SLA, известное также като „споразумение за ниво на услугата“ — е споразумение между клиента и доставчика на услуги относно това, какво ще получи клиентът по отношение на обслужването. В него също така се определят компенсации в случай на забавяния по вина на доставчика и т.н. По същество SLA е вид свидетелство, с помощта на което дата центърът или хостинг предоставителят убеждава потенциалния клиент, че ще бъде напълно удовлетворен и така нататък. Въпросът е, че в SLA може да се напише всичко и последствията, описани в този документ, се случват не толкова често. SLA определено не е критерий за избор на дата център и не трябва да се разчита на него.
Всички ние сме свикнали да подписваме различни договори, които налагат определени задължения. SLA не е изключение — обикновено е най-прочутият документ, който можете да си представите. Вероятно по-безполезен е само NDA в юрисдикции, където понятието „търговска тайна“ практически не съществува. Проблемът е, че SLA никак не помага на клиента да направи правилния избор на доставчик, а само му замъглява очите.
Какво най-често пишат в публичната версия на SLA хостингите, която показват на обществото? Първият термин, който се посочва, е „надеждност“ на хостинг доставчика — обикновено числа от 98 до 99,999%. Всъщност, тези числа са просто красива измислица на маркетолозите. В миналото, когато хостингът беше нов и скъп, а облачното обслужване беше само мечта за специалистите (както и широколентовият достъп за всички), показателят за наличност на хостинга беше изключително важен. В днешно време, когато всички доставчици използват почти едно и също оборудване, разположени са в едни и същи магистрални мрежи и предлагат същите пакети услуги, показателят за наличност абсолютно не е показателен.
Съществува ли изобщо „правилен“ SLA?
Разбира се, че съществуват и идеални версии на SLA, но всички те са нетипични документи и се съставят и сключват между клиента и доставчика в ръчен режим. Именно този тип SLA обикновено се отнася до определени подизпълнителски работи, а не до услуги.
Какво трябва да съдържа едно добро SLA? Ако накратко, доброто SLA е документ, който регулира отношенията между два субекта и дава на едната страна (клиента) максимален контрол над процеса. Тоест, как работи в реалния свят: има документ, който описва глобалните процеси на взаимодействие и регулира отношенията на страните. Той установява граници, правила и сам по себе си става лост за влияние, който могат да използват и двете страни в пълна степен. Благодарение на правилното SLA, клиентът може просто да накара изпълнителя да работи така, както са се разбрали, а на изпълнителя му помага да се защитява от неоправдани „изисквания“ на прекалено активния клиент. Изглежда така: „В нашето SLA е написано това и това, отидете си, ние правим всичко както е уговорено."
Тоест, „правилното SLA“ = „адекватен договор за предоставяне на услуги“ и дава контрол върху ситуацията. А това е възможно само при работа „на равни основания“.
Това, което пишат на сайта, и това, което реално очаквате — са различни неща.
Всичко, което ще обсъждаме по-нататък — типични маркетингови трикове и проверка за внимание.
Ако вземем популярни местни хостинг компании, всяко предложение е по-красиво от предишното: поддръжка 25/8, uptime на сървърите 99,9999999% от времето, много собствени дата центрове поне в Русия. Запомнете, моля, момента за дата центровете, ще се върнем към него малко по-късно.. А сега да поговорим за идеалната статистика за устойчивост и с какво се сблъсква човек, когато сървърът му все пак попадне в „0,0000001% падения“.
При показатели от 98% и нагоре, всяко падение е събитие граничи със статистическа грешка. Работното оборудване и свързаността или съществуват, или не. Може да използвате хостинг с „надеждност“ от 50% (според неговото собствено SLA) в продължение на години без нито един проблем, или да „падате“ по веднъж на месец за няколко дни при компании с 99,99% показател.
Когато моментът на падение все пак настъпи (а напомняме, че всичките падат понякога), клиентът се среща с вътрешната корпоративна машина, наречена „поддръжка“, а наяве излиза договорът за предоставяне на услуги и SLA. Какво означава това:
- вероятно, в первые четыре часа простоя вы вообще ничего не сможете предъявить, хотя некоторые хостинг-провайдеры начинают перерасчет тарифа (выплату компенсации) с момента сбоя.
- Если сервер недоступен более продолжительное время, возможно, вы сможете подать требование на перерасчет тарифа.
- При этом важно, чтобы проблема была вызвана по вине поставщика.
- Если ваша проблема возникла из-за третьей стороны (на магистрали), тогда, как бы это ни звучало, «никто не виноват», и когда именно решится проблема — это вопрос вашей удачи.
При этом важно понимать, что вы никогда не получите доступ к инженерной команде; чаще всего вас останавливает первая линия поддержки, которая ведет с вами переписку, пока настоящие инженеры пытаются исправить ситуацию. Знакомая ситуация?
Многие надеются на SLA, который, по идее, защищает вас от подобных ситуаций. Но на практике компании редко вылезают за пределы собственного документа или умеют повернуть ситуацию так, чтобы минимизировать собственные расходы. Главная задача SLA — успокоить бдительность и убедить, что даже в случае непредвиденной ситуации «все будет хорошо». Вторая задача SLA — обозначить основные критические моменты и дать поставщику услуг пространство для маневра, то есть возможность списать сбой на что-то, за что поставщик «не несет ответственности».
