На рынку існуе памылка, што вакансіі ў падтрымцы прызначаны выключна для неспрактыкаваных студэнтаў. Маўляў, гэта першы крок, а далейшая кар'ера будзе складацца ў "залежнасці ад...". На практыцы ж добры спецыяліст падтрымкі, як, напрыклад, і добры тэсціроўшчык - гэта пакліканне. Тут цалкам магчымы і кар'ерны, і заробкавы рост.
Аналіз рынку ад распрацоўшчыкаў Okdesk.
Мы штодня маем зносіны з дзясяткамі людзей, якія аказваюць сэрвісную падтрымку і абаненцкае абслугоўванне, нам стала цікава разабрацца, што з сябе ўяўляе расійскі рынак вакансій у гэтай частцы. Што такое "кліенцкая" і "тэхнічная" падтрымка? Чым яны адрозніваюцца? Якія ёсць «узроўні» экспертызы. Ці можна на гэтым зарабіць і колькі? Адказы першага падобнага даследавання пад катом. Калі камусьці лянота чытаць, то асноўныя важныя лічбы і высновы - у самым канцы гэтай публікацыі.
Некалькі важных тлумачэнняў перад прачытаннем
- Афіцыйныя адкрытыя справаздачы “кадравікоў” у гэтай частцы даўно не абнаўляліся – апошнія дадзеныя ёсць за 2013 год у SuperJob (да гэтага – за 2011 год), таму мы будзем абапірацца на 2 крыніцы: згаданая “афіцыйная” справаздача і ўласныя пошукі па базе Яндэкс. Работы, якая агрэгуе даныя з розных кадравых парталаў (на ліпень-жнівень 2017 года).
- Прыведзеныя колькасныя адзнакі (долі вакансій, у залежнасці ад досведу і да т.п.) праводзіліся па колькасці кампаній, а не аб'яў. Мы лічым, што гэта не адбілася на дакладнасці, паколькі колькасць аб'яў не нясе ў сабе сэнсавай нагрузкі: адны кампаніі размяшчаюць некалькі аб'яў для запаўнення адной вакансіі, іншыя - адна аб'ява для найму цэлага аддзела. Гэта значыць ніякай дадатковай хібнасці мы сапраўды не занеслі.
- У агульнай складанасці разгледжаны вакансіі 1025 кампаній па ўсёй Расіі, з якіх 930 пры публікацыі аднеслі свае прапановы да сегмента ІТ. Зарплаты ў аб'явах былі пазначаны толькі ў 436 кампаній (394 - з ІТ), аднак з тэксту аб'яваў не заўсёды зразумела, апублікаваная лічба да або пасля выліку падаткаў (белая або шэрая). Прыводзячы лічбы ў гэтым артыкуле, мы меркавалі, што гэта даход, які супрацоўнік атрымлівае на рукі.. Аднак падрабязней на "рознакаляровых" заробках мы таксама спынімся ў завяршэнні гэтай пасады.
Пры станоўчым водгуку супольнасці мы пастараемся рабіць такія агляды рэгулярна, а ў якасці крыніцы пачатковых дадзеных будзем выкарыстоўваць, у тым ліку, вашыя каментары.
Класіфікацыя падтрымкі
Перш чым казаць аб даходах, неабходна расставіць усе кропкі ў пытанні тэрміналогіі.
Падтрымку можна ўмоўна падзяліць на:
- "Тэхнічную". Гэта значыць тую, дзе фокус менавіта на рашэнні тэхнічных задач (звычайна - з інфраструктурай, падтрымоўваным ПА ці іншым абсталяваннем).
- "Кліенцкую" (Customer Service або Customer Support). Тую, дзе ключавая арыентацыя на задавальненні кліенцкіх патрэб. Гэты тып падтрымкі папулярны ў першую чаргу ў b2c. І гэтая частка падтрымкі накіравана на выбудоўванне доўгатэрміновых адносін з абязлічанымі карыстальнікамі. Яе ў першую чаргу выкарыстоўваюць у банках, інтэрнэт-крамах і г.д.
