Всички ние имаме нужда от Helpdesk

Идеята да разработим облачна система за хелпдеск през 2018 година изглеждаше не особено трезва — на пръв поглед пазарът съществува, има местни и международни решения, а също и много системи, разработени от нас. Да помислим за разработката на нова система, когато вече имаме голяма CRM платформа и над 6000 "живи" и активни клиенти, които постоянно имат нужда от нещо, е чиста загуба на ресурси. Но именно тези шест хиляди бяха причината, поради която решихме да напишем своя хелпдеск. Паралелно провеждахме проучване на пазара, общувахме с бъдещите си конкуренти, провеждахме фокус групи и тестирахме демо версии в скромната надежда да разберем, че всичко вече е измислено. Но не, не намерихме основание да спрем разработката. Първото ни представяне на Хабър в началото на август показа, че усилията не бяха напразни. Затова днес ще споделя няколко субективни наблюдения за света на системите за хелпдеск. 

Когато техническата поддръжка не работеше особено добре

Причините, които ни подтикнаха да напишем своя хелпдеск

Нашият ZEDLine Поддръжка не се появи просто така. И така, ние сме разработчици на решения за автоматизация на малкия и средния бизнес, между които е флагманът - RegionSoft CRM. Написахме около 90 статии за нея в Хабра, затова старите членове на профилните хъбове вече успяха да се разделят на критици и поддръжници. Но ако все още не сте се присъединили и чувате за нея за първи път, нека поясним: това е универсална десктоп CRM система, която се инсталира на сървъра на клиента, активно се адаптира към бизнес изискванията на клиента, поддържа се, обновява и т.н. А имаме и няколко хиляди клиенти, които задават въпроси, изпращат отчети за грешки, искат помощ и просто искат нещо. Тоест, запитванията и молбите са многобройни. В резултат на това, в определен момент нашата поддръжка получи претоварване, прегрети слушалки, телефони и нерви, объркване с реда на задачите, приоритетите и т.н. Дълго време решавахме тези проблеми с нашата десктоп CRM, след това пробвахме различни системи за проследяване на грешки и управление на задачи, но нищо от това не беше подходящо. Разбрахме, че за ефективна работа трябва първо да предоставим на нашите клиенти възможността сами и денонощно да създават запитвания (молби) и да следят обработката им от нашите оператори в реално време. Оттук следва, че решението не трябва да бъде десктопно, а облачно, достъпно от всякакви устройства и по всяко време. Формулирахме няколко основни условия:

• максимална простота и прозрачност: молба → уточнения → напредък → резултат
• облачен клиентски портал с максимална простота и линеен интерфейс: регистрирал се → влязъл → написал → проверил статус → комуникирал → доволен
• липса на доплащане за ненужни функции, като интеграции с социални мрежи, сложни табла и клиентска база и т.н. Т.е. не ни беше необходим хибрид между helpdesk и CRM.

И какво мислите — такова решение не намерихме. Тоест, прегледахме над 20 решения, избрахме 12 за тест, тествали сме 9 (защо не можа, няма да кажем, за да не обидим конкурентите, но на едно от тях, например, портала не можа да се стартира — обеща за 5 минути, на това и остана).

През това време оценявахме пазара и записвахме наблюдения: от позиции на инженер-разработчик, поддръжка и маркетинг. Какво научихме и какво ни учуди?

