"На плоце таксама напісана, а за ім дровы ляжаць", - мабыць, лепшая прымаўка, якой можна апісаць рэкламу ў Інтэрнэце. Чытаеш адно, а потым даведаешся, што няправільна прачытаў, не так зразумеў і ў правым верхнім куце былі дзве зорачкі. Гэта і ёсць тая самая "галімая" рэклама, з-за якой квітнее адблок. І нават рэкламадаўцы стамляюцца ад патоку рэкламы з недамовкамі і выкрутамі. «З мяне хопіць!», - Вырашыла наш маркетолаг, якая за 11 гадоў ўнікла ў піяр і маркетынг у ІТ з самага нізу працэсу. Яна сабрала ўсю рэкламу CRM на свае печыва і сёння адкрыты мікрафон дастаецца ёй – разам з правам распавесці, што ёсць што ў рэкламе CRM-сістэм, як чытаць усе гэтыя аб'явы і не трапіцца ў расстаўленыя маркетынгавыя сеткі. А можа, і сабе ідэі падгледзьце.
Адмова ад адказнасці: меркаванне супрацоўніка можа супадаць, а можа не супадаць з меркаваннем кампаніі . Назвы кампаній забруджаныя, усе аб'явы рэальныя.
Прывітанне, Хабр!
Калі б гэтыя сеткі былі маркетынгавыя! Яны часам проста разлічаны на тое, каб займець інфармацыю аб кліенце (лід), загнаўшы яго на лендынг. А далей можна абганяць, лавіць у сацыяльных сетках ці проста не ператэлефанаваць (як і паступілі некаторыя героі нашага агляду). Перад тым, як пагрузіцца ў бездань рэкламы CRM-сістэм, давайце вызначымся, хто гэтую рэкламу дае і на каго яна разлічана.
Чаму вы бачыце рэкламу?
Вы шукаеце ў Google або Яндэксе "crm", "купіць crm", "што такое crm" і г.д. Пошукавік прапануе ўсім кампаніям, у якіх ёсць рэклама ў Яндэкс.Дырэкт або Google Ads (ex-AdWords) паўдзельнічаць у аўкцыёне за права быць вам паказаным. У залежнасці ад памеру стаўкі і CTR аб'явы ўверсе і ўнізе старонкі вам выпадае рэклама розных CRM (ці рэдка тых, хто прымудрыўся даць іншую рэкламу па гэтым слове - вар'яцка дарагая задума) і вы можаце па ёй клікнуць. Калі вы гэта робіце, вы трапляеце ў спісы рэмаркетынгу (рэтаргетынгу) кампаніі-рэкламадаўцы і зараз яны будуць паказваць вам і ўсім астатнім са спісу тыпу ультра персаналізаваную рэкламу на пляцоўках (у кантэкстна-медыйнай сетцы). Калі вы не клікаеце (і калі клікаеце таксама), рана цешыцца - пошукавік вас запомніў і зараз на ўсіх пляцоўках за вамі будуць бегаць разнастайныя аб'явы. Ну гэта значыць ні для каго не сакрэт, што вы пацікавіліся CRM, а значыць - гульня пачалася 🙂
https://*****.com/ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=type1_search%7Ccid_40424975%7CEkshtein&utm_content=gid_3664236016%7Caid_6926784727%7C15614453365%7C&utm_term=crm%20внедрить&source=zen.yadnex.ru®ion=Нижний%20Новгород_47&device=mobilehttps://cloud*****.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=rsy&utm_content=8072165963&utm_term=битрикс%2024%20купить%20лицензию®ion=47®ion_name=Нижний%20Новгород.mobile.Нижний%20Новгород..none&block=none.0&yclid=5954618054675816680Вось гэтыя UTM-пазнакі ведаюць пра вас усё і перадаюць ваш ідэнтыфікатар у рэкламную сетку. Дарэчы, ёсць карыстачы, якія не клікаюць па банеры і не рэжуць яго адблокам, яны глядзяць назоў кампаніі ў рэкламе або на банеры і ўручную пераходзяць на сайт. Такая параноя дарэмная: сайт усё роўна вас запомніць, калі вы ходзіце не праз ананімны браўзэр ці VPN.
Але і гэта не ўсё. Калі вы шукалі CRM і былі залагінены з гэтага ж прылады ў Facebook або іншых соц.сетках, чакайце рэкламу і там. Ну а калі пашукалі "crm" у соц.сетках, каб, напрыклад, паглядзець, што людзі пішуць, усё - вы ў фокусе.
Хто можа размяшчаць рэкламу?
Усё, у каго ёсць мінімальны сайт або лендынг заяўленай тэматыкі (бываюць і выключэнні, калі сайт не патрэбен зусім, але гэта прыватны выпадак).
- Кампанія-вендар - сам распрацоўшчык CRM-сістэм, які праводзіць ўкаранення напрамую (напрыклад, мы даем рэкламу менавіта так). Такія аб'явы пры намечаным воку можна вылучыць з агульнай масы - яны маюць стрыманы тэкст і прадуманыя карцінкі ў КМС, таму што вендар шануе рэпутацыяй і не рызыкуе размяшчаць нешта, што можа парушыць правілы Яндэкса або ФЗ «Аб рэкламе». Хоць ёсць «крэатыўныя» выключэнні сярод маладых вендараў. Рэклама вядзе на афіцыйны сайт або лендынг у тым жа дамене.
