аб перыпетыях укаранення ІІ ў гандлёвай кампаніі, аб тым, ці магчыма цалкам абысціся без мэнэджэраў. І да чаго (гіпатэтычна) гэта можа прывесці. Поўную версію можна спампаваць на
***
Свет ужо змяніўся, трансфармацыя ўжо запушчана. Мы самі, па ўласнай волі становімся прыладамі для чытання інструкцый з кампутара і смартфона. Мы думаем, што ведаем, як рабіць правільна, але ўсё гушчару звяртаемся да пошуку адказу ў інтэрнэт. І які робіцца так, як напісаў хтосьці з іншага боку экрана, слепа давяраючы яму, калі ён адгадаў. Чалавек не думае крытычна, калі яго жаданне задавальняецца. Крытычнае мысленне спаўзае ў нуль. Мы гатовыя пагрузіцца з галавой у тое, што нам выклікае давер і раскрывае нашы нават патайныя жаданні. Але тамака, па тым боку экрана, ужо не чалавек, а праграма. Вось у чым фокус. Карпаратыўная праграма адгадвае жаданні спажыўцоў і набывае іх лаяльнасць. Я здагадваўся, што застаецца адзіны крок да стварэння жаданняў. І чалавек будзе поўнасцю вядомы машынай. Здагадваўся, але пакуль што не надаваў гэтаму вялікага значэння. Пакуль быў вынік, які нам падабаўся.
І я пачаў разумець, чаму буйныя карпарацыі з'ядаюць дробныя. Не толькі таму, што могуць акумуляваць вялікія сродкі для іх пакупкі. Яны маюць вялікія дадзеныя аб паводзінах сваіх кліентаў, якія нідзе не купіць. І таму яны маюць магчымасць маніпуляваць меркаваннем пакупнікоў. Проста выяўляючы на вялікай статыстыцы фічы, якія ўплываюць на выбар.
Аўтаматызацыя закупак і коштаў
Калі яшчэ праз месяц мы прыкруцілі скорынг на сайце, рэкамендацыйны пошук і стварэнне банэраў, я зладзіў прэзентацыю з паказам эфектыўнасці радзе дырэктараў. Колькі аперацый мы скасавалі, колькі дадатковых продажаў рассыланнямі і банэрамі зрабілі. Генеральны быў прыкметна задаволены. Але лаканічна сказаў толькі, каб мы працягвалі ў тым жа духу. Пазней да мяне прыбеглі з персанала падпісаць новую суму ў маім кантракце. Яна была ў паўтара раза вышэйшая. А ў маркетынгу вельмі ажыўлена абмяркоўвалі, хто чым зараз будзе займацца.
Мы вырашылі адзначыць камандай і звалілі ўсё разам у бар. Макс павіншаваў нас і сябе па скайпе. Ён не любіў такія тусоўкі. Увечары ён напісаў: «Пара брацца за закупы. Самая клаака. Будзь гатовы».
– З чаго пачнем, – напісаў я раніцай Максу.
- З таварных запасаў. Я паглядзеў ужо статыстыку і пераслаў табе. Камерсанты зусім не адгадваюць запасы, выкарыстоўваюць прымітыўную функцыю апраксімацыі. Памылка такая, што перазатарваюць склад на 15%, потым даводзіцца прадаваць у нуль. А запатрабаванага тавару часта не хапае, утвараюцца нулі па астатку. Нават не буду лічыць, колькі вылятае так маржы, каб не хвалявацца.
- Як будзем адгадваць закупкі?
- Статыстыка ёсць за пару гадоў, хоць гэта здагадаліся захаваць. Запушчу Раптара, скормлю яму ўсе фічы, што ты зможаш сабраць. І будзем правяраць на бягучых дадзеных продажаў.
- Якія дадзеныя трэба сабраць?
- Ды любыя, што могуць уплываць ці проста карэляваць з продажамі. Прагноз надвор'я, курсы валют, павышэнне коштаў пастаўшчыкамі, зрывы пастаўкі, усё што зможаш знайсці ў статыстыцы. Купляй шакалад аналітыкам і цягні ад іх усё што ёсць.
- Якія прагнозы?
- Калі ўсё зробім правільна, то памылка ў фарміраванні таварнага запасу на перыяд не перавысіць у сярэднім 2-3 штук.
- Гучыць фантастычна.
- Ты гэтак жа казаў, калі пачыналі рабіць маркетынг. Дарэчы, кліенцкі аналіз тут як раз спатрэбіцца, адной з фічаў будзе абагульнены кошык кліентаў.
- Што гэта значыць?
- Залежнасць закупкі ад сумеснага продажу тавараў. Нельга купіць 10 штук тавара А, не купляючы 4 штукі тавара Ў, калі ў 40% выпадкаў яны прадаюцца разам. Дык зразумела?
- Круць.
- Запілуем за месяц і пару тыдняў на наладу. А табе трэба ўзрадаваць дырэктара па продажах, што зараз не яго байцы будуць руліць хутка закупкамі.
