Канспект выдатнай, на мой погляд, кнігі.
Рэкамендую ўсім, хто займаецца UX-даследаваннямі, жадае развіваць свой прадукт ці стварыць нешта новае.
Кніга вучыць, як правільна задаваць пытанні для таго, каб атрымаць максімальна карысныя адказы.
У кнізе ёсць вельмі шмат прыкладаў пабудовы дыялогаў, дадзены парады як, дзе і калі праводзіць інтэрв'ю. Карыснай інфармацыі мора. У канспекты пастаралася даць выцісканні самага карыснага.
Некаторыя дыялогі перададзены цалкам, бо яны вельмі добра паказваюць як трэба і як не трэба задаваць пытанні, каб атрымаць неабходныя адказы.
"Тэст для мамы"
"Тэст для мамы - гэта набор простых правілаў, якія дапамагаюць сфармуляваць правільныя пытанні, у адказ на якія нават ваша мама не зможа зманіць" (з)
курсівам выдзелены т. н. пасыл, які мы ўкладваем у паведамленне
Тэст для мамы правальны
Сын: «Паслухай, мам, у мяне нарадзілася ідэя новага бізнэсу. Магу я яе з табой абмеркаваць?
(Я збіраюся адкрыць перад табой сваю душу. Калі ласка, пашкадуй мае пачуцці)
мама: «Так, дарагі, вядома» (Ты - мой адзіны сын, і я гатовая хлусіць, каб цябе абараніць)
сын: «Табе ж падабаецца твой iPad? І ты часта ім карыстаешся?
мама: «Так» (Ты падказаў мне гэты адказ, і ты яго атрымаў)
сын: «А купіла б ты для свайго iPad дадатак накшталт кулінарнай кнігі?»
(Я задаю гіпатэтычнае пытанне, напоўненае аптымізмам, і ты ведаеш, што я хачу ад цябе пачуць.)
мама: «Хм…» (Ці патрэбна мне ў маім узросце яшчэ адна кулінарная кніга?!)
сын: «Яно будзе каштаваць усяго $40. Гэта ж танней, чым кнігі ў цвёрдых пераплётах» (Я прапушчу міма вушэй гэтую невыразную рэпліку і працягну распавядаць аб сваёй выдатнай ідэі)
мама: "Ну не ведаю…" (А хіба за прыкладанні трэба нешта плаціць?)
сын: «Ты зможаш дзяліцца рэцэптамі з сяброўкамі і карыстацца дадаткам для iPhone, каб складаць спісы пакупак. І там будуць відэаролікі з шэф-кухаром, якога ты так любіш» (Калі ласка, проста скажы "Так". Я ж ад цябе не адстану, пакуль ты гэтага не зробіш)
мама: «Так, сынок, гучыць павабна. Ты маеш рацыю, $40 - добры кошт. І там будуць ілюстрацыі да рэцэптаў?» (Я пацвердзіла абгрунтаванасць цаны, не прымаючы фактычнага рашэння аб куплі, зрабіла камплімент, які мяне ні да чаго не абавязвае, і прапанавала дадаць функцыю, каб выглядаць зацікаўленай)
сын: «Так, канешне. Дзякуй, мама, ты ў мяне лепш за ўсіх!» (Я інтэрпрэтаваў гэтую размову абсалютна няправільна і прыняў яе як пацверджанне сваёй правасці.)
мама: «Хочаш лазанні?» (Баюся, сынок, табе няма на што купіць сабе ежы. Калі ласка, спяваеш крыху)
Тэст для мамы пройдзены
сын: «Прывітанне, мама! Як складваюцца твае зносіны з новым iPad?
мама: «Я ў яго літаральна закахалася! Кожны дзень ім карыстаюся»
сын: «І што ты звычайна робіш з яго дапамогай?» (Такім чынам, мы задалі агульнае пытанне, таму ў адказ на яго, верагодна, не даведаемся нічога асабліва каштоўнага.)
