Защо ви е нужна техническа поддръжка, която не поддържа?

Компаниите анонсират изкуствен интелект в своята автоматизация, разказват как са внедрили няколко готини системи за обслужване на клиенти, но, когато се обадим в техподдръжката, продължаваме да страдаме и да слушаме страдаещите гласове на операторите с измъчени скриптове. Освен това, вероятно сте забелязали, че ние, ИТ специалистите, възприемаме и оценяваме работата на многото служби за клиентска поддръжка на сервизни центрове, ИТ аутсорсери, автосервизи, справочни служби на оператори за връзка, включително сапорта на компанията, в която работим или управляваме. 

Та в какво е проблемът? Защо обаждането в техподдръжката / в техподдръжката е почти винаги повод за тежка въздишка и някаква обречена необходимост? Знаем нещо за причините. 

Техподдръжката на мечтите от нашето детство

Проблеми с поддръжката, които сигурно са и у вас

Неквалифицирани служители

Неквалифицираните служители са, на пръв поглед, основната причина за проблемите с техническата поддръжка. Неприемливо е, когато чакаш решение на своя проблем или поне коректно пренасочване към специалист, а получаваш пълно игнориране на същността на въпроса и малко реклама в добавка. Въпреки това, не трябва да се хвърлят обвинения към специалистите по поддръжка - обикновено коренът на този проблем лежи много по-дълбоко.

Подборът на неквалифицирани кадри е първата грешка на компаниите. Ясно е, че ако не сте DevOps аутсорсер с прилични предложения за кандидатите, няма да привлечете високо квалифицирани системни администратори и инженери. Но наемането на "студенти от 1 и 2 курс в свободното им време" също носи рискове. Това е лотария: може да наемете бъдещия си шеф на сапорт или дори главния разработчик, а може и студиоз, който да не се интересува дори от обучението си - само имате свободно време. Обикновено, такива млади хора нямат развити комуникационни умения, няма желание за обучение (а сапортът винаги изисква обучение и умение да обяснявате на другите, каквото е възможно само тогава, когато сами го разбирате уверено). Следователно, при подбора на кандидати, трябва да се ръководите не от принципа на евтиността на служителя или желанието му да дойде при вас, а от обективни метрики и способността да решават прости сапортни задачи на практика.

Безполезните служители са огромен проблем за много компании, независимо от размера и сфера на дейност. Когато говорим за безполезни, имаме предвид неграмотни, неквалифицирани и най-вече, не желаещи да променят квалификацията си и да се обучават. Защо компаниите постоянно попадат на такива хора? Всичко е просто: често в поддръжката на клиенти наемат не тези, които знаят как, а тези, които са по-евтини, "а там ще ги научим". Това е критична грешка, която води до текучество на кадри ("не е моето", "ох, какви зли хора сте всички", "обучението е по-важно"), до грешки в работата ("аз още не съм научен", "ще се уча, но за тези пари трябва и да ви вредя!") и до безполезни опити за обучение ("каква е тази работа, да говоря с клиенти, не за това завършвах мениджмънт, искам да съм ръководител").

Очевиден и труден за прилагане съвет, но се опитайте да работите с персонала още на етапа на наемане. Не ги мъчете с въпроси за това какви се виждат след пет години, а поговорете по същество: 

• попитайте какво за тях означава качествено обслужване на клиентите; 
• предложете хитри сценарии на разговори с клиенти и попитайте как биха реагирали;
• попитайте с какво според тях се занимава вашият бизнес и какво искат клиентите.

Тези три прости и честни части от интервюто ще ви дадат представа за това, кои са хората, които наемате на предната линия и как те се представят в рамките на вашия бизнес.

Липса на обучение

Липсата на обучение е друг проблем. Да, в компания, където има техническа поддръжка (или просто всеки customer service), винаги се провежда формално обучение: някъде това е курс за нови служители, някъде лекция за час-два, някъде строг началник, който за 15 минути грубо обяснява, че компанията трябва да се нарича само Астросервис Технолоджис Груп Еллси Компани, а името на клиента в разговора трябва да се споменава не по-малко от 7 пъти, всичко останало не е толкова важно. Това, разбира се, не е достатъчно. Има няколко добри практики за обучение на справочния/сервизния екип, сред които могат да бъдат отличени най-универсалните. 

