Как създадохме мечтания Service Desk

Понякога можете да чуете фразата „колкото по-стар е продуктът, толкова по-функционален е“. В епохата на съвременните технологии, напредничавия уеб и модела SaaS, това твърдение почти не важи. Ключът към успешното развитие е непрекъснатият мониторинг на пазара, проследяването на исканията и изискванията на клиентите, готовността днес да чуете важна забележка, вечерта да я добавите в беклога, а утре да започнете разработката. Именно така работим по проекта HubEx — система за управление на сервиза на оборудването. Имаме отличен и разнообразен екип от инженери и бихме могли да разработим услуга за запознанства, завладяваща мобилна игра, система за управление на времето или най-удобния списък със задачи на света. Тези продукти биха постигнали бърз успех на пазара и бихме могли да се наслаждаваме на плодовете на труда. Но нашият екип, произхождащ от инженерна компания, знае сферата, в която има много болки, проблеми и трудности — това е сервизът. Сигурни сме, че всеки от вас се е сблъсквал с част от тези проблеми. Следователно, трябва да отидем там, където ни чакат. Надяваме се, че ни чакат 🙂

Сервиз на оборудване: хаос, безпорядък, простои

Техническото обслужване на оборудването за повечето хора са сервизни центрове, в които спасяват телефоните от среща с асфалта и локвата, а лаптопите — от чай и сок. Но ние с вас сме на Хабрата и тук има хора, които обслужват оборудване от всякакъв тип:

• тези самите сервизни центрове, които се занимават с ремонт на електроника и битова техника;
• центрове и аутсорсинг компании за обслужване на принтери и печатни устройства — отделна и много сериозна индустрия;
• мултифункционални аутсорсери — компании, които предоставят обслужване, ремонт и наем на офис техника, електроника и др. за офис нужди;
• компании, които осигуряват сервизно обслужване на индустриално оборудване, машини, възли и агрегати;
• бизнес центрове, управляващи компании и техните експлоатационни служби;
• експлоатационни служби на различни големи индустриални и социални обекти;
• вътрешни бизнес подразделения, които обслужват техниката в компанията, осигуряват ремонт и поддръжка на вътрешните бизнес потребители.

Тези изброени категории работят по различен начин и всички те знаят, че има идеална схема: инцидент — тикет — работа — предаване на работа — затворен тикет — KPI — премия (плащане). Но по-често тази верига изглежда така: ААААА! — Какво? — Повреда! — Каква? — Не можем да работим, този проблем е по ваша вина! Спешно! Важно! — По дяволите. Работим. — Какъв е статусът на ремонта? А сега? — Готово, затворете тикета. — Ой, благодаря. — Затворете тикета. — А, да-да, забравих. — Затворете тикета.

Уморен съм да чета, искам да тествам на ръка, да използвам и да критикувам вашия сервис! В такъв случай, регистрирайте се в HubEx и ние сме готови да работим с вас.

Защо се случва така?

• Няма стратегия за техническо обслужване на оборудването — всеки случай се разглежда неподредено, губи време като уникален, докато много задачи могат да бъдат унифицирани, приведени под вътрешна стандарт на компанията.
• Няма оценка на експлоатационните рискове. За съжаление, много действия на компанията се предприемат постфактум, когато ремонтът вече е необходим, а в най-лошия случай и подмяната. Освен това, компаниите често забравят да вземат под внимание, че вътре в техническите активи винаги трябва да има резервен фонд — да, това са излишни обекти в счетоводството, но разходите за покупка и поддръжка могат да се окажат значително по-ниски от загубите от евентуален престой в операционната или производствената дейност.
• Няма планиране на управлението на оборудването. Планът за управление на техническите рискове е изключително важен аспект в работата с оборудването. Трябва точно да знаете: сроковете за техническо обслужване, сроковете за инвентаризация и профилактичен преглед, състояния на мониторинг, които служат като тригери за вземане на решения за допълнителни действия с оборудването и т.н.
• В компаниите не се води отчет за техниката, не се проследява редът на експлоатация: датата на въвеждане може да се проследи само като се намерят стари документи, не се фиксира история на обслужване и ремонт, не се водят списъци на износването и нуждата от резервни части и възли.

Източник. Garage Brothers не използват HubEx. А напразно!

Какво искахме да постигнем, създавайки HubEx?

