«Прекомерната автоматизация беше грешка.
Ако бъда точен — моята грешка.
Хората са недооценени.»
Илон Мъск
Тази статия може да изглежда като изказване на пчелите против меда. Наистина, странно е: ние 19 години автоматизирахме бизнеса и изведнъж в Хабра открито заявяваме, че автоматизацията е опасна. Но всичко това е на първ поглед. Излишъкът е вреден навсякъде: в лекарствата, спорта, храненето, безопасността, хазарта и т.н. Автоматизацията не е изключение. Съвременните тенденции за увеличаване на автоматизацията на всичко, което е възможно, могат да причинят големи щети на всеки бизнес, не само на голямата индустрия. Хиперавтоматизацията е нов риск за компаниите. Нека обсъдим защо.
Казваха, казваха…
Автоматизацията е прекрасна.
Автоматизацията дойде при нас в този вид, в който я познаваме, през дебрите на три научно-технически революции и стана следствие на четвъртата. Година след година тя освобождаваше ръцете и умовете на хората, помагаше, променяше качеството на труда и качеството на живота.
- Качеството на разработки и продукти нараства — автоматизацията осигурява прецизен, все по-точен производствен механизъм, човешкият фактор се изключва там, където е нужна максимална точност.
- Ясното планиране — с автоматизацията можем предварително да определим обемите на производството, да зададем план и при наличие на ресурси да го изпълним в срок.
- Растежът на производителността на фона на намаляване на трудоемкостта постепенно води до намаляване на себестойността на продукцията, прави качеството достъпно.
- Трудът стана значително по-безопасен — на най-опасните участъци автоматиката замества човека, технологиите опазват здравето и живота на производството.
- В офисите автоматизацията освобождава мениджърите от рутинни задачи, организира процесите и помага да се обърне повече внимание на креативната, когнитивна работа. За това съществуват CRM, ERP, BPMS, PM и останалия зоопарк от системи за автоматизация на бизнеса.
Не можеше да става и дума за потенциална вреда!
Tesla заговори открито за проблема.
Темата за хиперавтоматизацията се обсъждаше и по-рано, но в активната фаза на дискусията тя влезе, когато компания Tesla претърпя финансово фиаско с излизането на пазара на автомобила Tesla Model 3.
Сборката на автомобили беше напълно автоматизирана и се очакваше, че роботите ще решат всички проблеми. Но в действителност всичко стana по-сложно — в някакъв момент, заради зависимостта от роботизирани монтажници, компанията не успя да увеличи производствените си мощности. Системата от конвейерни ленти се оказа прекалено сложна и заводът във Фримонт (Калифорния) се сблъска с остро необходимост от оптимизация на производството и наемане на квалифициран персонал. „Имахме луда, сложна мрежа от конвейерни ленти и тя не работеше. Затова решихме да се отървем от всичко това“, коментира историята Маск. Това е знакова ситуация за автомобилната индустрия и, мисля, тя ще стане хрестоматийна.
Сглобъчният цех на Tesla във фабриката във Фримонт
Какво общо имат малките и средни предприятия в Русия и ОНД, които изобщо са автоматизирани на по-малко от 8-10% от компаниите? По-добре е да разберете за проблема преди да засегне вашата компания, особено след като някои, дори много малки компании, успяват да автоматизират всичко и да пожертват човешки кариера, пари, време и човешки отношения в екипа за сметка на автоматизацията. В такива компании започва да властва и решава негово величество Алгоритъмът.
Пет реда реклама
Ние сме за разумна и грамотна автоматизация, затова имаме:
- — мощна универсална CRM в 6 издания за малък и среден бизнес
- — проста и удобна облачна тикет система и мини-CRM с мигновен старт на работа
- — мощна CRM за радиокомпании и оператори на външна реклама; истинско отраслово решение с медийно планиране и други възможности.
Как може изобщо да се случи това?