- Партнёры, дылеры, дыстрыбутары - кампаніі, афіляваныя вендарам, якія імкнуцца трансляваць іх палітыку (што не заўсёды атрымліваецца). Іх рэклама больш «нахабная», сайты нярэдка - проста візітоўкі або аднастаронкавыя лендынг.
- Рэфералы – кампаніі, для якіх CRM не асноўная дзейнасць, але калі выгарыць, чаму б і не атрымаць працэнт і грошы за навучанне і «ўкараненне» (чытай – найпростую наладу). Часцей за ўсё сустракаюцца ў сацыяльных сетках, рэклама можа весці на лендынг, чат, старонку ў сац.сеткі ці проста форму адпраўкі дадзеных. Сярод Рэфералы трапляюцца инфобизнесмены (добра, мы на Хабре, можна адкрыта - інфацыгане), да іх мы яшчэ вернемся.
На каго рэклама разлічана?
Калі б рэкламадаўцы гэта ведалі… 🙂 Насамрэч, вядома, усе мы марым, каб рэкламу глядзелі абавязкова асобы, якія прымаюць рашэнні (ЛПР), якія ўбачаць рэкламную аб'яву, уразяцца і звяжуцца, пакінуўшы дакладнае імя (а не Мой Спадар), дакладную пошту ( а не [электронная пошта абаронена]) і дакладны тэлефон. Разлічваем мы, вядома, на іх, але разумеем, што трапляем і ў студэнтаў з курсавікамі (нам аднойчы напісаў студэнт, які хацеў узяць нашыя тэксты з Хабра ў дыплом, але пры гэтым замяніць назву на іншую папулярную CRM), у супрацоўнікаў, якім трэба даведацца, што такое CRM і што ім трэба (хоць збольшага менавіта для іх мы вядзём блог на Хабре) і проста тых, хто хоча ўдакладніць, што такое CRM.
Зыходзячы з такога разліку, рэклама павінна быць дакладнай, сумленнай, рэлевантнай запыту і весці на сайт, які можа прадаваць. Вось мы і разбяром, якая яна і што за ёй стаіць.
Дзе можна сутыкнуцца з рэкламай CRM-сістэм?
- Але пошуку - у выдачы пошукавых сістэм.
- На сайтах і сэрвісах - у пошукавых партнёрах пошукавых сетак (напрыклад, Яндекс.Дзен, Надвор'е, Карты або любы іншы сайт, падлучаны да пошукавікаў).
- У мабільных прыкладаннях.
- У сацыяльных сетках (рэклама размяшчаецца ў тым ліку праз уласныя рэкламныя кабінеты пляцовак).
- Ну і хоць гаворка ідзе не аб кантэнце, будучы на Хабре, не магу не згадаць яшчэ два віды рэкламы, якая выдатна працуе - гэта ўласна якасны кантэнт (формула простая: ад 80% карысці, не больш за 20% піяру) і банеры, якія закупляюцца непасрэдна ў пляцоўкі і размяшчаюцца з цвёрдым таргетам.
Гэта агульная, кароткая інфармацыя аб рэкламе, якая бегае за вамі ў інтэрнэце. А зараз самы час перайсці да канкрэтных прыкладаў і разабраць іх, каб зразумець, а ці не лішняга нам абяцаюць? А то раскачаеш губу на бясплатную CRM з навучаннем і падручнікам у падарунак, а потым - плаці давай.
А блогі кампаній на Хабре - рэклама?
Адназначна так, гэта рэклама і PR. Але гэты від прасоўвання некалькі адрозніваецца ад класічных рэкламных актыўнасцей, гэта так званая сітуацыя win-win. Вы праглядаеце цікавыя і карысныя (не заўсёды, нажаль) артыкулы кампаніі і плаціце за гэта праглядам рэкламы, а каму трэба - атрымлівае важную інфармацыю аб прадукце. Напрыклад, наш блог. Вы гарантавана нідзе ў рускамоўным сегменце Інтэрнэту не знойдзеце такой колькасці падрабязных матэрыялаў аб CRM – мы фактычна выкладваем усё, што ведаем самі (выключаючы кейсы кампаній, т.к. там NDA, узгадненні і нервы). Мы напісалі 100 артыкулаў на Хабры і яны ўсё сумленныя, адлюстроўваюць наш досвед, дапамагаюць сотням чытачоў арыентавацца ў свеце CRM. І нам здаецца апраўданай рэклама ўнутры такіх артыкулаў. Тое ж самае можна сказаць пра прыкладна 70% блогаў кампаній на Хабры.
Мы паглядзелі рэкламу за вас - там цуды!
Рост продажаў і прыбытку
Самая вялікая хлусня ў рэкламе CRM-сістэм - гэта разнастайныя заявы аб тым, што CRM-сістэма нешта зробіць за вас, нешта ў вас павялічыць або што вы зможаце нешта павялічыць дзякуючы CRM.