Гэта здавалася проста пасля такой феерычнай прэзентацыі вынікаў укаранення модуля маркетынгу. Але пасля першай жа размовы з дырэктарам па закупках я зразумеў, што будзе складана. Камерсанты проста так не аддадуць закупкі машыне. Заўсёды і ўсюды што і колькі купіць вырашаў мэнэджар. Гэта была яго ўнікальная кампетэнцыя. А мы прапанавалі замест гэтага проста выконваць заданні сістэмы на закуп. Праводзіць перамовы і заключаць дамовы. У дырэктара па закупках быў адзін аргумэнт: “Калі сыстэма памыліцца, хто будзе адказваць? З каго мне пытацца? З вашай сістэмы? Дык я хаця б Іванова ці Сідарава магу ад… лаяць». Кантраргумент, што праверка дала памылку, нашмат менш, чым робяць камерсанты, не пераконвала. "На цацачных дадзеных усё працуе, а ў баі можа здарыцца ўсё што заўгодна", – парыраваў мой аргумент дырэктар. Я выйшаў засмучаным, але не стаў пакуль нічога казаць Максу. Трэба было абдумаць.
- Ёсць праблема ў сістэме, - атрымаў паведамленне ад Макса ў шэсць раніцы.
- Што здарылася?
- Мы аналізавалі продажы па закупках, якія рабілі людзі. Яны крывыя, і продажы таксама крывыя. Сістэма дрэнна адгадвае продажы.
- І што рабіць? Адкуль нам узяць дадзеныя, што трэба закупляць? У нас няма нічога акрамя продажаў, на якія і глядзяць камерсанты.
- Чаму менеджэры вырашаюць, што трэба кліентам? Няхай самі кліенты вырашаюць, што ім трэба. Мы проста прааналізуем іх запыты ў нас на сайце.
- Гэта нечакана, але дакладна! А як мы супаставім тое, што яны шукалі, з тым, што трэба набыць? Запыты не заўсёды зразумелыя.
- Гэта проста, яны не знаходзяць у нас, але знаходзяць у пошукавіках. І мы будзем шукаць за вынік тое, што ёсць у інтэрнэт-крамах. Будуць памылкі, але на вялікіх дадзеных згладзіцца.
- Геніяльна.
- Дзякуй я ведаю. Будзем ставіць як паправачную функцыю да данавучання мадэлі закупак. Чакаць, калі камерсанты купяць, прададуць і гэта трапіць у мадэль доўга.
Чуткі аб тым, што мы робім сістэму закупак, сталі хутка распаўсюджвацца. Некаторыя камерсанты нават перасталі вітацца, але некаторыя падыходзілі і цікавіліся, што яна будзе ўмець і як мы збіраемся яе ўкараняць. Я адчуваў, што хмары згушчаюцца, і быў гатовы ўжо ісці да генеральнага, перш чым пераключаць кіраванне таварнымі запасамі на нашу навучаную мадэль. Але Макс прапанаваў спачатку дапрацаваць сістэму.
- Нам патрэбна аўтаматычная сістэма ўстаноўкі і змены коштаў. Без сістэмнага і аднастайнага цэнаўтварэння мадэль закупак дурыць і збіваецца. Кошты трэба аператыўна мяняць пад канкурэнта, каб не губляць маржу. Камерсанты і тут лажаюць.
– Згодзен, але гэта будзе складана…
- Трэба напісаць парсінг коштаў на сайтах канкурэнтаў. Толькі як супастаўляць з нашымі пазіцыямі? Не жадаецца ўключаць тут рукі.
- У нас пазіцыі з артыкуламі вытворцаў, яны ёсць на сайтах канкурэнтаў.
- Дакладна. Тады зрабіць лёгка, паклапаціся аб спісе канкурэнтаў па кожнай катэгорыі. А я падумаю яшчэ над адмінкай, у якія будзем заводзіць правіламі змены коштаў. Наколькі мяняць пры розным попыце і нацэнкі ад закупкі тавару. Трэба будзе нацкаваць Раптара.
- Ну, цэны пакуль мяняюць самі менеджэры, калі паспяваюць паглядзець цэны канкурэнтаў, або калі іх мяняе пастаўшчык. Я не ўпэўнены, што мне ўдасца ўгаварыць аддаць гэта сістэме.
- Ды нічога яны не мяняюць, я паглядзеў, толькі павышаюць, і тое рэдка. Ніхто аператыўна нічога не мяняе. Глядзець камерсантам на кошты, здаецца, няма калі. І немагчыма прасачыць за матрыцай у тысячы прадуктаў, памножаную на дзясятак канкурэнтаў. Патрэбна сістэма.
- А гатовыя такія сістэмы існуюць?
- Знойдзем што-небудзь прыдатнае. Ты рыхтуй даклад аб пераводзе коштаўтварэння ў аўтамат, я табе дам статыстыку і апраксімацыю таго, што атрымаецца ў выніку аўтаматызацыі аператыўнай змены коштаў пад канкурэнтаў.