• Част от хелпдесковете нямат клиентски портали — тоест клиентът не може да вижда какво се случва с неговата заявка, кой работи по нея. Почти всички услуги се хвалят с омниканалност (събиране на заявки дори от Однокласници), но повечето нямат прост достъп до услугата, когато влезеш и твоите заявки са на показ. 
• Голяма част от хелпдесковете са ориентирани именно към нуждите на IT отдела, тоест са свързани с ITSM услуги. Това безспорно не е лошо, но хелпдеск е нужен на много компании, които имат служба за поддръжка (от онлайн магазин до сервизен център и рекламна агенция). Да, решенията могат да бъдат адаптирани към всяка тема, но колко излишни функции ще останат да висят в интерфейса!
• На пазара съществуват индустриални решения за сервизни центрове: счетоводство и маркиране на оборудване, ремонти, геолокация на куриери и сервизни работници. Отново за не-сервизни компании, това минава покрай.
• Универсалните решения, които могат да бъдат адаптирани към всякакви бизнес изисквания, са доста скъпи. И естествено, настройката (по-късно ще разберете защо не доработка) — за отделни пари. Вносните решения са неразумно скъпи за руския пазар.
• Част от доставчиците приемат плащане веднага за минимален период от 3 или 6 месеца, не е възможно да се наеме софтуер по SaaS модел за един месец. Да, те обещават да върнат 'неизползваните' пари, ако през това време решите да се откажете от техния хелпдеск, но самата ситуация е неудобна, особено за микро-бизнеса, на който е важно да контролира разходите.
• Към нашето голямо учудване, повечето доставчици на хелпдескове или напълно отказваха доработката, казвайки, че такава услуга няма, или ни изпращаха към API. Но дори платформените решения отговаряха, че принципно могат да помогнат, 'но първо опитайте сами — служебният програмист ще се справи'. Добре, при нас има такива, а при кого няма?! 
• Повечето решения имат претоварен интерфейс и, в резултат на това, е необходимо обучение на персонала, тъй като всичко това трябва да се управлява по някакъв начин. Да предположим, че инженерът ще се справи сам за няколко часа или един ден, но какво да правят обикновените оператори, които вече имат достатъчно натоварване? 
• И накрая, това, което ни възмути най-много — огромното количество тествани системи е удивително бавно! Порталите се създават бавно, отварят се и стартират бавно, заявките се запазват бавно — и това при добра скорост на връзката (по време на тестовете около 35 Mbps). Дори на демонстрациите системите зависваха и елементарното отваряне на заявка отнемаше 5 секунди или повече. (Между другото, един от мениджърите на известен вендор ни развесели най-много, когато на въпроса защо така дълго се върти колелото за зареждане, отговори, че така Skype предавал, а всъщност не зациклял.) При някои намерихме причината — дата центровете са далеко от Москва, при някои не успяхме да открием причините. Между другото, някои компании разработчици на хелпдескове многократно подчертаха по време на разговора, че всички данни се съхраняват именно в руските дата центрове (до какво доведе хората 152-ФЗ!).

В крайна сметка се отчаяхме. И решихме, че трябва да разработим собствен хелпдеск — който би отговарял на нас и на нашите клиенти от всички сфери на бизнеса, и на сервизните центрове, и на ИТ компаниите (включително за организиране на вътрешна клиентска поддръжка — много полезно за системните администратори). Казано — направено: на 3 август 2019 година стартирахме в продукция. ZEDLine Поддръжка — прост, удобен облачен хелпдеск с клиентски достъп. Към онзи момент активно го използвахме сами — ето как изглежда сега при нас:

Основен прозорец със списък на заявките и запитванията от клиенти

И така, ние излязохме в продукция.

И тук настъпва моментът да разкажем за Хабра на Хабра. Водим блог повече от три години, опитни и отстреляни — защо да не излезем с нов продукт? Беше малко страшно, но все пак направихме първите три стъпки:

1. Написахме пост «Техническата поддръжка на едно… две… три…» — малко разгърнахме темата за организацията на техническата поддръжка в компанията и представихме ZEDLine Support.
2. Написахме пост «Системен администратор vs шеф: борба между доброто и злото?» — разказахме за сложните отношения между ръководителя и системния администратор, разгърнахме темата за формирането на техническата поддръжка на вътрешния клиент.
3. Стартирахме контекстна реклама в Google и на Яндекс — в двата случая само в търсенето, защото отдавна и трайно сме разочаровани от контекстно-медийната мрежа. 

Нашите опасения се оказаха преувеличени. През първия месец получихме повече от 50 регистрирани портала (ако сме честни, дори не планирахме такъв резултат), множество контакти с потенциални клиенти и дори първоначални положителни отзиви, в които особено се отбелязваха… простотата и скоростта на нашия ZEDLine Поддръжка. Тоест точно това, за което първоначално създадохме тази услуга. В момента активно работим с запитвания, не по-малко активно попълваме беклога и добавяме функции.

