На всички ни ни трябва хелпдеск

Да се замислиш за разработката на облачна система за помощ на клиенти през 2018 година изглеждаше малко лудо — на пръв поглед пазара съществува, както и местни, така и чуждестранни решения, а самостоятелно написани системи също не липсват. Да се замислиш за разработка на нова система, когато вече имаш голяма CRM система и повече от 6000 'живи' и активни клиенти, които постоянно имат нужди — това е наистина ресурсно безумие. Но именно тези шест хиляди бяха причината, поради която ние се захванахме и написахме собствена система за помощ на клиенти. Паралелно провеждахме проучване на пазара, комуникирахме с бъдещите си конкуренти, притеснявахме фокус-групи и тестваме демо версии с надеждата да разберем, че всичко вече е измислено преди нас. Но не — нямаше причина да спираме разработката. Първият ни изход на Хабр в началото на август показа, че всичко е било не напразно. Затова днес споделяме няколко субективни наблюдения относно света на системите за помощ на клиенти. 

Когато техническата поддръжка не работеше особено добре

Причините, които ни накараха да напишем собствена система за помощ на клиенти

Нашият ZEDLine Support не се е появило без причина. И така, ние сме разработчици на решения за автоматизация на малкия и средния бизнес, сред които е флагманът - RegionSoft CRM. Написали сме за него около 90 статии в Хабра, затова старите потребители на тематичните хъбове вече се разделиха на хейтери и поддръжници. Но ако все още не сте се присъединили и чувате за него за първи път, нека обясним: това е универсална десктоп CRM система, която се инсталира на сървъра на клиента, активно се доразработва според бизнес изискванията на клиента, поддържа се, обновява се и т.н. Освен това имаме няколко хиляди клиента, които задават въпроси, изпращат отчети за бъгове, искат помощ и просто искат нещо. Тоест, запитванията и заявленията са безкрайни. В крайна сметка, в определен момент нашият екип за поддръжка се натрупа, слушалките прегряха, телефоните и нервите се разклатиха, а редът на задачите и приоритетите стана объркан. Дълго време решавахме тези проблеми с помощта на нашата десктоп CRM, след това пробвахме различни системи за управление на задачи и багтракери, но всичко това не бе подходящо. Разбрахме, че за ефективна работа трябва първо да предоставим на нашите клиенти възможността сами и денонощно да създават запитвания (заявления) и да следят тяхната обработка от нашите оператори в реално време. Оттук следва, че решението трябва да бъде облачно, достъпно от всякакви устройства по всяко време. Формулирахме няколко основни условия:

• максимална простота и прозрачност: заявка → уточнения → ход на работа → резултат
• облачна клиентска платформа с максимална простота и линейен интерфейс: регистрация → вход → писане → проверка на статус → комуникация → удовлетворен
• липса на презаплащане за ненужни функции като интеграции с социални мрежи, сложни дашбордове, клиентски бази и т.н. Тоест, не ни трябваше хибрид на хелпдеск и CRM.

И какво мислите - такова решение не намерихме. Тоест, прегледахме над 20 решения, избрахме 12 за тест, тествали сме 9 (защо не успяхме, няма да кажем, за да не обиждаме конкурентите, но на едно от тях, например, порталът така и не стартира - обеща след 5 минути и на това остана).

През цялото това време оценявахме пазара и записвахме наблюдения: от гледната точка на инженер-разработчик, поддръжка и маркетолог. Какво научихме и какво ни разочарова?

