Кампаніі анансуюць штучны інтэлект у сваёй аўтаматызацыі, распавядаюць аб тым, як яны ўкаранілі пару крутых сістэм абслугоўвання кліентаў, але, тэлефануючы ў тэхпадтрымку, мы працягваем пакутаваць і слухаць пакутуюць галасы аператараў з выпакутаваны скрыптамі. Прычым вы напэўна заўважылі, што мы, айцішнікі, значна вастрэй успрымаем і ацэньваем працу шматлікіх службаў кліенцкай падтрымкі сэрвіс-цэнтраў, ІТ-аўтсорсераў, аўтасэрвісаў, даведачных службаў аператараў сувязі, уключаючы сапарт кампаніі, у якой мы працуем ці якой кіруем.
Дык у чым справа? Чаму званок тэхпадтрымкі / у тэхпадтрымку - гэта амаль заўсёды падстава для цяжкага ўздыху і нейкая асуджаная неабходнасць? Мы сёе-тое ведаем аб прычынах.
Тэхпадтрымка мары з нашага дзяцінства
Праблемы падтрымкі, якія, напэўна, ёсць і ў вас
Некампетэнтныя супрацоўнікі
Некампетэнтныя супрацоўнікі - гэта, на першы погляд, галоўная прычына праблем з тэхнічнай падтрымкай. Непрымальна, калі ты чакаеш вырашэння сваёй праблемы ці хаця б карэктнага перанакіравання на спецыяліста, а атрымліваеш поўнае ігнараванне сутнасці пытання і крышку рэкламы ў прыдачу. Аднак не варта кідацца вінаваціць спецыялістаў службы падтрымкі - як правіла, корань гэтай праблемы ляжыць значна глыбей.
Падбор некваліфікаваных кадраў - першая памылка кампаній. Зразумелая справа, што калі вы не DevOps-аўтсорсер з прыстойнымі прапановамі суіскальнікаў, да вас не пойдуць высокакваліфікаваныя сістэмныя адміністратары і інжынеры. Але і набіраць «студэнтаў 1 і 2 курса ў вольны час» багата. Гэта латарэя: вы можаце ўзяць свайго будучага начальніка сапарта ці нават галоўнага распрацоўшчыка, а можаце студыёзу, якому і на вучобу пляваць — увесь час вольны. Як правіла, у такіх хлопцаў не сфарміраваны камунікатыўныя навыкі, няма імкнення да навучання (а сапёртэр - гэта заўсёды навучанне і ўменне растлумачыць іншаму, што магчыма толькі тады, калі ты сам гэта ўпэўнена разумееш). Таму пры адборы кандыдатаў трэба кіравацца не прынцыпам таннасці супрацоўніка ці яго жаданнем прыйсці да вас, а аб'ектыўнымі метрыкамі і ўменнем вырашыць простыя сапарцёрскія задачкі на практыцы.
Бесталковыя супрацоўнікі - велізарная праблема шматлікіх кампаній, па-за залежнасці ад памеру і сферы дзейнасці. Гаворачы аб бязглуздых, мы маем на ўвазе непісьменных, некваліфікаваныя і самае галоўнае, якія не жадаюць нешта мяняць у кваліфікацыі і навучацца. Дык чаму кампаніі штораз нарываюцца на такіх рабят? Усё проста: даволі часта ў сапарт набіраюць не тых, хто ўмее і ведае, а тых, хто таннейшы, «а там навучым». Гэта крытычная памылка, якая прыводзіць і да цякучкі кадраў («не маё», «ой, якія вы ўсе злыя», «вучоба важней»), да памылак у працы («я яшчэ не навучыўся», «ну яшчэ вучыцца, ды за такія грошы я яшчэ і шкодзіць вам павінен!»), да бескарысных спроб навучыць («што за бздура, казаць з кліентамі, я не для гэтага менеджмент сканчаў, жадаю быць кіраўніком»).
Відавочная і цяжка прыдатная рада, але імкніцеся працаваць з персаналам яшчэ на этапе найму. Не мучыце іх пытаннямі аб тым, кім яны сябе бачаць праз пяць гадоў, пагаворыце па ісце:
- спытаеце, што для іх значыць якаснае абслугоўванне кліентаў;
- прапануеце хітрыя сцэнары гутарак з кліентамі і спытаеце, як яны зрэагуюць;
- спытаеце, чым на іх погляд, займаецца ваш бізнэс і чаго жадаюць кліенты.
