Вы памятаеце, калі апошні раз размаўлялі з тэхпадтрымкай? А так, каб гэта быў прыемны досвед? Вось і я не памятаю. Таму першы час на першай працы мне даводзілася часта паўтараць сабе, што мая праца - гэта важна і карысна. Тады я толькі-толькі прыйшоў у сапарт. Жадаю падзяліцца сваім досведам у выбары прафесіі і высновамі, якія быў бы рады прачытаць перад тым, як уладкаваўся на працу сам. (Спойлер: сапарт - крута).
Дасведчаныя айцішнікі наўрад ці знойдуць для сябе нешта цікавае, але калі вы толькі адкрываеце для сябе свет IT, то сардэчна запрашаем пад кат.
Press X to start
Усё дзяцінства я правёў за кампутарнымі гульнямі, сумяшчаючы іх з няёмкімі спробамі сацыялізавацца. Яшчэ ў школе я пачаў спрабаваць праграмаваць, але хутка зразумеў, што гэта не маё. Тым не менш, ва ўніверсітэт я пайшоў на айтышную спецыяльнасць, дзе зразумеў, што акрамя праграміста ў IT ёсць і іншыя напрамкі. Да канца ўніверсітэта я ўжо выразна разумеў, што жадаю ісці ў адміны. Інфраструктура прыцягвала мяне куды больш за код, таму калі прыйшоў час шукаць працу, я нават не сумняваўся.
Аднак адміністратарам без досведу працы стаць не атрымалася. Чамусьці ўсе хацелі, каб IT-інфраструктурай займаўся нехта, хто ўмее гэта рабіць, альбо прапаноўвалі вырашаць задачы ўзроўню «падай-прынясі». Не ў роспачы, я шукаў варыянты, пакуль сябар не распавёў мне як пасля года працы ў падтрымцы хостынгу навучыўся да дастатковага ўзроўню, каб стаць сісадмінам.
На той момант я ведаў што такое тэхпадтрымка толькі з досведу асабістых зносін з супрацоўнікамі розных колл-цэнтраў. Ступень карыснасці такой камунікацыі здавалася мне нулявой. Ідэя працаваць з жалезам і яго настройкай адразу мне спадабалася, але працу ў саппорце я ўспрымаў як сумны перыяд жыцця, які проста трэба будзе перажыць. Я маральна падрыхтаваў сябе да бескарысных задач, непрабіўным кліентам і непавазе з боку. сапраўдных айцішнікаў.
Зрэшты, я даволі хутка ўсвядоміў, што тэхнічная падтрымка - гэта адна з найважнейшых частак сучаснага IT-бізнесу. Не важна што прапануе кампанія - IaaS, PaaS, whatever-as-a-service - у кліентаў у любым выпадку будуць з'яўляцца пытанні і багі, і камусьці ў любым выпадку давядзецца іх апрацоўваць. Адразу абмоўлюся, што гаворка пойдзе аб тэхнічнай падтрымцы 2+ лініі, а не аб кол-цэнтрах.
Тэхнічная падтрымка, добры дзень
Свой шлях я пачаў у саппарце вядомага расійскага хостынгу, які славіўся сваёй тэхпадтрымкай. Там я хутка сутыкнуўся з тым, чаго баяўся: кліентамі і іх праблемы. Аказалася, кліент можа не разумець чаго ён хоча, ён можа не разумець у чым яго праблема, ён нават можа не разумець да каго ён звяртаецца. Мне трапляліся людзі, якія прасілі растлумачыць па тэлефоне ў двух словах як працуе інтэрнэт або цікавіліся навошта ім патрэбен хостынг, калі ад інтэрнэту ім нічога не трэба. Але, нягледзячы на розны ўзровень пытанняў, адказаць трэба ўсім. А калі пачаў адказваць, то скончыць размову і пакінуць праблему – нават элементарную – нявырашанай нельга. Вядома, і з простай праблемай чалавека можна адправіць пісаць тыкет, але ці наўрад яму спадабаецца атрымаць адпіску даўжынёй у паўтара радка. Праз суткі.
Тады ж я зразумеў яшчэ адну ісціну: тэхпадтрымка - гэта твар кампаніі. Прычым чалавек сутыкаецца з ім у даволі экстрэмальнай сітуацыі: калі ўсё ўжо зламана, ламаецца прама ў яго на вачах ці вось-вось пачне ламацца. У выніку ўражанні ад зносін і якасці дапамогі будуць прапушчаны праз прызму стрэсу. Менавіта таму супрацоўнік сапарта павінен ведаць прадукт сваёй кампаніі дастаткова добра. Пагадзіцеся, ніякаму кліенту не хацелася б тлумачыць людзям з тэхпадтрымкі, да якіх ён звярнуўся па дапамогу, як працуе набытая ім ці яго кампаніяй тэхніка. Сутаргава гугліць падчас зносін з кліентам - гэта таксама задавальненне ніжэй сярэдняга, хоць і такое здараецца.
