Сервисные инженеры работают на АЗС и космодромах, в IT-компаниях и на автомобильных заводах, на ВАЗе и в Space X, в малом бизнесе и международных гигантах. И все они, без исключения, когда-либо слышали классический набор фраз: «оно само», «я все заклеил изолентой, и оно работало, а потом бахнуло», «я ничего не трогал», «точно не менял» и так далее. В нашем мире есть много легенд, мифов, забавных комиксов и печальных историй. Мы собрали самые интересные, перевели их для вас и добавили несколько абзацев о самом важном — как сделать работу сервисной службы действительно крутой. В общем, под катом весело, но не только для развлечения.
Сервисные инженеры имеют свое название 🙂
Чего не хотят клиенты?
Если вы — сервисная компания, у вас есть техническая поддержка, у вас есть инженеры, которые устраняют проблемы у клиентов, вам следует прежде всего подумать о том, как побороть самые раздражающие факторы для клиентов. И это не только бодрая музыка, которую они слушают, пока ожидают, что их звонок важен для вас.
- С долгого ответа от компании и начнём. Мы живём в эпоху развитых IVR-технологий, чат-ботов, удаленных колл-центров и других способов развлечь клиента в те 30 секунд, которые необходимы инженеру, чтобы просмотреть карту звонящего клиента и ответить на звонок. Без шуток, в наше время мир настолько быстрый, а времени так мало, что за время ожидания ответа клиент может нагуглить сайт и прайс конкурента и уже начать писать ему в чат — просто потому что это быстрее. Не будьте dial up-ом, это ужасно. Сократите время ответа на обращения клиентов по любому каналу до минимума, и клиент будет покорен.
- Непрофесионализмът е нещо, което не трябва да съществува, но за съжаление се случва. Ако вашият инженер не знае как да се справи с задачата, не е запознат с оборудването и дори не се опитва да прочете инструкцията, това е сигурен знак, че е време да го изключите от екипа си. Времето, през което оборудването на клиента е в застой — това е загуба на пари, и клиентът не трябва да плаща за некомпетентни служители на сервизната служба. Затова натрупвайте база от знания, обучавайте служителите си, активно ги адаптирайте към новите условия на работа с клиентите. В противен случай може да се изправите пред съдебен иск, свързан с нарушаване на условията по договора.
- Никак в никакъв случай не трябва да измамвате клиента. Бъдете честни относно сроковете, качеството и заплащането за работа. Не се опитвайте да се оправдавате с форсмажорни обстоятелства или с извинения от типа „доставчикът не успя да достави дюзите“.
- Клиентът не понася автоматизирано отношение — ще бъде най-добре, ако успеете да демонстрирате персонализация на 100 %: обръщение по име (CRM), история на отношенията (CRM), история на проблеми и инциденти, свързани с обекта или оборудването, с максимална детайлност (). Вниманието към клиента и постоянното поддържане на отношенията е мощно оръжие срещу вашите конкуренти.
- Непостоянството в качеството на обслужването е признак за проблеми в бизнеса, от кадрови до ресурсни. Клиентът няма да разбере, ако за първи път му направят обслужването за половин час и с най-високо качество, а при последващите посещения дойде стажант и пропилява ден, без да завърши нищо. Още една грешка: да присвоите VIP статус на клиента, да му предоставите приоритетно обслужване, а след това да го понижите до обикновен клиент. Запомнете: VIP статус, предоставен безплатно, трябва да остане такъв през целия живот на клиента във вашата компания. Не сте готови за това? Добре, не раздавайте статуси на своя воля и направете приоритетното обслужване платено. Минимум, това е честно.
- Клиентът не т tolerира недоверието към себе си и своите служители. Ако той ви съобщи за инцидент и вие отговорите с "Това не може да бъде!", изглежда неразумно — всъщност признавате клиента за глупак. Ако цените своя опит и държите на марката, уверени в правотата си, отидете / свържете се дистанционно и доказвайте коректно и на практика. А какво, ако наистина автоматичната бензоколонка на АЗС не добавя, но не заради вашите настройки, а заради инженерните/хакерските способности на оператора?
Всички събития не са измислени, всякакви съвпадения не са случайни.
Разбира се, че топ нехаресвани ситуации от клиентите не възникват просто така — недоволството се е появявало в различни компании от време на време, защото има системни проблеми, които ги има по целия свят. Не напразно нашият екип измисли , за да направи обслужването на оборудването удобно и прозрачно. Ето какво разказва един (!) само служител, който премина при нас от сервизната служба.