Ні адзін вендар не можа гарантаваць вам, што пасля ўкаранення іх CRM-сістэмы вашыя продажу вырастуць на 10%, у 2 разы, на парадак і г.д. Вядома, аўтаматызацыя продажаў часцей за ўсё прыводзіць да аптымізацыі працэсаў і, як следства, да росту продажаў, але для кожнай кампаніі гэтыя паказчыкі строга індывідуальныя і залежаць ад мноства фактараў. Таму, сустрэўшы такую рэкламу, можаце смела пытаць гарантыі і тэрміны такога росту. А вось пра павелічэнне прыбытку напісана хітра - да 30% (ну гэта значыць ад 0 да 30%), але што рабіць, калі прыбытак падчас або адразу пасля ўкаранення скароціцца?
Павялічым продажы ў 2 разы, павялічым прыбытак да 30%. Непрапарцыйна, не знаходзіце? Маржынальнасць продажаў упадзе ці што?
Гэтая аб'ява стала «нулявым пацыентам». Менавіта пасля яго ўзнік задуму гэтага артыкула. Павялічыць продажу ў некалькі разоў з якасным ПЗ - гэта ж бязмежна ілжывае абяцанне. Дарэчы, я пакінула заяўку, але мне ніхто так і не ператэлефанаваў.
Сціплей, але таксама нямала
Вось тут прама: рост на 40% дзякуючы ўкараненню. Адкуль яны гэтыя лічбы бяруць, цікава?
Не, не веру. І пераконвацца не збіраюся, таму што рост продажаў, змена іх якасці, сярэдняга чэка і цыклу продажаў вельмі індывідуальна. Ні ў якім разе нельга браць на сябе такія абавязацельствы.
Стаўкі растуць, гарантыі павялічваюцца. Рост прыбылі ў першы месяц? А калі падзенне за кошт таго, што менеджэры будуць вучыцца і асвойвацца ў CRM-сістэме?
Разам
Ні адзін вендар CRM не можа гарантаваць рост продажаў, тым больш у дакладныя тэрміны і на дакладны працэнт. Эфектыўнасць укаранення CRM і ўплыў укаранення на бізнес-паказчыкі вызначаецца вялікай колькасцю фактараў, індывідуальных для кожнай кампаніі. Да таго ж, павелічэнне прыбытку можа адбыцца зусім не за кошт росту продажаў, а за кошт аптымізацыі працэсаў і зніжэнні аперацыйных выдаткаў.
Укараненне за 15 хвілін, гадзіну, дзень і г.д.
У нас ёсць новы выдатны праект - . Калі мы ўкараняем яго кліентам або пішам артыкул на Хабры, мы гаворым - старт за 5 хвілін. І мы адказваем за тое, што старт працы гэтага сэрвісу зойме роўна 5 хвілін з папраўкай на хуткасць злучэння. Таму што гэта простае вэб-дадатак, у якім вы ствараеце анкету для заявак і пачынаеце працу падтрымкі вашых кліентаў у новым зручным інтэрфейсе. Вось як ён выглядае:
Інтэрфейс . Дарэчы, можаце зарэгістравацца і паглядзець, як настройваецца анкета і лёгка заводзяцца цікеты - нам самім вельмі падабаецца 🙂
А вось як выглядае інтэрфейс CRM-сістэмы і картка кліента ў ёй. Як вы лічыце, ці магчыма яе ўкараненне за 15 хвілін, гадзіну ці дзень? Яе першы раз прагледзець і пратэставаць чыста па функцыянальнасці – ужо гадзіны 3, і тое, калі вы ведаеце, што такое CRM і разумееце, як успрымаць яе інтэрфейс. Але гэта так, крыху іроніі. Насамрэч, праблема ў тым, што ў рэкламе пад словам "укараненне" маецца на ўвазе ўсё што заўгодна: рэгістрацыя ў сістэме, першасная настройка, "прагон" з хінтамі (падказкамі) па інтэрфейсе і г.д.
Галоўнае акно (працоўны стол) RegionSoft CRM
Картка кліента RegionSoft CRM
Для звычайнага чалавека, які вядзе бізнэс і ўпершыню сутыкаецца з CRM-сістэмай, укараненне - гісторыя абстрактная і, хутчэй за ўсё, выглядае менавіта як усталёўка сістэмы на ПК або налада ў акне браўзэра. На самай справе ўкараненне - складаны, доўгатэрміновы, паэтапны працэс уводу CRM-сістэмы ў эксплуатацыю. Ён уключае падрыхтоўчы этап (аналіз бізнес-працэсаў, кансультацыі, аптымізацыю працэсаў, фарміраванне і збор патрабаванняў), этап уласна ўстаноўкі і навучання, паступовы ўвод у эксплуатацыю. Каб ацаніць глыбіню гэтага працэсу, паглядзіце на схему, якую мы распрацавалі:
.
