„Еволюция на IoT omnichannel“ или как интернет на нещата може да повлияе на омниканалността

Светът на електронната търговия е разделен на две половини: едни знаят всичко за омниканалността; други все още се питат как тази технология може да бъде полезна за бизнеса. Първите обсъждат как интернет на нещата (IoT) може да формира нов подход към омниканалността. Преведохме статия с наименование The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience и споделяме основните точки.

Една от хипотезите на компанията Ness Digital Engineering гласи, че до 2020 година потребителското изживяване ще бъде решаващ фактор при избора на продукт, надминаващ такива характеристики като цена и самия продукт. От това следва, че за привличането на клиенти и повишаване на лоялността към марката, компаниите трябва внимателно да проучат customer journey (картата на взаимодействие между клиента и продукта) и да определят ключовите послания на марката във всички комуникационни канали. По този начин може да се формира “бесшовен” (seamless) контакт с клиента.

Препятствия пред IoT омниканалната еволюция

Авторът на статията нарича връзката между интернет на нещата и омниканалността IoT омниканална еволюция. Очевидно е, че интернет на нещата ще допринесе за създаването на подобрено customer journey. Въпреки това, остава нерешен въпросът относно обработката на огромните количества данни, които се появяват при внедряването на IoT в бизнес модела. Как да се създадат наистина ценни прозрения на базата на анализа на тези данни? Авторът за тази цел подчертава 3P.

Проактивно изживяване

Обикновено взаимодействието между компанията и клиента започва с инициатива от страна на клиента (покупка, използване на услугата). В случай на използване на IoT в компанията, ситуацията може да се обърне благодарение на непрекъснатия мониторинг чрез IoT устройства. Например, по този начин в производството може да се предвиди периодът на експлоатация и планираното обслужване. Това ще помогне да се избегнат непланирани и скъпи престои. Друг пример, сензорите могат да предупреждават клиентите за неизправност на определени части в автомобила или да изчисляват срока за планирана подмяна.

Предсказуемо изживяване

IoT може да предсказва и предвижда действията на потребителя чрез обмен на данни в реално време с облачни услуги, в които са изградени модели на действия, вземащи предвид поведението на всички потребители. С времето, в бъдеще подобни IoT приложения, благодарение на данните от камери за наблюдение, радарни системи и сензори в автомобилите, ще позволят да се направят автономните автомобили по-безопасни и да се намали рискът от пътни произшествия за шофьорите.

Персонализиран опит

Персонализация на съдържанието, която е базирана на поведението на клиентите.
Персонализацията е възможна чрез непрекъснат мониторинг и анализ на поведението на потребителите. Например, ако клиент е търсил определен продукт в интернет на предишния ден, магазинът може да предложи свързани стоки и аксесоари на базата на данните от предишното търсене, използвайки smart proximity marketing в офлайн магазина. Това са маркетингови предложения, които използват както данни от bluetooth сензори, анализиращи движението на клиента в офлайн среда, така и данни получени от IoT устройства: смарт часовници и други технически уреди.

В заключение, трябва да се отбележи, че IoT не е сребърна куршума за бизнеса. Остава открит въпросът относно възможността и скоростта на обработка на големи данни, и в момента само гиганти като Google, Amazon и Apple могат да се справят с тази технология. Въпреки това, авторът отбелязва, че за да се използва IoT не е необходимо да бъдеш гигант; достатъчно е да бъдеш умна компания, когато става дума за стратегия и картиране на клиентското преживяване.

Източник: habr.com