«Калі нехта кранае крыжык, павінен плакаць персікавае медзведзяня»*, — гэта, бадай, самае мілае патрабаванне з тых, што мне даводзілася сустракаць (але, на шчасце, не рэалізоўваць). Яно было сфармулявана супрацоўніцай з 12 гадамі досведу працы ў адной кампаніі. Вы зразумелі, што ёй трэба (адказ у канцы)? Упэўненае другое месца займае гэта: "Білінг павінен запускацца па маім жаданні, жаданне выяўляецца на мабільніку"**.
Сапраўды, далёкія ад IT карыстачы часцяком не могуць сфармуляваць свае патрабаванні і паводзяць сябе з распрацоўнікамі даволі дзіўна. Таму мы вырашылі напісаць даступны для ўсіх артыкул: простым карыстальнікам і неайцішнаму бізнесу яна дапаможа лёгка сфармуляваць патрабаванні, ну а нам, айцішнікам, тэма на абмеркаваць і падзяліцца вопытам.
Карыстальнік пазбягае адказнасці за патрабаванні
Калі паглядзець тыя запыты, якія людзі пішуць пра CRM у сацыяльных сетках ці ў профільных суполках, ёсць чаму здзівіцца. Мноства абураных пастоў аб тым, што нельга знайсці CRM для доўгіх продажаў, дыстрыбуцыі машыннага алею, агенцтвы вонкавай рэкламы і г.д. І калі чалавек займаецца аптовымі продажамі сена, то яны шукаюць менавіта CRM Seno version і ніяк інакш. А вось падчас зносін з вендарам такія запыты неяк адразу адпадаюць, таму што чалавек, які выбірае CRM, апускаецца ў тэму і разумее, што сучасныя. здольныя вырашыць задачы практычна любога бізнэсу - справа не ў галіновай версіі, а ў наладах і індывідуальных дапрацоўках.
Дык адкуль узнікаюць неадэкватныя патрабаванні?
- Галоўная прычына - неразуменне сутнасці CRM-сістэмы як тэхналогіі. Любая сучасная CRM-сістэма ў сваёй аснове мае мноства розных табліц, якія паміж сабой злучаны ключавымі палямі з вызначанымі значэннямі (хто не знаёмы з СКБД, але калісьці працаваў з MS Access, лёгка ўспомніць гэтую візуалізацыю). Па-над гэтымі табліцамі будуецца інтэрфейс: дэсктопны або ў інтэрнэце, без розніцы. Працуючы з інтэрфейсам, вы фактычна працуеце з тымі самымі табліцамі. Як правіла, задачы абсалютна любога бізнэсу можна вырашыць з дапамогай наладкі інтэрфейсу, стварэння новых аб'ектаў і новых сувязяў у сукупнасці з адначасовым забеспячэннем логікі іх узаемадзеяння. (дапрацоўка).
Так, бывае, што сфера дзейнасці кампаніі патрабуе нейкія асаблівыя рашэнні: медыцына, будаўніцтва, нерухомасць, інжынернае справа. Для іх існуюць свае профільныя рашэнні (напрыклад, для тэлерадыёхолдынгаў і аператараў вонкавай рэкламы - там асаблівым чынам рэалізаваны і медыяпланаванне, і праца з мантажнымі лістамі і эфірнымі даведкамі, і кіраванне месцамі размяшчэння рэкламы).
Але ў цэлым кампаніі малога бізнэсу могуць выкарыстоўваць CRM-сістэму нават без дапрацовак і пакрываць усе патрэбы аператыўнай працы. Менавіта таму што CRM ствараецца як універсальнае рашэнне для аўтаматызацыі бізнэсу. А тое, наколькі яна будзе эфектыўная для вашай кампаніі, залежыць ад таго, як яна будзе настроена і напоўнена дадзенымі (напрыклад, у RegionSoft CRM ёсць некалькі класных інструментаў, якія можна адаптаваць дакладна пад патрэбы канкрэтнага бізнесу і нават яго аддзелаў: рэдактар бізнес-працэсаў , наладжвальны калькулятар для пабудовы разлікаў параметраў прадукцыі, механізм для налады складаных KPI - і гэта прыдатныя механізмы для любой кампаніі).