Іншы важны момант, які я выпускаў з-пад увагі: падтрымка можа істотна палегчыць і паскорыць працу іншых супрацоўнікаў кампаніі. Калі саппорт збірае патрэбную інфармацыю і фармулюе карэктныя запыты ў адрас інжынераў, тое гэта моцна эканоміць час распрацоўнікаў і адміністратараў. Ці значыць гэта, што супрацоўнік сапарта проста рэтранслюе пытанні сапраўдным айцішнікам? Не! Таму што часта вопытны спецыяліст падтрымкі разумее прадукт лепш, чым распрацоўшчыкі, якія адказваюць толькі за сваю канкрэтную вобласць. Якраз за кошт гэтага разумення людзі з саппорта і могуць сфармуляваць карэктны запыт распрацоўшчыкам, не прымушаючы іх саміх разбірацца ў праблеме.
Адсюль выцякае і яшчэ адзін, самы галоўны для мяне момант. Па вялікім рахунку, сапарт - гэта кузня кадраў. Часта падчас рашэнняў кліенцкіх задач з'яўляецца разуменне, што ў цяперашняй структуры можна змяніць, падправіць ці зрабіць зручней. Напрыклад, заскрыптаваць руцінныя дзеянні ці наладзіць маніторынг. Такая сумесь з кліенцкіх задач, уласных ідэй і вольнага часу паступова выкоўвае з выпускніка вну сапраўднага тэхнара.
Enterprise & Legacy
У выніку я зразумеў, што гэтая праца нашмат больш сур'ёзная, чым я меркаваў раней. Памянялася і стаўленне да яе. Калі мяне паклікалі працаваць у падтрымку ўзроўню L3 у Dell Technologies, я пачаў крыху хвалявацца. А пасля таго, як пачуў на сумоўі страшныя словы накшталт enterprise і legacy, пачаў маляваць у галаве ўсё горшае, што з гэтым можна асацыяваць. Вялікая шэрая карпарацыя, кліенты - такія ж вялікія шэрыя карпарацыі, нясвежыя тэхналогіі, вузкае развіццё і замкнёныя ў сабе людзі-шасцярэнькі. Дадавалася і ўсведамленне таго, што запыты мне будуць дасылаць не кліенты, якія не разумеюць, што ім трэба, а іншыя інжынеры, якія, наадварот, ведаюць гэта вельмі добра. Ім ужо не так важна асоба кампаніі, з якім яны ўзаемадзейнічаюць. Для іх значна важней, каб які ўпаў уначы прод паправіўся з найменшымі фінансавымі стратамі.
Рэальнасць аказалася нашмат прыемней чаканняў. Яшчэ з часоў працы ў начной падтрымцы я запомніў, што сон - гэта важна. А з часоў вучобы ва ўніверсітэце - што ў чалавека могуць быць справы ў працоўны час. Таму пераход са зменнага графіка (які быў патрэбен для магістратуры) на паўнавартасныя 5/2 я ўспрымаў як нешта пагрозлівае. Ідучы працаваць у "шэры энтэрпрайз", я ўжо амаль змірыўся з тым, што асабістага часу пры святле сонца ў мяне больш не будзе. І вельмі ўзрадаваўся, калі зразумеў, што прыходзіць можна калі зручна, а калі не зручна, то папрацаваць можна і з дому. З гэтага моманту ўяўленне аб Dell Technologies як аб шэрым энтэрпрайзе пачало слабець.
Чаму? Па-першае, праз людзей. Я адразу звярнуў увагу на тое, што не бачу тут той тыпаж, які прывык бачыць усюды: людзей, якім ок і так. Нехта праўда проста стамляецца развівацца і яму падыходзіць той узровень, на якім ён спыніўся. Хтосьці незадаволены сваёй працай і лічыць ніжэй сваёй годнасці ўкладвацца ў яе на поўную сілу. Іх няшмат, але такія людзі зрабілі на мой малады мозг моцнае і далёка не лепшае ўражанне. Да моманту працаўладкавання ў Dell Technologies я змяніў 3 месцы працы і паспеў пераканаць сябе, што гэты нармальны стан спраў для любой пасады і спецыяльнасці. Аказалася - не. Пазнаёміўшыся са сваімі новымі калегамі, я зразумеў, што нарэшце аказаўся ў асяроддзі людзей, якія заўсёды хочуць нешта рабіць. "Нарэшце" - таму што такія людзі абавязкова пачынаюць працаваць як крыніцы знешняй матывацыі.
