CRM ++

Съществува мнение, че всичко многофункционално е слабо. И наистина, това твърдение изглежда логично: колкото повече взаимосвързани и зависими елементи, толкова по-голяма е вероятността, че при повреда на един от тях, всичките му достойнства ще бъдат загубени. Всички сме се сблъсквали с такива ситуации в офис техниката, автомобилите и джаджите. Но в случая на софтуера ситуацията е обратната: колкото повече задачи покрива корпоративният софтуер, толкова по-бърза и удобна е работата, по-приятелски е интерфейсът и по-прости са бизнес процесите. Унитаризацията и автоматизацията в компанията решават проблем след проблем. Но може ли такава "мултифункционална" система да бъде CRM, която отдавна е известна като софтуер за управление на продажбите и клиентските бази? Разбира се, че може. По-скоро, в идеалния свят, тя трябва да бъде. Нека разгледаме анатомията на софтуерния организъм?

Бизнесът е различен за различните компании

Докато малките и средните предприятия се занимават с създаване и продажба на услуги, софтуер, услуги, реклама и други обекти от нематериалния или условно нематериален свят, всичко е наред: можете да си позволите капризи, да избирате CRM за управление на клиенти по цветове на интерфейса и форма на продажбената верига, да се притеснявате за цветове на рамки и шрифтове на функционалните бутони и да живеете сравнително лесно. Но всичко се променя, когато в компанията се появят производство и склад.

Работата е там, че производството обикновено е насочено към управление и оптимизация на производствения процес. В такива компании, особено по-малки, абсолютен приоритет се отдава на работата с производството, а на продажбите и маркетинга не достигат сили, ръце, идеи, пари, а понякога дори просто вдъхновение. Но, както е известно, в капиталистическата система е недостатъчно само да се произведе, необходимо е да се продаде, а тъй като конкуренцията не спи, трябва да ги изпреварим - разбира се, с помощта на реклама и маркетинг. Значи, основната задача е да внедрим CRM, която ще обединява всички компоненти: производство, склад, доставки, продажби и маркетинг. Но как трябва да изглежда и колко трябва да струва?

При производствените компании, за разлика от търговските, отношението към софтуера е съвсем различно: фокусът от красивите интерфейси рязко се насочва към функционалността, свързаността и универсалността. Всяка автоматизация трябва да работи прецизно и да поддържа сложни бизнес процеси, а не просто да „управлява клиентите“. Така че ако изберете CRM система, тази „CRM за производство“ трябва да се справя не само с управлението на клиентската база и воронката на продажбите, но и да включва сложни механизми за управление на производството, интегрирани с складовото счисляване и оперативните функции, познати на всяка компания.

Има ли такива CRM за производство? Има. Как изглеждат, колко струват, на какъв език са? Ще разгледаме по-долу, а засега нека се спрем на въпроса дали изобщо има смисъл да се занимаваме с „CRM за производство“ или е по-добре да работим с разпръснати източници.

CRM за производство — защо?

Ние сме доставчик на CRM системи, който нееднократно се е сблъсквал с внедрявания в производствени компании от малкия и средния бизнес и знаем, че внедряването на CRM в такава компания е сложен процес, изискващ време, средства и желание да се работи с вътрешните бизнес процеси. Въпреки това, има цял списък с причини да започнете внедряването и да доведете проекта до край.