мама: «Ды нічога такога… Чытаю навіны, гуляю ў судоку, маю зносіны з сяброўкамі. Самыя звычайныя рэчы»
сын: «А для чаго ты яго выкарыстоўвала ў апошні раз?» (Удакладненне рэальнай карціны на канкрэтных прыкладах, атрыманне канкрэтных даных)
мама: «Як ты ведаеш, мы з татам плануем адправіцца ў падарожжа. І я шукала магчымыя варыянты пражывання» (Яна карыстаецца сваім гаджэтам, сумяшчаючы прыемнае з карысным. Гэта не прагучала ў адказе на пытанне аб "звычайным" выкарыстанні)
сын: «Ты карысталася для гэтага нейкім дадаткам?» (Гэтае пытанне можна назваць навадным, але часам лёгкі штуршок неабходны, каб перавесці гутарку ў якое цікавіць нас рэчышча.)
мама: «Не, я шукала інфармацыю ў Google. Не ведала, што для гэтага ёсць нейкая праграма. А як яно называецца? (Моладзь выкарыстоўвае для пошуку прыкладанняў App Store. А мама чакае, што вы дасце ёй пэўную рэкамендацыю. І калі гэта дакладна ў шырокім сэнсе, то ў будучыні пошук надзейнага канала продажаў, выдатнага ад App Store, будзе гуляць вырашальную ролю.)
сын: «А як ты даведалася пра іншыя прыкладанні, якімі карыстаешся?» (Аналізуючы цікавыя і нечаканыя адказы, можна зразумець мадэлі паводзін і матывы, якія ляжаць у іх аснове)
мама: «У нядзельнай газеце ёсць раздзел з тыднёвым аглядам прыкладанняў» (Не можаце ўспомніць, калі вы ў апошні раз адчынялі газету? Але, як бачым, традыцыйныя прылады рэкламы могуць прынесці карысць у працы з такімі кліентамі, як ваша маці)
сын: Зразумела. А дарэчы, я ўбачыў, што на паліцы з'явілася парачка новых кулінарных кніг. Адкуль яны ўзяліся? (Як правіла, у любой бізнэс-ідэі ёсць некалькі слабых месцаў. У дадзеным выпадку гэта і канал перадачы - прыкладанне для iPad, і сам прадукт - кулінарная кніга)
мама: «Звычайны калядны падарунак, толькі і ўсяго. Думаю, гэтую мне падарыла Марсі. Я яе нават не адчыняла. Як быццам мне ў маім узросце патрэбен яшчэ адзін рэцэпт лазанні?!» (Ага! У гэтым адказе мы знаходзім макулінкі золата. Цэлых тры: 1) пажылым людзям не патрэбен яшчэ адзін звычайны зборнік рэцэптаў; 2) мяркуючы па ўсім, рынак падарункаў функцыянуе стабільна; 3) магчыма, маладыя кулінары - больш перспектыўны сегмент, паколькі яны яшчэ не знаёмыя з асновамі гатавання.)
сын: "А чаму была прысвечана апошняя кулінарная кніга, якую ты купіла для сябе?" (У адказ на нявызначаныя адказы, напрыклад такія: "Я наогул не купляю кулінарныя кнігі", папытаеце прывесці канкрэтныя прыклады)
мама: «Так-так, калі ты спытаў, я ўзгадала: прыкладна тры месяцы таму я купіла зборнік рэцэптаў для веганаў. Твой бацька спрабуе перайсці на больш здаровае харчаванне, і я падумала, што змагу ўнесці нейкую разнастайнасць у стравы з агародніны» (Яшчэ адна макулінка золата: нават дасведчаныя кулінары могуць зацікавіцца спецыялізаванымі або арыгінальнымі паваранымі кнігамі)
Працягвайце размову. Павярнуўшы яго ў патрэбнае рэчышча, можна распытаць маму аб тым, ці не шукала Ці яна рэцэпты з дапамогай iPad і не глядзела Ці кулінарныя майстаркласы на YouTube.
Высновы:
Першая размова прадэманстравала, што гэтая ідэя нікуды не падыходзіць. Другі даў ежу для разважання.