Гэтыя тры няхітрых і сумленных часткі гутаркі дадуць вам уяўленне аб тым, хто тыя людзі, каго вы наймаеце на перадавую, і як яны ўяўляюць сябе ўнутры вашага бізнесу.
Адсутнасць навучання
Адсутнасць навучання - яшчэ адна праблема. Так, у кампаніі, дзе ёсць тэхнічная падтрымка (ну ці проста любы customer service) заўсёды праводзіцца фармальнае навучанне: дзесьці гэта курс маладога байца, дзесьці лекцыя на пару гадзін, дзесьці строгі начальнік, які 15 хвілін груба вяшчае пра тым, што кампанію трэба называць выключна Астрасэрвіс Тэхналоджыс Груп Элэлсі Компані, а імя кліента ў размове згадаць не менш за 7 разоў, астатняе не гэтак важна. Гэта, вядома, усё не тое. Ёсць некалькі лепшых практык навучання даведачнай/сэрвіснай службы, сярод якіх можна вылучыць найболей універсальныя.
- Ідэальны варыянт. Пасля набору групы спецыялістаў за кожнымі 2-3 саппарцёрамі замацоўваецца настаўнік з ліку вопытных супрацоўнікаў, які праводзіць падрабязнае кабінетнае навучанне і адразу ж замацоўвае веды на практыцы. Так інфармацыя засвойваецца максімальна хутка і атрымоўваецца пазбегнуць розначытанняў.
- Прымальны варыянт. Аўдыторнае навучанне праводзіцца ў некалькі заходаў, а старшы спецыяліст толькі адказвае на пытанні і перыядычна постфактум аналізуе званкі/лісты/чаты з навічкамі. У гэтай сітуацыі верагоднасць таго, што навічок накасячыць, вышэй.
- Варыянт "ну хоць нешта". Як і ў двух папярэдніх выпадках у вас сфарміравана база ведаў, у якой змяшчаюцца тыпавыя выпадкі і праблемы (ну ці проста ёсць доступ да старых тыкетаў) і новы супрацоўнік пару тыдняў самастойна разбірае сітуацыі, а затым здае нешта накшталт іспыту. Вядома, у галаве нешта застанецца, але па эфекце падобна на чытанне кнігі Страуструпа без кампутара і IDE перад носам і залікам на лістку. А таму джуніёр бачыць кампілятар і палохаецца яго. Так і тут - тэлефонная гарнітура або ліст увядуць аператара-навічка ў ступар.
Які б класнай ні была кампанія, тэхнічная падтрымка заўсёды будзе заставацца падраздзяленнем з самай высокай цякучкай кадраў. Таму падбор і навучанне трэба першапачаткова ставіць на прафесійныя рэйкі, інакш усё будзе горш і горш.
Бясконцыя і сумныя скрыпты
Татальны «скрыптынг» - яшчэ адзін бізун тэхнічнай падтрымкі і наогул любой службы працы з кліентамі. Гаворка спецыялістаў часам настолькі заскрыптавана, што нават у нас, айцішнікаў, узнікае падазрэнне, што на тым баку робат з недаробленым інтэлектам. Вядома, пэўныя падказкі па розных сітуацыях - штука востра неабходная, але зносіны павінны адбывацца на чалавечай мове. Параўнайце два дыялогы.
1.
- Добры дзень. Вас вітае служба падтрымкі Астрасэрвіс Тэхналоджыс Груп Элэлсі Компані. Мы рады вашаму звароту. Якая ў вас праблема?
- Добры дзень. Не магу ўвайсці ў адмінку на вашым сайце, каб завяршыць пакупку. Піша, што лагін не існуе.
- Мы вельмі рады вашаму звароту і гатовы адказаць на вашыя пытанні. Адкажыце на пытанне, калі вы рэгістраваліся на нашым сайце?
- Гады тры таму. Учора нармальна захадзіла.
- Дзякуй за падрабязны адказ. Які ў вас лагін?
- hellboy.
- Дзякуй за падрабязны адказ. <…>
2.
— Добры дзень, кампанія Астрасэрвіс, мяне клічуць Васіль. Чым магу вам дапамагчы?