1. Идеалният вариант. След набиране на екип от специалисти, за всеки 2-3 служители по поддръжка се назначава наставник от редиците на опитните служители, който провежда подробни обучения в офиса и веднага прилага знанията на практика. Така информацията се усвоява максимално бързо и конструктивните разногласия се избягват.
2. Приемлив вариант. Аудитното обучение се провежда на няколко етапа, а старшият специалист просто отговаря на възникналите въпроси и периодично анализира разговори/имейли/чатове с новите служители. В тази ситуация вероятността новият служител да допусне грешки е по-висока.
3. Вариант «недостатъчно добър». Както и в предишните два случая, вие имате база знания, в която са посочени типични случаи и проблеми (или просто имате достъп до стари тикети) и новият служител прекарава две седмици в самостоятелно разглеждане на ситуацията, а след това полага нещо като изпит. Разбира се, нещо ще остане в главата му, но ефектът наподобява четенето на книгата на Страуструп без компютър и IDE пред очите и изписването на резултатите на лист. Поради това, джуниорът вижда компилатора и се изплашва. Същото важи и тук — телефонната слушалка или имейла ще вкарат новия оператор в ступор. 

Каквато и да е пълна компания, техническата поддръжка винаги ще остава департамент с най-високите нива на текучество. Затова подборът и обучението трябва да бъдат поставени на професионални основи от самото начало, в противен случай всичко ще става все по-лошо.

Безкрайни и скучни скриптове

Тоталното «скриптиране» е още един бич на техническата поддръжка и на всяка служба, ангажирана с клиенти. Речта на специалистите понякога е толкова скриптирана, че дори и ние, IT професионалистите, започваме да се съмняваме, че на другата страна на линията има робот с недовършен интелект. Разбира се, определени съвети за различни ситуации са крайно необходими, но общуването трябва да се случва на човешки език. Сравнете два диалога.

1.

— Здравейте. Вие се свързвате с техническата поддръжка на Астросервис Технолоджис Груп ЕЛЕЛСИ Компания. Радваме се на вашето запитване. Какъв е вашият проблем?
— Здравейте. Не мога да вляза в админ панела на вашия сайт, за да завърша покупката. Пише, че потребителското име не съществува.
— Радваме се на вашето запитване и сме готови да отговорим на вашите въпроси. Кога се регистрирахте на нашия сайт?
— Около три години назад. Вчера влизането беше нормално.
— Благодаря за подробния отговор. Какво е вашето потребителско име?
— hellboy.
— Благодаря за подробния отговор.

2.

— Добър ден, компания Астросервис, аз съм Василий. С какво мога да ви помогна?
— Здравейте. Не мога да вляза в админ панела на вашия сайт, за да завърша покупката. Пише, че потребителското име не съществува.
— Кога се регистрирахте на нашия сайт? Отдавна ли имате този проблем?
— Около три години назад. Вчера влизането беше нормално. 
— Какво е вашето потребителско име?
— hellboy.
— Добре, нека разберем. Поглеждам вашето потребителско име, ага, изтекло е…

По-конкретно, по-малко дразнене и думи, след които темата на разговора вече се размазва. Всъщност, това се отнася и за продажбите.

Пренасочването към специалисти понякога е наложителна и дори правилна мярка — много по-добре е да изчакате минута за отговор от специализиран специалист, отколкото да се опитвате да постигнете нещо от първа линия. Въпреки това, когато веригата придобие няколко звена, на които всеки трябва да повтори цялата информация за проблема, искате да прекратите комуникацията и да отидете в Google. И ако при спешно запитване до банка или, например, клиника, пренасочването с обяснения е оправдано, то в случай на писмено разрешаване на въпроса по електронна поща, чат или мрежа, това е най-малкото неуместно.