Засваенне CRM – асобная тэма, і яно таксама не можа займаць 15 хвілін. Спачатку супрацоўнік апускаецца ў інтэрфейс, вывучае асноўныя функцыі, затым уносіць дадзеныя і вучыцца выкарыстоўваць модулі, затым асвойваецца з наладамі і майстрамі налад (напрыклад, калькулятараў і бізнес-працэсаў), будуе справаздачы, вучыцца карыстацца поштай і тэлефаніяй у CRM, узаемадзейнічае з калегамі. Падчас засваення CRM-сістэмы карыстачы знаёмяцца з дакументацыяй да ПА, якая ў сапраўднага, дасведчанага вендара займае не пару хінтоў і не тры ліста. Яна ўяўляе сабой вялікі прапрацаваны мануал на некалькі сотняў старонак - за 15 хвілін прачытаць дакладна не атрымаецца, не тое што асвоіць. Напрыклад, мануал па нашай RegionSoft CRM 7.0 займае 300 лістоў. , ён знаёміць з CRM максімальна падрабязна.
Калі засваенне CRM займае 15 хвілін, гэта не CRM-сістэма, а кантакт-мэнэджар
Гэтыя хлопцы ці ледзь не рэкардсмены па абяцаннях. "CRM новага пакалення" (ад новага пакалення там толькі тое, што яна, мабыць, распрацавана прадстаўнікамі новага пакалення) зразумелая з першага погляду і не патрабуе навучання - так сцвярджае лендынг. З аднаго боку, гэтая сістэма не так ужо і простая, з іншай - якая ж гэта аўтаматызацыя хаця б продажаў (не кажучы ўжо пра аператыўную працу!), калі яна не патрабуе навучання.
Уласна, вось яна і ісціна - "базавае ўкараненне". Па сутнасці настройка web-дадатку і допуск супрацоўнікаў у яго. Пасля гэтага пачынаецца «небазавае», як правіла, у большасці вендараў платнае. Таксама хітрасць, але выглядае больш сумленна пералічаных вышэй прыкладаў.
Дакладна. Але гэта не дакладна 🙂
CRM напішуць прама для вас, пад замову
На гэтым месцы ў мяне пачаў тузацца правае вока і адолелі ўспаміны аб тым, як адзін з маіх першых кіраўнікоў кампаніі сярэдняга бізнэсу прапаноўваў не затлумляцца купляй CRM, а напісаць сваю CRM на каленцы. Пісаць пачалі - ужо няма кампаніі, а сістэма так і не была напісана. Бо гэта нерэальна. Рэальна напісаць простае рашэнне, якое будзе захоўваць інфармацыю аб кліентах і здзелках, выводзіць справаздачы і слаць напамінкі з базавага календара. Гэта не CRM-сістэма, хаця так і называецца. Распрацоўка нармальнай, прымальнай для працы і аўтаматызацыі CRM займае некалькі гадоў і каштуе некалькі мільёнаў рублёў. Навошта вам гэта, калі ёсць дзясяткі гатовых рашэнняў на любы густ і нават на любы бюджэт?
Калі вы паглядзіце сайты кампаній, якія прапануюць распрацоўку CRM-сістэм, то ўбачыце, што інтэрфейсы падобныя, падобная і архітэктура. Справа ў тым, што цяпер ёсць фрэймворк Symfony (PHP), на якім гэтыя CRM і пішуцца – гэта самы папулярны варыянт. Хаця ёсць рашэнні і на Laravel і нават на Yii. Ну і да таго ж ёсць апенсорсныя праекты, якія лёгка ператвараюць у камерцыйныя, не форкая, а проста паўтараючы частку кода.
Праблема ў тым, што вы атрымаеце CRM з прымальным інтэрфейсам, вас усё задаволіць, але па ходзе выкарыстання вылезе такая колькасць памылак, багаў, праблем, дзюр у бяспецы і г.д., што адзінае, што вам захочацца - кінуць CRM і купіць гатовае рашэнне (пратэставанае, з падтрымкай, вывастранымі функцыямі і лепшымі практыкамі на борце).
працэс вырабу CRM страшна ўявіць. Хвалююць пытанні, ці ёсць абпал ці, да прыкладу, хонінгаванне? А раптам там крэкінг?
Часам пад "напішам" маецца на ўвазе стандартная вендорская CRM, якую партнёр дапрацоўвае або канфігуруе пад вашыя патрабаванні - але гэта не значыць, што CRM "напісана" пад вас, яна дапрацавана і перароблена пад вас.
Гэта ўжо зусім фантастыка. Калі з web-CRM яшчэ нешта можна стварыць, то тэхналогія пад Windows – гэта складана, доўга, дорага. І бязглузда, калі ёсць добрыя рашэнні з пацверджаным досведам укараненняў, гісторыяй правалаў і поспехаў і са стабільнымі версіямі.
Я два разы не паўтараю, не паўтараю. Цікава папрасіць выканаць тэрміны хаця б у паўгода.
Не плацяць усё!
Адразу абмоўлюся, гаворка ідзе пра бясплатны тарыф, калі ўсе астатнія платныя, open source мы зараз не разглядаем. Бясплатнасць - ці ледзь не самы распаўсюджаны маркетынгавы інструмент. Разлік просты: пазнаёміць карыстальніка з CRM-сістэмай бліжэй, прывязаць яго і затым ужо вывесці на платную падпіску. Вылучу некалькі тыпаў бясплатнасці.