- Добры дзень. Не магу ўвайсці ў адмінку на вашым сайце, каб завяршыць пакупку. Піша, што лагін не існуе.
- Калі вы рэгістраваліся на нашым сайце? Даўно гэтая праблема?
- Гады тры таму. Учора нармальна захадзіла.
- Які ў вас лагін?
- hellboy.
- Так, зараз разбяромся. Гляджу ваш лагін, ага, у вас скончыўся… <…>
Больш канкрэтыкі, менш раздражнення і слоў, пасля якіх тэма размовы ўжо размываецца. Дарэчы, продажаў гэта таксама датычыцца.
Пераадрасацыі па адмыслоўцах часам змушаная і нават правільная мера - куды лепш пачакаць хвіліну адказу профільнага адмыслоўца, чым спрабаваць чагосьці дамагчыся ад першай лініі. Аднак калі ланцужок набывае некалькі звёнаў, кожнаму з якіх неабходна паўтарыць усю інфармацыю аб праблеме, жадаецца кінуць зносіны і сысці ў гугл. І калі пры тэрміновым звароце ў банк або, напрыклад, клініку, такая пераадрасацыя з тлумачэннямі апраўдана, то ў выпадку пісьмовага вырашэння пытання ў пошце, чаце або мэсэнджэры гэта як мінімум непрыстойна.
Інфармацыю аб праблеме кліента трэба хутка і дакладна запісаць і захаваць, каб перадаць яе выканаўцу, не прымушаючы кліента пераказваць у дзесяты раз, як яго цёплы падлогу зрабіў «пшшш, потым кряк-кряк, потым трррр і шыбануў ого як і напэўна таму што кот- такі дакалупаў кут і зблытаў яго з латком ». Гэта можна рабіць у любой форме, напрыклад, у асобным чаце, у выглядзе нататкі да карткі ў CRM-сістэме або прама ў цікеце ўнутры Хелпдэска. Вось як гэта рэалізавана ў ёсць апісанне задачы ад кліента, аператар можа ўдакладняць інфармацыю, запытваць скрыншоты і файлы, а затым проста дэлегаваць задачу кампетэнтнаму ў гэтым пытанні калегу. Пры гэтым сам кліент на кліенцкім партале будзе бачыць, хто і на якой стадыі займаецца яго задачай. А пачынаючы з версіі , якая ўжо даступная, у сістэме з'явіліся ўнутраныя паведамленні - аператары могуць абмяркоўваць задачу паміж сабой, а кліент не будзе бачыць тыя каментары, якія яму бачыць не трэба.
Унутранае паведамленне ў інтэрфейсе адзначана спецыяльным значком. Кліент яго не бачыць.
Падтрымка, якая прадае, а не падтрымлівае
Продажы ў тэхпадтрымцы або даведачнай службе - яшчэ адна грань сіл цемры ў вашым саппорце. Мы ведаем, што ў службах падтрымкі шматлікіх кампаній, уключаючы аператараў сувязі, сапарцёр абавязаны прапанаваць дадатковыя паслугі і ў яго ёсць план па продажах, які наўпрост адбіваецца на велічыні прэміравання. І гэта жахліва, т.я. адымае час, стварае ўражанне ўцюхвання і сталага імкнення зарабіць на кліенце. У выніку зніжаецца ацэнка працы аператара і значна падае лаяльнасць. Чорт пабяры, я нервуюся, у мяне не падключаецца мабільны інтэрнэт пры аплачаным пакеце, праз 10 хвілін мая прэзентацыя на канферэнцыі, а мне «У нас для вас добрыя навіны: вы можаце падключыць пакет інтэрнэту на 5 ГБ усяго за 150 рублёў. Вам падключыць прама зараз?». Ды е-маё, вырашы маю праблему прама цяпер, а прадажнікі няхай патэлефануюць асобным званком. Акрамя таго, нярэдка прапанова паслуг зусім бяздумна: той жа пакет за 150 прапануецца таму, у каго анлім і аб'ём спажыванага мабільнага трафіку у месяц вышэй за 30 ГБ.