Чаму? У чым заключалася адрозненне другой размовы ад першай? Мама не магла сказаць вам няпраўду, таму што вы не казалі з ёй аб вашай ідэі. Трохі загадкава, праўда? Мы даведаемся, ці цікава людзям тое, чым мы займаемся, нават не згадваючы пра гэта. Мы гаворым аб іх саміх і аб іх жыцці.
- Размаўляйце з імі аб іх жыцці, а не аб вашай ідэі.
- Пытайцеся пра канкрэтныя рэчы, якія адбываліся ў мінулым, а не пра погляды ці меркаванні на перспектыву.
- Менш кажыце, больш слухайце
Добрыя і дрэнныя пытанні
Спіс пытанняў, якія варта задаваць, для атрымання максімальна карысных адказаў і пытанні, пра якія лепш забыцца
"Як вам здаецца, гэта добрая ідэя?"
Жахлівае пытанне! Толькі рынак зможа адказаць, ці добрая ваша ідэя. Усё астатняе - не больш чым меркаванні.
Калі ваш суразмоўца не пісьменны галіновы эксперт, вы будзеце толькі патураць уласным слабасцям з высокай рызыкай пачуць няпраўду.
Правільней будзе папрасіць патэнцыйных кліентаў прадэманстраваць, як яны выконваюць гэтую працу зараз. Спытайце, што ў гэтай працы ім падабаецца і не падабаецца. Спытайце, якія яшчэ інструменты і працэсы яны спрабавалі прымяняць, пакуль не спыніліся на тым, што выкарыстоўваюць цяпер. Ці шукаюць яны актыўна, чым гэта можна было б замяніць? Калі так, то што стала каменем спатыкнення? Калі не, то чаму? На чым яны губляюць грошы, выкарыстоўваючы наяўныя інструменты? Ці ёсць у іх грашовыя сродкі для набыцця больш дасканалых інструментаў? Затым абагульніце ўсю атрыманую інфармацыю і вырашыце для сябе, ці добрая ваша ідэя.
залатое правіла: меркаванні бескарысныя.
"Вы купілі б прадукт, які выконвае задачу Х?"
Дрэннае пытанне.
Вы просіце выказаць меркаванні і гіпотэзы, звяртаючыся да празмерна аптымістычных людзей, якія хочуць, каб вы былі задаволены.
Амаль заўсёды ў такіх выпадках людзі адказваюць: "Так", што пазбаўляе падобныя пытанні ўсякага сэнсу.
Правільна: спытаць, як яны спраўляюцца з задачай Х зараз і колькі грошай яны на гэта марнуюць. Удакладніце, колькі часу гэта займае. Папрасіце іх падрабязней расказаць аб тым, як была вырашана задача Х у апошні раз. Калі праблема так і засталася нявырашанай, спытаеце чаму. Ці спрабавалі яны знайсці рашэнні? Гэтыя рашэнні аказаліся недастаткова эфектыўнымі? Ці яны нават не паспрабавалі трошкі пагугліць?
залатое правіла: любыя прагнозы на будучыню - гэта хлусня, прычым залішне аптымістычная.
«Колькі вы заплацілі б за Х?»
Дрэннае пытанне.
Нічым не лепш, чым папярэдні, ды да таго ж лічбы з большай верагоднасцю згуляюць з вамі злы жарт. Бо лічбы падаюцца такімі праўдзівымі і надзейнымі.
Як выправіць гэтае пытанне? Гэтак жа, як і ўсе астатнія: пытаць аб рэальна адбывалых рэчах. У колькі ім абыходзіцца гэтая праблема? Колькі яны плацяць зараз за яе рашэнне? Які бюджэт яны для гэтага выдзелілі? Я спадзяюся, вы ўжо заўважылі пэўную тэндэнцыю.
залатое правіла: людзі будуць хлусіць вам, калі яны мяркуюць, што вы хочаце пачуць хлусню.
"Якімі функцыямі павінен валодаць прадукт вашай мары?"
Нядрэннае пытанне, але толькі пры ўмове, што ён будзе мець добры працяг.