Па-другое, я памяняў сваё меркаванне з-за мэнэджменту. Мне здавалася, што прыязны менеджмент характэрны для невялікіх кампаній, а ў вялікіх, тым больш якія варочаюць сур'ёзнымі грашыма, прасцей наткнуцца на вертыкаль улады. Таму і тут я чакаў строгасці і дысцыпліны. Але замест гэтага ўбачыў зусім шчырае жаданне дапамагчы і паўдзельнічаць у тваім развіцці. Ды і сама магчымасць размаўляць на роўных з больш дасведчанымі адмыслоўцамі ці мэнэджэрамі стварае атмасферу, у якой жадаецца спрабаваць і пазнаваць нешта новае, а не працаваць толькі ў рамках службовых інструкцый. Калі я зразумеў, што і кампанія зацікаўлена ў маім развіцці, адзін з маіх галоўных страхаў - страх нічому не навучыцца ў падтрымцы - пачаў мяне пакідаць.
Спачатку аб працы ў L3 сапарце я думаў як аб працы з настолькі вузкай вобласцю, што гэтыя веды больш нідзе не спатрэбяцца. Але, як аказалася, нават працуючы з вузкай вобласцю і прапрыетарным прадуктам, у той ці іншай меры давядзецца ўзаемадзейнічаць з яго асяроддзем - як мінімум аперацыйнай сістэмай, як максімум - яшчэ з бясконцай колькасцю праграм рознай складанасці. Закопваючыся ў аперацыйную сістэму ў пошуках чынніку той ці іншай памылкі, можна асабіста сутыкнуцца з яе нізкаўзроўневымі механікамі, замест таго, каб чытаць пра іх у кнігах, не разумеючы як гэта працуе і навошта гэта трэба.
Раскладваючы па палічках
Праца ў падтрымцы аказалася зусім не такой, як я чакаў. У свой час я нямала наперажываўся, таму хачу сфармуляваць некалькі тэзісаў, якія рады быў бы пачуць сам, калі ўладкоўваўся на першую працу.
- Тэхпадтрымка - гэта асоба кампаніі. Апроч soft-skills разуменне таго, што менавіта ты прама цяпер уяўляеш сваю кампанію, дапамагае выбудаваць для сябе прафесійныя арыенціры.
- Тэхпадтрымка - гэта важная дапамога для калег. Роберт Хайнлайн пісаў, што спецыялізацыя - доля насякомых. Магчыма, гэта і справядліва для XX стагоддзі, але зараз у IT усё інакш. У ідэальнай камандзе распрацоўшчык будзе ў асноўным пісаць код, адміністратар - адказваць за інфраструктуру, а разбірацца з багамі лепш падтрымцы.
- Тэхпадтрымка - гэта кузня кадраў. Своеасаблівае месца, у якое можна прыйсці практычна без ведаў і неўзабаве навучыцца ўсяму, што трэба ведаць любому айцішніку.
- Тэхпадтрымка - гэта добрае месца, дзе можна набраць ведаў па розных напрамках. Нават працуючы з карпаратыўным ПЗ так ці інакш давядзецца ўзаемадзейнічаць і з яго асяроддзем.
І, дарэчы, энтэрпрайз - гэта не так ужо страшна. Часта вялікія кампаніі могуць дазволіць сабе выбіраць не проста моцных тэхнічных адмыслоўцаў, а прафесіяналаў, з якімі яшчэ і прыемна працаваць.
Літаратура
Адной з самых вялікіх праблем для мяне было зразумець, як можна развівацца ў перыяды зацішша, калі канкрэтных задач няма. Таму хачу парэкамендаваць пару кніг, якія вельмі дапамаглі мне разабрацца ў Linux:
- Unix і Linux. Кіраўніцтва сістэмнага адміністратара. Эві Немет, Гарт Снайдэр, Трэнт Хэйн, Бэн Уэйлі
- Унутраная прылада Linux. Уорд Браян
Дзякуй за ўвагу! Спадзяюся, камусьці гэты артыкул дапаможа зразумець, што сапарт - гэта сапраўды важна, і перастаць сумнявацца ў выбары свайго шляху.
Крыніца: habr.com