Успях да работя в компания, в която нямаше организирана сервизна служба, и бях свидетел на очевидни проблеми.
- За да затворят заявката, на сервизните специалисти им се налагаше да висят на телефона до 45 минути, което водеше до престой на служителите, спадаща оперативност в изпълнението на заявките и следователно нисък SLA и загуба на приходи.
- Заявка по грешка на диспечера можеше да бъде назначена на сервизен специалист от друг регион, на АЗС с аналогичен номер, в резултат на което имахме безполезен изход.
- Заявката можеше да бъде назначена не на правилния изпълнител, в резултат на което се губеше време, отредено за изпълнението на заявката и следователно наказателни санкции от страна на Възложителя.
- Връзката с АЗС се осъществяваше чрез диспечерска служба, в резултат на което се увеличаваха разходите за услугите на тази диспечерска.
- Не беше възможно да се оцени реалното натоварване на изпълнителите и следователно излишен щат служители.
- Заявките можеха да "изчезнат". Заявката беше назначена на изпълнителя, но той я забравяше, в резултат на което или загубени приходи, или наказание за забавено изпълнение на заявката.
- Загуба на сервизни листи по изпълнените заявки. Сервизният специалист при изпълнението на заявката може да не е доставил сервизния лист в офиса, да го е загубил, в резултат на което част от работата не е фактурирана на клиента и приходът е загубен.
Успях да работя в компания, в която нямаше организирана сервизна служба, и бях свидетел на очевидни проблеми.Както виждате, това е опит на един човек, но колко банални и обидни причини има за загуба на печалба. Въпреки това, бизнес без адекватна автоматизация на процесите за обслужване на оборудването (както за външния, така и за вътрешния клиент) е обречен на определени загуби.
Когато се смеят на проблема, значи той съществува.
Комикс 1. Проста картинка, дълбок смисъл.
— Алло, техническа поддръжка…
— Изключете го, налейте кафето и можете да се обадите отново…
— Оскар, знаеш ли изобщо нещо за компютри?
— Не.
— Всъщност, трябваше да те уволним, но рейтингът ти на одобрение от клиентите е просто внушителен.
Разбира се, е много лошо, когато вашият служител е слабо запознат с оборудването. Но не по-малко важни са и софтуерните умения, т.е. уменията за комуникация — дори ако обслужвате хотели, хладилни инсталации или автосервизи. Всеки служител е част от имиджа на компанията и днес не е конкурентната атмосфера, в която можем да бъдем сурови инженери, които проклинат онзи, който е подал на машината повишено напрежение, нарушил е захранването в дата центъра или е претоварил измервателното оборудване.
Ето списък с основни умения на сервизния инженер на XXI век.
- Обширни познания за продукта и бизнеса на компанията. — именно в такова съчетание. Инженерът трябва не само да знае работата си от и до, но и да разбира, че с неговата несъмнено отлична работа е свързан бизнес процес, а той самият е част от компанията. Затова, освен отличната работа, трябва да има и разумно придружаване: документация, отчет за действия, фактуриране, запис на всички детайли на работата. Никой не обича тази рутина, но това е основата на дохода на компанията. Между другото, мобилната версия прави част от рутината автоматизирана и приятна — само достъпът до паспорта на оборудването чрез QR код е на стойност.
- Уверени способности за решаване на проблеми. Служителите, отговорни за поддръжката на оборудването, трябва да умеят не само да направят механизма работещ, но и да осигурят, че проблемът не се повтаря, да предадат знания на останалите профилирани служители, да обяснят причините и последиците на клиента. Само тогава проблемът може да се счита за решен.
- Способността да се адаптира е черта, която всеки съвременен служител, от секретар до генерален, трябва да притежава. Видовете оборудване бързо се променят, появяват се ъпдейти, конфигурации и интеграционни елементи се променят – технологичната среда е по-подвижна от всякога. Следователно, адаптацията може да бъде осигурена само по един начин: чрез обучение, както в първоначалното усвояване на нововъведенията и нюансите, така и в създаването на обща база от знания (между другото, тук платформата HubEx отново е способна да осигури натрупване на опит по тикетите. Но всяка система за складиране на знания, от корпоративна Wiki и CRM до йерархия от папки на сървъра, ще свърши работа).