- Прадстаўнік бізнэсу аб CRM ведае ад іншых, меркаванне заснавана на чужым негатыўным досведзе. Ён мяркуе, што і з ім здарыцца нешта падобнае, не падазраючы, што яго знаёмы ніколі не скажа "я не разабраўся ў CRM" ці "я заціснуў грошы на ўкараненне і навучанне, а зараз пакутую", не, ён абвінаваціць распрацоўніка або вендара «ўцюхалі мне гэтую CRM», «прадалі і ў кусты» і г.д. Такія хлопцы нярэдка вырашаюць, што вендар павінен марнаваць гадзіны часу супрацоўнікаў цалкам бясплатна (не магу зразумець, чаму яны ж не патрабуюць бясплатнага абслугоўвання і штодзённай мыйкі аўтамабіля ад завода-вытворцы ці дылера, а спакойна аплачваюць кошт ТО афіцыйнага дылера.
- Патэнцыйныя кліенты лічаць, што раз на рынку ёсць нехта, хто прапануе CRM бясплатна (з кучай абмежаванняў і зорачак), то і астатнія павінны проста раздаваць CRM-сістэмы. Бясплатныя CRM у Яндэксе шукаюць каля 4000 чалавек штомесяц. На што яны спадзяюцца - незразумела, бо ў сутнасці любая бясплатная CRM, калі яна разлічана больш чым на аднаго чалавека, усяго толькі зрэзаная дэма-версія і маркетынгавы інструмент.
Ёсць і іншыя прычыны, але гэтыя тры ідуць з вялікім адрывам. З такімі кліентамі працаваць даволі няпроста, паколькі ў іх ужо ёсць сфармаваная выява ідэальнай па іх меркаванню CRM і яны нярэдка чакаюць адказу на сваё пытанне тыпу: «Не, вы мне дасце CRM для продажаў халадзільнага гандлёвага абсталявання маркі Поўнач ці мне тэлефанаваць у Нямеччыну і заказваць SAP?». Пры гэтым бюджэту на ўкараненне CRM хопіць хіба што на званок у гэтую самую Нямеччыну. Гучыць трохі зло, але насамрэч – ісці з ультыматумам да распрацоўнікаў CRM значна меней прадуктыўна, чым абмяркоўваць патрабаванні і прыслухоўвацца да дасведчаных укараняльнікаў.
Як фармуляваць патрабаванні?
Функцыянальныя патрабаванні
Вызначыце, што вам трэба палепшыць у кампаніі - гэта будзе вашым ключавым патрабаваннем да . Можна вылучыць чатыры найболей распаўсюджаныя задачы, для рашэння якіх кампаніі задумваюцца аб куплі CRM.
- Павышэнне эфектыўнасці працы. Калі каманда продажаў у першую чаргу і ўся кампанія ў цэлым ўгразла ў адміністраванні, прапускае важныя падзеі і губляе кліентаў, забывае выканаць задачы ў тэрмін, то неабходна дапамога праграмы ў кіраванні часам і задачамі. А гэта значыць, што сярод вашых першых патрабаванняў павінны быць класная картка кліента, разнастайныя планавальнікі і магчымасць хутка збіраць інфармацыю па кліентах у адзінай базе. Даволі стандартныя патрабаванні. На гэтым этапе можна прад'явіць дадатковае патрабаванне - аўтаматызацыю бізнес-працэсаў, якая парадкуе руціну ў бізнэсе любога памеру.
