Стремителният растеж на значимостта на информационните технологии за бизнеса изисква все повече внимание към организацията и реализацията на предоставянето на ИТ услуги. В днешно време информационните технологии се използват не само за решаване на локални задачи в организацията, но и в разработването на бизнес стратегията ѝ. Значимостта на тези задачи наложи разработването на принципно нов подход към проблема за систематизацията на натрупаната информация. За тези цели беше създадена библиотеката ITIL, описваща най-добрите практики за предоставяне на услуги в сферата на ИТ. Така специалистите в сферата на ИТ получиха възможност да използват в работата си най-добрите разработки, повишавайки качеството на предоставянето на услуги.
Защо е необходимо?
С всяка изминала година информационните технологии (ИТ) играят все по-важна роля в бизнеса. ИТ позволяват на организацията да бъде конкурентоспособна, тъй като предоставят инструменти, които помагат за събиране, обработка, съхранение и анализ на големи обеми информация за по-нататъшното вземане на бизнес решения. Компаниите, които по-добре владеят информационните технологии, показват и по-добри резултати, тъй като разполагат с конкурентно предимство под формата на инструмент, позволяващ максимално оползотворяване на наличните данни. Така ИТ е средство за повишаване на ефективността на работа на цялата организация.
Почти десетилетия наред информатизацията на бизнеса играе все по-важна роля в ефективното функциониране на компаниите. На различни етапи от съществуването на ИТ бяха предприети множество опити за тяхното използване в бизнес процесите, и не всички от тях се оказаха ефективни. Така възникна необходимостта от акумулиране на световния опит в използването на ИТ в бизнеса, която в крайна сметка беше реализирана под формата на библиотека ITIL, съдържаща методология за управление и усъвършенстване на бизнес процеси, свързани с ИТ. Библиотеката ITIL може да се използва както от компании, предоставящи услуги в сферата на ИТ, така и от отделни подразделения на компании от други области, които осигуряват работата на ИТ за цялата организация. Ръководствата на ITIL се използват в такъв подход към управлението и организацията на ИТ услуги като ITSM.
Какво е ITIL
Библиотека IT инфраструктура (ITIL) или Библиотека инфраструктура на информационни технологии — това е серия от книги, съдържащи набор от ръководства за управление, отстраняване на проблеми и постоянно подобряване на бизнес процеси, свързани с ИТ.
Първото издание на библиотеката по поръчка на британското правителство е създадено между 1986 и 1989 година, и започва да се публикува през 1992 година, а последното, трето издание, — ITIL V3 — излиза през 2007 година. Последното издание на библиотеката, появило се през 2011 година, се състои от 5 тома. В началото на 2019 година излезе предшественик на четвъртата версия на библиотеката V4, пълната версия на която разработчикът AXELOS ще пусне ориентировъчно след година.
Структура и съдържание на библиотеката ITIL
При разработването на третото издание е използван нов подход към формулирането на съдържанието, наречен "жизнен цикъл на услугата". Същността му е, че всеки том на библиотеката се фокусира върху определена фаза на "жизнения цикъл". Тъй като фазите на този цикъл според библиотеката ITIL са пет, броят на книгите в нея също е пет:
- Стратегия на услугите (Service Strategy);
- Проектиране на услугите (Service Design);
- Преобразуване на услугите (Service Transition);
- Експлоатация на услугите (Service Operation);
- Постоянно подобряване на услугите (Continual Service Improvement).
Първата фаза Стратегия на услугите помага на бизнеса да разбере кой е неговият целеви аудитория, какви са нуждите им и следователно какви услуги са им необходими, какво оборудване е необходимо за предоставянето на тези услуги, разработка на изисквания за тяхното реализиране. Също така в рамките на Стратегията на услугите постоянно се извършва корекция на работата с цел да се разбере дали цената на услугата отговаря на стойностите, които клиентът може да получи от тази услуга.
Следва фаза Проектиране на услугите, която позволява да се увери, че услугата напълно отговаря на очакванията на клиента.