Разбира се, в момента не твърдим, че сме създали софтуер, какъвто досега не е съществувал. На пазара има множество системи за управление на поддръжката на оборудване, Service Desk, секторни ERP и т.н. Нееднократно сме се сблъсквали с подобен софтуер, но не ни харесваха: интерфейсът, липсата на клиентски панел, мобилната версия, използването на остарели технологии и скъпи БД. А когато на разработчика нещо наистина не му харесва, той неизменно ще създаде свое. Продуктът сам по себе си произтича от реална голяма инженерингова компания, т.е. ние сме сами, никой не е друг, освен представители на пазара. Затова знаем точно болките на сервизната и гаранционната поддръжка и ги вземаме предвид при разработката на всяка нова функция на продукта за всички бизнес сектори. 

В момента сме на етапа на технологичен стартъп и активно продължаваме разработката и развитието на продукта, но вече сега потребителите на HubEx могат да получат удобен и функционален инструмент. Но не се отказваме и от критиката — затова и дойдохме в Хабр.

Има и допълнителни важни задачи, които HubEx може да реши. 

• Да предвидите проблемите, вместо да ги решавате. В софтуера се следи всичкото оборудване, фактите за ремонт и поддръжка и т.н. Същността „Заявка“ може да бъде настроена както за аутсорсинг, така и за вътрешни технически екипи — можете да създадете всякакви етапи и статуси, благодарение на които винаги ще знаете точно в какво състояние се намира всеки обект. 
• Да установите контакт между клиента и изпълнителя — благодарение на системата за съобщения, както и клиентския интерфейс в HubEx, вече не е нужно да пишете стотици имейли и да отговаряте на обаждания; в интерфейса на системата ще има най-подробната информация.
• Да контролирате процеса на ремонт и сервизно обслужване: да планирате, назначавате профилактични действия, уведомявате клиентите, за да предвидите проблеми. (Спомнете си как е реализирано това при стоматолозите и автоцентровете: в определен момент ви напомнят за следващия професионален преглед или технически преглед — искате или не, но ще се замислите). Между другото, в скоро време планираме да интегрираме HubEx с популярни CRM системи, което ще осигури впечатляващ ръст на възможностите за развитие на отношенията с клиентите и увеличаване обема на обслужването. 
• Да се извършва аналитика, която може да послужи за основа при вземането на нови бизнес решения и за основа за KPI за възнаграждение на служителите. Можете да групирате заявките по статуси и етапи, а след това на базата на съотношението на групите за всеки инженер, специалист или подразделение да изчислите KPI, а също така и да коригирате работата на компанията като цяло: да ротирате служителите, да провеждате обучение и т.н. (Условно, ако специалистът Иванов има повечето заявки блокирани на етап „откриване на проблеми“, вероятно е той да се е сблъскал с не добре познато оборудване, работата с което изисква продължително проучване на инструкциите. Необходимо е обучение.)

HubEx: Първи преглед

Бързо преминаване през интерфейса

Основното предимство на нашата система е конструкторът. Всъщност можем да настроим платформата за всеки отделен клиент според неговите конкретни задачи и тя няма да се повтори. Всъщност, платформеността е практически нова реалност за корпоративния софтуер: клиентът за цената на наемането на стандартно решение получава напълно персонализирана версия без проблеми с мащабирането, настройката и управлението. 

Едно от другите предимства е настройката на жизнения цикъл на заявките. Всяка компания може с няколко кликвания да настройва етапите и статусите на заявките за всеки тип заявка, което ще доведе до структуриране на информацията и генериране на детайлна отчетност. Гъвкавите настройки на платформата дават +100 към удобството, скоростта на работа и, най-важното, към прозрачността на действията и процесите. 
Вътре в HubEx компанията фактически може да създаде електронен паспорт на оборудването. Към паспорта могат да се приложат всякакви документи, било то файл, видео, картинка и т.н. Там също се посочва срокът на гаранционно обслужване и да се прикрепят FAQ с често срещани проблеми, които собствениците на оборудването могат да решат сами: това ще повиши лоялността и ще намали броя на запитванията към сервиза, а следователно ще освободи време за качествено решаване на по-сложни задачи. 

За да се запознаете с HubEx, най-добре е да оставите заявка на сайта — с радост ще обработим всяка и ще ви помогнем при нужда. „Да го опипате“ на живо е доста приятно и интересно от гледна точка на структурата на софтуера: потребителски интерфейс, административен интерфейс, мобилна версия. Но ако ви е по-удобно да прочетете, подготвихме кратък преглед на основните субекти и механизми. 