• Някои хелпдескове нямат клиентски портали — тоест клиентът не може да види какво става с неговата заявка, кой се занимава с нея. Почти всички услуги се хвалят с омниканалност (събиране на заявки дори от Однокласници), но повечето нямат лесен достъп до услугата, когато влезете и вашите заявки са на показ. 
• Голяма част от хелпдесковете са наистина насочени към нуждите на IT-службите, тоест става дума за ITSM услуги. Това е безспорно добре, но хелпдеск е необходим на много компании, които имат служба за поддръжка (от интернет-магазин до сервизен център и рекламна агенция). Да, решения могат да се адаптират за всяка тематика, но колко излишни функции ще останат в интерфейса!
• На пазара съществуват индустриални решения за сервизни центрове: отчитане и маркиране на оборудване, ремонтни услуги, геолокация на куриери и сервизни работници. Отново, за не-сервизни компании това е извън обсега.
• Универсалните решения, които могат да се адаптират към всякакви бизнес изисквания, струват доста скъпо. И естествено, настройката (по-късно ще разберете защо не доработките) — за отделни средства. В чуждите решения цените са неприлично високи за руския пазар.
• Някои доставчици приемат плащане веднага за минимален период от 3 или 6 месеца, не е възможно да се наеме софтуер по SaaS модел за един месец. Да, те обещават да върнат "неизползваните" пари, ако през това време решите да се откажете от използването на техния хелпдеск, но самата ситуация е неудобна, особено за микро-бизнеса, който трябва внимателно да контролира разходите.
• Към нашето голямо учудване, повечето доставчици на хелпдескове или отказаха да направят изменения, казвайки, че такава услуга няма, или ни насочиха към API. Но дори платформените решения отговаряха, че всъщност могат да помогнат, "но вие по-добре опитайте сами — служебният програмист ще се справи". Добре, но при нас те са, а при кого няма?! 
• Повечето решения страдат от претоварен интерфейс, поради което е необходимо обучение на персонала, за да могат да се ориентират. Хайде да предположим, че един инженер може да се справи за няколко часа или за ден, но какво да правят простите технически служители, които вече имат достатъчно работа? 
• И накрая, това, което най-много ни досади — огромното количество тествани системи е удивително бавно! Порталите се създават бавно, отварят се и стартират бавно, а заявките се запазват бавно — и това при добра скорост на свързване (по време на тестовете около 35 Mbps). Дори по време на демонстрации системите зацикляха и елементарното отваряне на заявка отнемаше 5 секунди или повече.Между другото, тук ни удиви един от мениджърите на известен доставчик, който на въпроса защо така дълго върти колелцето за зареждане, отговори, че така Skype предава, а всъщност не е зациклил.). При някои намерихме причината — центровете за данни са далеч от Москва, при други не успяхме да открием причините. Също така, някои компании-разработчици на хелпдескове няколко пъти в разговор подчертаха, че всички данни се съхраняват именно в руски центрове за данни (до какво доведе хората 152-ФЗ!).

В крайна сметка, проведохме размисли и решихме, че трябва да разработим свой хелпдеск — който ще подхожда и на нас, и на нашите клиенти от всички сфери на бизнеса, и на сервизните центрове, и на ИТ компаниите (включително за организиране на служба за поддръжка на вътрешни клиенти — много успешно работи като помощ за системните администратори). Казано — направено: на 3 август 2019 година пуснахме в продукция ZEDLine Support — прост, удобен облачен хелпдеск с клиентски достъп. По това време активно го използвахме сами — ето как изглежда в момента при нас:

Основно окно със списък на заявки и обращения на клиенти

И така, излязохме в продукция.

И тук настъпва моментът да разкажем за Хабра на Хабра. Водим блог повече от три години, опитни и стреляни — защо да не излезем с нов продукт? Беше малко страшно, но все пак направихме първите три стъпки:

1. Написахме пост «Техническа поддръжка на раз… два… три…» — малко разгърнахме темата за организиране на техническа поддръжка в компанията и представихме ZEDLine Support.
2. Написахме пост «Сисадмин vs шеф: битка между доброто и злото?» — разказахме за сложните отношения между ръководителя и системния администратор, разгърнахме темата за формирането на техническа поддръжка на вътрешния клиент.
3. Стартирахме контекстна реклама в Google и Yandex - и в двата случая само в търсене, защото отдавна и трайно сме разочаровани от контекстно-медийната мрежа. 

Нашите опасения се оказаха преувеличени. За първия месец получихме над 50 регистрирани портала (ако трябва да сме честни, дори не планирахме такъв резултат), множество контакти с потенциални клиенти и дори първите топли и приятни отзиви, в които особено се подчертаваше… простотата и бързината на нашия ZEDLine Support. Тоест точно това, заради което първоначално започнахме разработката на този сервис. В момента активно работим с запитванията, не по-малко активно попълваме беклога и добавяме функционалности.