- Павышэнне аб'ёму продажаў. Калі вам трэба больш продажаў, асабліва ў крызіс, які тут кружыць над нашымі ўжо сівымі ад нерваў галовамі, то ў вас ёсць ключавыя падзадачы: збор поўнай інфармацыі аб кліенце, сегментацыя і персаналізацыя зваротаў да кліентаў, хуткая праца з афармленнем здзелкі і інфарматыўная варонка продажаў . Гэта ўсё таксама ёсць у стандартных CRM-сістэмах.
- Адсочванне эфектыўнасці работнікаў (не блытаць з кантролем часу супрацоўнікаў, мы на гэтым полі не гуляем!). Вось тут усё ўжо цікавейшае. Знайсці CRM, якая вырашыць дзве папярэднія задачы, вельмі проста, знайсці CRM з KPI моцна складаней, знайсці CRM з сапраўдным, шматкрытэрыяльным, аналітычным механізмам KPI зусім няпроста (калі шукаеце, то ў нас ёсць і вышэй, а ў ёй KPI). Калі ў абранай вамі CRM-сістэме няма сістэмы KPI, вы можаце папытаць такую дапрацоўку, аднак яна хутчэй за ўсё будзе даволі дарагі, таму што гэта практычна асобны модуль для любога ПЗ.
- Бяспеку. На першы погляд, CRM не адносіцца да інструментаў забеспячэння карпаратыўнай бяспекі. Але аўтаматызацыя без кіравання бяспекай выглядае незаможна. Нярэдка да выбару CRM прыводзіць жаданне кіраўніка пазбавіцца ад шэрых схем, адкатаў і "сваіх персанальных" кліентаў у прадажнікаў. CRM-сістэма захоўвае дадзеныя, захоўвае кліенцкую базу ад спроб капіявання і перадачы трэцім асобам, дзякуючы падзелу правоў доступу дапамагае кантраляваць кола кліентаў і кампетэнцый кожнага супрацоўніка. І заўважце - вы кантралюеце і робіце бяспечнай непасрэдна працоўную дзейнасць, а не час супрацоўнікаў на працы.
Як правіла, патрабаванні фармулююцца не па адной з пералічаных задач, а па некалькіх. Гэта справядліва: раз сучасная CRM даўно стала CRM++, чаму б не выкарыстоўваць яе магчымасці не толькі для аддзела продажаў, але і для ўсёй кампаніі адразу. Напрыклад, календаром, тэлефаніяй, планіроўшчыкамі, запісамі аб кліентах і бізнес-працэсамі могуць карыстацца ўсе супрацоўнікі кампаніі. Як вынік - уся каманда сабрана ў адным інтэрфейсе. Аптымальны шлях, асабліва зараз, ва ўмовах выдаленай і часткова аддаленай працы.
Пералічваючы тыя функцыі, якія вам неабходны і прымяраючы іх да рэальных працэсаў у кампаніі, вы фармулюеце функцыянальныя патрабаванні да CRM. Імі справа не абмяжоўваецца.
Дадатковыя патрабаванні да CRM
У малога бізнэсу сёння такая сітуацыя, што гэтыя самыя дадатковыя патрабаванні набываюць першараднае значэнне, таму што CRM заробіць не адразу, а вось заплаціць трэба тут і цяпер, інтэграваць працоўныя сэрвісы трэба адразу, навучыць супрацоўнікаў неадкладна. У цэлым усё гэта зводзіцца да выдаткаў.
Як ацэньваць кошт CRM?
У нас была , але там выкладзены ўніверсальны падыход, які можна прымяніць і для ІП на 3 чалавек, і для аператара сувязі на 1500 супрацоўнікаў. Для малога бізнэсу сітуацыя выглядае некалькі інакш - і тым больш мы заклікаем вас паглядзець на яе інакш ва ўмовах цяперашняга крызісу.
Такім чынам, вам патрэбна CRM і ў вас у кампаніі 10 супрацоўнікаў, кожнага з якіх вы хочаце падключыць да адзінага інфармацыйнага рэсурсу кампаніі - хай да (мы не мае права разглядаць чужыя рашэнні).