Савет тут адзін: скажыце "не" продажам у даведачнай службе, калі вы ставіцеся да аператыўнай дапамогі: сувязь, гаджэты, падтрымка B2B-рашэнняў (хостынгі, CMS, CRM і г.д.). І паспрабуйце ўплесці продажу арганічна, калі вы ставіцеся да неаператыўнага сэрвісу. Напрыклад пры звароце ў парфумерную краму з удакладненнем наяўнасці тавара ці часу працы суцэль дапушчальна распавесці аб навінцы той жа маркі ці дадаць: «Працуем з 10 да 22, прыходзьце, вас чакаюць зніжкі да 70% і 2 па кошце 1 на ўвесь сыход».
IVR: сябар ці вораг?
Наступны блок праблем уключае магутнае зброю, якое можа стаць машынай кіравання кліентамі з высокім ККД, а можа забіць усе задумы вашага сэрвісу. Гаворка ідзе аб IVR (а заадно і аб яго нашчадках – чат-ботах). IVR – гэта выдатны інструмент для зніжэння нагрузкі на даведачную службу: можна "заняць кліента" да адказу аператара і правесці яго адразу да патрэбнага спецыяліста. Ізноў-ткі, IVR павінен быць маршрутызатарам, а не прыладай продажаў у пералічаных вышэй сферах. IVR эканоміць час і кліента і аператара, выяўляючы праблему і ацэньваючы прыярытэт звароту.
Дарэчы, выдатным бачыцца прапанова ператэлефанаваць, калі кліент не жадае слухаць галасавое меню ці мець зносіны з ботам. "Калі ў вас няма часу чакаць адказу аператара, пакладзіце трубку і мы вам ператэлефануем на працягу 5 хвілін".
Няведанне прадукта
Ёсць такі анекдот: "Дырэктар крамы кажа прадаўцам: - Выбачыце, але мне здаецца, што словазлучэнне "ўсякая хрень" не цалкам адлюстроўвае ўвесь наш асартымент." І ён цалкам падыходзіць для апісання працы службы падтрымкі, супрацоўнікі якой могуць трымаць перад вачамі дзясяткі шпаргалак, але пры гэтым зусім не ведаць прадукт ці паслугу кампаніі, не кажучы ўжо пра тое, каб супаставіць прадукт і кліенцкія чаканні ад яго. Вопыт паказвае, што няма больш расчараванага кліента, чым той, хто ведае аб прадукце ці паслузе вашай кампаніі больш, чым чалавек, які спрабуе дапамагчы на тым канцы чата, званка, пошты.
Парада максімальна простая: любы супрацоўнік падтрымкі абавязаны быць знаёмымі з усімі функцыямі прадуктаў ці паслуг кампаніі, а таксама з лепшымі камбінацыямі прадуктаў і паслуг для кожнага тыпу кліентаў. Толькі так вы не проста адкажаце на пытанне кліента, а адкажаце ў яго сістэме каштоўнасцяў, разумеючы, як і навошта ён гэты прадукт выкарыстоўвае. Гэта ідэальны і малавыканальны варыянт, паколькі ў такім выпадку ў тэхпадтрымцы павінны працаваць эксперты, але імкненне да яго можа павысіць узровень якасці абслугоўвання. А як гаворыцца, задаволены кліент паступова ператвараецца ў нашага агента і пачынае прыцягваць новых кліентаў. Таму пісьменная праца тэхпадтрымкі - гэта барацьба за лаяльнасць, якая ўскосным спосабам уплывае на павелічэнне продажаў, нават нічога не прадаючы.
Як гэта працуеНапрыклад, вы прадаяце паслугі аўтсорсінгу ў ІТ. У вас на абслугоўванні ёсць кліент, у якога ўсё заменчана пад продажы і яго хлопцы не паднімаюць галовы ад тэлефаніі і CRM і ёсць кліент, які прадае прадукт з дапамогай маркетынгу, і продажнікі ў яго даволі пасіўныя. У абодвух аднолькавая інфраструктура: CRM, 1C, сайт, па 12 працоўных месцаў. І вось катастрофа - у кліентаў падае сетка, і вам трэба даць першасны адказ, каб зрабіць нейкі аналіз аддалена і прыняць рашэнне аб выездзе. Трэба разумець, што ў абодвух офісах паніка.
Стандартная рэакцыя: «Разбярэмся. Цяпер паглядзім аддалена і, калі трэба, прыедзем». // Абязлічаная, без выканаўцы, з нявызначаным стартам прац і ходам працэсу.
