Техническа поддръжка на раз… два… три…

Защо ви е необходимо специализирано софтуерно решение за техническа поддръжка, особено ако вече имате багтрекинг система, CRM и електронна поща? Малко вероятно е някой да се е замислял за това, защото е почти сигурно, че компаниите с добра техническа поддръжка отдавна имат хелпдеск система, а останалите се справят с клиентските запитвания и искания "на коляно", например, с помощта на електронната поща. А това е рисковано: ако има клиентски запитвания, те трябва да се обработват и съхраняват така, че да не се получават ситуации като "искание закрито и забравено", "искание забравено и закрито", "искание висящо в статус на уточняване в продължение на 7 месеца", "обращение загубено", "ой, извинете" (универсален вариант за всички случаи на некоректно боравене с обращението — почти човешка изключение). Ние станахме ИТ компания, която премина през пътя от необходимостта от тикет система до внедряване на самата система. В общи линии, имаме история и ще ви я разкажем.

Шивач без обувки

В продължение на 13 години ние разработваме CRM система, която в буквалния смисъл на думата е "всичко за нас": от една страна, това е флагманската разработка, около която се върти целият останал софтуер, от друга страна, имаме над 6000 клиенти... Тук е добре да спрем изброяването и да осъзнаем, че за нашия не много голям екип за поддръжка и инженери, 6000 клиенти, от които част от тях имат проблеми, въпроси, запитвания, искания и т.н. — това е цунами. Спасиха ни ясна система за реакция и нашата CRM, в която обработвахме клиентските запитвания. Въпреки това, с излизането на версия RegionSoft CRM 7.0 започнахме да получаваме пикова натовареност на служителите и се появи желанието за отделено, просто, надеждно решение като АК-47, за да могат инженерите и мениджърите по работа с клиенти да не се объркват "под краката" един на друг в системата, а картата на клиентите да не расте пред очите на удивените колеги. 

Прегледахме пазара, разгледахме руските и вносните предложения с -desk и -support в имената. Това беше интересен избор, в който осъзнахме две неща:

• простите решения изобщо не съществуват, навсякъде има купища някакви приставки, които вече ги имаме в CRM, а закупуването на втора CRM от доставчик на CRM поне странно;
• Неочаквано за себе си се почувствахме съпричастни към не-IT компании: почти всичко подобно ПО е насочено към ИТ и малките компании от други сфери трябва или да платят прекалено много за функционалност, която не използват, или да избират от много тясна гама софтуер (не е 100 и повече CRM на пазара!). А всъщност повечето от нашите клиенти са именно такива!

Време е да затворим браузърите и да отворим IDE. Както често се случва в ИТ, ако искаш удобен софтуер — направи го сам. Ние го направихме: облачно, просто и удобно приложение, което се разгръща в всеки браузър за 5 минути, усвоява се за половин час, независимо дали е инженер, продавач или служител в кол център — човек с всякаква квалификация, който знае как да работи с браузър. Така разработихме ZEDLine Support. 

Техническото стартиране се състоя месец по-рано и нашите клиенти вече оцениха, че това е много удобен инструмент, който може да замени други канали. Но всичко по реда си.

Какъв е софтуерът?

Същност ZEDLine Support максимално прост и прозрачен: с два клика създавате портал за предприятието си, регистрирате операторите (съответно служителите по поддръжка), настройвате анкетата (формуляра, който вашите клиенти ще попълват при създаване на заявки) и... готово. Линкът към портала за поддръжка (хелпдеск) можете да поставите на сайта си в раздела за поддръжка, да го разпратите на клиентите, да го изпратите в онлайн чата на сайта, да го посочите в социалните мрежи и т.н. Клиентите, преминавайки по линка, ще се регистрират и оставят заявка, посочвайки всички необходими параметри. Операторите поемат заявките и започват да решават проблема на клиента. Операторите виждат всички тикети в единен център за обработка на заявки (в основната таблица), а клиентите само своите.

Съществува и възможност за свързване на портала директно към вашия сайт под формата на поддомейн. Например, ако вашият сайт е "romashka.ru", можете да настроите входа в портала за техническа поддръжка през url "support.romashka.ru" или "help.romashka.ru". За вашите клиенти това ще бъде много удобно, тъй като няма да им се налага да запомнят отделен сервис с url "support.zedline.ru/romashka".