Мечтите - в действие: как изглежда ZEDLine Support сега

Основната същност на всяка тикет система е формата за заявка. Тя трябва да бъде удобна за клиента, проста, без излишни и объркващи опции и в същото време да предоставя изчерпателна информация по проблема, така че операторът веднага да може да вземе задачата в работа и да разбере какво точно не е наред, в каква посока трябва да се поправи проблемът или да се запита за допълнителна информация. 

В крайна сметка получаваме заявки от такъв вид:

А най-важното, реализирахме дългоочакваната портална схема. Порталът е лична среда за взаимодействие на собственика на портала с неговите клиенти. Ако сте създали портал за себе си, той ще има уникален URL, собствена база данни, дисково пространство и т.н. Вашите клиенти ще могат да влизат в този портал чрез предоставения URL и да създават заявки или запитвания, които веднага постъпват в единен регистър, откъдето операторите (вашите служители) ги разпределят за работа.

Как клиентът ще научи URL адреса на вашия портал? Има ли вашия хелпдеск, вие поставяте линк към него навсякъде, където потребителят може да пожелае да ви зададе въпрос: на сайта, в социалните мрежи, в имейла или мессенджърите и чатове, дори в уиджет или статия на Хъбр. Потребителят кликва на вашия линк, регистрира се в формата от три полета и попада в приложението. Логинът и паролата се дублират на имейла.

Освен това, операторите могат сами да генерират покани за клиентите от личния кабинет, за да спестят на клиентите дори минималното попълване на малка форма. Поканата ще пристигне на имейла на клиента, а в текста на поканата ще бъде включена всяка необходима информация за влизане в портала: URL, потребителско име, парола.

Веднага след регистрацията или получаването на поканата, клиентът влиза в портала, създава заявка, попълвайки полетата на анкетата, и получава достъп до своя екземпляр. ZEDLine Support — тоест вижда статусите на своите запитвания, може да създава и вижда съобщения във вътрешния чат с оператора, може да прикачва и преглежда прикачени файлове, общо взето, да наблюдава ходa на решението на проблема си. За всички събития потребителят получава известия на електронната поща, така че няма нужда да бъде в интерфейса и да натиска F5, за да обновява параметрите на тикета. 

Този подход към интерфейса позволява просто регистриране и незабавно преминаване към същинската работа, а не да се справят с дълбините на функционалността. Това е логично, защото клиентът може да използва хелпдеска само няколко пъти в целия жизнен цикъл на взаимодействието с вас (а понякога и само веднъж) и не е нужно да го претоварвате.

Апетитът идва с яденето, и докато разработвахме интерфейса на оператора и клиентския портал, дойде на ум, че личният кабинет също трябва да бъде логичен, удобен и изчерпателен. Така и направихме: в личния кабинет можете да настроите профила си (ако сте оператор), да настроите ZEDLine Support, да следите плащанията, да преглеждате потребителите, да конфигурирате анкетата и да гледате статистиката (ако сте администратор). Отново е реализиран принципът 'уместно просто': операторът работи в максимално прост интерфейс и това му дава редица предимства:

• не се разсейва с други раздели
• настройките на системата са унифицирани
• отговорността на администратора за неизправности в настройките е очевидна
• повечето от информацията е защитена от операторите
• операторите много бързо се обучават да работят с такъв интерфейс (икономия от обучение + бърз старт). 

Между прочим, о обучении — при первом входе в системата потребителят е посрещнат от интерактивно ръководство, което "води" новаците през целия интерфейс и обяснява как е устроен ZEDLine Support. То ще се показва, докато не натиснете бутона "повече не показвай".

Всички уточнения и въпроси се задават в чата, по този начин можете:

• да проследите хода на решаването на въпроса и да контролирате смяната на статусите
• да предадете (делегирате) задачата на други служители, без да разказвате предишната история
• бързо да обменяте нужните файлове и екранни снимки
• да запазите всички данни за проблема и лесно да се обърнете към тях, ако възникне подобен случай.

Сега да се върнем към административния панел. Там, освен всичко останало, има настройка на електронната поща за уведомления, контрол на дисково пространство и др. И още, там има и биллинг — винаги ще знаете кога, какви пари и за какво са похарчени.