Добрая рэакцыя для кампаніі 1: “Зразумеў вашу праблему. Ведаю, наколькі вам важна ўвесь час тэлефанаваць і працаваць у CRM. Васіль ужо пачаў работу над праблемай. Ход працы вы можаце бачыць у цікеце». // Прыняты боль кліента, ёсць імя выканаўцы і менеджэра, бачная тэрміновасць, зразумела, дзе сачыць за працэсам.
Добрая рэакцыя для кампаніі 2: Зразумеў вашу праблему. Паведаміце, калі ішлі нейкія рассылкі, ці трэба нешта аднавіць. Задача прызначаная на Васіля. Ход працы вы можаце бачыць у цікеце». // Прыняты боль кліента, праяўлены клопат, ёсць імя выканаўцы. Аднак тэрмін не вызначаны, т.я. у кліента тэрміновасць ніжэй, чым у 1.
Гэтым і зручны хэлпдэск , у інтэрфейсе якога кліент бачыць ход работ, адказных, каментары і інш. - поўнае адчуванне кантролю над заяўкай і значна больш спакойныя паводзіны кліентаў, якія не будуць вас тузаць званкамі і лістамі з пытаннямі "Ну што, ну калі?"
Тутака ж варта сказаць аб няўважлівасці, якая можа ствараць уражанне няведання прадукта. Няўважлівасць гэта асаблівая катэгорыя памылак тэхнічнай падтрымкі. Яна можа быць абумоўлена як недахопам ведаў, так і стомленасцю, таму што праца ў службе падтрымкі амаль заўсёды інтэнсіўная нагрузка, часам з не самым фізіялагічна прымальным графікам. Таму нярэдка сапарцёр па тэлефоне блытае імя, прадукт, само пытанне. Сітуацыя пагаршаецца тым, што супрацоўнік заўважае памылку, але ўсё роўна не ўдакладняе пытанне ці адказвае не на тое, якое было зададзена. Вядома, гэта абавязкова прывядзе да праблем з кліентам, бо ён застанецца незадаволены працай.
Ці ёсць рашэнне праблем?
Непісьменная аўтаматызацыя сэрвіснай службы прыводзіць да праблем з сэрвісам, гэта значыць у сутнасці можа зрабіць вашых кліентаў кліентамі вашых канкурэнтаў. Кожнае зварот у тэхнічную падтрымку (ці проста падтрымку) - гэта своеасаблівае папярэджанне ад карыстальніка, на якое трэба выразна, хутка і пісьменна адрэагаваць. Калі вы не зрэагуеце, зварот будзе апублікаваны ў сацыяльных сетках, на водгуках і ў іншых месцах, дзе вам давядзецца пазмагацца за рэпутацыю і даказаць, што вы не вярблюд.
У незадаволеных кліентаў ёсць яшчэ адна непрыемная пабочка: вечна незадаволеныя кліенты могуць прывесці да догляду любых супрацоўнікаў, уключаючы інжынераў, распрацоўшчыкаў, тэсціроўшчыкаў і г.д. А гэта новы наём і новыя грошы. Таму трэба рабіць усё, каб зрабіць працу службы падтрымкі проста першакласнай - нават калі гэта купка неспрактыкаваных студэнтаў.
Распрацуйце кіраўніцтва па абслугоўванні кліентаў. Гэта ні ў якім разе не павінен быць чарговы фармальны рэгламент, гэта павінен быць поўны, даходлівы, напісаны чалавечай мовай дакумент, у якім трэба адлюстраваць асноўныя абавязкі супрацоўнікаў, другасныя абавязкі супрацоўнікаў (зоны, дзе яны могуць узяць на сябе адказнасць), маршруты зваротаў унутры кампаній, працэдуры зваротаў, апісанне выкарыстоўванага ПЗ, самыя распаўсюджаныя кейсы заявак, стыль зносін і г.д. (поўны набор залежыць ад бізнэсу).
Абярыце тэхналогію для арганізацыі службы падтрымкі. Не трэба затлумляцца і гарадзіць складаныя сістэмы на базе Jira, CRM або ITSM-сістэмы, завядзіце для саппарцёраў асобнае ПА, з якім ім будзе камфортна працаваць (у паняцце камфорту тут уваходзіць хуткасць, прастата і інтуітыўна засваення на ўзроўні «сёлаў і праз 5 хвілін працуеш »). Чым добра выкарыстанне такога прыкладання?