Зусім незалежна ад гэтага можна выдзеліць унутраную і знешнюю падтрымку, хаця для нашай краіны выдзяляць ва “ўнутранай падтрымцы” нешта акрамя “тэхнічнай” пакуль цяжка.
Падрабязней аб класіфікацыі падтрымкі і сістэмах аўтаматызацыі, прызначаных для кожнага з гэтых класаў мы пісалі и .
Паказальна і тое, што, кадравыя агенцтвы, якія публікуюць рэзюмэ, вакансіі і аналітыку, вельмі рэдка падзяляюць гэтыя напрамкі працы, называючы ўсё "тэхнічнай падтрымкай" і размяркоўваючы кандыдатаў толькі па фармальнай назве пасады. У ходзе аналізу прапаноў Яндэкс.Работы мы выявілі толькі 48 кампаній, чые вакансіі адпавядаюць запытам "падтрымка кліентаў" / "кліенцкая падтрымка". Прычым, частка вакансій (у 7 кампаніях) насамрэч мела на ўвазе выкананне абавязкаў тэхнічнай падтрымкі, яшчэ 9 кампаній выкарыстоўвалі гэтую фармулёўку для пошуку кіраўніка call-цэнтра ці таго ж аддзела тэхнічнай падтрымкі.
На заходнім рынку (аб гэтым падрабязней у наступнай нататцы) відаць відавочны падзел вакансій на кліенцкую і тэхнічную. Пры гэтым патрабаванні да кандыдатаў ашаламляльна адрозніваюцца. У рамках кліенцкай падтрымкі важней быць "псіхолагам" і ўмець добра мець зносіны. У тэхнічнай падтрымцы важныя спецыялізаваныя веды. А "тэхнары", якія любяць і ўмеюць мець зносіны з кліентамі, наогул на вагу золата.
"Табель аб рангах" ад кадравікоў
Апроч відавочнага адрознення пасад (аператар / адмысловец / інжынер / кіраўнік), кадравыя агенцтвы выкарыстаюць класіфікацыю, заснаваную на заяўленых у вакансіі абавязках і патрабаваннях да ведаў і досведу працы. Часам іх класіфікацыю па ўзроўнях блытаюць з падзелам на лініі падтрымкі ў рамках той ці іншай кампаніі. Але гэтыя паняцці ў агульным выпадку змешваць нельга. Лініі падтрымкі ўнутры кампаніі – пра бізнес-працэсы, часта ўнікальныя для кожнай кампаніі, а кадравыя "ўзроўні" – пра экспертызу і вопыт спецыяліста.
"Першая лінія падтрымкі" або стартавыя пазіцыі
Насуперак прыведзенай вышэй агаворцы, атаясамліванне першага кар'ернага ўзроўню і першай лініі тэхнічнай падтрымкі ў тэрмінах бізнес-працэсаў, цалкам дапушчальна. Першая лінія падтрымкі мае мінімальныя патрабаванні да спецыялізаваных ведамі, адпаведна, сюды неабходны людзі з мінімальным досведам і кампетэнцыямі. Аднак і заробкі тут ніжэйшыя.
Сярод стандартных патрабаванняў:
- агульнае разуменне "мат.часткі" (напрыклад, апаратнай часткі ПК, перыферыі і аргтэхнікі, калі гаворка ідзе аб ІТ-падтрымцы);
- ветлівасць;
- стрэсаўстойлівасць і іншыя якасці, якія вызначаюць здольнасць адэкватна мець зносіны з карыстальнікамі.
На гэтым узроўні няма неабходнасці ў вышэйшай адукацыі, амаль ніколі не патрабуецца замежная мова (за рэдкім выключэннем).