Крупным клиентам на самом деле неважно, какие компенсации предусмотрены в рамках SLA. «Компенсация по SLA» — это возврат денег в рамках тарифа пропорционально простою оборудования, который никогда не покроет даже 1% потенциальных денежных и репутационных потерь. В этом случае клиенту гораздо важнее, чтобы неполадки были устранены в кратчайшие сроки, чем какой-то там «перерасчет тарифа».
«Множество дата-центров по всему миру» — это повод для беспокойства.
Ситуацию с большим количеством дата-центров у поставщика услуг мы выделили в отдельную категорию, потому что помимо очевидных вышеописанных проблем с коммуникацией возникают и неочевидные проблемы. Например, ваш поставщик услуг не имеет доступа к «своим» дата-центрам.
В нашей прошлой статье , чиято същност е в препродажбата на чужди мощности под собствената им марка. Преобладаващото мнозинство от съвременните хостинг компании, които твърдят, че разполагат с „собствени дата центрове“ в различни региони, са посредници по модела White Label. Тоест, физически те нямат никакво отношение към условния дата център в Швейцария, Германия или Нидерландия.
Тук възникват изключително интересни колизии. Вашето SLA с доставчика на услуги все още е в сила и действително, но по някакъв начин не може да повлияе коренно на ситуацията в случай на авария. Той самият е в зависимо положение от своя собствен доставчик — дата центърът, от който са закупили стойки-мощности за препродажба.
Следователно, ако се интересувате не само от красивите формулировки в договора и SLA относно надеждността и услугата, но и от способността на доставчика на услуги бързо да решава проблеми — има смисъл да работите директно с собственика на мощностите. Всъщност, това означава пряко взаимодействие с дата центъра.
Защо не разглеждаме възможности, при които множество дата центрове всъщност могат да принадлежат на една компания? Е, такива компании са много и много малко. Един, два, три малки дата центъра или един голям — това е реално. Но десет дата центрове, половината от които в РФ, а другата на територията на Европа — практически е невъзможно. А това означава, че компаниите-посредници са много повече, отколкото можем да си представим. Ето един прост пример:
Оценете броя на дата центровете на услугата Google Cloud. В Европа има само шест. В Лондон, Амстердам, Брюксел, Хелзинки, Франкфурт и Цюрих. Тоест, на всички основни магистрали. Защото дата центърът е скъп, сложен и много голям проект. А сега си спомнете хостинг компании отнякъде от Москва с „десетина дата центрове в цяла Русия и Европа“.
Не, разбира се, добри доставчици, които имат партньори по програмата White Label, наистина има, и те предоставят услуги от най-висок клас. Те предлагат възможност за наемане на мощности в ЕС и РФ едновременно през един и същ браузър, приемат плащания в рубли, а не в валута и така нататък. Но при настъпването на случаи, описани в SLA, те стават точно толкова заложници на ситуацията, колкото и вие.
Това още веднъж ни напомня, че SLA е безполезен, ако нямате представа за структурата на организацията и мощностите на доставчика.
Какво в крайна сметка
Падането на сървъри е винаги неприятно събитие и може да се случи на всеки и навсякъде. Въпросът е каква степен на контрол искате да имате върху ситуацията. В момента на пазара няма много директни доставчици на мощности, а ако говорим за големите играчи, те притежават, условно казано, само един дата център някъде в Москва от десетките в цяла Европа, до които можете да имате достъп.
Тук всеки клиент трябва сам да реши: избирам комфорт сега или влагам време и усилия в търсене на дата център на приемливо място в Русия или Европа, където мога да разположа оборудването си или да купя мощности. В първия случай стандартни решения, които в момента са на пазара, са напълно достатъчни. Във втория – ще трябва да се понапотите.
На първо място трябва да установите дали доставчикът на услуги е непосредствен собственик на мощностите/дата центъра. Много търговци по модела White Label се опитват да маскират статуса си, и в този случай трябва да се гледат някои косвени признаци. Например, ако „техните европейски дата центрове“ имат специфични наименования и лога, различаващи се от наименованието на компанията-доставчик. Или ако някъде се среща думата „партньори“. Партньори = White Label в 95% от случаите.
Следва да се запознаете със самата структура на компанията, а най-добре е на живо да видите оборудването. Сред дата центровете не е нова практика да се организират экскурзии или поне экскурзийни статии на собствените им сайтове или в блога (такива ние също сме писали, и ), в които те разказват за своя дата център с фотографии и подробни описания.
С много дата центрове можете да се договорите за лична визита в офиса и мини-екскурзия в самия дата център. Там можете да оцените степента на ред, възможно е да успеете да поговорите с някой от инженерите. Разбира се, че никой няма да организира экскурзия за вас, ако търсите един сървър за 300 RUB/месец, но ако ви трябват сериозни мощности, отдел продажби може да се отзове на ваше искане. Например, ние провеждаме такива экскурзии.
Във всеки случай трябва да се ръководите от здравия разум и нуждите на бизнеса. Например, при необходимост от разпределена инфраструктура (част от сървърите в РФ, другата — в ЕС), по-лесно и икономически по-изгодно ще бъде да се възползвате от услугите на хостери, които имат партньорски отношения с европейски дата центрове на принципа White Label. Ако обаче цялата ви инфраструктура е концентрирана на едно място, т.е. в един дата център, трябва да отделите известно време за търсене на доставчик.
Защото стандартното SLA вероятно няма да ви помогне. Но работата с притежателя на мощностите, а не с препродавача — значително ще ускори решаването на възможни проблеми.
Източник: habr.com