Нека да прегледаме интерфейса

На работния плот на ZEDLine Support се намира таблица с обращения, в която можете да прегледате своите обращения (например, ръководителят може да види работата на всеки оператор или на всички оператори едновременно) и искания с определен статус. За всяко обращение се назначава отговорно лице от операторите. В процеса на работа по обращението операторите могат да делегират задачите на други оператори. Администраторът може да изтрие искането, ако е необходимо. 

Формулярът за искане изглежда по следния начин. Вие сами задавате наименованията и типовете полета в раздела за настройки. В конструктора можете да настроите полетата на формуляра така, че да отговарят на спецификата на исканията на вашите клиенти, като използвате типизирани обекти, като: текст, многострочен текст, дата, цяло число, число с плаваща запетая, чекбокс и др. Например, ако обслужвате определено оборудване, можете да зададете задължителни полета в анкетата „Тип оборудване“ и „Сериен номер“, за да идентифицирате веднага обекта, относно който се задава въпрос.

Готовото искане съдържа цялата въведена от клиента информация. След постъпването на искането администраторът назначава тикет на оператора, който започва обработката на обращението. Или операторът вижда постъпилото обращение и, знаейки границите на своята компетентност, го приема за работа самостоятелно. 

В формуляра за искане можете да прикачите изображения и документи, които са необходими за решаване на проблема на клиента (те могат да бъдат прикачени както от клиента, така и от оператора). Максималният брой файлове в тикета и размерът на прикачените файлове могат да бъдат зададени в настройките, което позволява контрол върху изразходването на дисково пространство, което е един от параметрите на избрания тарифен план.

Вътре в искането е реализиран прост чат, където се показват смените на статусите по искането, а също така се води кореспонденция между клиента и оператора — както сочи опитът, понякога много дълга. Добре е, че цялата информация се запазва, може да се апелира към нея в случай на проблеми, оплаквания, претенции от страна на ръководителя или прехвърляне на тикета на друг оператор. 

За операторите в портала  ZEDLine Support предвидени са 2 вида права: Администратор и Оператор. Администраторите могат да конфигурират системата, да назначават нови и да отстраняват неактивни оператори, да управляват абонамента, да работят с конструктора и т.н. Операторите могат да обработват запитвания, като и администраторите, и операторите могат да преглеждат и участват в работата по всички запитвания в системата. 

Всеки регистриран потребител в портала разполага с личен кабинет. Нека разгледаме личния кабинет на администратора, тъй като той включва всички функции и има максимална конфигурация.

По подразбиране в анкетата са предвидени две полета, а останалите добавяте, като избирате от списъка тип поле. Полетата в анкетата могат да бъдат направени задължителни или незадължителни за попълване от клиента. В бъдеще планираме да разширим броя на типовете полета, вкл. в зависимост от желанията на потребителите на портала ZEDLine Support.

Трябва да се отбележи, че конструкторът на анкети е наличен само в платените тарифни планове. Потребителите на тарифния план „Безплатен“ (който също съществува) могат да използват само стандартната анкета с полета за указване на тема и описание на проблема, поради който се обръщат към техническата поддръжка.

В момента в статистиката можете да преглеждате единствена диаграма на динамиката на количеството запитвания, но в перспектива планираме значително да разширим този дашборд, обогатявайки го с аналитични възможности.

В раздела „Абонамент“ са налични функции за фактуриране. В него е посочен уникален клиентски номер, тарифен план и брой оператори на него (предвидени са 4 тарифни плана на ZEDLine Support), датата на изтичане на абонамента, текущият баланс. По всяко време от този интерфейс можете да промените тарифния план, да промените количеството оператори, да удължите ползването на услугата, да попълните баланса. В раздела „Транзакции“ администраторите могат да преглеждат всички извършени транзакции: плащания, смяна на тарифен план, промяна на количеството оператори, корекции по плащането.

В настройките има възможност да посочите електронна поща за автоматични уведомления. Въпреки че не е задължително. По подразбиране за изпращането на уведомления ще се използва унифициран адрес на услугата. Въпреки това, ако искате клиентите ви да получават уведомления от ваше име, трябва да настроите имейл акаунт. Именно от този адрес ще бъдат изпращани уведомления за статусите на решенията на проблемите на вашите клиенти — така те няма да дразнят операторите и персонала на поддръжката, а ще чакат уведомления (или ще преглеждат статуса на задачата си в портала) ZEDLine Support). Потребителите и отговорните оператори могат да бъдат уведомявани за нови съобщения в рамките на тикета и за промени в статусите на тикетите, или да се деактивират такива уведомления.