- Гэта будзе складаней зрабіць, чым з маркетынгам, я ўжо гаварыў з дырэктарам па закупках. Ён пакуль супраць, толькі як падказка.
- У сістэме 20% коштаў, якія ніхто не мяняў 2-3 гады. І па іх прадаюць, хутчэй за ўсё, ужо ў мінус. Гэтага не дастаткова?
- Баюся, што не. Гэта людзі, ты ж разумееш. Мы пазбаўляем іх улады над закупкамі, яны будуць шукаць аргументы, каб зваліць нашую сістэму прагназавання. Проста на злосць не купяць тое, што яна прапаноўвала.
- Добра, зробім прасцей. Яна будзе рэкамендаваць, а праз квартал палічым розніцу, колькі рэкамендавала сістэма і колькі купіў камерсант. І ўбачым, колькі страціла на гэтым кампанія. Толькі не кажы аб падліках дырэктарам, хай будзе пераканаўчым сюрпрызам. А пакуль зоймемся наступнай сістэмай.
Гэта быў кампраміс. Я дамовіўся з дырэктарам па закупках, што сістэма будзе рэкамендаваць камерсантам, але вырашаць яны будуць самі. Мы разам правялі нараду з генеральнай, дзе прадставілі план укаранення. Я настаяў толькі на тым, каб мы правялі адзнаку эфектыўнасці праз квартал. Мінуў месяц.
- Пакуль яны там вырашаюць з закупкамі, я зраблю цалкам аўтаматычныя закупкі - запыты на закупку будуць ісці па API адразу пастаўшчыкам. Няма чаго тут рабіць камерсантам.
- Пачакай, але не ўсё ж можна аўтаматызаваць, тую ж працу з пастаўшчыком, гэта ж гандаль, чалавечыя якасці патрэбныя, уменне мець зносіны, весці перамовы.
- Міфы гэта ўсё, прыдуманыя людзьмі для саміх сябе. І людзі сваімі перамовамі, сімпатыямі і іншымі несістэмнымі фічамі толькі ўсё псуюць, уносяць шум у сістэму. Ёсць кошты на рынку, трэба ўзяць з найменшай коштам у праверанага пастаўшчыка. Усё астатняе - фантазіі. Зробім зачыненую біржу закупак для акрэдытаваных пастаўшчыкоў. Сістэма будзе выстаўляць лоты, пастаўшчыкі спаборнічаць, хто танней, сістэма будзе кантраляваць канчатковую цану, выганяючы з біржы жулікаў. Усё. Камерсантам застанецца толькі акрэдытацыя. Хаця я яшчэ падумаю.
- Ну ёсць жа і іншыя фактары, там, гісторыя адносін, бонусы ад пастаўшчыка.
- Гісторыя - толькі для гісторыі, ёсць рынак і кошт на момант закупкі. І ніякай больш гісторыі. Гэта ўсё апраўданне для павышэння цаны. А бонусы трэба ўлічваць, размазваць на кошт закупляемай штукі. Гэта ўсё маркетынгавыя штучкі для людзей, але не для сістэмы. Сістэма ўсё роўна ўлічыць бонус у кошце таргоў.
- Ты хочаш адабраць у камерсантаў апошняе.
- Мы ўсё адабралі ў маркетолагаў, чаму нешта павінны пакідаць камерсантам?
Прайшло тры месяцы, Макс скончыў рабіць парсінг і сістэму закупак. Я зняў статыстыку па нацэнцы па закупках камерсантаў і вылічыў нацэнку, калі б закупкі рабіліся па рэкамендацыі нашай сістэмы. Нават без цэнаўтварэння страты аказаліся ў сотні мільёнаў. Я накіраваў даклад генеральнаму. У офісе адбыўся невялікі землятрус. Дырэктар па закупках і яго наме хадзілі па калідоры чырвоныя і злыя, як ігракі футбольнай каманды, якая прайграла. Камерсантаў адлучылі ад закупак з першага чысла наступнага месяца. Яны маглі рабіць закупкі толькі пад канкрэтныя праекты, а таксама знаходзіць пастаўшчыкоў знойдзенага намі новага тавару, які не знайшлі на сайце кліенты. Я зноў сабраў каманду ў бары, было што адзначыць.
Седзячы ў бары, абменьваўся па скайпе жартамі з Максам. Ён таксама выпіў і ахвотна жартаваў у адказ.
- Як ты паспяваеш напісаць столькі кода? У іншых ідуць месяцы на гэта. Ты пішаш максімум за адзін. Скажы шчыра, ты на працэнты трымаеш цэлую хеўру кодэраў?
- Ніхто з прасунутых ужо не піша код сам, дзетка. Так робяць толькі юніёры. Я прыдумляю толькі архітэктуру. А самага дармовага кода поўна на гітхабе і ў іншых месцах. Яго напісана столькі, што хопіць на шмат год. Навошта пісаць, трэба ўмець чытаць код і падпраўляць, каб ён зарабіў, нягледзячы на крыварукасць яго няшчаснага стваральніка, у роспачы які выклаў яго ў сетку. І далучыць па API да агульнай сістэмы як мікрасэрвіс. Дапісваю часам інтэрфейс паміж мікрасэрвісамі. І ніякай хеўры.