Фаза Преобразуване на услугите отговаря за производството и успешната реализация на услугата, необходима на клиента. На това ниво протичат тестиране, контрол на качеството, реализация на продукта и т.н.
Следва Експлоатация на услугите, при която протича организирано производство на услуги, работата на службата за поддръжка за решаване на локални проблеми, натрупване на база от еднообразни проблеми за по-нататъшно подобряване на качеството на предоставяне на услуги.
Последният етап е Постоянното усъвършенстване на услугите, отговорно за промените и подобренията на всички етапи от производството на услугата и за ефективността на всички процеси в организацията.
Тези пет етапа представляват скелета на структурата на жизнения цикъл на услугата, ключови концепции, които могат да се използват в контекста на библиотеката ITIL.
Всеки етап (и съответно всяка книга) обхваща различни аспекти на управлението на бизнеса. Пример за това са: Управление на търсенето, Управление на финансите в сферата на ИТ услугите, управление на доставките и много други.
Принципи за прилагане на библиотеката ITIL
Тъй като ITIL е един от ключовите моменти при прилагането на подхода ITSM в управлението на бизнеса, основните принципи на използване на библиотеката произтичат от философията на ITSM. Главната идея на подхода ITSM е да се премести фокусът от технологиите към предоставените услуги. Подходът ITSM предполага, че вместо технологии, организацията трябва да се съсредоточи върху клиентите и услугите. По този начин бизнесът трябва да се концентрира върху това какви възможности и резултати могат да бъдат предоставени на клиента чрез технологиите, каква стойност бизнесът може да създаде и как бизнесът може да се усъвършенства.
Десет ключови принципа, взети от наръчника «ITIL Practitioner Guidance», автори на който са Каймар Кару и други разработчици на библиотеката, са изброени по-долу:
- Фокусирайте се върху стойностите;
- Проектирайте за практика;
- Започнете оттам, където се намирате в момента;
- Подходете към работата холистично;
- Напредвайте итеративно;
- Наблюдавайте процесите директно;
- Бъдете прозрачни;
- Взаимодействайте;
- Основен принцип: простота;
- Прилагайте тези принципи на практика.
Може да се заключи, че тези принципи, ключови за ITIL, в една или друга форма могат да бъдат приложени и при други подходи и методологии в управлението на бизнеса, разработката на продукти и т.н. (Lean, agile и други), което само доказва, че тези принципи работят. Тъй като библиотеката ITIL е синтезирала многогодишния опит на много организации, тези принципи станаха основополагающи за ефективната работа на бизнеса.
Тъй като тези принципи са относително неспецифични, те като инструмент притежават качество, наречено гъвкавост. Един от основните тези при работа с ITIL звучи така: «Adopt and adapt», т.е. «Приемай и приспособявай».
Под «Приемай» се разбира приемането от бизнеса на философията на ITIL, с фокус върху клиентите и услугите. Тезата «Приспособявай» предполага внимателно използване на добрите практики на ITIL и тяхната адаптация към нуждите на конкретния бизнес.
Таким образом, привержеността към подхода, съвместим с принципите на ITIL, използвайки насоките на библиотеката, може да промени и значително подобри различни процеси в организацията.
И така, изводите
ITIL използва нов подход към разработването и предоставянето на услуги в сферата на ИТ, при който се разглежда жизнения цикъл на ИТ-услугите в цялост. Този системен подход към управлението на услуги в сферата на ИТ позволява на бизнеса да използва по най-добрия начин възможностите, които предлага библиотеката ITIL: управление на рисковете, разработка на продукта, подобряване на взаимоотношенията с клиентите, оптимизация на разходите, ускоряване на протичането на процесите, увеличаване на броя на услугите, благодарение на умелата разработка на ИТ-средата.
Тъй като условията на бизнес средата постоянно се променят, библиотеката ITIL също трябва да се променя и усъвършенства, за да отговаря на всички изисквания, които съвременният свят поставя. В началото на 2019 г. е планирано издаването на нова версия на библиотеката ITIL, а практическото прилагане на нейните насоки ще покаже в какво направление ще се развива бизнесът и неговите процеси.
Литература
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 с.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 с.
Източник: habr.com