- Бясплатная CRM – па сутнасці дэма-версія з абмежаваным тэрмінам дзеяння (часцей за 14 дзён, радзей – 30). Вы яе вывучаеце, уносіце першыя здзелкі, тэсціруеце, пакідаеце свае дадзеныя. Пасля гэтага адбываюцца сумленныя зносіны на прадмет пакупкі.
- Бясплатная CRM старога рэлізу - карыстальніку даступная CRM з абмежаваннямі або без, але старога рэлізу (глядзіце нумар бягучай версіі і бясплатнай версіі). Як правіла, пастаўляецца як ёсць (as is), не падтрымліваецца і падыходзіць для прадпрымальнікаў-адзіночак для базавага ўліку кліентаў і здзелак. Легасі ёсць легасі, нічога добрага.
- Бясплатная CRM з абмежаваннямі тэрмінаў, карыстальнікаў, функцыянальнасці, дыскавай прасторы і г.д. накшталт як паўнавартасная CRM назаўжды. Самая павабная пастка: вы пачынаеце ёю актыўна карыстацца, уносіце дадзеныя, і праз 3-5 месяцаў вам пачынае чагосьці не хапаць, і гэта нешта выяўляецца ў платнай версіі. Дадзеныя кідаць шкада, мяняць CRM і выбіраць зноў ужо лянота, вы проста пераходзіце на платную падпіску.
У прынцыпе, у гэтым няма нічога дрэннага - абавязкова даведвайцеся поўныя абмежаванні, удакладняйце тэрміны дзеяння бясплатнага тарыфу. Карыстаючыся выпадкам, нагадаю: бясплатны сыр толькі ў пастцы.
Тут і бясплатная, і ўзлёт продажаў за 15 дзён. Ці варта шукаць далей?
CRM простая, бясплатная продажу якая падвышае
Гэта вось асаблівы выпадак. Паспрабуйце зразумець, што тут не так, не зазіраючы ў подпіс пад карцінкай.
У выніку не бясплатная. Ведаеце, чаму? Таму што "ўкараненне за 0", г.зн. настройка будзе бясплатнай і гадзіна навучання, пра ліцэнзіі/падлучэнні ніхто не казаў. Затое яшчэ адзін не вельмі сумленны прыёмчык "Толькі 1 дзень!" Вядома, не адзін, я тыдзень гэтую рэкламу лавіла (падазраю, гэта рэтаргетынг.
Тая ж гісторыя: 7500 замест 20 000, а то і за нуль - за укараненне. Што ў яго ўваходзіць - хз.
Сто мільёнаў кліентаў
Як адбываецца набыццё праграмнага забеспячэння? Спачатку патэнцыйны карыстальнік рэгіструецца на сайце і атрымлівае доступ да бясплатнай ці дэма-версіі, тэстуе і ўжо потым прымае рашэнне аб куплі. У кліенты канвертуюцца далёка не ўсе ліды. Але, у прынцыпе, ніхто не мяшае кампаніі зваць кліентам кожнага, хто пакінуў дадзеныя на сайце. Уласна, таму кліентаў можна лічыць па зарэгістраваных лідах, можна па першай аплаце (пры добрым раскладзе прыкладна ў 8-10 разоў менш), можна па пастаянным кліентам (як правіла, ніжэй за 10%). Але для маркетынгу ўсе сродкі добрыя, таму на рынку ёсць кампаніі з мільёнамі кліентаў. У прынцыпе, гэта паказчык узроўня кампаніі, але слепа верыць лічбам не варта.
Тут усё выдатна - і ідэальны парадак у продажах, і 15 000 кліентаў. Дзіву даешся: адкуль пры такіх упарадкаваных продажах тыя жудасныя аддзелы продажаў кампаній, у якія звяртаешся…
Дарэчы, у адным з рэкламных матэрыялаў партнёраў гэтай жа кампаніі значыцца лічба не 5 млн., а 2 млн., 2017 год. Нядрэнна б сінхранізаваць рэкламныя шаблоны.
Яшчэ ёсць версія «за 0 рублёў пакажам CRM» - чыстай вады выкрут. Усе прыстойныя вендары праводзяць онлайн дэманстрацыю CRM-сістэмы абсалютна бясплатна, у гэтым няма ніякай перавагі.
Іншая магія
Калі ствараеш рэкламныя аб'явы для Дырэкта, рана ці позна крэатыў цынічна пачынае рвацца вонкі і хочацца пісаць нешта накшталт "RegionSoft CRM - трымаем рынак 15 гадоў" або "Гіпер CRM для вашага смярдзючага бізнесу". Гэтыя аб'явы дрэнныя: яны не нясуць ніякай інфармацыйнай нагрузкі. Аднак вылучацца як-то трэба – што некаторыя кампаніі, якія працуюць з CRM-сістэмамі, і робяць.
Напрыклад, выдаюць звычайныя рэчы за свае канкурэнтныя перавагі ці абыгрываюць факты, якіх па сутнасці ў канкрэтнай CRM і няма.