Машоб у пошуку персанала
Па нашых планах надышла чарга персанала. Гэта была самая некампутарызаваная служба ў кампаніі. А персанал трэба было ўмацаваць, перад тым як брацца за мэнэджараў па продажах. Такі быў наш план.
- Ну што, з чаго пачнем аўтаматызаваць кадры? - Пачаў я ў панядзелак раніцай скайп з Максам перад спрынтам.
- Пачнем з падбору персаналу. Яны да гэтага часу шукаюць рэзюмэ самі, праз пошук па ключавых словах на хантэры?
- Так, а як інакш? Шукаюць доўга, але знаходзяць.
- Ёсць жа API. Будзем рабіць адмінку - пералічыў праз коску параметры шуканага кандыдата і чакай рэзюмэ. Прычым можна паставіць на пастаянны пошук - як толькі з'явіцца новае рэзюмэ з такімі якасцямі, яно адразу паступіць мэнэджэра па персанале. Хуткасць, усё вырашае хуткасць. Першы патэлефанаваў - першы запрасіў.
- Гэта дакладна. Я яшчэ чуў, што шукаюць па тэстах тых, хто схільны да такой працы і затрымаецца. Актуальна для мэнэджэраў па продажах.
- Не трэба тэстаў, Раптара навучыць на рэзюмэ і дадзеных з сацсетак тых, хто затрымліваецца і не затрымліваецца, простая мадэль, будзем прапускаць атрыманыя з хантэра рэзюмэ праз яе з дадатковым падцягваннем дадзеных кандыдатаў з сацсеткі.
- Давай яшчэ шукаць па псіхатыпе, у нас жа ёсць алгарытм вызначэння псіхатыпу па сацсетках.
- Навошта?
- У нас ёсць псіхатып ЛПРаў. Будзем прымацоўваць па сумяшчальнасці. Верагоднасць здзелкі павысіцца.
- Ну вось бачыш, і ў цябе бываюць класныя ідэі, а ты скардзіўся, - нечакана, але некрыўдна з'едліва сказаў Макс.
- Яшчэ зробім ім сістэму першага дазвону і запрашэння як-небудзь, - дадаў я для канчатковага пацверджання сваёй класнасці.
У адрозненне ад гісторыі з закупкамі ў аддзеле персанала нашу сістэму прынялі на ўра. У іх працы ўсё роўна засталося шмат, першая гутарка і прыём на працу з праверкай дакументаў і падпісаннем кантрактаў ні адна сістэма пакуль не магла ў іх адабраць. Гэта праца людзей з людзьмі. Сістэму зрабілі хутка, бо ў хантэра было добрае API. Мы былі гатовыя, каб прыступіць да самага складанага - продажах. Але Макс нечакана раздумаўся.
Вочы на складзе
- Перш чым аўтаматызаваць прадажнікаў, трэба каб усё астатняе працавала як гадзіннік. Трэба рабіць лагістыку. Яны таксама лажаюць па тэрмінах і дакладнасці зборкі заказаў. Іх пакуль не заменіш аўтаматычнай зборкай, мы дапаможам ім іншым.
- Чым мы можам дапамагчы? Пакуль не ўяўляю, там суцэльная фізічная праца, не аўтаматызуецца праграмамі. Робатаў пачнем рабіць?
- У цябе сёння, бачу, добры настрой. Не, не робатаў, а вочы. Зробім дзве сістэмы. Першая - мабільнае прыкладанне для вызначэння па фота кода тавару, які прыйшоў ад пастаўшчыка. Будзе адразу паказваць месца захоўвання на складзе. Паскорыць прыём тавараў. Другая - сістэма распазнання руху кладаўшчыка пры зборцы замовы. Трэкер з распазнаннем сабранага ў кошык тавара. Ім гэта наўрад ці спадабаецца, але яны перастануць завісаць "за вуглом".
- У нас няма спяцоў па машынным зроку.
- Не трэба, заказвай на баку, з прадугледжанымі сістэмамі распазнання тавараў. Ёсць такія, чытаў недзе, знойдзеш. А я пакуль займуся сістэмай маніторынгу.
- Маніторынгу чаго? Ты не расказваў.
- Трэба кантраляваць усе працэсы, а не толькі лагістаў.
- Для чаго такі татальны кантроль?
- У кліенцкі аналіз дадамо ланцужок з апытаннем па задаволенасці тых, хто атрымаў заказ. Будзем адразу выяўляць, калі ў кліентаў узнікаюць праблемы.
- Гэта добрая ідэя, у кантакт-цэнтры шмат заявак са скаргамі. Але навошта маніторынг?
- Каб злучыць інфармацыю аб праблемах кліентаў з інфармацыяй аб збоях у працэсах. Гэта дазволіць адразу выяўляць, дзе прычына збою ў рабоце з кліентамі. І аператыўна ўстараняць. Менш кліентаў паспее пацярпець, больш продажаў і прыбытку.