Информацията за проблема на клиента трябва бързо и точно да бъде записана и съхранена, за да се предаде на изпълнителя, без да се налага на клиента да разказва десетия път как неговият подов под е направил "пшшш, после кряк-кряк, после трррр и удари ого как и сигурно защото котето е копало ъгъла и го е объркало с тоалетната". Това може да се прави по всякакъв начин, например, в отделен чат, като бележка към картата в CRM-системата или направо в тикета в системата за помощ. Ето как е реализирано в облачния хелпдеск ZEDLine Support: има описание на задачата от клиента, операторът може да уточнява информация, да изисква скрийншоти и файлове, а след това просто да делегира задачата на компетентен колега по въпроса. При това самият клиент на клиентския портал ще вижда кой и на какъв етап се занимава с неговата задача. А от версия ZEDLine Support 2.2, която вече е налична, в системата се появиха вътрешни съобщения — операторите могат да обсъждат задачата помежду си, а клиентът няма да вижда коментарите, които не трябва да вижда.

Вътрешното съобщение в интерфейса е обозначено със специален символ. Клиентът не го вижда.

Подкрепа, която продава, а не поддържа

Продажби в техническата поддръжка или справочната служба - още една страна на тъмен силует в твоята поддръжка. Ние знаем, че в много компании, включително оператори на връзки, служителят по поддръжка е длъжен да предложи допълнителни услуги и притежава план за продажби, който пряко влияе на размера на таксите. И това е ужасно, защото отнема време, създава впечатление за натиск и постоянно желание да печелят на клиента. В резултат оценката на работата на оператора пада значително и лоялността е в низходяща тенденция. По дяволите, нервнича, не мога да свържа мобилния интернет при платен пакет, в рамките на 10 минути имам презентация на конференцията, а те ми казват: „Имаме добри новини за вас: можете да активирате пакет от интернет от 5 ГБ само за 150 рубли. Искате ли да ви го активираме веднага?“. По дяволите, решете проблема ми веднага, а продажбите нека да звънят отделно. Освен това, често предложенията за услуги са направени напълно безразсъдно: същият пакет за 150 е предложен на онези, които имат неограничена свързаност и обем на потребление на мобилни данни над 30 ГБ на месец. 

Съветът е един: кажете „не“ на продажбите в справочната служба, ако се занимавате с оперативна помощ: свързаност, устройства, поддръжка на B2B решения (хостинг, CMS, CRM и т.н.). И се опитайте да вплетете продажбите органично, ако се занимавате с неоперативен сервис. Например при контакт в парфюмерийния магазин с уточнение за наличността на стока или работното време е напълно допустимо да говорите за новина от същата марка или да добавите: „Работим от 10 до 22, заповядайте, имаме отстъпки до 70% и 2 на цената на 1 на всичко за грижа“. 

IVR: приятел или враг?

Следващият проблемен блок включва мощно оръжие, което може да стане машина за управление на клиенти с висок КПД, а може и да убие всички намерения на вашия сервис. Става въпрос за IVR (както и за неговите потомци — чат-ботовете). IVR е отличен инструмент за намаляване на натовареността на обслужващия персонал: може да „заеме клиента“ до отговора на оператора и да го насочи веднага към нужния специалист. Отново, IVR трябва да бъде маршрутизатор, а не инструмент за продажби в изброените по-горе сфери. IVR спестява време както на клиента, така и на оператора, като идентифицира проблема и оценява приоритета на запитването.

Между другото, добър вариант е предложението за обратно обаждане, ако клиентът не желае да слуша гласовото меню или да разговаря с бота. „Ако нямате време да чакате отговора на оператора, просто заменете слушалката и ние ще ви се обадим в рамките на 5 минути.“ 

Неизвестност относно продукта

Има такъв виц: „Директорът на магазина казва на продавачите: — Извинете, но ми се струва, че изразът „всякаква глупост“ не напълно отразява целия ни асортимент.“ И това се отнася отлично за описанието на работата на обслужването на клиенти, чиито служители могат да държат пред себе си десетки шпаргалки, но в същото време напълно да не познават продукта или услугата на компанията, да не говорим за съпоставянето на продукта и клиентските очаквания от него. Опитът показва, че няма по-разочарован клиент от този, който знае за продукта или услугата на вашата компания повече, отколкото човекът, който се опитва да помогне в края на чата, обаждането или имейла. 