• Първата и основна причина за внедряване на CRM в която и да е компания е натрупването, систематизирането и запазването на клиентската база. За производствената компания добре организираната клиентска база е директен път към бъдеща печалба: при разработката на нови продукти, компоненти или допълнителни услуги, винаги можете да предложите продукта на съществуващите клиенти.
• CRM помага да организирате продажбите. А продажбите решават много от проблемите на компанията. Добри показатели за продажби означават печалба, паричен поток и следователно добро настроение за шефа и повишен морал на екипа. Разбира се, преувеличавам, но това твърдение не е далеч от истината. Когато продажбите вървят, дишането става по-лесно, имате средства за развитие, модернизация и привличане на най-добрите специалисти на пазара — тоест имате всичко необходимо, за да постигнете още повече печалба.
• Когато произвеждате нещо и имате CRM система, вие всъщност събирате всички данни за поръчките и продажбите, което означава, че можете точно да прогнозиране търсенето и бързо да се адаптирате към новите пазарни изисквания, да променяте цените или обемите, и навреме да изтегляте продукт или услуга от асортимента. Освен това, планирането и прогнозиране на продажбите помага да се съставят наличности и да се създаде производствен план – кога, колко и какъв продукт трябва да произвеждате. Правилният производствен план е залог за финансовото здраве на компанията: ще можете да планирате разходите, покупките, модернизацията на оборудването и дори наемането на персонал.
• Също така, на базата на събраната информация можете да анализирате рекламации и да отстранявате дефекти. Освен това, CRM системата е голяма помощ и залог за квалифицираната работа на сервизната служба и техническата поддръжка: можете да преглеждате профилите на клиентите, да записвате техните запитвания директно в картата и да създавате и съхранявате база от знания за бърза работа с запитванията.
• CRM системата винаги измерва и оценява резултата: какво е произведено, как е продадено, защо не е продадено, кой е бил най-слабият звено в процеса и др. Ние в RegionSoft CRM отидохме по-далеч и внедрихме мощна система за KPI, която може да се персонализира така, както е необходимо на всяко звено на всяка компания. Това, разбира се, добавя +100 към измеримостта и прозрачността на работата на служителите, към които могат да бъдат приложени KPI.
• CRM свързва „фронтенда“ на компанията (търговия, поддръжка, финанси, ръководство) с „бекенда“ (производство, склад, логистика). Разбира се, всичко поотделно също ще работи, но в офиса често ще се чуват думи като „горим“, „ад на одобрението“, „къде е подписът на този ****р“, „*проблеми със сроковете“ и непременно ще бъдат споменавани полимери (вие не сте ги забравили, нали?). Без шеги, самата CRM, разбира се, няма да свърши работата вместо вас, но ако настроите бизнес процесите и не се колебаете да се занимавате с индивидуално и колективно планиране, на компанията ще стане значително по-лесно и спокойно да работи. Да развивате или не автоматизацията по-нататък – ще бъде ваше решение.

Когато всички бизнес процеси вътре в компанията се основават на единен софтуерен платформ, независимо дали това е CRM, ERP или някаква сложна АСУПП, вие получавате очевидни предимства.

• Сигурност — всички данни се съхраняват в защитена система, действията на потребителите се регистрират, а правата за достъп са разделени. Така, дори и да се случи изтичане на данни, то няма да остане незабелязано и безнаказано, а в случай на загуба на данни, архивът ще ви спаси.
• Съгласуваност — всички действия в компанията са организирани и планирани, благодарение на бизнес процесите и управлението на проекти, значително се намаляват сроковете за изпълнение на работа или предоставяне на услуги.
• Правилно управление на ресурсите — планирането и прогнозите позволяват да се формират правилно запасите, да не се спира производството и да се регулира натоварването на персонала.
• Точки за спестяване — благодарение на CRM, производителите бързо реагират на промените в търсенето, научават се да фиксират сезонността и по този начин значително икономисват, избягвайки свръхпроизводство и задръстване.
• Пълноценна аналитика за управление и стратегия — днес е неприемливо да вземате решения без анализ на информацията. Събирането, съхранението и интерпретацията на информацията ще ви предоставят пълно разбиране на това, което се случва в бизнеса ви и ще можете да вземате обосновани решения, а не интуитивно или по принципа „както се нареди“.
• Допълнителните продажби отварят пътя към получаване на висока маржа от реализацията на нови продукти и услуги, тъй като не е нужно да инвестирате в търсене, привличане и задържане на клиенти — това е старата ви инвестиция, те вече са във вашата електронна база.

Да се върнем на въпроса, поставен в началото на статията — коя CRM система да внедрите?

Внедрете система, която работи веднага за всички.

И така, изглежда, че не съществуват проблеми с намирането на системи за управление на производствени процеси и продажби: на първо място е SAP, след това Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Има и местни производители на ERP. Това са сложни, тежки системи както от гледна точка на внедряване, така и от експлоатация, но те могат да решават въпросите на цялостната автоматизация. Възможностите им впечатляват, само цената впечатлява още повече. Например, според средните оценки на експерти, цената на SAP за малкия и средния бизнес е около 400 хиляди $ (прибл. 25,5 млн. руб.) и е оправдана за компании с оборот над 2,5 млрд. Наемането на средния тариф на Microsoft Dynamics ще струва около 1,5 млн. руб. на година за компания с 10 души (не считаме внедряването и connector-ите, без които тази CRM няма смисъл).

А какво да правят малките производствени компании из цяла Русия: производители на индустриално оборудване, мебели, рекламни производствени агенции и други производители, които имат оборот под 3 млрд. и за които 1,5 млн. абонамент, макар и поносима, е значителна разход?