- Хто будзе ўстараняць гэтыя збоі?
- Аператыўны менеджмент, а для чаго яны яшчэ патрэбныя? Задача людзей - уздзейнічаць на людзей. Збоі ў 99 працэнтах выпадкаў звязаны з работай людзей. Захварэлі і не выйшлі пара складскіх на працу - кліенты не атрымалі замовы. Мэнэджар павінен хутка перакінуць людзей на іншы ўчастак. Або паставіць у сістэме большы тэрмін апрацоўкі, каб не ашукваць кліентаў. Вось і ўсё.
У першы ж месяц укараненне складской праграмы павысіла хуткасць зборкі заказаў на чвэрць. Аказваецца, усе ведалі, але не маглі злавіць складскіх на тым, што яны халтураць. Але не ўсе былі радыя сістэме маніторынгу працэсаў. Стала празрыстая статыстыка, хто колькі выконвае аперацый. Розніца паміж асобнымі мэнэджэрамі апынулася ў разы. Проста нехта працаваў, а нехта часам працаваў. Я сам не чакаў такога і спачатку нават не паверыў. Пасля прадастаўлення параўнальнай статыстыкі па офісе пракацілася некалькі хваляў землятрусаў. Некаторыя кіраўнікі на планёрцы глядзелі на мяне як на лютага ворага. Але ўжо ніхто не спрабаваў адкрыта выступаць супраць праекту.
Продажы без прадаўцоў
Нарэшце мы былі гатовыя да аўтаматызацыі самага важнага звяна - менеджэраў па продажах. Гэта была самая недатыкальная каста. Можна было тармасіць маркетынг і крытыкаваць закупкі, але продажы стаялі заўсёды асобна - яны прыносілі выручку. Аўтаматызацыі ў продажах не было ніякай. Быў задачнік, у якім запісвалі даручэнні мэнэджарам па кліентах. Гэта быў дзённік актыўнасці мэнэджэра, які яны фармальна запаўнялі па пятніцах за ўвесь тыдзень. Немагчыма было праверыць, ці быў мэнэджар у кліента ў офісе ці толькі адзначыў, што быў на сустрэчы. Не фіксавалася ні пошта, ні званкі. Як распавялі лагодныя кіраўнікі некаторых офісаў продажаў, мэнэджар ездзіць на сустрэчы разоў 10-15 у месяц. Астатні час яны сядзіць на тэлефоне ў офісе. І апрацоўвае заказы, якія паступілі, хоць для гэтага ёсць кантакт-цэнтр. Усё было як у класічным крызісе - усе ведаюць, што нічога ўжо не працуе так, як павінна па ідэі, але ніхто не вырашаецца нешта памяняць. Вярхі не могуць, нізы не жадаюць. І вось у гэтую кансерватыўную сістэму павінны былі ўварвацца мы са сваёй сістэмай аўтаматычнага кіравання продажамі. Дырэктар па продажах быў куды больш суровы за дырэктара па закупках. І я нават баяўся з ім размаўляць без генеральнага. Але трэба было брацца на ключавое звяно ў ланцужку продажу. Але спачатку трэба было абгаварыць з Максам.
- З чаго пачнем расфармоўваць продажу? - Пачаў я раніцу панядзелка.
- З уліку і кантролю. Продажнікі адзіныя, хто застаўся непадуладны сістэме.
- Гучыць сурова, але што менавіта будзем рабіць? Я пакуль не ўяўляю, як кантраляваць у палях мэнэджэраў па продажах.
- Зробім мабільнае прыкладанне, якое яны будуць абавязаны ўключаць у працоўны час. З геолокацией і адсочваннем адрасоў кліентаў з запланаваных сустрэч.
- Калі сустрэча была і геолокация паказала сустрэчу, задача на сустрэчу будзе аўтаматам залічана?
- Не, яшчэ будзе працаваць мікрафон і ў воблаку расшыфроўвацца перамовы. Калі прагучалі ўсе ключавікі з задачы і ў гутарцы распазнаны суразмоўцы, то задача будзе распазнана. Таксама з камеры будуць распазнавацца офісныя памяшканні і шыльды. Мэнэджар будзе абавязаны сфатаграфаваць месца сустрэчы.
- Круць, але гэта татальны кантроль, не ўсе пагодзяцца і могуць запратэставаць
- І хай, лепш калі сыдуць, мы гатовы да масавага набору персаналу. Новыя прыйдуць і прымуць як дадзенасць такую сістэму.
- Але падслухоўваць - гэта неяк, ну, увогуле, я б сам не ўключыў.
- Ты проста не даслухаў. Мэнэджару прыкладанне будзе падказваць правільны скрыпт продажаў, рэкамендацыі па тавары, адказы на пярэчанні, даведкі адразу па пытаннях кліента, усё гэта ў дадатку і аўтаматычна з распазнанага тэксту падчас гутаркі. Для гэтага ўключаць. Яны не ўмеюць прадаваць, таму не ідуць да кліента. А з дадаткам упэўненасці дадасца.