Каштоўнасць прадукта вынікае з разумення таго, навошта кліентам патрэбныя тыя ці іншыя магчымасці. Вы ж не хочаце абмежавацца тым, што будзеце збіраць толькі запыты на ўкараненне якога-небудзь функцыяналу. І вы не ствараеце прадукт сумесна з яго будучымі карыстальнікамі. Аднак матывацыя і абмежаванні, якія ляжаць у аснове іх запытаў, адыгрываюць вельмі важную ролю.
залатое правіла: людзі ведаюць, у чым заключаюцца праблемы, якія стаяць перад імі, але не ведаюць, як іх вырашыць.
"Чаму вас гэта турбуе?"
Добрае пытанне. Дазваляе высветліць матывы. Ён тлумачыць, "чаму" гэта менавіта так.
залатое правіла: пакуль вы не зразумееце, якія мэты суразмоўцы, вы будзеце «страляць ўсляпую».
"Якія наступствы гэтай сітуацыі?"
Добрае пытанне.
Ён праводзіць мяжу паміж "Я заплачу, каб гэтыя праблемы былі вырашаны" і "Так, гэтыя праблемы мяне турбуюць, але я цалкам магу да іх прытрывацца". Некаторыя праблемы маюць буйнамаштабныя і дарагія наступствы. Іншыя проста існуюць, але не адыгрываюць якой-небудзь значнай ролі. Мэтазгодна навучыцца адрозніваць адны ад іншых. Так вы атрымаеце важную інфармацыю аб кошце, якую можна будзе запытаць.
залатое правіла: некаторыя праблемы фактычна не з'яўляюцца праблемамі.
«Раскажыце мне падрабязней, што адбылося ў апошні раз?»
Добрае пытанне.
Прасіце вашых кліентаў, наколькі гэта магчыма, прадэманстраваць сітуацыю, а не апісваць яе словамі. Крыніцай інфармацыі для вас павінны служыць іх дзеянні, а не думкі.
Бачачы тое, што адбываецца на ўласныя вочы, можна лепш зразумець і прааналізаваць смутныя сітуацыі. Але калі вы не можаце апынуцца ў гушчы рэальных падзей, вы атрымаеце значную карысць, папрасіўшы распавесці аб тым, як развівалася сітуацыя ў апошні раз.
Уважлівае вывучэнне ўсяго алгарытму дзеянняў дапамагае адным махам атрымаць адказы на цэлы шэраг пытанняў: як яны размяркоўвалі час, якімі прыладамі карысталіся, з кім размаўлялі? З якімі абмежаваннямі яны сутыкаюцца кожны дзень і ў цэлым у жыцці? Як упішацца ў гэты штодзённы распарадак прапанаваны вамі прадукт? З якімі прыладамі, прадуктамі, праграмным забеспячэннем і задачамі неабходна інтэграваць ваш прадукт?
залатое правіла: назіраючы за тым, як кліенты спраўляюцца з задачамі, мы бачым рэальныя праблемы і абмежаванні, а не тое, як яны ўспрымаюцца кліентамі.
"Што яшчэ вы спрабавалі зрабіць?"
Добрае пытанне.
Чым яны карыстаюцца зараз? Колькі яны марнуюць, што ім у гэтым падабаецца і не падабаецца? Якую карысць прынясуць гэтыя абнаўленні і з якімі цяжкасцямі сутыкнуцца кліенты, пераходзячы на новае рашэнне?
залатое правіла: калі патэнцыйныя кліенты не спрабавалі знайсці вырашэнне праблемы самастойна, яны не звернуць ніякай увагі на рашэнне, прапанаванае вамі (і не купяць яго).
"Заплацілі б вы Х даляраў за прадукт, які выконвае задачу Y?"
Дрэннае пытанне.
Тое, што вы ўключылі ў сваё пытанне лічбы, не выпраўляе сітуацыю. Гэтае пытанне дрэннае па той жа прычыне, што і астатнія, - людзі залішне аптымістычна кажуць аб тым, што яны маглі б зрабіць, і імкнуцца адказаць так, каб вы былі задаволеныя.