Ние в RegionSoft CRM не просто разработваме софтуер, но и, като всяка търговска компания, имаме мисия. Нашата мисия е: да предоставим функционални и достъпни средства за автоматизация за микро-, малкия и средния бизнес, за да може той да започне да работи интензивно колкото се може по-бързо. Ние минимизираме разходите за разработка и промоция, което прави нашия CRM по-евтин от конкурентите в същия клас — така най-високата версия RegionSoft CRM Enterprise Plus ще струва на компания с 10 души 202 хиляди рубли (за лицензи), и тази сума плащате веднъж и завинаги, без абонамент. Добре, добавяме още толкова за доработка и внедряване (което, между другото, не е необходимо в почти всички случаи) — пак е три пъти по-малко от наемането на лицензи на година при другите най-близки по дух вендори.

Възниква друг въпрос — какво ще получи компанията за тази цена? Обикновена CRM с някаква стабилна сигурност благодарение на десктопа? НЕ. Това, което непрекъснато предоставяме на производствените компании:

Нека да симулираме как можем да използваме цялата тази функционалност. Нека имаме малка измислена фабрика за производство на конструктори и роботи от ново поколение за училищата по роботика. Моделите ще бъдат стандартни и по поръчка.

ЦУП — Център за управление на продажбите и поръчките. Това е логистичен механизъм, който обработва и следи процесите, свързани с клиентските поръчки. Вътре в центъра за управление на продажбите могат да се регистрират клиентски поръчки, да се отчитат съпроводителни документи по сделките, да се извършва доставка на стоки на клиентите, да се провежда логистичен анализ с генериране на поръчки за производство и поръчки към доставчици (същевременно предложенията на доставчиците се анализират), реализирана е транспортна логистика. ЦУП предоставя интелигентни подсказки за най-популярните артикули при обработка на клиентските поръчки.

Получихме поръчка от училището по роботика „Робокидс“ за закупуване на 10 стандартни робота, 5 конструктора и 4 робота по поръчка — в различен размер и с нова софтуерна конфигурация за по-големи деца. Записваме поръчката в ЦУП и тя се изпраща на мениджърите за производство, инженери и икономисти. Икономистите трябва да изчислят цената на 4 нестандартни робота. Как да го направим?

Може да съставим техническо-комерсиално предложение (ТКП) — ще внесем в специални формуляри RegionSoft CRM необходимите компоненти за нашите „ексклузивни“ роботи в съответствие с техните конфигурации и автоматично ще изчислим цената на изделието. Така в документа от възли и детайли ще се формира нашият робот и клиентът ще получи по електронната поща пълна разбивка на цената на изделието, заедно с разходите за разработка и сглобяване. В същото време в производството вече е проведен анализ на наличността на готовите роботи, конструктори и необходимите компоненти — и, ако нещо липсва, са изпратени поръчки за закупуване на недостигналите компоненти до доставчиците.

Интерфейс за изчисление на ТКП

Описаният по-горе елемент — това е механизъм за ТКП (технико-комерчески предложения). ТКП е инструмент за подготовка на търговски предложения за доставка на сложна техническа апаратура. По същество това е конструктор, в който можете да подберете конфигурация на оборудването, включително опционално такова, с изчисление на цената му. Ако мениджърът използва ТКП, той може да настрои съвместимостта на възлите и детайлите с обекта на комплектацията, да определи основната комплектация, нужния брой комплектуващи, техните технически характеристики и дори комплект рекламна информация. Така той може бързо да подготви предложение за доставка на оборудване с детайли по комплектуващите, с оглед на всички отстъпки и надценки, график за плащане и рекламни материали, ако това е необходимо. При това цената на обекта и комплектуващите се изчислява динамично в момента на промяна/формиране на комплектацията — не е нужно да се събира информация от справочници, таблици и т.н.

След това може да се формулира акуратна и подробна печатна форма на ТКП, да се издаде сметка, акт, товарителница и фактура на нейна основа.

Печатна форма на ТКП

А параметрите на новия робот бяха изчислени в програмния калкулатор — инженерът въведе параметрите: височина, ширина и дълбочина на корпуса, тип процесор, брой и параметри на нужните платки, брой възли, ново количество комплектуващи, нов обем боя и т.н. Така той получи изчислената цена на робота, която легна в основата на по-малко подробния ТКП (на клиента не му е нужно да знае цената на комплектуващите и пълния състав на устройството).