Мечти — в реалност: как изглежда сега ZEDLine Support

Основната същност на всяка тикетна система — формата за заявка. Тя трябва да бъде удобна за клиента, проста, без излишни и заплетени опции и в същото време да предоставя изчерпателна информация по проблема, така че операторът бързо да може да вземе задачата и да разбере какво точно не е наред, в каква посока трябва да се поправи проблемът или да се изиска допълнителна информация. 

В резултат получаваме заявки от такъв вид:

И най-важното, реализирахме толкова желаната портална схема. Порталът е лична среда за взаимодействие между собственика на портала и неговите клиенти. Ако сте създали портал за себе си, той ще има уникален URL, собствена база данни, дисково пространство и т.н. Вашите клиенти ще могат да посещават този портал чрез предоставения URL и да създават заявки или запитвания, които веднага постъпват в единен журнал, откъдето се обработват от операторите (вашите служители).

Как клиентът ще разбере URL адреса на вашия портал? Имайки нашия хелпдеск, вие поставяте връзка към него навсякъде, където потребителят може да иска да ви зададе въпрос: на сайта, в социалните мрежи, в електронната поща или в месинджерите и чатове, да речем дори в виджета или статия на Хабра. Потребителят кликва на вашата връзка, регистрира се в форма от три полета и попада в приложението. Логинът и паролата се дублират на имейл.

Освен това, операторите могат сами да генерират покани за клиенти от личния си кабинет, за да освободят клиентите дори от елементарното попълване на малка форма. Поканата ще дойде на е-мейла на клиента, а в самия текст на поканата вече ще бъде цялата необходима информация за достъп до портала: URL, потребителско име, парола.

Веднага след регистрация или получаване на покана, клиентът влиза в портала, създава заявка, попълвайки полетата на анкетата, и получава достъп до своя екземпляр. ZEDLine Поддръжка — тоест вижда статусите на своите запитвания, може да създава и вижда съобщения във вътрешния чат с оператора, може да прикрепя и преглежда вложения, общо взето, да наблюдава напредъка по решаването на проблема си. За всички събития на потребителя пристигат уведомления на електронната поща, така че няма нужда да седи в интерфейса и да натиска F5 за обновяване на параметрите на тикета. 

Този подход към интерфейса позволява да се премине през простата регистрация и веднага да се започне работа, вместо да се разбира в дебрите на функционалността. Това е логично, тъй като клиентът може в рамките на целия жизнен цикъл на взаимодействие с вас да използва хелпдеска само няколко пъти (а понякога дори и само веднъж), и не е нужно да го претоварвате.

Апетитът идва с яденето, и докато разработвахме интерфейса на оператора и клиентския портал, се появи идеята, че личният кабинет трябва да бъде също толкова логичен, удобен и изчерпателен. И така постъпихме: в личния кабинет можете да настроите профила си (ако сте оператор), да конфигурирате ZEDLine Support, да проследите плащанията, да видите потребителите, да зададете анкетата и да видите статистиката (ако сте администратор). Отново, реализиран е принципът „целесъобразно просто“: операторът работи в максимално прост интерфейс и това предлага редица предимства:

• той не се разсейва с други раздели
• настройките на системата са унифицирани
• очевидна е отговорността на администратора за грешки в настройките
• голяма част от информацията е защитена от операторите
• операторите много бързо се обучават да работят с такъв интерфейс (икономия на обучение + бърз старт). 

Между прочим, что касается обучения — при первом входе в системата потребителят се приветства от интерактивен туториал, който „води“ начинаещия през целия интерфейс и обяснява как работи ZEDLine Support. Той ще се показва, докато не натиснете бутона „повече не показвай“.

Всички уточнения и въпроси се задават в чата, по този начин можете да:

• проследите напредъка при решаване на проблема и да контролирате смените на статусите
• передадете (делегирайте) задачата на други служители, без да разказвате предишната история
• бързо да обмените необходимите файлове и скрийншотове
• да запазите всички данни за проблема и лесно да се обърнете към тях, ако се появи подобен случай.

Сега да се върнем към администратора. Там, освен всичко останало, има настройки за електронна поща за известия, контрол на дисковото пространство и др. А също така има и биллинг — винаги ще знаете кога, за какви пари и за какво са били потопени.