В биллинга има два раздела: абонамент и транзакции. В абонамента можете буквално с едно движение да сменяте плана, броя на операторите, да подновявате абонамента и да зареждате баланса. При зареждане за вас в интерфейса на ZEDLine Support се генерира фактура за плащане.

В транзакциите можете да видите всички операции, свързани с плащанията и извлеченията. Също така можете да видите кой и кога е извършил плащането и транзакцията. Между другото, плащането с бонуси на екрана — това не е случайност и не е тест: до 30 септември 2019 г. действа промоция — при зареждане на баланса ние подаряваме като бонус 50% от сумата на зареждане. Например, при плащане от 5 000 рубли, на баланса се добавят 7 500 рубли. И в интерфейса на биллинга ще се появи подобна запис 🙂

И да, след като стигнахме до плащането: имаме безплатен план и три платени. И можем да заявим, че сме готови да доработим хелпдеск ZEDLine Support според изискванията на вашия бизнес — за стандартна цена на работния час на програмистите от нашата компания. Често се занимаваме с доработки за RegionSoft CRM, лесно и бързо съставяме и съгласуваме техническото задание и започваме работа, така че нашият опит позволява да разработваме и индивидуални решения. 

В момента хелпдеск ZEDLine Support е интегриран с нашата CRM система RegionSoft CRM, но вече можем при специална заявка да предоставим достъп до бета версия на API и, в допълнение към подобренията, ще имаме много възможности за интеграция. 

И накрая, успяхме да постигнем още една много важна цел от наша гледна точка — да направим системата много бърза. Скоростта на реакция на системата на действията на потребителите прави работата им комфортна. При бъдещото развитие на системата, което е неизбежно, ще отделяме особено внимание на скоростта и ще се борим за нея.

Накратко, ето какъв стана нашият хелпдеск ZEDLine Support — и, judging по отзивите на първите потребители, не сме се провалили.

На кого и защо му е нужен хелпдеск?

В началото на статията споменахме, че голяма част от хелпдеските системи са свързани с IT и за IT специалисти. В това има своята логика, но не е напълно справедливо. Ето един примерен списък на тези, чието усилие ще улесни прост и удобен хелпдеск.

• Системни администратори, които могат да създадат вътрешна тикет система за работа с исканията на колегите и да не се движат хаотично по етажите и кабинетите, а спокойно да реагират на официални заявки (те също така са доказателство за ангажиран работен период).
• Сервисни компании и сервизни центрове, които работят с различно оборудване и с различни задачи по клиентски претенции.
• Всяка компания, която предоставя поддръжка на клиенти по телефона и чрез чат — за да позволи на клиента да формулира своя въпрос писмено и да проследява хода на работата, а също така да съхранява всички заявки на едно място.

Има милион причини да напишете в компанията, а не да се обадите, сред които две основни: навикът да се общува в месинджъри чрез текст и възможността да започнете решаването на проблема в работно време, без да се крият с телефона по ъглите и без да притеснявате колегите. Една връзка към вашия хелпдеск екземпляр ще помогне да се решат всички проблеми с многоканалността, достъпността, оперативността и т.н. 

В текущия момент нашият екип използва хелпдеск ZEDLine Support по-дълго от всички (което е логично), а ние, като опитни автоматизатори на бизнес, постоянно обменяме мнения, търсим нови функции, понякога спорим. Но едно мнение е общо: удобно е за нас и удобно е за нашите клиенти, които оставят запитвания. А и на операторите по поддръжка им стана значително по-лесно да работят с запитванията на потребителите.

Когато компанията премине определена граница, ръководството разбира, че е недостатъчно просто да продаде на клиента продукт или услуга. Необходимо е да се организира взаимодействие с клиента, така че той да оцени качеството на следпродажбеното обслужване, платено или безплатно. Трябва да се борим за всеки клиент и да се противопоставим на загубата на постоянни клиенти, натрупвайки клиентска база. А това се постига чрез работа за повишаване нивото на лоялност. Затова клиентът трябва да бъде сигурен, че неговото запитване в компанията с проблем няма да бъде загубено и няма да зависи от човешкия фактор. Именно такава задача позволява да се реши услугата ZEDLine Support.

Източник: habr.com