Програмните калкулатори — важен инструмент за производствени компании. Условно, представете си, че произвеждате врати: междустенни за панелки, стари сгради и нови жилища, по поръчка — за високи отвори на вили и къщи. Тоест различни размери от различни материали. За всеки клиент е необходимо да се изчисли поръчката и в идеалния случай веднага да се зареди този профил във всички документи. В RegionSoft CRM това може да се направи с помощта на софтуерни калкулатори, с които можете да изчислите поръчка по параметри за по-малко от 1 минута. Софтуерните скриптове са отворени, така че всеки потребител с програмистки умения може да осигури каквато и да е, дори най-сложната и индивидуална методика за изчисление.

За сглобяване на 5 от 10 роботи не достигнаха няколко платки и два процесора, тъй като 2 са отишли съвсем наскоро на замяна на "мозъка" по гаранция. Направо от CRM мениджърът на производството изпрати заявка до доставчика, като същевременно направи преизчисление на нуждите. В това време клиентът одобри ТКП, нашите мениджъри формираха в CRM фактура и я изпратиха за плащане. След като бъде платена, стартираме производството за тази поръчка.

Направо от RegionSoft CRM можете да създавате заявки до доставчиците по няколко начина: чрез анализ на продажбите (на база регистрирани продажби в складовото счетоводство), чрез анализ на фактури за плащане, чрез стокова матрица, чрез АВС-анализ (автоматична заявка на база зададени критерии — системата сама анализира продажбите на стоки за период на база принципа на Парето и генерира заявки за групи стоки). След формирането, заявките попада в журнал с заявки, извеждат се в файл или се изпращат направо на e-mail на доставчика.

Между другото, за стоковите матрици. Това също е важен инструмент, който представлява регистър на цените за покупки с указание на доставчиците, сроковете на действие на тези цени и допълнителни характеристики.

В RegionSoft CRM, започвайки от изданието Professional Plus, е вградена складова отчетност за два модела: партиен учет и учет по среден. Изборът на тип учет зависи от нуждите и задълженията на вашата компания, кратко обясняваме за тези, които все още не са запознати с темата. Партиеният учет е построен на основата на регистри на партиди, натрупвания и резултати по складове. Използва се най-разпространеният принцип на партиен учет FIFO. При партиен учет може да се изключи само стоката от партиди, които са налични, тоест изключването на стока в минус е невъзможно. Тази методика е подходяща за продажби на едро, особено ако трябва да резервирате стока за доставка на клиента. Учетът по среден е по-подходящ за дребно продажби: в него няма учет на партиди и е възможно да се изключва стока в минус (която не е налична на склада, например в резултат на пресявка). Разбира се, RegionSoft CRM позволява извършване на почти всички складови операции и автоматично генерира и създава печатни форми на цялата първична документация (от накладни до технологични карти и товарни касови бележки).

И така, започнахме сглобяване на роботи за нашата голяма поръчка, в склада ни е настроен партиен учет.

Производствена функционалност е основана на складовия учет, вградена в редакцията RegionSoft CRM Enterprise Plus и включва редица механизми, насочени към автоматизация на производството и управление на производствените ресурси. Незабавно предупреждаваме — не бъркайте функционалността на производството в CRM системата с АСУПП, въпреки че има съприкосновения. Всъщност АСУПП е софтуер, където производството е основно, а CRM е програма, където търговията е водеща и важна е интегрираната автоматизация на работата на малкия и средния бизнес.

RegionSoft CRM поддържа както простото производство в един етап (закупуване на компоненти, сглобяване на PC, продажба на PC на корпоративен клиент), така и многопроцесно производство, където производството се извършва в няколко етапа (например, първо от компонентите се сглобяват големи възли, а след това от възлите и компонентите самият PC). В RegionSoft CRM е възможно не просто "да се събере система N от подсистеми n, m, p", но също така се поддържат операции по разкомплектация, преобразуване, създаване на документи, изчисляване на себестойност, създаване на технологична карта и т.н.

Продължаваме да сглобяваме роботи, като същевременно имаме многетапно, а не просто производство: просто защото получаваме разнородни компоненти и първо сглобяваме възли, след което от възлите – роботи, и на трети етап подготвяме тяхното софтуерно осигуряване. От склада списваме „на части“ елементи на корпуса, електроника, периферия, различни крепежи и болтове, умни платки и процесори, и произвеждаме робот – в същото време, реално стоките, необходими за производството на робота, са списани от склада. Сформираме поръчка и я изпращаме на клиента – целият комплект документи се генерира с няколко клика.

