«Празмерная аўтаматызацыя была памылкай.
Калі быць дакладным - маёй памылкай.
Людзі недаацэнены.»
Ілона Маск
Гэты артыкул можа выглядаць, як выступ пчол супраць мёда. Сапраўды, дзіўна: мы 19 гадоў аўтаматызавалі бізнэс і раптам на Хабры ў поўны рост заяўляем аб тым, што аўтаматызацыя небяспечная. Але гэта на першы погляд. Перабор дрэнны ва ўсім: у леках, спорце, харчаванні, бяспецы, азартных гульнях і г.д. Аўтаматызацыя - не выключэнне. Сучасныя тэндэнцыі да нарошчвання аўтаматызацыі ўсяго, што толькі магчыма, могуць нанесці вялікую шкоду любому бізнэсу, не толькі буйной прамысловасці. Гіпер аўтаматызацыя - новы рызыка кампаній. Давайце абмяркуем, чаму.
Здалося, падалося...
Аўтаматызацыя цудоўная
Аўтаматызацыя прыйшла да нас у тым выглядзе, у якім мы яе ведаем, скрозь нетры трох навукова-тэхнічных рэвалюцый, і стала вынікам чацвёртай. Год за годам яна вызваляла людзям рукі і галовы, дапамагала, мяняла якасць працы і якасць жыцця.
- Якасць распрацовак і прадукцыі расце - аўтаматызацыя забяспечвае дакладны, штораз усё больш вывастраны механізм вытворчасці, чалавечы фактар выключаецца там, дзе патрэбна максімальная дакладнасць.
- Дакладнае планаванне - з аўтаматызацыяй можна загадзя задаваць аб'ёмы вытворчасці, выстаўляць план і пры наяўнасці рэсурсаў выконваць яго ў тэрмін.
- Рост прадукцыйнасці на фоне зніжэння працаёмкасці паступова прыводзіць да зніжэння сабекошту прадукцыі, робіць якасць даступнай.
- Праца стала значна бяспечней - на самых небяспечных участках чалавека замяняе аўтаматыка, тэхналогіі берагуць здароўе і жыццё на вытворчасці.
- У офісах аўтаматызацыя вызваляе менеджэраў ад руцінных задач, парадкуе працэсы і дапамагае больш увагі надаваць крэатыўнай, кагнітыўнай працы. Для гэтага існуюць CRM, ERP, BPMS, PM і астатні заапарк сістэм аўтаматызацыі для бізнэсу.
Ні пра якую патэнцыйную шкоду не магло быць і гаворкі!
Tesla загаварыла аб праблеме ўслых
Тэма гіпер аўтаматызацыі абмяркоўвалася і раней, але ў актыўную стадыю дыскурсу яна патрапіла, калі кампанія Tesla пацярпела фінансавае фіяска з выпускам на рынак аўтамабіля Tesla Model 3.
Зборка аўтамабіляў была поўнасцю аўтаматызавана і чакалася, што робаты вырашаць усе праблемы. Але па факце ўсё прыйшло да ўскладнення – у нейкі момант з-за залежнасці ад зборшчыкаў-робатаў кампанія не змагла павялічыць магутнасць вытворчасці. Сістэма стужак канвеераў аказалася надмерна складанай і фабрыка ў Фрымонце (Каліфорнія) устала перад вострай неабходнасцю аптымізацыі вытворчасці і найму кваліфікаванага персаналу. «У нас была вар'ятка, складаная сетка канвеерных стужак, і яна не працавала. Таму мы вырашылі пазбавіцца ад усяго гэтага», - каментаваў гісторыю Маск. Гэта знакавая сітуацыя для аўтапрама і, думаецца, яна стане хрэстаматыйнай.
Зборачны цэх Tesla на фабрыцы ў Фрымонце
А прычым тут малы і сярэдні бізнес Расіі і СНД, які ўвогуле аўтаматызаваны менш чым на 8-10% кампаній? Лепш пазнаць аб праблеме да таго, як яна кранула вашай кампаніі, тым больш што некаторыя, нават вельмі невялікія кампаніі, прымудраюцца аўтаматызаваць усё і пакласці на алтар аўтаматызацыі чалавечую кар'еру, грошы, час і чалавечыя адносіны ўсярэдзіне каманд. У такіх кампаніях пачынае кіраваць і вырашаць яго вялікасць Алгарытм.