- Як ты сабе гэта ўяўляеш?
- Тэлефон перад сабой пакласці і падглядаць у яго падчас размовы. Ды хоць разам з кліентам. На тэлефоне будуць з'яўляцца такія фішкі, як "Не забудзьцеся ўключыць у заказ". Або "91% нашых кліентаў атрымліваюць заказы своечасова" у адказ на пярэчанне, або "Кліенту можа быць цікавая паслуга Х". Усё залежыць ад таго, як гэта падаць мэнэджэра, чым яно яму карысна. Многія ж не сустракаюцца, таму што не ўмеюць размаўляць з кліентам, такі памочнік ім дапаможа. Сістэма за іх увесь продаж зробіць. А працэнт ім. Страхі трэба пераадольваць асветай. Не я сказаў.
- Не ведаю, давай паспрабуем. Я так баюся дырэктара па продажах, а ты яшчэ такую штуку прапануеш.
- Гэта яшчэ не ўсё, задачы ў дадатак, як мы планавалі, будуць ісці з кліенцкага аналізу. Што дапрадаць, як угаварыць. Але і дадатак будзе перадаваць дадзеныя аб сустрэчы назад. І сістэма будзе глядзець на вынік у продажах. Калі ён ёсць - залік, калі не - запісваем. І сістэма будзе сама прапаноўваць змяніць мэнэджара, звольніць ці памяняць яму кліентаў.
- Ты хочаш маёй смерці. Як я гэта дырэктару па продажах прадам?
- Ідзі да генеральнага, няхай ён з ім размаўляе. Ён табе верыць пасля зробленага намі, а дырэктар па продажах - генеральнаму. Гэта той выпадак, калі трэба так.
- Добра, паспрабую. Калі, думаеш, ці зможам зрабіць?
- Гэта стандартнае прыкладанне, месяц і будзе гатова з усімі інтэграцыямі.
Праз месяц мы прэзентавалі дадатак на вэб-канферэнцыі продажаў. Я рабіў прэзентацыю спецыяльна з офіса продажаў, дзе сабраў мясцовых менеджэраў. Стаяла труннае маўчанне, і ніводнага пытання. З панядзелка пасля прэзентацыі яны павінны былі пачаць уключаць прыкладанні ў працоўны час. Мы маніторылі ўключэння. Гэта зрабілі толькі трэць менеджэраў. Мы далі сігнал кіраўнікам продажаў. І зноў пачалі чакаць. Нічога не змянілася, але яшчэ праз тыдзень сталі прыходзіць сігналы з месцаў, што ўсе мэнэджары звальняюцца. Па факце звольнілася працэнтаў 20. Гэта быў правал. Супраць мяне паўсталі ўсе прадажнікі. Іх падтрымалі злапомныя закупкі. Я ўпершыню не ведаў, што рабіць. Нельга было слухаць Макса і ўкараняць цвёрда поўную сістэму кантролю. Трэба было паступова і з доўгім перыядам тэсціравання. Прывыканні.
- Дарэмна я паслухаў цябе, з продажамі ўсё-такі трэба было неяк інакш. Праект пад зрывам, трэць менеджэраў звольнілася. Мяне могуць звольніць.
- Пачакай, а хто падняў шуміху?
- Продажы, вядома, яны засталіся без менеджэраў, персанал столькі не знойдзе хутка, кліентаў за гэты час страцім. Гэта дэмарш, трэць менеджэраў пайшла зараз ва ўсіх рэгіёнах.
- А хто табе сказаў, што страцім кліентаў? Ты ўпэўнены?
- Ну не можа так быць, каб людзі сышлі, а продажы засталіся.
- Я не бачу страт па продажах. Прайшло ўжо два тыдні. Кліенты працягваюць купляць. Праз сайт, праз кантакт-цэнтр, праз офіс. Пайшлі мэнэджары, але не кліенты.
- Ты ўпэўнены? Гэта як мінімум дзіўна. Продажнікі ўпэўненыя, што "ўсё прапала, шэф" (з).
- Яны ўпэўненыя, што ім няма кім цяпер кіраваць, а ў астатнім глядзі на лічбы, а не на крыкі. Наогул, я лічу, усё прайшло ідэальна. Яны самі сышлі, у адрозненне ад маркетолагаў.
- Здзекуешся? Мяне могуць звольніць і разарваць кантракт з табой.
- Паглядзі сам, мы рабілі сістэму, каб скараціць выдаткі і штат. Тыя, хто атрымліваў заробак, але рэальна не дадавалі продажаў, звольніліся самі. Гэта ж перамога, а не правал. Ідзі да генеральнага і паказвай лічбы скарачэння выдаткаў ФАП на 30% пры тых жа продажах. Мы ўсё зрабілі правільна.
- Але продажу ў гневе і ўжо далажылі генеральнаму.