Но как наистина е жалко, че всъщност не произвеждаме роботи, а училищата ги купуват от Lego или от китайски производители 🙂

Ако използвате RegionSoft CRM Enterprise Plus, не просто получавате няколко допълнителни модула – множество сегменти от интерфейса са настроени точно за нуждите на такъв клиент. Например, при попълване на картата на номенклатурната позиция, освен всичко друго, потребителят може да попълни раздел „Производство“ – записва се складът на продукцията, производствената спецификация и технологичната карта, технологията на производство по етапи и описание на производството в свободен формат. В картата също така се попълват секции, свързани с ТКП, които след това ще помогнат за генериране на ТКП с няколко клика.

Между другото, всички тези механизми могат да се приложат към всеки вид производство: от хранителна индустрия до сглобяване на хеликоптери. Достатъчно е желание и разбиране за това, колко дълбоко и качествено сте готови да автоматизирате производствените процеси.

И, разбира се, свързващото звено между всички изброени компоненти са бизнес процесите. Всички рутинни и типови задачи, всички процеси трябва да бъдат автоматизирани – тоест в идеала вашата CRM трябва да разполага с система за моделиране на бизнес процеси, при което се задават задачи, отговорности, срокове, тригери и т.н. И целият този набор трябва да работи синхронизирано и всъщност да организира всички служители за решаване на следващата макро-задача (например, производството на партида роботи и одобрението на сложна ТКП).

Лирико-техническо послесловие

На едно събитие нашия колега беше запитан: „А как вие (RegionSoft CRM — не колега, — бел. ред.) изглеждате ли отвътре: по-близо до Basecamp или по-близо до 1С? Всъщност, този въпрос често е задаван по-професионално, но никога толкова наивно и същевременно точно. Ясно е, че ставаше дума за сложността на интерфейса. И няма отговор на този въпрос, тук по-скоро може да се напише цяла философска трактовка. Всеобхватното разпространение на интернет и относителната достъпност на програмирането доведоха до наводняването на пазара с прости решения за управление на бизнеса и задачите в компанията: искрено, разложете ми по рафтове, какви са принципиалните разлики между Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello и др. (с изключение на атласови стека)? Разликата е в дизайна, функционалността и степента на опростяване. Именно на базата на тази тройка функции започнаха да конкурират съвременни софтуерни решения за малък бизнес. По-късно разработчиците на част от подобен софтуер осъзнаха, че бизнесът търси CRM, и така се появиха многобройните „облекчени“ CRM системи, които се развиха в собствена посока, превръщайки се в програми за продажби и управление на клиенти.

И само две-три единици от тях отидоха по-далеч, върнаха се и в десктоп версията, започвайки да добавят функционалности за склад, производство, управление на документи и т.н. Реализирането на такава автоматизация в прост интерфейс с етикети, карти и емотикони е практически невъзможно. Всъщност, ако разработвате корпоративен софтуер или избирате добра система за своята компания, ви препоръчвам… да си проверите зрението в някой страхотен специализиран център. Цената е 1,5-2 хиляди лева, но освен основната функция, ще бъде интересно за вас като разработчик: оборудване с удивителен физически интерфейс (красив, минималистичен, удобен) се съчетава с много сложен операторски интерфейс на PC. И там няма да намерите флат дизайн, градиент, минимализъм и т.н. — само сурови интерфейсни бутони, таблици, множество елементи и всевъзможни интеграции между приложенията. И всичко, разбира се, е десктоп. Между другото, всички тези програми са интегрирани с CRM система (тоест хранилище на клиентски карти и финансова информация). Същата история е и при зъболекарите — но това е по-малко приятна екскурзия, не боледувайте.

CRM ++ за много компании единственият начин да организират процесите, да направят работата интензивна, да освободят определен обем от най-ценния актив — човешкия труд. Да, внедряването на CRM в производствена компания винаги е малко по-сложно и отнема повече време, отколкото, например, в търговска, но това е много оправдано разходване. Вие разполагате с опитен персонал със заплати, скъпо оборудване, надеждни доставчици, свои ноу-хау и разработки — бизнесът напредва. Всеобхватната автоматизация с помощта на CRM ще ускори този напредък. А това значи, че бизнесът ще стане по-продуктивен.

Източник: habr.com