Също така в настройките можете да контролирате обема на наличното дисково пространство, текущата база, да задавате максимален размер на базата и максималния брой файлове в тикета. Това е необходимо, за да предвидите разходването на предоставения обем хранилище според плана.

Също така можете да настроите пролога на анкетата, който ще се показва в горната част на формуляра при създаване на тикета. В пролога можете да посочите правилата за създаване на тикет, да зададете времето на работа на поддръжката или приблизителните срокове за отговор на оператора на тикета, да благодарите на потребителя за обращението или да анонсирате маркетингова акция. В общи линии, каквото желаете.

Услугите за интеграция с RegionSoft CRM се предоставят безплатно на всички клиенти и се извършват от специалисти на нашата компания „на ключ“ (за тарифата „VIP“). В момента също така се работи по разработването на API за интеграция с всякакви други услуги и приложения. 

В момента постоянно обновяваме нашия ZEDLine Support, имаме обширен беклог и ще се радваме да видим вашите предложения, желания и дори критики.

Разбираме, че в етапа на стартиране може да има много критични бележки от потенциални потребители и преминаващи покрай нас, но обещаваме, че всяка ваша бележка ще бъде разгледана с особено внимание. 

Колко струва?

Що се отнася до тарифната политика, това е обичайна схема за SaaS, три платени тарифи в зависимост от броя оператори, обема на дисковото пространство и опциите на софтуера (от 850 р. на оператор на месец) + има безплатен тариф за един оператор (подходящ за фрийлансъри, ЕТ и др.).

Обявяваме, че промоцията е в сила от 1 август до 30 септември 2019 г.: при първоначалното плащане на вашата сметка, ще ви бъде зачислено 150% от платената сума. За да получите бонуса, в платежното нареждане е необходимо да посочите промокод «Стартап» по следния начин: «Плащане за услуги на ZEDLine Support (промокод )» Т.е. при плащане от 1000 руб. на баланса ще бъдат добавени 1500 руб., които ще можете да използвате за активиране на всякакви услуги.

Какво прави хелпдеск системата по-добра от останалите варианти?

Както показва опитът, много малки и средни предприятия имат единствено решение за обработка на клиентски запитвания – електронната поща. Дори когато бизнесът е внедрил CRM система, пощата е причина за огромни вериги от писма с решаване на проблеми на клиентите. Верижките се прекъсват, губят се, изтриват се, загубват последователност при единствена грешка при изпращане и др. Но навикът е даден отгоре...

Какво е добро в системата за управление и отчитане на клиентски запитвания?

• Тя е проста от гледна точка на интерфейса и съдържа само тези полета и съдържание, които са ви необходими. Няма да попадне реклама на вашия клиент, поздравления за празници, странични въпроси и подобни. Само информация по същество на тикета, дори фирмени подписи няма.
• В системата за обработка на запитвания на потребителите приоритетизацията на задачите е по-гъвкава: вместо папки и етикети, удобни и ясни статуси, по които може да се филтрира целият пул от запитвания. Благодарение на това задачите се решават по приоритет и няма да възникне ситуация, в която 10 малки проблема да бъдат решени, а критичната задача да се загуби в опашката.
• Всички заявки са събрани в единен център за запитвания, и служителите не трябва да преминават между интерфейси и профили. Достатъчно е просто във всички точки на контакт с клиентите да посочите линк към вашия портал за поддръжка ZEDLine Support.
• Лесно е да смените оператора, който може да види цялата история на кореспонденцията от момента на назначаване на задачата. Освен това, лесно се решават проблеми на клиента, които изискват консултации с колеги. Веригата и сроковете за делегиране значително се съкращават.
• Използването на система за управление на клиентски заявки е много по-професионално, отколкото да се използва електронна поща или съобщения в социалните мрежи. Клиентите имат възможност да следят напредъка по решаването на проблема и не се тревожат колко бързо ще отворят имейла им. Психологическият фактор също играе роля: компанията е толкова добра, че предлага цялостен инструмент за поддръжка на потребителите.

Клиентите изобщо не се интересуват от това, що за работа се върши във вашата компания. Те се притесняват само за собствените си проблеми и им трябва качествена и бърза поддръжка. А ако не е бърза, поне контролирана — необходимо е да имат пълно усещане, че операторите на поддръжката не са отишли да пият чай, а работят по проблема. Системата за работа с клиентски заявки значително помага в това. С прост и ясен софтуер нараства броят на изработените заявки, намалява умората на операторите, а компанията изглежда по-съвременна. 

Източник: habr.com