А ако нямате време да четете, запознайте се — HubEx, гледайте компактно и динамично видео за нас:

Между другото, в системата лесно можете да заредите вашите данни: ако сте водили бизнес в таблица Excel или другаде, преди да започнете работа в системата, можете лесно да ги прехвърлите в HubEx. За целта е необходимо да свалите шаблона на Excel от HubEx, да го попълните с вашите данни и да го импортирате в системата — така лесно ще внесете основните субекти за работа с HubEx и ще можете бързо да започнете работа. Шаблонът може да бъде празен или да включва данни от системата, а при въвеждане на некоректни данни HubEx ще предотврати грешка и ще върне съобщение, че има проблем с данните. Така ще преминете лесно през една от основните стъпки на автоматизацията — попълването на автоматичната система с вече налични данни.

Субекти на HubEx

Заявката е основният субект на HubEx. Можете да създадете всеки тип заявка (обикновена, аварийна, гаранционна, планирана и т.н.), да настроите шаблон или няколко шаблона за бързо оформяне на заявката. Вътре в нея се задава обект, адрес на местоположението му (с карта), вид работа, критичност (задава се в справочника), срокове за изпълнение, изпълнител. Към заявката можете да добавите описание, да прикачвате файлове. В заявката се записва времето за начало и край на изпълнението, така отговорността на всеки служител става достатъчно прозрачна. Също така можете да зададете оценъчни стойности на трудозатратата и приблизителната цена на работите по заявката.

Форма за създаване на заявка

Възможност за създаване на етапи на заявката в зависимост от изискванията на компанията

Конструктор за преходи между етапите на заявката, в който можете да опишете стъпки, връзки, условия. Схематичното описание на „маршрута“ е подобно на оформлението на бизнес процеса и може да бъде използвано за разнообразни цели.

Към всяка заявка се прикрепя обект (оборудване, територия и т.н.). Обектът може да бъде всяка същност, която подлежи на обслужване от ваша страна. При създаването на обекта се задава неговото изображение, прикрепят се атрибути, файлове, контакти на отговорното лице, видове работи и чек-листи за конкретното оборудване. Например, ако е необходимо да се проведе диагностика на автомобил, в чек-листа ще бъдат включени атрибутите, посочващи важни възли, агрегати и стъпки за проверка и диагностика. В хода на работата, майсторът ще проверява всяка точка и няма да пропусне нищо. 

Между другото, можете бързо да подадете заявка чрез сканиране на QR код (ако оборудването е маркирано от производителя или сервиза) — това е удобно, бързо и максимално продуктивно. 

Карточката на служителя позволява да добавите максимално количество информация за отговорното лице: неговите имена, контакти, тип (особено интересно е, че можете да въвеждате клиента като служител и да му предоставите достъп до HubEx с ограничени права), компания, роля (с права). В допълнителния раздел се добавя квалификацията на служителя, от която веднага е очевидно какви работи и на какви обекти може да изпълнява майсторът или инженера. Служителят (клиентът) може да бъде забранен, за което е достатъчно да превключите бутона „Блокиране“ в раздела „Други“ — след това функциите на HubEx ще станат недостъпни за служителя. Много удобна функция, особено за обслужващи служби, когато бързата реакция на нарушения може да бъде жизненоважна за бизнеса. 

Паспорт на служителя

Както вече споменахме, допълнително в интерфейса на HubEx можете да създавате чек-листи, в които да опишете атрибути — тоест точки, които трябва да се контролират в рамките на работата с всеки тип оборудване. 

В края на работата в системата HubEx се форммира табло с аналитични данни, където в вид на таблици и графики се показват постигнатите стойности и показатели. В аналитичната панела можете да преглеждате статистиката по етапите на заявките, закъсненията, броя на заявките по компании и отделни инженери и майстори.

Аналитични отчети

Ремонтът, техническото и сервизното обслужване не е еднократен процес, а повтаряща се задача, която освен техническа функция носи и търговска тежест. Както е известно, има неформално правило: ако нещо се случи повече от два пъти — автоматизирай го. Така създадохме в HubEx автоматично създаване на планирани заявки. За готовия шаблон на заявката се задава разписание за автоматичното й повтаряне с гъвкави настройки: честота, интервал на повторение през деня (напомняне), брой повторения, дни от седмицата за създаване на заявки и т.н. По същество настройката може да бъде всякаква, включително свързана с времето преди началото на работата, за което е необходимо да се създаде заявка. Функционалността се оказа търсена както от сервизни и управляващи компании (за регламентирани работи), така и от компании от различни групи — от почистване и автоцентрове до системни интегратори и т.н. Така сервизните инженери могат да информират клиента за следващото обслужване, а мениджърите — да предлагат допълнителни услуги.