- Продажы ў гневе, таму што мы агалілі праўду аб працы некаторых мэнэджэраў. Я бачу, што трэць менеджэраў, наадварот, актыўна карыстаюцца дадаткам, і гэта карэлюе з ростам іх продажаў. Бяры лічбы і ідзі да генеральнага. Лічбы ўсіх перамогуць.
Я праверыў лічбы яшчэ раз праз тры дні. Усё дакладна, продажы ідуць па плане, нічога не ўпала. Я накіраваў лічбы спачатку дырэктару па продажах. Ён прапанаваў абмеркаваць. Размова прайшла спакойна, але абяцаў усё праверыць. І калі ўсё так, то ён спыніць набор мэнэджэраў. Статыстыка была пераканаўчая, і ён разумеў рэакцыю генеральнага. Траціна ягоных падначаленых нічога не рабілі. Дакладней, па маёй версіі, займаліся апрацоўкай уваходных заказаў, з якімі пасля іх звальнення справіўся кантакт-цэнтр. Я накіраваў статыстыку генеральнаму. Праз месяц знялі ўсіх намеснікаў дырэктара па продажах. А продажы сталі расці, таму што новыя мэнэджары сталі хадзіць да кліентаў. З зручным памагатым у далоні.
Пасля гэтай гісторыі я стаў сябе адчуваць як спартанец, які выйшаў з поля бою ледзь жывым, але які перамог. Воінам карпарацыі. Толькі вораг быў не звонку, а ўнутры. Унутры нас саміх. Нашы звычкі - наш вораг.
Галасавы асістэнт продажаў
На чарзе быў кантакт-цэнтр, які на той час ужо зашываўся ад званкоў. Але я не разумеў, як аўтаматызаваць голас.
- Кантакт-цэнтр пасля нашай аперацыі з продажамі просіць дапамогі. Яны не спраўляюцца. Гэта апошні пункт аўтаматызацыі. Але гэтыя жывыя зносіны. Тут мы як з лагістамі ці наўрад дапаможам, патрэбныя людзі.
- Нафіг людзей, давай аўтаматызуем усё. Будзем рабіць галасавы бот. У сетцы поўна дыялогавых робатаў і агучкі тэксту. Лёгкі праект.
- Ты ўпэўнены, што гэта магчыма? Ты чуў запіс размовы з кліентам? Гэта ж трэш! Мала таго што адны выклічнікі, дык яшчэ і ніякай логікі, куча лішніх слоў, адсутнасць знакаў прыпынку. І абрэвіятуры, якія ніякі гугл не можа распазнаць. Я ўжо думаў пра гэта, чытаў матэрыялы канферэнцый, адны лозунгі, нічога рэальнага.
- А навошта ты ўскладняеш задачу?
- У сэнсе?
- Навошта табе распазнаваць усе гэтыя лішнія словы, калі ты ведаеш загадзя, што хоча кліент. Ён хоча тавар, у нас ёсць усе назвы і сінонімы тавараў, раскладзеныя па палічках камерсантамі (хоць за гэта ім дзякуй). Дадай сюды яшчэ некалькі сінтаксічных канструкцый з генератыўнай граматыкі, якімі ён гэтае жаданне можа выказаць. Усё астатняе распазнаваць не трэба. Слоўнік тавараў абмежаваны, фрэйм дыялогу таксама зразумелы і можа быць апісаны. Паставіць маркеры сыходу ад фрэйма продажаў на іншыя тэмы, дзе свае боты, ці аператара, калі зусім не ў тэму размова, і ўсё. Да астатняга кліент прыстасуецца, калі захоча купіць. І Раптар таксама данавучыць сістэму на паспяховых і няўдалых прэцэдэнтах. Натуральна, што робату будуць дапамагаць усе нашы рэкамендацыйныя фічы з кліенцкага аналізу. Мы ж ведаем па тэлефоне, хто тэлефануе.
- Ты ўпэўнены, што гэтага будзе дастаткова? Нешта занадта проста, карпарацыі б'юцца над праблемай, а ты прапануеш такое простае, здавалася б, рашэнне.
- Я табе ўжо казаў, што ў карпарацыі працуе такі ж чал, як я, толькі ён ні храна не цяміць або не хоча спрашчаць сабе задачу, таму што яму плацяць за час, а не за рашэнне. Астатнія людзі ў карпарацыі - бескарысны планктон, які робіць толькі справаздачы. Рашэнне простае, таму што мне лянота рабіць нешта складанае. Калі гэтага дастаткова для вырашэння, навошта ўскладняць?
- А як быць з абрэвіятурамі?
- Іх лёгка вылічыць і стварыць слоўнік - яны ўсё напісаны капслуком. Хвілінная справа.
- Чорт, я нават не падумаў пра гэта, хоць быццам відавочна.
- Але наогул, нават замшэлыя гастарбайтэры маюць зносіны ў вотсапе. Атрымаем два рашэнні ў адным, і голасам па тэлефоне, раз у вас столькі тэлефонных рэтраградаў, і бот у мэсэнджэры. З цябе канэкт з месэнджарамі. А я займуся рухавіком.