В биллинга има два раздела: абонамент и транзакции. В абонамента можете буквально с едно движение да променяте тарифа, броя на операторите, да подновявате абонамента и да попълвате баланса. При попълване за вас прямо в интерфейса на ZEDLine Support се генерира сметка за плащане.

В транзакциите можете да видите всички операции, свързани с плащания и изтегляния. Можете също да видите кой и кога е направил плащането и е извършил транзакцията. Между другото, заплащането с бонуси на скрийншота — не е случайност и не е тест: до 30 септември 2019 г. действува акция — при попълване на баланса ние подаряваме като бонус 50% от сумата на попълването. Например, при плащане от 5 000 рубли, на баланса се зачисляват 7 500 рубли. И в интерфейса на биллинга ще се появи приблизително такава бележка 🙂

И да, след като стигнахме до плащането: имаме безплатен тариф + три платени. И можем да заявим, че сме готови да адаптираме хелпдеск ZEDLine Support към изискванията на вашия бизнес — за стандартна цена на работния час на нашите програмисти. Много често се занимаваме с доработки за RegionSoft CRM, лесно и бързо пишем и съгласуваме техническото задание и започваме работа, затова нашият опит ни позволява да правим, включително, и персонализирани решения. 

В момента ZEDLine Support е интегриран с нашата CRM система RegionSoft CRM, но вече можем да предоставим достъп до бета версия на API по специална заявка и освен подобренията, ще има много възможности за интеграция. 

И накрая, успяхме да постигнем още една много важна за нас цел — да направим системата изключително бърза. В крайна сметка, реакцията на системата на действията на потребителите прави работата им комфортна. При бъдещото развитие на системата, което е неизбежно, ще обърнем особено внимание на скоростта и ще се борим за нея.

Ако трябва да обобщим, това е нашият хелпдеск ZEDLine Support — и judging by the feedback from the first users, we haven't missed the mark.

На кого и защо му е нужен хелпдеск?

В началото на статията споменахме, че голяма част от хелпдесковете са за IT и за IT специалисти. Има логика в това, но не е напълно справедливо. Ето един примерен списък на онези, чиято работа ще бъде облекчена от прост и удобен хелпдеск.

• Системните администратори, които могат да създадат вътрешна тикет система за работа с исканията на колегите и да не се разхождат хаотично по етажите и кабинетите, а спокойно да реагират на официалните заявки (които също са доказателство за заето работно време).
• Сервизни компании и сервизни центрове, които работят с различно оборудване и отговарят на различни задачи по клиентски искания.
• Всяка компания, която има поддръжка на клиенти по телефона и чрез чатове — за да позволи на клиента да формулира въпроса си писмено и да следи напредъка на работата, а също така да съхранява всичките си заявки на едно място.

Има милион причини да напишете на компанията, а не да се обадите, сред които две основни: навикът да общувате в месинджъри с текст и възможността да започнете да решавате проблема в работно време, без да се крият с телефона по ъглите и без да тревожат колегите. Една връзка към вашия хелпдеск ще реши всички проблеми на омниканалността, достъпността, оперативността и т.н. 

Към днешна дата нашият екип използва хелпдеска ZEDLine Поддръжка По-дълго от всички (както е логично), и ние, като опитни бизнес автоматизатори, постоянно обменяме мнения, търсим нови функции, понякога спорове. Но едно мнение е общо: удобно е за нас, удобно е за нашите клиенти, които оставят запитвания. А и на операторите на поддръжката стана значително по-лесно да работят с потребителските запитвания.

Когато компанията премине определена бариера, управлението осъзнава, че не е достатъчно просто да продадем на клиента стока или услуга. Необходимо е да организираме взаимодействието с клиента така, че той да оцени качеството на постпродажбеното обслужване, платено или безплатно. Трябва да се борим за всеки клиент и да противодействаме на загубата на постоянни клиенти, натрупвайки клиентска база. А това се постига чрез работа за повишаване на нивото на лоялност. Следователно клиентът трябва да е уверен, че неговото запитване към компанията с проблем няма да се изгуби и няма да застане някъде там, в недрата на служителите, и няма да зависи от човешкия фактор. Именно такава задача решава услугата ZEDLine Support.

Източник: habr.com