Ужо амаль усе і даўно гавораць, усе прайсы адкрыты без рэгістрацыі. Ну а тут усё проста: жадаеш за CRM х рублёў, прызначаеш кошт х+3000, даеш аб'яву. Маркетынг арганізацыі, 1 курс. А на самой справе, гэтыя хлопцы як раз тыя, хто прапануе вам атрымаць прайс за адказ на 3 пытанні, а не перайсці па прамой спасылцы на сайт - тым самым яны атрымаюць пра вас больш інфармацыі. Хітра, і ў прынцыпе не асоба відавочна для неспрактыкаванага карыстача.
Ну гэта класіка жанру: "не купляйце CRM, пакуль не паглядзіце нашу". Клікбейт чыстай вады.
За гэтай рэкламай няма ERP-сістэмы, мы правяралі, але зноў жа – ніхто не перашкаджае такімі называцца. А выглядае і гучыць самавіта, як два ў адным.
Дарэчы, пра ERP, дакладней, пра не зусім сумленнае змесціва таго, што знаходзіцца за клікам па аб'яве. Бывае, што прапануюць галіновыя CRM – а на самай справе, вы атрымліваеце дэма-доступ да адной і той жа CRM-сістэме, а ваша ўказанне галіновай прыналежнасці дапамагае мэнэджару па продажах абраць найболей падыходны скрыпт для зносін з вамі. За час тэстаў трапілася адна кампанія прама з кананічным падыходам: аб'ява даецца па «CRM для…», на сайце спіс галін, а ў сутнасці ты рэгіструешся ў адным і тым жа інтэрфейсе – нават сутнасці і даведнікі дзеля прыстойнасці не названыя пад галіну.
Дарэчы, менавіта юрысты да CRM ставяцца з прахалодцам па шэрагу чыннікаў, уключаючы бяспеку. Не кажучы ўжо пра тое, што ў іх няма дзясяткаў бізнэс-задач, тамака вельмі спецыфічныя працэсы, і яны аддаюць перавагу спалучаць Excel і стэлажы з папяровымі архівамі.
ТОП-3 кампаній РФ – таксама вялікае пытанне (ТОП-3 сярод усіх – наўрад ці, ТОП-3 CRM – не ж, ТОП-3 нейкага класа партнёраў вендара – усяго хутчэй).
Ну і вядома, куды без робатаў, нейрасетак і штучнага інтэлекту! Ізноў жа, справа ў азначэннях гэтых паняццяў. Перш давайце вызначымся з робатамі. Робаты ёсць у большасці сур'ёзных CRM-сістэм, але не ўсё здагадаліся так іх назваць. У большасці выпадкаў робаты ў CRM – гэта праграмныя трыгеры, якія выклікаюць падзею. Напрыклад, вы стварылі здзелку, паставілі сабе задачу на званок праз тры дні - за дзень, за гадзіну і за 15 хвілін да званка вам паступіць напамін. Гэта па сутнасці і ёсць робат, не чалавек жа. Ёсць больш складаныя робаты: якія запускаюць і пераводзяць з этапа на этап бізнес-працэсы, тэлефануюць, робяць бэкапы і сінхранізацыі ўначы па раскладзе і інш. Ніякай навуковай фантастыкі - звычайны праграмны код (ну добра, не звычайны - добры, прадуманы праграмны код).
Справядлівае аб'ява, робаты на месцы, руцінай займаюцца. Але ўсё ж робат – гэта хутчэй маркетынгавая назва, няхай яна не вырабляе на вас WOW-эфект і не бярэ за душу за кашалёк.
З нейрасецямі і штучным інтэлектам справы ідуць складаней. Сапраўды, у свеце і ў Расіі ёсць некалькі CRM-сістэм, у якіх выкарыстоўваюцца гэтыя тэхналогіі, і гэта выдатна з пункту гледжання распрацоўкі і інжынернай цікавасці. І цалкам выдатна з пункта гледжання вельмі вялікай кампаніі: на аснове аналізу зачыненых здзелак і / або паводніцкіх патэрнаў кліентаў прадказваецца вынік адносін з новым кліентам (Напрыклад, вы прадаяце канцылярку і расходнікі для офіса па ўсёй Расіі і даўно заўважылі, што юрысты купляюць шмат офіснай паперы - вам для гэтага не патрэбен ІІ. Але пасля 3-4 тыс. закрытых здзелак вы заўважаеце, што юрысты (з паперай), якія купляюць больш мыла і ручнікоў на супрацоўніка, купляюць яшчэ больш цукерак і гарбаты. Вы гэта не ўбачыце, а ІІ пралічыць. Гэта тыя кампаніі, якія прымаюць кліентаў у сябе ў офісе, і ім можна прапанаваць нешта спецыфічнае - але да гэтага вы ўжо дойдзеце сваім розумам, ІІ ўсяго толькі парэкамендуе новым кліентам з вялікім аб'ёмам паперы і мыйных сродкаў прапанаваць яшчэ і цукеркі). Дык вось, калі ў вас невялікі аб'ём зачыненых здзелак (менш за 3-4 тыс. здзелак мінімум), то вам такая CRM як праграмны комплекс са штучным інтэлектам бескарысная: яму будзе няма на чым навучацца, не хопіць дадзеных (ну гэта значыць няма з чаго рабіць выснову аб верагоднасці наступлення падзеі). Не вядзіцеся на прыгожыя тэрміны!