- Кліент можа кантраляваць працэс, які звязаны з яго запытам: заходзіць у асабісты кабінет і бачыць статус задачы, выканаўцы, запыты, каментарыі, апцыянальна - кошт работ, у выпадку, калі яны платныя. Гэта эканоміць час і дазваляе кліенту супакоіцца.
Вось так можа выглядаць заяўка з настроенай анкетай - уся інфармацыя пазначана ў неабходных палях, у тым ліку абавязковых для запаўнення. Інтэрфейс
Бачныя і нябачныя для кліента (стварыў заяўку) запісы. Інтэрфейс
- Хелпдэск-сістэма - гэта сістэма, з якой не трэба размаўляць, і ў гэтым ёсць значныя перавагі: можна падрабязна і пісьменна выказаць праблему, не блытаючыся і не спяшаючыся; сама анкета праблемы дазваляе ўспомніць усе значныя дэталі; можна вырашаць праблемы там, дзе няёмка казаць і г.д.
- Кожны супрацоўнік бачыць увесь фронт работ і ні пра што не забываецца.
- Хелпдэск-сістэма робіць зносіны максімальна персаналізаваным, а сёння гэта значны фактар нецэнавай канкурэнцыі. Хто кліенту сябар, у таго і даход 😉
Тэхналогія сама па сабе не гарантуе ідэальны сэрвіс, але значна павялічвае хуткасць і якасць працы службы падтрымкі/сэрвісу.
Вымярайце! Напэўна, самая вялікая памылка пры працы са службай падтрымкі - не вымяраць вынікі працы. Гэта адно з самых вымерна падраздзяленняў з празрыстымі метрыкамі: колькасць тыкетаў, кошт работ па тыкетах, задаволенасць кліентаў і інш. Вымярэнне паказчыкаў - магчымасць ацаніць працу, прэміраваць, укараніць сістэму матэрыяльнай і нематэрыяльнай матывацыі, а значыць, зрабіць адносіны з сэрвіснымі інжынерамі і супрацоўнікамі падтрымкі доўгатэрміновымі. Менавіта па гэтай прычыне мы ўкаранілі сістэму таймінгу ў наш хэлпдэск. .
Як гэта зроблена ў насВ вы можаце ўлічваць працавыдаткі вашых аператараў і іншых адмыслоўцаў, а таксама манетызаваць іх з дапамогай класіфікатара катэгорый прац (прайс-ліста на паслугі). Сістэма дазваляе ўлічваць як платныя, так і бясплатныя працы, у разрэзах грошай і норма-гадзін.
З дапамогай справаздачы па працавыдатках, па заканчэнні справаздачнага перыяду (тыдня, месяцы, …), збіраюцца зводныя дадзеныя па працавыдатках, на падставе якіх можна выстаўляць рахункі на аплату і рабіць аналіз у разрэзах кліентаў, аператараў і часавых перыядаў.
Панэль установы аб'ёму працавыдаткаў у ZEDLine Support
Але, вядома, няма нічога горш, чым калі кампаніі няма ніякай тэхнічнай/сэрвіснай падтрымкі. Многія кампаніі маюць косную, бюракратычную сістэму працы з кліентамі, надаюць мала ўвагі абслугоўванню і сэрвісу. Больш за тое, нават сэрвісныя кампаніі прымудраюцца падтрымліваць кліентаў на дзіка нізкім узроўні: з забытымі задачамі, не ў тэрмін, са страчанымі заяўкамі. Сябры, на падыходзе 2020 год, вашы кліенты насыціліся маркетынгам і продажамі, іх складана здзівіць і прыцягнуць, але даражэй і складаней за ўсё - утрымаць. Служба падтрымкі, саппорт, даведка, як бы яны не называліся, гэта новае рабро калянасці кампаніі ў яе імкненні змагацца за лаяльнасць кліентаў. Дык давайце надамо сапарцёрам увагу, аўтаматызуем і спросцім іх працу, каб кліенты былі задаволенымі і пастаяннымі, а ваш бізнес імкнуўся да новых вяршыняў!
Крыніца: habr.com