Пяць радкоў рэкламы
Мы за разумную і пісьменную аўтаматызацыю, таму ў нас ёсць:
- — магутная ўніверсальная CRM у 6 рэдакцыях для малога і сярэдняга бізнэсу
- - простая і зручная хмарная тыкет-сістэма і міні-CRM з імгненным стартам працы
- - Магутная CRM для тэлерадыёхолдынгаў і аператараў вонкавай рэкламы; сапраўднае галіновае рашэнне з медыяпланаваннем і іншымі магчымасцямі.
Як такое ўвогуле можа адбыцца?
Сродкі аўтаматызацыі любога бізнэсу сталі даступнымі тэхналагічна і фінансава, многія ўладальнікі кампаній сталі разглядаць іх як карга-культ: калі ўсё будуць рабіць робаты і праграмы, не будзе памылак, усё будзе бясхмарна і выдатна. Некаторыя кіраўнікі глядзяць на тэхналогіі як на жывых людзей, а вендары іх «падзуджваюць»: CRM сама прадасць, з ERP рэсурсы самі размяркуюцца, WMS навядзе парадак на вашым складзе… Такое разуменне аўтаматызацыі аказалася небяспечным для тых, хто стаў яго сляпым адэптам. У канчатковым выніку кампанія безразважна скупляе ўсё, што можа замяніць людзей і… атрымлівае абсалютна паралізаваную IT-інфраструктуру.
Чым небяспечная гіпер аўтаматызацыя?
Звышаўтаматызацыя (або гіпер аўтаматызацыя) - гэта аўтаматызацыя (вытворчасці, аперацыйнай дзейнасці, аналітыкі і г.д.), якая цягне за сабой неэфектыўнасць. Часцей за ўсё такая сітуацыя складваецца, калі аўтаматызаваны працэс не ўлічвае чалавечы фактар.
Мазгі сохнуць
Машыннае навучанне і штучны інтэлект (ML і AI) ужо знайшлі сваё прымяненне ў прамысловасці, у бяспецы, на транспарце і нават у буйных ERP і CRM (скорынг здзелак, прадказанне шляху кліента, кваліфікацыя ліда). Гэтыя тэхналогіі вырашаюць не толькі пытанні кантролю якасці і бяспекі, але і займаюцца цалкам чалавечымі справамі: сочаць за іншым абсталяваннем, кіруюць механічнымі машынамі, распазнаюць і выкарыстоўваюць выявы, генеруюць кантэнт (не ў сэнсе артыкула, а ў сэнсе тых фрагментаў, якія патрэбны для працы — гукі, тэксты і г.д.) Такім чынам, калі раней аператар працаваў з ЧПУ-станкам і ад інцыдэнту да інцыдэнту станавіўся больш кваліфікаванымі, цяпер роля чалавека зніжаецца і кваліфікацыя тых жа майстроў у прамысловасці рэзка падае.
Зачараваныя магчымасцямі ML і AI прадпрымальнікі забываюць, што гэта ўсяго толькі код, які прыдумалі і напісалі людзі і код будзе выкананы з дакладнасцю і "ад гэтага да гэтага", без найменшых адхіленняў. Такім чынам, ва ўсіх сферах - ад медыцыны да вашай офіснай працы - губляецца гнуткасць чалавечага мыслення, каштоўнасць кагнітыўных функцый і прафесійная экспертыза. Уявіце сабе, што было б, калі б пілоты з "кукурузнага поля" паклаліся б выключна на аўтапілот? Так і ў бізнэсе – толькі чалавечае мысленне здольна ствараць інавацыі, методыкі, па-добраму хітрыць і эфектыўна працаваць у сістэме "чалавек-чалавек" і "чалавек-машына". Не варта слепа спадзявацца на аўтаматызацыю.
І гэта, у кодзе там не наблытайце, добра?
Неяк не па-людску
Мусіць, сярод карыстачоў Інтэрнэту ўжо не засталося тых, хто хоць раз не сутыкнуўся з ботамі: на сайтах, у чатах, у сацыяльных сетках, у СМІ, на форумах і асобна (з Алісай, Siri, Алегам, нарэшце). А калі вас абыйшла гэтая доля, то з тэлефоннымі робатамі вы размаўлялі напэўна. І сапраўды, наяўнасць такіх электронных аператараў у бізнэсе дапамагае разгрузіць мэнэджара, зрабіць яго працу прасцей і аператыўней. Але нявінная тэхналогія, у якую пагрузіўся малы бізнес у тым ліку, аказалася не такой простай.