Парушэнне ФЗ "Аб рэкламе"
Для пачатку цытата з ФЗ «Аб рэкламе» (арт. 5):
3. Недакладнай прызнаецца рэклама, якая змяшчае звесткі, якія не адпавядаюць рэчаіснасці:
1) аб перавагах рэкламуемага тавара перад змешчанымі ў абарачэнні таварамі, якія зроблены іншымі вытворцамі або рэалізуюцца іншымі прадаўцамі;
Сюды адносіцца выдатная ступень (лепшая, наймацнейшая, самая хуткая і г.д.), якая прымяняецца да тавару, калі няма доказаў прыведзенага сцвярджэння (Forrester прызнаў Рамонак CRM лепшай па хуткадзейнасці); тутака ж - усё, што злучана з "нумар 1". Такія аб'явы - непавага да канкурэнтаў і карыстальнікам. На іх можна смела скардзіцца Яндэксу/Google і ў ФАС. Зрэшты, мы гэтага рабіць не будзем - хіба так паступаюць з даследчымі ўзорамі 🙂
Хто сказаў, што найлепшая? Па меркаванні каго яна такая?
Нумар 1 і гэта зусім не нумар 1, нават з тых, каго мы з вамі чуем часцей за ўсё. Дарэчы, 100% надзейнасць таксама так сабе заяву – нават у супер адмоваўстойлівых сервераў 99.6-99.9%. А тут знешняе воблака з дадзенымі, бэкапы, само дадатак, пінг…
Аднак некаторыя вендары маюць права заяўляць, што яны нумар адзін. Напрыклад, можна замовіць платнае даследаванне (прыкладна ад 1-1,5 млн. руб.) у разрэзе вузкай галіновай сферы і там атрымаць № 1 па нейкім крытэры (указваць дэталі пад зорачкай на сайце). Вам як карыстачу ад гэтага накшталт не горача і не холадна, але, па-першае, вы можаце лёгка даверыць №1, па-другое, кошт такіх даследаванняў ляжа на вашы плечы пасродкам росту кошту праграмнага забеспячэння.
Містычныя супадзенні
У гэтай аб'яве няма нічога асаблівага, пералік функцыянальнасці CRM. Усё б нічога, калі б гэта не было рэкламнае аб'яву… як у RegionSoft CRM, літарка ў літарку, але пры гэтым зусім іншай сістэмы. Пры гэтым гэта наша даволі старая аб'ява, якой я ганаруся — вельмі ёміста атрымалася выказаць думку пра функцыянальныя магчымасці.
Вось рэклама нейкай партнёрскай кампаніі адной з вядомых CRM:
А вось скрыншот з інтэрфейсу нашага Яндэкс.Дырэкта з гэтым самым тэкстам:
Складана выказаць здагадку, што гэта супадзенне, тым больш, што ў якая прасоўваецца кампаніяй-партнёрам CRM-сістэме няма ні бізнэс-працэсаў, ні KPI (і гэта не добра і не дрэнна - проста ў іх свая філасофія CRM, у нас - свая філасофія, у якой ёсць месца складанай сістэме KPI, бізнес-працэсам і іншым бізнес-наваротам).
Інфабізнес
Буйныя CRM-сістэмы імкнуцца выбудаваць сваю партнёрскую сетку і таму робяць уваходжанне ў шэрагі дыстрыбутараў максімальна простым, а часам нават прапануюць эксклюзіўныя ўмовы для коучай, бізнес-трэнераў, якія нярэдка з'яўляюцца інфабізнэсмэнамі. Таму будзьце гатовыя заплаціць грошы трэнеру па продажах або тымбілдынгу, і за гэтыя ж грошы атрымаць рэкламу CRM-сістэмы і далейшае яе навязванне ў агрэсіўнай форме.
Ёсць і іншыя спосабы: инфобизнесмены прадаюць кнігі і метадычкі аб CRM, прапануюць вам чэк-лісты ў абмен на дадзеныя, па якіх вам потым будуць што рабіць? Правільна - прадаваць CRM-сістэму. Зрэшты, часта рэгламенты, чэк-лісты і інш. супер важныя файлы вам вышлюць бясплатна, але зноў жа - у абмен на вашыя тэлефон і e-mail.
З таго, што я адлавіла за час даследавання, мне даслалі: 2 чэк-ліста, метадычку за аўтарствам Капітана Відавочна, патрабавалі па тэлефоне падрабязнасці пра маю кампанію ў абмен на чэкліст і — вішаньку на торце — даслалі поўны мануал да вядомай расійскай CRM за 2017 год.
Не, сябры, выслаць нешта ў 2019 годзе ў абмен на дадзеныя карыстальніка - гэта не дорым, гэта па сутнасці прадаем. І да гэтага трэба ставіцца адказна.