Магчымасць стварыць маўленчага аператара кантакт-цэнтра здавалася фантастыкай. Калі б гэта быў не Макс, я б толькі ўхмыльнуўся ў адказ. Многія ўжо спрабавалі стварыць робатаў продажаў, але яны ўсё атрымліваліся вельмі шаблоннымі. Ледзь не так сказаў, і ў аўт. Падладжвацца пад іх нерэальна, таму што незразумела, якія шаблоны заклаў стваральнік. І памятаць іх таксама ніхто не будзе, калі яны не роўныя натуральным. А натуральныя былі вельмі адвольныя і зашумленыя. Я не быў упэўнены і ў рашэнні Макса.
– Ты ведаеш, я чытаў шмат пра боты, у іх ёсць праблема шаблонаў. Людзі ўвесь час вывальваюцца з іх, і дыялог сканчаецца. Як ні наладжвай на ключавікі і шаблоны ў DialogFlow, нават іх машоб не дапамагае выбудаваць удалыя дыялогі з адвольнасцю людзей. Ты ўпэўнены, што ў нас атрымаецца?
- Ты ўвесь час глядзіш на тых, у каго не атрымліваецца, і заражаешся ад іх песімізмам. Канешне, карысна ведаць, што ўжо спрабавалі, каб не паўтараць. Але нагадаю табе, што ў мяне ёсць магутны звер, які сам навучыцца ўніверсальным шаблонам. А дапамогуць яму ў гэтым самі людзі.
- Як ты будзеш знаходзіць прэцэдэнты ў такім шуме? Я глядзеў расшыфроўкі дыялогаў.
- А навошта мне сырыя дадзеныя? У выпадку адхілення ад шаблону, калі бот не ведае працягі, я буду пераключаць на людзей. Гэта, здаецца, называецца ўпраўленне па адхіленнях.
- І што гэта дасць, так можа вываліцца з шаблону 80% дыялогаў.
- Спачатку, напэўна, так і будзе. Ты яшчэ не зразумеў, як мы даможамся выніку, наадварот, 80% з ботам?
- Нават блізка не разумею.
- Я буду пісаць гутаркі, пераключаныя на аператараў, парсіць ланцужкі іх фрэймаў і скормліваць Раптор разам з дасягнутым людзьмі ў гутарцы вынікам. Там, дзе данавучанне будзе паспяховым, уключаем у мадэль і памяншаем лік пераключэнняў на людзей па гэтых шаблонах гутаркі. Такім чынам, пакуль не застанецца адкрыты трэш, няхай застаецца на людзях. Гэта пара чалавек на ўсю кампанію.
- Раптар можа ўсё?
– Не Раптар, а ўніверсальны спосаб адаптацыі да працэсу шляхам пабудовы яго мадэлі. Вось у чым сіла. Патрэбна была не толькі зваротная сувязь, адваротнае распаўсюджванне памылкі, але і матывацыя - навучанне з падмацаваннем. І ўсё зарабіла як у жывых сістэм. Толькі ў іх эвалюцыя павольней. І ў іх няма такога дапамагаючага іх эвалюцыі бога, як я. Я першым асядлаў такі ўніверсальны механізм у бізнэсе, а не ў гульнях. Вось і ўсё.
- Ты ад сціпласці не памрэш, але гучыць на самай справе ўзрушаюча.
Гэты функцыянал я вырашыў прэзентаваць па-асабліваму. Проста ўключыць робата і прапанаваць генеральнаму нешта купіць голасам. А потым крыху лічбаў. На гэты раз не было нават цэнтра супраціву, таму што кіраўніцтва кантакт-цэнтра падпарадкоўвалася дырэктару па маркетынгу, а ён ужо быў адэптам праекту. Ды і самі супрацоўнікі стаміліся ад такой зануднай працы і былі рады працаваць толькі з адхіленнямі і скаргамі. Прэзентацыя прайшла на ўра, калі не лічыць, што генеральнаму так і не ўдалося купіць. Генеральскі эфект, як ён сказаў - ён як раз апынуўся нешаблонным кліентам і хутка выпаў на аператара. Затое ўдалося дырэктару па маркетынгу, і ўсе былі ў захапленні. Прэмія ўсім была гарантаваная. Але нас саміх цешыў вынік. Мы пайшлі святкаваць у бар па ўстоянай ужо традыцыі. З дазволу генеральнага я падрыхтаваў артыкул у vc.ru, бо гэта было дасягненне. Нічога аналагічнага яшчэ не ўдавалася. Робат хутка прагрэсаваў і данавучаўся шаблонам. На душы ў мяне было нават нейкае спусташэнне. Мы амаль завяршылі праект. Больш не было грандыёзных задач, хоць было шмат працы па навострыванні і данавучанні. Застаўся толькі праект па аналітыцы, якую трэба было зрабіць у анлайне з алертамі па адхіленнях. Гэта было проста, хаця і не хутка.
...
(с) Аляксандр Хамякоў, [электронная пошта абаронена]
Крыніца: habr.com