Паводле справаздачы CX Index 2018 75% рэспандэнтаў адказалі, што спынілі адносіны з кампаніяй з-за негатыўнага досведу працы з чатам. Гэта трывожная лічба! Атрымліваецца, спажывец (гэта значыць той, хто прыносіць грошы кампаніі) не жадае мець зносіны з робатамі.
А зараз давайце падумаем над вельмі камерцыйнай і нават PR-задачай. Вось ёсць ваша кампанія, у яе выдатны сайт – на сайце чат-бот, у даведцы чат-бот, на тэлефоне робат + IVR і "дастаць" да жывога суразмоўцы цяжка. Так атрымліваецца, тварам кампаніі становіцца… робат? Гэта значыць выходзіць безаблічна. І ведаеце, ёсць у IT-галіне некаторая тэндэнцыя ачалавечваць гэты новы твар. Кампаніі прыдумляюць тэхналагічнага маскоту, надзяляюць яго сімпатычнымі рысамі і выстаўляюць як памагатага. Гэта жудасны трэнд, бязвыхадны, за якім стаіць глыбокая псіхалагічная дылема: як ачалавечыць тое, што мы самі пазбавілі чалавечнасці?
Кліент хоча кантраляваць працэс зносін з кампаніяй, хоча жывога чалавека з гнуткім мысленнем, а не вось гэта "сфармулюйце свой запыт яшчэ раз".
Прывяду прыклад з жыцця.
У Альфа-Банка вельмі добры анлайн-чат у мабільным дадатку. На світанку яго з'яўлення быў нават пост на Хабры, у якім адзначалася чалавечнасць аператараў – выглядала ўражліва, мець зносіны было прыемна, ад знаёмых і ў Рунэце раз-пораз з'яўлялася захапленне з гэтай нагоды. Нажаль, зараз усё часцей і часцей адказвае чат-бот па ключавіку ў пытанні, з-за чаго ёсць непрыемнае адчуванне пакінутасці, а яшчэ звыштэрміновыя пытанні сталі вырашацца доўга.
Чым быў добры чат Альфы? Тым, што ў цэнтры стаіць чалавек, а не робат. Кліенты стаміліся ад рабатызаваных, механічных зносін - нават інтраверты. Таму што бот… тупы і бяздушны, усяго толькі алгарытм.
Так што гіпер аўтаматызацыя зносін з кліентамі вядзе да расчаравання і страты лаяльнасці.
Працэсы дзеля працэсаў
Аўтаматызацыя завязана на асобных працэсах у кампаніі – і чым больш працэсаў аўтаматызаваны, тым лепш, так кампанія пазбаўляецца ад праблем з руціннымі задачамі. Але калі за працэсамі не стаяць людзі, якія разумеюць, як яны працуюць, якія прынцыпы ляжаць у іх аснове, якія абмежаванні і збоі магчымыя ў працэсе, працэс зробіць кампанію сваім закладнікам. Шмат у чым менавіта таму лепш, калі працэсы і аўтаматызацыю вам праводзяць не кансультанты са боку, а працоўная група ўсярэдзіне кампаній у супрацоўніцтве з распрацоўнікам сістэмы аўтаматызацыі. Так, гэта працаёмка, але ў канчатковым выніку надзейна і эфектыўна.
Калі ў вас ёсць адладжаныя працэсы, але няма таго, хто ў іх разбіраецца, пры першым жа збоі ўзнікне просты, будуць незадаволеныя кліенты, упушчаныя працоўныя задачы - будзе поўны бардак. Таму абавязкова фармуйце ўнутраную экспертызу і прызначайце холдэраў працэсаў, якія будуць кантраляваць іх і ўносіць змены. Аўтаматызацыя без чалавека, асабліва ў аперацыйнай дзейнасці кампаніі, па-ранейшаму мала на што здольная.
Аўтаматызацыя дзеля аўтаматызацыі - тупік, у якім няма ні прыбытку, ні карысці. Калі на фоне гэтага ў вас узнікне жаданне скарачаць персанал, таму што "нешта само ўсё зробіць", сітуацыя апынецца яшчэ горш. Таму трэба шукаць баланс: паміж найкаштоўнейшым сродкам XXI стагоддзя, аўтаматызацыяй, і найкаштоўнейшым актывам нашага часу — людзьмі.
Увогуле, я скончыў 😉
Крыніца: habr.com