Калі вы вырашыце купіць CRM, то заплаціце за ўсе ліцэнзіі адзін раз 134 рублёў (па стане на ліпень 700 года). Гэта, з аднаго боку, аптымальны шлях: заплаціў і забыўся, гэтыя 2020 тыс. не прырастуць ні праз год, ні праз тры. Калі вы, напрыклад, арандуеце хмарную CRM, то ў першы месяц вы заплаціце ўсяго 134.7 рублёў, але праз год гэта будзе ўжо 9000 108, праз два - 000 216, праз тры - 000 324 (і тое, калі абыйдзецца без штогадовай індэксацыі коштаў) .
Але! Мы ведаем, што ў бізнесу зараз можа не быць 134, а CRM у крызіс патрэбна больш чым калі-небудзь. Таму ў нас ёсць растэрміноўка - 700 у месяц і арэнда - 11 233 у месяц з правам выкупу. Пры гэтым вы атрымліваеце не нейкі паменшаны пакет функцый, а ўсё тую ж магутную рэдакцыю.
Мы зрабілі гэтую выкладку далёка не толькі дзеля рэкламы. Калі вы прыходзіце да вендару, варта правільна фармуляваць коштавыя патрабаванні.
- Не прасіце бясплатную версію - вы па факце прадасце яе самі сабе (таму што гэта бясплатна) і трапіце на маркетынгавы кручок: у выніку ўсё роўна купіце, але вас трохі задзяўбаюць зносінамі, а вы потым задзяўбаецца з-за абмежаванняў функцыянальнасці.
- Калі вы не гатовы аплаціць год арэнды або ўвесь кошт рашэння on-premise, абмяркоўвайце магчымасць растэрміноўкі і дыскрэтных плацяжоў.
- Ніколі не заказвайце дапрацоўку адразу, калі вы не ўпэўненыя, што функцыя спатрэбіцца прама зараз і яе няма ў CRM. Лепш пачніце выкарыстоўваць CRM-сістэму і паступова сфармулюйце, што вам неабходна дапрацаваць і як гэтая дапрацоўка будзе выкарыстоўвацца ў кампаніі.
- Удакладніце ў вендара, якія дадатковыя выдаткі абавязковыя: у кагосьці гэта платны вонкавы паштовы кліент, абавязковае падлучэнне да адзінага аператара IP-тэлефаніі, пакет тэхнічнай падтрымкі і інш. Гэтыя выдаткі могуць стаць раптоўнай і непрыемнай неспадзеўкай.
- Даведайцеся кошт укаранення і навучання - у 90% выпадкаў гэта апраўданыя выдаткі, якія акупляюцца дзякуючы хуткаму і правільнаму старту працы ў CRM-сістэме.
І памятайце: грошы не павінны быць адзіным патрабаваннем! Калі вы будзеце арыентавацца толькі на кошт праграмы, то хутчэй за ўсё проста не зможаце абраць тое рашэнне, якое трэба бізнэсу.
Такім чынам, мы з вамі разабраліся з двума найважнейшымі патрабаваннямі: функцыянальнасцю CRM-сістэмы і з грашыма, якія маецца быць за яе заплаціць.
Якія яшчэ патрабаванні могуць быць да CRM?
- Нагрузка на CRM-сістэму. Раскажыце вендару, якую колькасць інфармацыі плануецца штодня ўносіць у базу, як яна павінна захоўвацца і якія рэзервовыя копіі мець. Для большасці сучасных CRM гэта па-ранейшаму прынцыповы момант, які можа адбіцца на хуткасці працы, кошце, мадэлі пастаўкі і г.д.
- Магчымыя наладкі. Абгаварыце загадзя, якія наладкі для вас асабліва важныя. Гэта можа быць варонка продажаў, паштовы кліент, рассылкі, абавязкова - размеркаванне правоў доступу і г.д. Як правіла, тут пажаданні бываюць самыя спецыфічныя.