Першая лінія падтрымкі. Зарплаты
Зарплаты традыцыйна вар'іруюцца ў залежнасці ад горада, дзе размяшчаецца працадаўца. Больш за ўсё яны ў Маскве, менш за ўсё (сярод буйных гарадоў) - у Валгаградзе.
У 2013 годзе на гэтым узроўні можна было разлічваць на даход ад 11 да 25 тысяч рублёў. На бягучы момант сярод вакансій з абвешчанай зарплатай прапанова вар'іруецца ад 15 да 35 тыс. рублёў.
Фармальна ёсць на рынку вакансіі і з вялікай верхняй мяжой зарплаты, але звычайна пасля вывучэння іх зместу становіцца зразумела, што адносяцца яны да больш высокім узроўням - патрабуюць вопыту работы ў сумежных галінах, нестандартных навыкаў або спецыфічнай адукацыі. Іх складана ўлічваць у агульнай статыстыцы.
Яшчэ адна агаворка - на "гэтым узроўні" толькі 45% вакансій змяшчае інфармацыю аб зарплаце. А за ўсё працу без вопыту прапануюць 20% з усіх апублікаваных вакансій у тэхнічнай падтрымцы.
Узровень "Плавалі-ведаем"
Мяркуючы па тэкстах апублікаваных вакансій, на пазіцыі на "другім узроўні" неабходны досвед працы 1-2 гады, але на яго могуць прэтэндаваць і спецыялісты, якія не маюць досведу працы ў тэхпадтрымцы. Аднак у такім выпадку становіцца важным досвед у сумежных абласцях, напрыклад, у продажах якой-небудзь тэхнікі.
Па дадзеных SuperJob чатырохгадовай даўніны на гэтым узроўні адмыслоўцы могуць разлічваць на прыбытак ад 15 да 30 тыс. рублёў.
"Эксперт" тех.поддержки
На гэты ўзровень у тэрмінах SuperJob кандыдаты трапляюць пасля года працы і з базавымі "адмінскімі" ведамі:
- уменнем знаходзіць няспраўнасці;
- разуменнем працы камп'ютарных сістэм і сетак;
- вопытам ва ўстаноўцы і наладзе абсталявання і ПЗ.
У аб'явах часцей з'яўляецца патрабаванне вышэйшай адукацыі. Веданне англійскай мовы - пераважна для чытання дакументацыі.
Статыстыка чатырохгадовай даўніны гаворыць аб даходах у дыяпазоне ад 16 да 42 тыс. рублёў. Бягучыя дадзеныя з Яндэкс.Работы - ад 20 да 100 тыс. рублёў, у залежнасці ад горада і долі "адмінскай" працы.
Пры гэтым вакансій з даходам больш за 60 тыс. рублёў - мала, таму такі шырокі дыяпазон не павінен уводзіць у зман: 70-100 тыс. рублёў у гэтым сегменце атрымліваюць "зоркі".
З агульнай колькасці вакансій у падтрымцы 57% чакаюць вопыту 1-2 гады, 11% - вопыту 3-5 гадоў. Вялікі вопыт патрабуецца ў нейкіх экстраардынарных выпадках (на момант аналізу толькі ў 3 вакансіях ад кандыдатаў чакалі больш за 6 гадовага вопыту).
З нябёсаў на зямлю або рэальны стан спраў
Многія буйныя працадаўцы - кампаніі, здольныя прапанаваць добры заробак або вялікія перспектывы - не паказваюць заробкаў у аб'явах, аддаючы перавагу называць канчатковую цану пасля асабістых зносін з кандыдатам.
Па дадзеных "Майго круга" прыкладна кожная пятая вакансія ў ІТ-сегменце не ўтрымлівае дадзеных аб зарплаце – а гэта 20% рынку! Дарэчы, калі не спадзявацца на лічбы кадравікоў з публікацый, а адкрыць Яндекс.Работу, то з больш за 1000 кампаній, якія прапануюць у Расіі працу ў тэхпадтрымцы, вакансіі з дадзенымі аб зарплаце публікуюць менш за палову (У нашым эксперыменце - крыху больш за 400).