- Умението да се комуникира ясно инженерът трябва да реагира строго и по същество, за да изясни какво е станало и да обясни как ще работи, без емоции и негативизъм. Освен това, сдържан човек предизвиква повече доверие и увереност в професионализма. Работете като лекар от "Бърза помощ": по-малко емоции, повече работа и прецизни действия. Това наистина впечатлява.
И свързвайки се отново с комикса, малко емпатия никога не вреди. Във всяка шега има доза истина.
Комикс 2. Клиентът нищо не прави, то винаги става само. За "само" стои някой.
Привикнете да осъзнаете, че клиентът винаги ще се опита да работи с оборудването сам преди да се свърже с вас. Тук не помагат нито печатите на корпуса, нито сервизните стикери (както майсторски ги залепят!), нито печатът на доставчика. Просто защото винаги ще се намери служител, който ще каже, че разбира от темата и ще направи нещата бързо и безплатно. В действителност, често това е само резултат от разговор с Google. В същото време, с такова поведение на клиента са свързани проблеми, които точно сервизните инженери трябва да решават:
- повреждане на свързващите възли и модули поради непознаване на техническите връзки;
- работа с неподходящими инструментами (например, маникюрные ножницы, отвертка, топ для замыкания ножа для бумаги — слабый, но чрезвычайно живучий девайс);
- нарушение программного обеспечения — особенно если нажимать клавиши, как в обычных прикладных программах;
- сброс настроек — частично или полностью.
Задача инженеров-супергероев не только устранить проблему, но и объяснить, что такие вмешательства не только вредны, но и требуют дополнительной оплаты.
Подарю отцу к празднику час бесплатной технической поддержки.
Просто погугли. Они идут и гуглят.
Комикс 3. Клиент всегда прав, клиент всегда в страхе.
Позвони в техподдержку. У брата Эрнеста застряла бумага.
Бывает и обратная ситуация, не менее затратная для подрядчика по времени: клиент пугается каждой мелочи и оформляет заявку по любому поводу, боясь даже стряхнуть пыль с оборудования, не то что перезагрузить или перенастроить. Это, конечно, создает нагрузку на инженеров: выезды на каждый чих, затраты на проезд и бензин и так далее. Можно попробовать справиться двумя основными способами:
- брать плату за каждый выезд исходя не только из сложности задачи, но и с учетом расстояния и времени специалиста (например, так работают метрологи и инженеры АЗС: они прямо в акте вписывают расстояние, стоимость километра, надбавку за срочность и так далее) — клиент подумает пять раз, решится ли проблему по телефону;
- проводить тотальный ликбез: составлять и передавать инструкции по базовым вопросам, ограничивать пределы допустимого вмешательства в работу оборудования (например, можно самостоятельно менять осветительный элемент, а вот лезть и менять предохранители и платы уже нельзя).
Кстати, любимая заявка на памяти наших сотрудников, цитируем дословно: «У меня ИБП пищит, походу помирает».
Комикс 4. Тайные знания должны становиться явными.
Мы собирались избавиться от этого супермонстра, но он единственный, кто разбирается в этой новой IT-системе…
Много е хубаво, когато във вашата служба за поддръжка, сервиз на оборудване или аутсорсинг има истински гуру — той може да се справи с всяка тема, да ликвидира всякакви аварии и да преодолее най-сложния инцидент. Но такъв специалист не само е скъп, той обикновено е и търсен на пазара на труда — а това означава, че ще бъдат примамвани с всякакви средства. Затова задачата на ръководителя е не само да работи за задържането им, но и да направи компанията относително независима от ключовите специалисти. Бизнесът не трябва да фалира с тяхното напускане. Затова има няколко работещи съвета:
- поощрявайте такива специалисти;
- мотивирайте ги да предават знания, а останалите — да учат;
- автоматизирайте отчетите за клиенти, инциденти и решения — базата с клиенти и тикетите трябва да принадлежи на компанията, а не на отделни специалисти.
Вашите джедаи трябва да бъдат сила на доброто и да не преминават на тъмната страна за бисквитки.
Комикс 5. Разходите трябва да са оправдани
— Нещо се е счупило?
— Да, компютърът сутрин се развали, обадих се на техника, той е на път.
— Това ще ни струва ли пари?
— Не, той казва, че го прави безплатно, трябва да платим само за времето на пътуване.
— Велико. А от къде пътува той до нас?
— От Бангладеш.
