Споразумение за уровень на услуги

Споразумение за уровень на услуги (SLA)

Компания: IT WEB LTD (търговска марка ProHoster)
Сайт: https://prohoster.info
Настоящото Споразумение за ниво на услуги (Service Level Agreement, по-нататък — SLA) определя гаранции за наличността на услугите, показатели за качество на услугите, реда за реагиране на обслужването на клиенти, както и условията за предоставяне на обезщетения на клиентите на компанията IT WEB LTD (работеща под търговската марка ProHoster).

Този документ е неразделна част от Условия за услуга.

1. Термини и определения

• Услуги — услуги за хостинг, VPS/VDS, физически сървъри и други услуги, предоставяни от ProHoster.
• Uptime — процент от времето на наличност на услугите за календарен месец.
• Downtime — период, в който услугата не е достъпна по вина на ProHoster.
• Клиент — физическо или юридическо лице, което използва услугите ProHoster.
• Планирани работи — предварително планирани технически работи.

2. Гаранция за достъпност (Uptime)

ProHoster гарантира следния ниво на наличност на услугите:

Uptime се изчислява на база на календарния месец.

3. Изключения от изчисляването на uptime

В изчислението на downtime не се включват следните случаи:

• планирани технически работи (с предварително уведомление);
• спешни непредвидени технически работи;
• аварии и непреодолими обстоятелства (DDoS атаки, природни бедствия, проблеми с upstream доставчици);
• действия на клиента (конфигурационни грешки, нарушаване на AUP, зловреден софтуер);
• спиране на услугите поради нарушения Условия за услуга, AUP или Политика за злоупотреба;
• проблеми с софтуера или услугите от трети лица, не управлявани ProHoster;
• поради фактори извън нашия разумен контрол (например, природно бедствие, война (временно военно положение), терористични актове, бунтове, действия на правителството или повреди в мрежата или устройствата извън нашите центрове за данни).

4. Планирани технически работи

4.1. Планираните работи могат да се извършват за:

• актуализация на софтуер;
• подобряване на сигурността;
• модернизация на инфраструктурата.

4.2. Клиентите се уведомяват за планираните работи предварително (по възможност) чрез:

• клиентския панел;
• e-mail уведомления;
• официалния сайт.

5. Задължения на ProHoster

ProHoster поема задължението:

• да поддържа инфраструктурата в работно състояние;
• да предприема разумни мерки за предотвратяване на сривове;
• да осигурява мониторинг на мрежата и оборудването;
• да реагира бързо на инциденти;
• осигурява основна защита от мрежови атаки (в зависимост от услугата).

6. Задължения на клиента

Клиентът се задължава:

• да спазва Условия за услуга, AUP и Политиката за злоупотреба;
• самостоятелно да осигурява сигурността на данните си;
• да използва услугите за законни цели;
• да уведомява поддръжката своевременно за проблеми;
• да поддържа актуалност на контактните данни.

7. Компенсации и сервисни кредити

В случай, че гарантираното ниво на работоспособност не е било достигнато по вина на ProHoster, клиентът може да поиска кредит за услуги (service credit).

7.1. Размер на компенсацията

Компенсацията се предоставя само под формата на кредити, а не на парично възстановяване.

7.2. Условия за получаване на компенсация

• заявлението трябва да бъде подадено в рамките на 7 дни след инцидента;
• заявлението се оформя чрез тикет-системата;
• компенсациите не се натрупват;
• SLA не се прилага за услуги с отстъпки, пробни периоди и безплатни услуги.

8. Ограничение на отговорността

ProHoster не носи отговорност за:

• косвени или упуснати ползи;
• загуба на данни на клиента;
• спиране на бизнеса на клиента;
• действия на трети лица;
• программни грешки, несвързани с инфраструктурата ProHoster.

Максималната отговорност ProHoster е ограничена до сумата, заплатена от клиента за съответния отчетен период.

9. Промени в SLA

ProHoster запазва правото си да изменя настоящото SLA. Актуалната версия винаги се публикува на официалния сайт и влиза в сила от момента на публикуването.

10. Приложимо право

Настоящото SLA се регулира от приложимото международно право и законодателството на юрисдикцията, в която е регистрирана компания ProHoster.

11. Контактна информация

По въпроси относно SLA и качеството на обслужване:

Уебсайт: https://prohoster.info
Личен кабинет: https://billing.prohoster.info
Електронна поща: support@prohoster.info

Име на марка: ProHoster
Адрес на операция: Tulpenstraat 6, Meppel, Нидерландия
Юридическо лице: IT WEB LTD
Регистрационен номер: 2088463
Регистриран адрес: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Британски Вирджински острови