Дарэчы, у статыстыку кадравых агенцтваў трапляюць альбо прадпрыемствы, якія пашыраюць тэхпадтрымку (набіраюць новых супрацоўнікаў), альбо сегменты галіны, для якіх характэрна высокая цякучка кадраў. Адсюль і даволі нізкія сярэднія даходы па ўсім рынку - большая частка статыстычных дадзеных ставіцца як раз да нізкага коштавага дыяпазону (зарплата спецыялістаў першай лініі трапляе ў справаздачы з вялікай вагой).
Дадатковыя плюшкі
Прыбытак работніка не заўсёды выяўляецца толькі ў грошах. Недахоп зарплаты часам кампенсуецца рознымі аплачанымі опцыямі - ДМС, абедамі, карпаратыўным транспартам ад метро, фітнес-клубамі, урокамі ангельскага і іншым навучаннем.
Шэраг кампаній аддаюць перавагу "гадаваць" тэхпадтрымку пад сябе. У такім выпадку прынцыпы набору на адкрытыя вакансіі першапачаткова іншыя. Чым больш плануецца навучаць кандыдатаў, тым меншыя патрабаванні прад'яўляюцца да вопыту і ведаў на этапе прыёму, і тым менш першапачаткова абяцаны заробак. На кадравым рынку найбуйных гарадоў заўсёды можна знайсці некалькі прапаноў аб наогул неаплатнай стажыроўцы. Прапанова аб зарплаце навучанаму кандыдату (пры ўдалым збегу абставінаў) будзе зроблена толькі пасля заканчэння стажыроўкі.
Рознакаляровыя заробкі
Яшчэ адзін фактар - эканамічны. Чорная і шэрая зарплаты існуюць, а іх папулярнасць (па дадзеных тых жа кадравых агенцтваў) расце нягледзячы на ўсе спробы дзяржавы "абяліць" бізнэс. Прапанаваць нейкае выразнае размеркаванне заробку з улікам гэтага фактару не ўяўляецца магчымым.
Выдаленая тэхнічная падтрымка і сумяшчэнне
"Выдаленых" супрацоўнікаў становіцца ўсё больш. Дарэчы, у ЗША такія адмыслоўцы тэхнічнай падтрымкі ў сярэднім атрымліваюцца нават больш, чым тыя, хто працуе ў офісе. У нас якая-небудзь статыстыка "аддалення" ў прынцыпе адсутнічае. Вядома толькі, што водгукаў на вакансіі з выдаленнем у 3-4 разы больш, г.зн. на такую працу ёсць адчувальны попыт. Пры гэтым у галіновых супольнасцях па ІТ па дадзеных "Майго Круга" выдалена працуе ўжо кожны трэці.
На расійскім кадравым рынку ўсё яшчэ любяць эканоміць на прыцягненні вузкіх спецыялістаў, наймаючы "шматстаночнікаў". Так, напрыклад, падтрымку кліентаў часам аб'ядноўваюць з продажамі. У выніку з'яўляюцца аб'явы аб найманні прадажнікаў з навыкамі адміністравання/падтрымкі і, наадварот, адміністратараў з уменнем прадаваць і падтрымліваць. Улічваць заробак такіх кадраў у агульнай статыстыцы немагчыма.
А з іншага боку - многія кваліфікаваныя спецыялісты, як мы пісалі, адначасова працуюць на некалькіх працах і гэта яшчэ адна магчымасць сур'ёзна павялічыць свой даход.
Вынік аналізу - агульная карціна
Хаця канкрэтныя лічбы пастаянна змяняюцца, захоўваюцца агульныя тэндэнцыі адносна найму спецыялістаў тэхнічнай падтрымкі.