Ако не управлявате службата, тя не е автоматизирана, рискувате да понесете допълнителни разходи за неправилно оформени заявки, грешки на диспетчера, закупуване на ненужно оборудване и ненужни резервни части. Затова използвайте малък чеклист, за да избегнете неприятности:
- съставяйте сервизни листи;
- водете отчет в автоматизирани системи;
- съставяйте маршрутни карти и контролирайте движението на служителите по маршрута;
- водете строг отчет на обслужваното оборудване и свързаните с него инциденти;
- събирайте максимално количество информация за инцидента, имайте схема/шаблон на клиента, отразяващ всички значими параметри за натоварване и стойност.
Комикс 6. Спокойствие, само, @#!#$!!, спокойствие!
В наши дни само с йога не може да се оцелее, трябва да работите и в техническата поддръжка.
Пазете нервите си! Работата на сервизния инженер е свързана с невероятно психическо натоварване, стрес и умствена активност. Как да се справим с тези проблеми, всеки решава сам, но е много по-лесно да освободите част от рутината и нервните дреболии с помощта на софтуер. Ние като заявяваме: няма дреболии, а управляваните детайли са ключът към спокойствието и успеха.
Комикс 7. В работата на сервизната служба не вярват
— Сервизна служба? Мисля, че сървърът е паднал.
— Ок, ще се погрижа за това.
В сървърното помещение:
— Не падай, малкия сървър, всички мислим, че се справяш отлично с работата, всички те обичаме.
Така си представят работата на инженера някои потребители. Особено такова възприятие страдат тези, които плащат: счетоводители, топ-мениджъри, търговски служби на вашите клиенти. Те са готови да ви обвиняват в мързел, забавяне на работното време, прекалено скъпи услуги и непрофесионализъм, само за да платят малко по-малко. Въпросът се решава просто: ясно се уговорят цената и състава на работата, всичко се реализира строго по техническото задание, заявка, акт или договор. Всяко отклонение също трябва да бъде мотивирано и записано в документите. Така ще се освободите от повечето главоболия, свързани с изчисленията.
— Е, вие казвате, че сте професионалист! Работите толкова дълго, днес нямам да видя документите!
— Хм. А ще ми платите същата сума, ако отворя бързо?
— Да, всичко е по сметката.
След минутка сейфът беше отворен, след 15 минути — оправен. Момчето подписа документите и разказа:
— Често, когато свършвам работа за три минути, отказват да ми платят по сметката. А всъщност не важи времето — важи работата. Налага се да имитирам.
През 1995 година в една строителна компания се счупи сейф. Главният счетоводител повика специалист по разбиване на сложни ключалки и сейфови врати. Момчето работи половин час, час, час и половина. Счетоводителят ядосано изсипа:Комикс 8. Клиентът винаги е ядосан
Скъпа сервизна служба! Първо трябва да знаете, че пиша това писмо с средния си пръст.
Да, клиентът често е ядосан и е трудно да се получи заявка или ясна информация от него. Именно затова е по-добре да му предоставите шанс да се свърже с вас чрез приложение с интелигентни настраиваеми формуляри, защото електрониката ще понесе всичко, а агресивният мениджър ще има шанс да се фокусира.
Между другото, гневът на клиента е разбираем: при повреди, сривове, престои и неизправности на оборудването клиентът търпи директни загуби, а скоростта на реакция на сервизната служба често определя колко сериозни са тези загуби и колко бързо ще бъдат покрити. Сега разбирате, че 45 минути чакане на отговор по телефона е катастрофа?
Комикс 9. Проблемът има големи очи
Нашите компютри се повредиха, ние сме принудени да правим всичко ръчно!
По същите причини от горната точка клиентът често преувеличава обхвата на повредата: съобщава, че всичко е счупено (а всъщност просто е извадено захранването), нищо не работи (в действителност е спрял един модул), всички уреди светят (мига дефектен бутон), ние търпим огромни загуби (колоната прелива с 2 мл на литър), служителите са влезли в престъпен синдикат и рекетират бизнеса (колоната не дозира 4 мл на литър). Във всеки случай, има причина за обръщение и вашата задача е да помогнете на клиента да попълни заявката възможно най-реалистично. С задачата отново ще се справят формите за създаване на заявки и личният кабинет на клиента (или дори личното мобилно приложение, както при ). Особено важно е да предоставите на клиента възможността да проследява промяната в статуса на заявката му.