- Сумяшчальнасць з існуючай інфраструктурай. Удакладніце, якія інтэграцыі магчымыя, як арганізавана тэлефанія, якое сервернае абсталяванне патрабуецца і ці патрабуецца (для дэсктопных CRM-сістэм). Паглядзіце, з якім ПЗ з вашага заапарка перасякаецца CRM і адмоўцеся ад яго для эканоміі і навядзення парадку ў справах.
- Бяспеку. Калі ў вас ёсць асаблівыя патрабаванні да бяспекі, абгаварыце іх асобна, паколькі не ўсе яны могуць быць выкананы для некаторых тыпаў пастаўкі ПЗ. Удакладніце тэрміны і перыядычнасць стварэння бэкапаў, а таксама ўдакладніце, платная гэтая паслуга ці не.
- Тэхнічная падтрымка. Мы рэкамендуем ва ўсіх пастаўшчыкоў CRM на першы год купляць пакет платнай прыярытэтнай падтрымкі - так вам будзе значна спакайней. У любым выпадку, пераканайцеся, што тэхнічная падтрымка ёсць і ўдакладніце межы яе аказання.
- Воблака ці дэсктоп. Вечная спрэчка з разраду Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Калі сцісла, то дэсктоп у канчатковым выніку танней, месцамі бяспечней і хутчэй у працы, ліцэнзіі прыналежаць вам і не знікнуць разам з вендарам. Воблака зручней для маладых, пачаткоўцаў каманд, калі не патрабуецца персанальнае ўкараненне ці дапрацоўка. Маштабаванасць у абодвух тыпаў пастаўкі CRM аднолькавая.
Галоўныя памылкі карыстальнікаў пры апісанні патрабаванняў
- Упірацца ў дробязі. Як правіла, амаль любую дробязь можна наладзіць, значна важней звярнуць увагу на тое, як CRM адпавядае вашым бізнес-працэсам. Калі вы лічыце самым важным у CRM дашборд з дадзенымі або магчымасць замяніць лога распрацоўніка на сваё (дарэчы, у RegionSoft CRM – лёгка), пагутарыце з калегамі – яны дапамогуць вам сабраць патрабаванні, вельмі маляўніча апісаўшы ўсе недахопы сваіх бізнэс-працэсаў.
- Ператвараць патрабаванні да ПЗ у спіс пакупак. Вы ўважліва чытаеце ўсе водгукі, сацыяльныя сеткі, Хабр, іншыя парталы, гледзіце дэма-версіі ўсіх CRM-сістэм і метадычна запісваеце ўсё, што вас хоць неяк зацікавіла, а затым увесь гэты доўгі спіс вывальваеце на найболей падыходнага вендара. А ён, бедны, не разумее, чаму павінен распрацаваць карпаратыўны партал, сістэму кіравання прэтэнзіямі, модуль бухуліку і сістэму кантролю трафіку і дакументазвароту для невялікай гандлёвай кампаніі ў адным флаконе.
Выбірайце толькі тое, што вам рэальна патрэбна і з чым вы можаце працаваць. Бо мы для вас пры пэўным узроўні аплаты можам і экранаплан спраектаваць, але а) гэта будзе дорага; б) навошта ён вам? Увогуле, выбірайце CRM-сістэму для звычайнага працоўнага жыцця, а не для любавання наборам модуляў і магчымасцяў - гэта можа проста не акупіцца.
- Уключаць у патрабаванні фантазіі і жаданні. Указвайце ў патрабаваннях тое, што вы рэальна хочаце зрабіць у бізнэсе і будзеце выкарыстоўваць; задачы, пастаўленыя ў вакууме і ў адрыве ад рэальнасці, прычыняць шкоду: вы заб'яце час на іх абмеркаванне і не атрымаеце вынік.