Съветът е максимално прост: всеки служител в поддръжката трябва да е запознат с всички функции на продуктите или услугите на компанията, както и с най-добрите комбинации от продукти и услуги за всеки тип клиенти. Само така не просто ще отговорите на въпросите на клиента, а и ще отговорите в неговата система от ценности, разбирайки как и за какво използва този продукт. Това е идеален, но трудно изпълним вариант, тъй като за целта в техническата поддръжка трябва да работят експерти, но стремежът към него може да повиши нивото на обслужване. Както се казва, доволният клиент постепенно се превръща в наш агент и започва да привлича нови клиенти. Следователно квалифицираната работа на техниката поддръжка е борба за лоялност, която косвено влияе върху увеличаването на продажбите, дори без да се продава нищо.

Как работи товаНапример, продавате услуги за аутсорсинг в ИТ. Имам клиент, който е насочен към продажби и неговите служители не вдигат глава от телефонията и CRM, а има и клиент, който продава продукт чрез маркетинг и търговците му са сравнително пасивни. И двамата имат еднаква инфраструктура: CRM, 1C, сайт, по 12 работни места. И ето, катастрофа — клиентите губят мрежата, и трябва да дадете първоначален отговор, за да направите някакъв анализ от разстояние и да вземете решение за излизане. Трябва да разберете, че и в двете офиси е паника. 

Стандартната реакция: „Ще разберем. Сега ще проверим отдалечено и, ако е необходимо, ще дойдем“. // Безлична, без изпълнител, с неопределен старт на работата и напредъка на процеса.

Добра реакция за компания 1: „Разбрах проблема ви. Знам колко е важно за вас постоянно да се обадите и да работите в CRM. Василий вече е започнал работа по проблема. Напредъкът можете да видите в тикета“. // Приета е болката на клиента, има име на изпълнителя и мениджера, видна е спешността, разбира се, къде да се следи напредъкът.

Добра реакция за компания 2: „Разбрах проблема ви. Уведомете, ако имаше някакви разпратки, нужно ли е нещо да се възстанови. Задачата е назначена на Василий. Напредъкът можете да видите в тикета“. // Приета е болката на клиента, демонстрирана е загриженост, има име на изпълнителя. Въпреки това срокът не е определен, тъй като спешността при клиента е по-ниска отколкото при 1. 

Това е удобно за хелпдеска. ZEDLine Support 2.2, в интерфейса, в който клиентът вижда напредъка, отговорниците, коментарите и др. – пълно усещане за контрол над заявката и значително по-спокойно поведение на клиентите, които няма да ви притесняват с обаждания и имейли с въпроси "Иии какво, кога?" 

Тук е важно да се спомене невниманието, което може да създаде впечатление за незнание на продукта. Невниманието е особена категория грешки в техническата поддръжка. То може да се дължи както на недостатък в знанията, така и на умора, тъй като работата в службата за поддръжка почти винаги е интензивно натоварване, понякога с физиологично неприемлив график. Затова не рядко операторът по телефона бърка имена, продукти и самия въпрос. Ситуацията се усложнява от факта, че служителят забелязва грешката, но все пак не уточнява въпроса или отговаря на не този, който е зададен. Разбира се, това неминуемо ще доведе до проблеми с клиента, тъй като той ще остане недоволен от работата. 

Има ли решение на проблемите?

Некомпетентната автоматизация на сервизна служба води до проблеми с услугите, което всъщност може да превърне вашите клиенти в клиенти на вашите конкуренти. Всяко оплакване в техническата поддръжка (или просто поддръжката) е своеобразно предупреждение от потребителя, на което трябва да се реагира ясно, бързо и коректно. Ако не реагирате, оплакването ще бъде публикувано в социалните мрежи, на сайтове за отзиви и на други места, където ще трябва да се борите за репутацията си и да докажете, че не сте верблюд. 

Недоволните клиенти имат още един неприятен страничен ефект: постоянно недоволните клиенти могат да доведат до напускането на всякакви служители, включително инженери, разработчици, тестери и т.н. А това е ново наемане и нови разходи. Затова е необходимо да се направи всичко, за да се направи работата на службата за поддръжка просто първокласна – дори ако това е група неопитни студенти. 