Акрамя таго, гаворка ж ідзе ўсяго толькі аб вашай ідэі, а не аб іх уласным жыцці.
"Як вы вырашаеце гэтую праблему цяпер?"
Добрае пытанне.
Акрамя інфармацыі аб які вывучаецца працэсе вы атрымаеце коштавай арыенцір. Калі кліенты плацяць £ 100 у месяц за часовую латку, прылепленую скотчам, вам зразумела, пра якія сумы вы можаце весці гаворку.
З іншага боку, магчыма, у гэтым годзе яны заплацілі £120 000 агенцтву за падтрымку сайта, які вы прапануеце замяніць. У такім разе вы ці наўрад захочаце весці гутарку аб £100. Часам абедзве апісаныя вышэй сітуацыі ўзнікаюць адначасова, і вам даводзіцца выбіраць, як правільна падаць сябе. Ці хочаце вы замяніць вэб-дадатак коштам £1200 у год ці ж прапануеце свае паслугі наўзамен агенцтва, якое атрымлівае ў 100 разоў больш?
залатое правіла: хоць людзі рэдка гатовы сказаць вам з усёй пэўнасцю, колькі яны вам заплацяць, яны часта могуць паказаць, што ўяўляе для іх каштоўнасць.
"Хто будзе фінансаваць пакупку?"
Добрае пытанне.
Зусім не абавязкова (хоць і можна) задаваць яго, калі кліент - прыватная асоба, але для сектара B2B гэтае пытанне сапраўды важны.
Так вы даведаецеся, з бюджэту якога падраздзялення будзе аплачана купля і хто яшчэ з супрацоўнікаў кампаніі валодае паўнамоцтвамі, каб "праштурхнуць" запланаваную здзелку. Часцяком даводзіцца мець зносіны не з тымі людзьмі, якія распараджаюцца бюджэтам. Вашы будучыя прэзентацыі будуць бескарысныя, пакуль вы не высветліце, хто прымае рашэнні і што для яго важна.
Веды аб тым, як прымаюцца рашэнні аб закупках, вы заўсёды потым зможаце ператварыць у алгарытм паўторных продажаў.
"З кім яшчэ мне трэба перагаварыць?"
Добрае пытанне.
Так! Менавіта гэтае пытанне трэба задаваць у канцы кожнай гутаркі.
Пісьменная пабудова некалькіх першых гутарак-апытанняў можа апынуцца няпростай задачай, але, напаўшы на цікавую тэму і навучыўшыся правільна мець зносіны з людзьмі, вы хутка набудзеце шматлікіх кліентаў, якія будуць рэкамендаваць вас іншым.
Калі нехта не захоча даць вам рэкамендацыю, гэта таксама нядрэнна. Ня трэба настойваць. Вы зразумееце, што альбо сапсавалі зносіны ўласнымі дзеяннямі (напрыклад, паводзілі сябе занадта фармальна, няшчыра ці дакучліва), альбо кліентаў не клапоціць тая праблема, якую вы прапануеце вырашыць.
Успрымайце любыя пазітыўныя рэплікі гэтых людзей з высокай дзеллю скепсісу.
"Ці ёсць яшчэ пытанні, якія мне трэба было б задаць?"
Добрае пытанне.
Як правіла, да моманту заканчэння сустрэчы яе ўдзельнікі разумеюць, што вы спрабуеце да іх данесці. Паколькі вы не эксперт у іх галіны, яны могуць проста сядзець і маўчаць, пакуль вы канчаткова не выпусціце з-пад увагі што-небудзь важнае. Спытаўшы пра гэта, вы даяце ім шанец ветліва накіраваць вашыя пытанні ў патрэбнае рэчышча. І яны гэта зробяць!
Гэтае пытанне можна параўнаць з мыліцай - вы адкінеце яго, як толькі навучыцеся пісьменна задаваць пытанні і вывучыце спецыфіку галіны.
Залатое правіла: людзі хочуць вам дапамагчы, але робяць гэта рэдка, калі вы не дае ім уважлівую прычыну.
Крыніца: habr.com