- Размаўляць з вендарам, як з робатам. Калі вы маеце зносіны непасрэдна з распрацоўшчыкам CRM (а не з партнёрскай сеткай), то ведайце: мы не толькі праграмісты і інжынеры, мы перш за ўсё такі ж бізнэс, як і вы. Таму раскажыце аб вашых праблемах, мы іх выдатна зразумеем і падкажам, як CRM гэтыя праблемы вырашыць. Мы не проста пастаўшчыкі рашэнняў, у большасці выпадкаў мы спалучаем аповяд аб CRM з разборам праблем вашага бізнесу. Таму размаўляйце з распрацоўшчыкамі на звычайнай, чалавечай мове. Скажыце, чаму вам раптам стала цікавая CRM-сістэма і мы растлумачым вам, як яе ўкараніць лепшай выявай.
- Быць нягнуткім і упартым у кожнай фармулёўцы. Зважайце на тое, як вендар прапануе вырашаць вашы задачы - у яго ўжо ёсць досвед працы ў сотнях праектах аўтаматызацыі і яго інжынеры нярэдка прапануюць найболей эфектыўнае рашэнне з усіх магчымых. Напрыклад, кліент можа настойваць на патрабаванні натацыі BPMN 2.0 для апісання працэсаў (таму што яе добра "прадавалі" на канферэнцыі для CIO) і не прызнаваць альтэрнатыў, а потым паспрабаваць зручны натыўны рэдактар бізнес-працэсаў і пераканацца, што з ім УСЕ яго супрацоўнікі змогуць справіцца з бізнес-працэсамі. Выбіраць зручныя і практычныя, а не модныя і дарагія рашэнні - ідэальная практыка для малога бізнэсу, які марнуе на аўтаматызацыю свае грошы, а не бяздонны бюджэт карпарацыі.
- Казаць аб CRM у цэлым, а не аб канкрэтнай сістэме. Падчас зносін з вендарам кажаце менавіта аб яго CRM-сістэме, запытаеце падрабязную прэзентацыю, задавайце падрабязныя пытанні па сутнасці. Дык вы зможаце зразумець, якія задачы вашага бізнесу зможа вырашыць гэтая канкрэтная CRM-сістэма.
Добра спланаваны збор патрабаванняў - заклад поспеху ў выбары CRM-сістэмы. Калі вы прыраўняеце патрабаванні да «хатэлек» і «парад сябра», вы атрымаеце дрэнна прыстасаваную для вашага бізнесу , якая і рэсурсы высмакча, і адчувальнай выгады не прынясе. Кожны праект укаранення гэта працавыдаткі і рэсурсы абапал, таму з укараняльнікамі лепш быць сумленнымі, каб не загубіць увесь праект у самым пачатку. Ваш вялікі сябар – распрацоўшчык CRM, якому, між іншым, не выгадна прапаноўваць свой софт пад любыя патрабаванні. Яму важна, каб вы паспяхова працавалі ў сістэме, а не проста набылі яе. Ва ўсякім разе, гэта важна для нас. Давайце сябраваць!
І напрыканцы, просты спосаб вызначыць, ці атрымалася ўкараненне CRM: калі вы выкарыстоўваеце CRM і хуткасць бізнес-працэсаў вырасла, укараненне праведзена правільна і ваш бізнэс стаў больш эфектыўна.
(асцярожна, 77 МБ)
Расшыфроўка патрабаванняў з уступлення
* «Калі хтосьці кранае крыжык, павінен плакаць персікавае медзведзяня» — трэба было прыкруціць «донт ліў попап» — карцінку са зніжкай, якая ўсплывала б пры спробе закрыць старонку. Медзведзяня, якое плача, здавалася самым пераканаўчым зверам.
**«Білінг павінен запускацца па маім жаданні, жаданне выяўляецца на мабільніку» - білінг павінен запускацца ўручную супрацоўнікам АСК пасля атрымання ад супрацоўніка камерцыі СМС аб завяршэнні разлікаў з партнёрамі.
Крыніца: habr.com