HubEx: мобилна версия

Добър сервиз не е просто оперативен или професионален инженер, а преди всичко мобилност, способността да се потегли към клиента в най-кратки срокове и да се започне решаването на неговия проблем. Затова без адаптивно приложение не може, но е по-добре, разбира се, мобилно приложение.

Мобилната версия на HubEx представлява две приложения за платформите iOS и Android.
HubEx за сервизната служба е работно приложение за служителите на сервиза, в което те могат да създават обекти, да водят отчет за оборудването, да виждат статуса на работите по заявката, да водят кореспонденция с диспетчери и нужни колеги, да комуникират директно с клиента, да съгласуват цената на работите и да оценяват качеството им.

За да маркирате и идентифицирате обект с помощта на мобилното приложение, просто насочете мобилния телефон към него и снимете QR кода. След това в удобен екранен формуляр се въвеждат останалите параметри: компания, свързана с оборудването, описание, снимка, тип, клас, адрес и други необходими или персонализирани атрибути. Това определено е много удобна функция за мобилни сервизни услуги, майстори и инженери на терен, аутсорсингови компании. Освен това в приложението инженерите виждат именно своите заявки и заявки в процес на одобрение. И разбира се, програмата изпраща на потребителите push уведомления, с които няма да пропуснете нито едно събитие в системата.


Разбира се, цялата информация незабавно постъпва в централната база и мениджъри или ръководители в офиса могат да виждат цялата работа, преди инженерът или майсторът да се върне на работното си място.

HubEx за клиента е удобно приложение, в което можете да подавате заявки за обслужване, да прикрепяте снимки и файлове към заявката, да следите процеса на ремонт, да общувате с изпълнителя, да одобрявате цената на работата и да оценявате качеството им.

Тази двупосочна реализация на мобилното приложение осигурява прозрачност на отношенията, контрол на работата и разбиране на текущата точка на ремонта в конкретен момент — по този начин значително се намалява броят на оплакванията от клиенти и се намалява натоварването на кол центъра или техническата поддръжка.

Функции на HubEx

Електронен паспорт на оборудването

Всеки обект, всяка единица оборудване може да бъде маркирана с QR код, генериран от системата HubEx, и при бъдещи взаимодействия да се сканира кодът и да се получи електронен паспорт на обекта, в който е посочена основната информация за него, съответните документи и файлове. 

Всички служители под контрол

Докато се създаваше тази статия, издадохме нова версия, в която въведохме много важна функционалност, от гледна точка на сервизната служба: можете да проследявате геолокацията на мобилния служител на картата и по този начин да следите маршрута му на движение и местоположението му в конкретна точка. Това е значително предимство за решаване на въпросите свързани с качеството.

Както вече разбрахте, за софтуер от този тип е важно не само да може да приема и обработва заявки, но и да предоставя метрики за ефективността на служителите (все пак сервизните инженери са особено свързани с KPI, следователно е нужен набор от точни, измерими и актуални показатели). В параметрите за оценка на качеството на работа могат да се включат, например, броят на повторните посещения, качеството на попълване на заявките и чеклистите, коректността на придвижването съобразно маршрутния лист и разбира се, оценката на извършените работи от клиента.

Всъщност, HubEx е един от случаите, когато е по-добре да видите веднъж, отколкото сто пъти да четете за него на Хабр. В следващите серии статии ще разгледаме въпросите около работата на различни сервизни центрове, ще разберем защо майсторите и служителите са толкова недоволни и ще разкажем какъв трябва да бъде или как не трябва да бъде сервисът. Между другото, ако имате интересни истории за факапи или находки в сферата на обслужването на оборудванието, пишете ни в коментарите или на лично, ние определено ще използваме вашите случаи и ще добавим линк към вашата компания (ако дадете съгласието си за това). 

Готови сме за критика, предложения, находки и конструктивно обсъждане в коментарите и личните съобщения. Обратната връзка за нас е най-доброто, което може да се случи, тъй като избрахме своето направление на развитие и сега искаме да знаем как да станем номер едно за своята аудитория.

Ако не Хабр, то какво?

Само не този!

И още, като използваме случая, поздравяваме нашия ръководител и основател Андрей Балякин за зимните победи през сезона 2018-2019 г. Той е Световен шампион 2015, Европейски шампион 2012, четирикратен шампион на Русия 2014 – 2017 по сноубординг и кайтсърфинг. Ветрените спортове за много сериозен човек са ключът към успеха на свежите идеи в разработката 🙂 Но смятам, че ще разкажем повече за това. Прочетете как победители от Санкт Петербург. тук.

Източник: habr.com