Разработете ръководство за обслужване на клиенти. Това не трябва да бъде просто още един формален регламент, а пълен, разбираем документ, написан на човешки език, в който да се отразят основните задължения на служителите, вторичните им задължения (областите, в които могат да поемат отговорност), маршрутите за информация в компанията, процедурите за заявки, описанието на използваното софтуер, най-разпространените случаи на заявки, стилът на комуникация и т.н. (пълният комплект зависи от бизнеса). 

Изберете технология за организиране на обслужването на клиенти. Не е нужно да изграждате сложни системи на базата на Jira, CRM или ITSM система, осигурете на съпорта отделно софтуер, с който да им бъде удобно да работят (в понятието удобство влиза бързина, простота и интуитивност на ползване на ниво 'седнеш и след 5 минути работиш'). Какви са ползите от използването на такова приложение?

• Клиентът може да контролира процеса, свързан с неговата заявка: влиза в личния си профил и вижда статуса на задачата, изпълнителя, запитванията, коментарите, опционално — цената на услугите, в случай че те са платни. Това спестява време и позволява на клиента да бъде спокоен.

Ето как може да изглежда заявката с настроен формуляр - цялата информация е посочена в необходимите полета, включително задължителните за попълване. Интерфейсът ZEDLine Поддръжка

Видими и невидими за клиента (създал заявката) записи. Интерфейсът ZEDLine Поддръжка

• Хелпдеск системата е система, с която не е необходимо да се говори, и в това има значителни предимства: може да се изложи подробно и грамотно проблема, без да се бърза; самият формуляр на проблема позволява да се припомнят всички важни детайли; може да се решават проблеми там, където е неудобно да говорите и т.н.
• Всеки служител вижда целия фронт на работа и не забравя нищо.
• Хелпдеск системата прави комуникацията максимално персонализирана, а днес това е значителен фактор за неценова конкуренция. Който е приятел на клиента, той има и доход 😉

Технологията сама по себе си не гарантира идеално обслужване, но значително увеличава скоростта и качеството на работата на обслужването/сервиза.

Измервайте! Една от най-големите грешки при работа с услугите за поддръжка е липсата на измерване на резултатите. Това е едно от най-измеримите отдели с прозрачни метрики: брой на тикети, разходи по тикетите, удовлетвореност на клиентите и др. Измерването на показателите е възможност да оценим работата, да награждаваме, да внедрим система за материална и нематериална мотивация, а следователно да изградим дългосрочни отношения с сервизните инженери и служителите по поддръжка. Именно по тази причина внедрихме система за времеви отчитане в нашия хелпдеск. ZEDLine Поддръжка.

Как го правим при насВ ZEDLine Поддръжка можете да отчитате трудозатратите на вашите оператори и други специалисти, както и да ги монетизирате с помощта на класификатор на категориите работи (ценова листа на услугите). Системата позволява да се отчитат както платени, така и безплатни услуги, в различни стойности и норми-часове.

С помощта на отчета за трудозатрати, в края на отчетния период (седмица, месец и т.н.), се събират обобщени данни по трудозатрат, на основание на които могат да се издават фактури и да се прави анализ по клиенти, оператори и времеви периоди.

Панел за въвеждане на обем трудозатрати в ZEDLine Support

Но, разбира се, няма нищо по-лошо от това, когато компанията няма никаква техническа/сервизна поддръжка. Много компании имат тромава, бюрократична система за работа с клиенти, отделят малко внимание на обслужването и услугата. Освен това, дори сервизните компании успяват да поддържат клиентите на ужасно ниско ниво: забравени задачи, закъснения, изгубени заявки. Приятели, 2020 година наближава, вашите клиенти са наситени с маркетинг и продажби, трудно е да ги изненадаш и привлечеш, но това, което е най-скъпо и сложно — е да ги задържиш. Поддръжката, саппортът, помощта, каквото и да ги наричате, това е новият стълб на компанията в нейното стремление да се бори за лоялността на клиентите. Нека да обърнем внимание на саппортърите, да автоматизираме и опростим труда им, за да са клиентите доволни и постоянни, а вашият бизнес да се стреми към нови върхове!

Източник: habr.com