Комикс 10. Работа на сервизната служба — весело. Но преди всичко — професионално
Благодарим ви за вашето обръщение към поддръжката. С цел контрол на качеството, телефонният разговор може да бъде записан, но най-вероятно просто ще ни даде повод да се посмеем после в стаята за отдих.
Да, в живота на сервизните инженери наистина има много смешно, ето ви няколко цитата от различни служители:
„Вашите специалисти дойдоха с прахосмукачка и я натискаха в компютрите, извиквахме не чистачи“ // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
„Пип, после чавк-чавк, и лампичката мига“ // полетел насос у ТРК на АЗС
„В колонката за гориво има шумове, трясъци и скърцане“ // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
„В барабана има лепкави неща почти на половин метър“ // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
„Пистолетът се задръсти, не можем да го почистим. Утре ще дойде началството, нужно им е да работят“ // о пистолете шланга колонки на АЗС
„Сървърът падна? Не, не падна, стои до стената!“ // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
„Принтерът изяде всичко“ // постоянно засядане на хартия
„От вашата антена увяхнаха цветята, отсечете я“ // обращение в справку оператора связиНо не трябва да прекалявате: услугата, поддръжката и обслужването на оборудването са много сериозни.
Залогът за успешен клиентски сервис е създаването на добра структура на управление на сервиза и поддържания бизнес процес за работа с оплаквания на клиентите.
Трябва да забравите завинаги за:
- Дълги вериги на свързване.
- Дълго време на изчакване за сервиз.
- За забравените истории на клиентите – всяка история за повреда се възприема като цяла, трябва да се разказва отново.
Как да работим?
- Първото правило е да се води история на клиента и неговото оборудване, което е в обслужване при вас. Няма нищо по-лошо от това няколко пъти да обяснявате какъв е проблемът с оборудването – точно толкова, колкото са специалистите, на които ви прехвърлиха. позволява да се фиксират всички детайли от отношенията, да се запазват инциденти, да се създаде паспорт на оборудването – тоест да се води база по такъв начин, че всеки сервизен инженер веднага да вижда историята на клиента и да може или бързо да отговори, или веднага да пренасочи запитването към нужния специалист.
- Има и друг важен аспект на управлението на сервизния отдел. Ако компанията не е в състояние да осигури на инженерите инструменти, които да направят работата им ефективна и измерима, тя не трябва да използва KPI. В противен случай се получава, че коефициентите са въведени, но реалността на изпълнението им не е контролирана – в резултат на което служителите са демотивирани.
- Вие ще научите повече за вашия продукт и предлаганите услуги. Ще натрупвате отзиви, запитвания, инциденти и на базата на тези данни ще разберете какво клиентите очакват от вашия продукт. Тази информация ще попълни вашия беклог и ще помогне да намерите необходимата посока за развитие.
Добър отдел за обслужване с качествена автоматизация е допълнителен доход за компанията. Разбира се, изкушението да не създавате сервизен отдел и да използвате наличните служители е голямо, защото създаването на сервизен отдел е разход. Но тези разходи бързо ще се изплатят, тъй като:
- Вие ще увеличите продажбите и живота на клиентите - никой клиент не е готов да харчи пари за услуги и продукти, които се поддържат лошо.
- Сервисната служба спестява пари на вашия бизнес и вашите клиенти, тъй като наличието на специалисти помага да се решават проблеми, преди те да се появят. Клиентите не вредят на вашата репутация, тъй като всички инциденти се решават професионално и незабавно.
- Вашите потребители остават ваши бета-тестери и основни съветници в развитието на бизнеса - а това спестява средства както за изследвания, така и за служители, а също така и за неправилни стъпки в развитието на продукта.
Да имаш сервисна служба, техническа поддръжка, да бъдеш аутсорсер или да решаваш всички проблеми в своята компания за вътрешния клиент - това означава да поемеш отговорност за чужда доходност, качество и скорост на работа, фактически да осигуряваш работоспособността и непрекъснатостта на процесите. А хумористичната страна на дейността на поддръжката дори не е върхът на айсберга от задачите, с които службите ежедневно се сблъскват. Така че, усмихнете се - и стига, работа!
Възползвайки се от случая, нашият екип поздравява всички с преминалия Ден на системния администратор, както и с предстоящия 1 август - Ден на работника по техническа поддръжка! Всъщност, за истинските професионалисти - работата е като празник 🙂
А това сме ние и природата на Карелия
Източник: habr.com