Часцей за ўсё кар'ера такіх спецыялістаў пачынаецца ў аддзелах з больш-менш жорсткім размежаваннем абавязкаў - дзе можна вылучыць першую лінію з найпростымі задачамі (і, адпаведна, мінімальнымі патрабаваннямі да ведаў кандыдата). Гэта могуць быць call-цэнтры інтэрнэт-правайдэраў ці падобных да іх структур. Тут больш глядзяць не на веды, а на "агульначалавечыя" навыкі і ўменні:
- стрэсаўстойлівасць,
- пісьменнасць,
- ветлівасць,
- дысцыплінаванасць,
- чыстую мову.
Калі гэтыя параметры і не пазначаны ў аб'яве, так ці інакш большасць працадаўцаў будуць ацэньваць іх падчас выпрабавальнага тэрміну.
З развіццём запатрабаваных навыкаў, незалежна ад узроўню спецыяліста, расце і зарплата. У многіх выпадках на павелічэнне заработнай платы ўплываюць:
- вышэйшую тэхнічную адукацыю (ці спецыяльную адукацыю, калі гаворка ідзе пра галіны, накшталт кандыцыянавання);
- замежная мова - у большасці выпадкаў англійская, але ёсць і нестандартныя запыты;
- веданне заканадаўства ў пэўнай галіне або асноў бухгалтарскага ўліку (часта ў сферу адказнасці падтрымкі ўваходзіць кансультаванне па фінансавых пытаннях, у прыватнасці, выбар спосабаў аплаты паслуг або вяртання).
Істотна павысіць зарплату дазваляюць тэхнічныя навыкі і здольнасць самастойна вырашаць профільныя задачы (пераход у статут інжынера падтрымкі па адной з вузкіх абласцей). А наступны заробкавы “скок” адбываецца, калі спецыяліст бярэ на сябе частку адміністрацыйнай працы — ператвараецца ў кіраўніка групы ці падраздзялення.
Замест зняволення ці важныя лічбы
Усяго кампаній з вакансіямі ў падтрымцы ў Расіі за ліпень-жнівень 2017 года: 1025.
З указаннем заробку: 436 (42,5%).
Кампаній з вакансіямі ў падтрымцы ў галіны ІТ: 930 (91% ад агульнай колькасці кампаній з вакансіямі ў падтрымцы).
З іх з указаннем зарплаты: 394 (42% ад агульнай колькасці кампаній з вакансіямі ў падтрымцы ў сегменце ІТ).
Далей гаворка толькі пра вакансіі з ІТ:
- Без вопыту: 187 (20% ад агульнай колькасці кампаній з вакансіямі ў падтрымцы ў сегменце ІТ), з якіх 85 (45%) - з зарплатай; пасады - спецыяліст, інжынер, аператар.
- Вопыт 1 - 2 гады: 532 (57%), з зарплатай - 230 (43%); пасады - спецыяліст, інжынер, аператар.
- Вопыт 3 - 5 гадоў: 101 (11%), з зарплатай - 33 (32%); пасады - кіраўнік, інжынер, спецыяліст.
- 6 і больш гадоў вопыту - усяго 3 вакансіі (з зарплатай - толькі 1); пасады - інжынер і кіраўнік.
Кампаній з вакансіямі ў кліенцкай падтрымцы / падтрымцы кліентаў — 48. З іх 9 - кіруючыя пасады ў кол-цэнтрах і тэхпадтрымцы; 3 відавочна звязаныя з продажамі, а 7 - на самай справе ў тэхнічнай падтрымцы (як становіцца зразумела ўжо з беглага вывучэння тэксту аб'явы).
Ужо ў наступнай публікацыі мы паглядзім, як ідуць справы за мяжой: якія даходы там і ці ёсць адрозненне тэхнічнай падтрымкі ад кліенцкай.
Крыніца: habr.com