Адзін з шэдэўраў інфабізу, які прыйшоў да мяне па CRM-запытах, але так і не праліў святло на аўтаматызацыю. З канчаткам хвілін і вечным лічыльнікам – ужо даўно неактуальная прылада, ну а PDF, якіх засталося ўсяго 3… На складзе скончыліся ці што? Чаму ніхто з CRM-шчыкаў не здагадаўся выкарыстоўваць формулу «Засталося ўсяго 1043 74 ліцэнзіі»?! 🙂
І нават не CRM
Бывае, што замест CRM трапляецца нешта іншае па сваёй логіцы і прызначэнні: мне так трапіліся два хелпдэскі, адзін трэнер па продажах, дзве маркетынгавых сістэмы і купка IP-тэлефаніі ўсіх масцей і відаў. Ніжэй - самы непазнавальны і бяскрыўдны з прыкладаў:
Гэты артыкул я рыхтавала досыць доўга (каб сабраць рэкламу і патрапіць у спісы рэмаркетынгу, рэтаргетынгу і г.д.). За гэты час я даведалася прычыну такога пазіцыянавання - адзін з хелпдэскаў вырашыў па некаторых прычынах далучыцца да стану простых CRM-сістэм, пра што і было паведамлена ў Facebook. Тым не менш, гэта больш міні-хелпдэск, чым CRM, але паколькі галіновага стандарту як такога няма, кожны вольны звацца, як ён лічыць патрэбным.
Гэта вось таксама зусім не CRM, а канектар для злучэння (інтэграцыяй гэта назваць можна з нацяжкай) кучы розных сэрвісаў. Увогуле, грубіянска кажучы, мыліца-канектар для заапарка карпаратыўнага ПА.
Дарэчы, за час тэсту (каля паўтара месяца) за мной насіліся аб'явы лідагенератараў, рознага ПА а-ля кантакт-мэнэджар, бізнэс-трэнераў і коучей, курсаў прадажнікаў і інш. Так што на кожнага небараку, які шукае CRM, адкрыты сезон палявання. У нейкіх іншых сферах гэтак жа (паспрабуйце пачаць выбіраць аўтамабіль ці аўташколу), у нейкіх лепей (як правіла для спецыялізаваных тавараў і паслуг).
А зараз вось у Інстаграме прыходзяць такія падпісчыкі, як на абвестцы ніжэй.
Babki ідуць. Дзе CRM – там і babki.
А як у іх?
Пяць гадоў таму я прасоўвала софт, які прыкідваўся CRM, на міжнародным рынку (гэта была іншая кампанія, не Регионсофт). І я заўважыла, што стаўленне да CRM-сістэм за мяжой (Заходняя Еўропа і ЗША) зусім іншае: гэта патрэбны працоўны софт, да якога ёсць патрабаванні і які абавязкова павінен быць. Ніхто не абвінавачвае кампаніі ў навязванні, усё цікавяцца магчымасцямі навінак, малы бізнэс актыўны і адкрыты да зносін.
Таму аб'явы сумныя, без агеньчыка. Ці то справа ў нас!
Ды і наогул аб'явы расійскіх кампаній у Google апынуліся значна сумней, чым у Яндэксе. У мяне ёсць некалькі версій, адкуль такая розніца ў адных і тых жа кампаній, але я амаль упэўнена, што гэта складнікі адной вялікай прычыны - неахвота звязвацца з Google Ads:
- аўдыторыя Google у Расіі менш цікавая
- наладкі кампаній значна складаней і даўжэй
- патрабаванні Google да рэкламы цвярдзей.
Дарэчы, калі вы ні разу не пападалі пад адключэнне рэкламы ў Google Ads/AdWords, магу падзяліцца ўражаннямі. Вы ўстаяце раніцай, уваходзіце ў рахунак, там шмат чырвонага і зразумела, што рэклама не працуе. Вы тэлефануеце ў падтрымку, вас ганяюць па адмыслоўцах, потым вы пішаце лісты і атрымліваеце даволі прахалодныя адказы. Калі няма персанальнага мэнэджара, блакіроўка можа працягнуцца доўга, таму сакрэт просты: даставайце падтрымку, сніце ім - і ўсё будзе добра. Рабяты страшна бюракартызаваныя, але адэкватныя.
Гэта музыка можа граць вечна – пакуль я пісала гэтую пасаду, бллюдзіла, групавала і рабіла высновы, на мяне працягвала валіцца мудрагелістая і не вельмі рэклама CRM-сістэм і бізнес-паслуг усіх масцей і відаў. Кожны рэкламадавец імкнецца вылучыцца, тым самым нярэдка пераступаючы грані законнага, сумленнага і разумнага. Кожны пакупнік мае права выбіраць. Вучыцеся чытаць рэкламу кампаній і вы зможаце абраць годнага партнёра па аўтаматызацыі, дзелавы падыход якога чытаецца яшчэ ў аб'яве.
Наш арсенал для комплекснай аўтаматызацыі бізнэсу:
- Магутная дэсктопная CRM-сістэма для малога і сярэдняга бізнесу.
NEW! - воблачны хелпдэск з зручным інтэрфейсам і высокай хуткасцю працы.
Пішыце, тэлефануйце, звяртайцеся - аўтаматызуем да зубоў! 🙂
Крыніца: habr.com