Средствата за автоматизация на всеки бизнес стана достъпни както технологично, така и финансово, много собственици на компании започнаха да ги разглеждат като карго-култ: ако всичко бъде правено от роботи и програми, няма да има грешки, всичко ще бъде безоблачно и прекрасно. Някои ръководители гледат на технологиите като на живи хора, а доставчиците ги "подзуживат": CRM сама ще продаде, с ERP ресурсите сами ще се разпределят, WMS ще накара да цари ред в склада... Тази представа за автоматизацията се оказа опасна за онези, които станаха нейни слепи последователи. В крайна сметка компанията безразсъдно купува всичко, което може да замени хората и... получава абсолютно парализирана IT инфраструктура.
Какви са опасностите от хипераватоматизацията?
Супер автоматизация (или хипер автоматизация) е автоматизация (производство, операционна дейност, аналитика и т.н.), която води до неефективност. Най-често такава ситуация възниква, когато автоматизираният процес не отчита човешкия фактор.
Мозъците изсъхват
Машинното обучение и изкуственият интелект (ML и AI) вече намират приложение в индустрията, в безопасността, в транспорта и дори в големи ERP и CRM (оценка на сделки, предсказване на клиентския път, квалификация на лида). Тези технологии решават не само проблеми с качествения контрол и безопасността, но също така се справят с напълно човешки задачи: наблюдават друго оборудване, управляват механични машини, разпознават и използват изображения, генерират съдържание (не в смисъл на статии, а в смисъл на фрагменти, които са нужни за работа — звуци, текстове и т.н.) Така, ако преди операторът работеше с ЧПУ-станок и от инцидент до инцидент ставаше по-квалифициран, сега ролята на човека намалява и квалификацията на същите майстори в индустрията рязко спада.
Очаровани от възможностите на ML и AI, entrepreneurs забравят, че това е само код, който хората са измислили и написали и кодът ще бъде изпълнен с точност и „от тук до там“, без най-малки отклонения. Така, във всички сфери — от медицината до офисната работа — се губи гъвкавостта на човешкото мислене, стойността на когнитивните функции и професионалната експертиза. Представете си какво би било, ако пилотите от „царевичното поле“ разчитаха изцяло на автопилота? Така е и в бизнеса — само човешкото мислене може да създава иновации, методики, да хитрува по добър начин и да работи ефективно в системата „човек-човек“ и „човек-машина“. Не трябва да разчитате сляпо на автоматизацията.
И в кода, не се объркайте, добре?
Някак не по човешки
Вероятно, сред пользователей Интернета уже не осталось тех, кто хотя бы раз не сталкивался с ботами: на сайтах, в чатах, в социальных сетях, в СМИ, на форумах и отдельно (с Алисой, Siri, Олегом, наконец). А если вас эта участь обошла, то с телефонными роботами вы общались точно. И действительно, наличие таких электронных операторов в бизнесе помогает разгрузить менеджеров, упростить и ускорить их работу. Но казалось бы, невинная технология, которую освоил и малый бизнес, оказалась не такой уж простой.
Согласно отчету CX Index 2018, 75% респондентов ответили, что прекратили отношения с компанией из-за негативного опыта общения с чатом. Это настораживающая цифра! Получается, потребитель (т.е. тот, кто приносит деньги компании) не хочет общаться с роботами.
А теперь давайте подумаем над вполне коммерческой и даже PR-задачей. Вот есть ваша компания, у нее замечательный сайт — на сайте чат-бот, в справке чат-бот, на телефоне робот + IVR, и «достать» до живого собеседника трудно. Так получается, лицом компании становится… робот? То есть безлико. И вы знаете, в IT-отрасли существует определенная тенденция очеловечивать это новое лицо. Компании придумывают технологического маскота, наделяют его симпатичными чертами и представляют как помощника. Это ужасный тренд, безвыходный, за которым стоит глубокая психологическая дилемма: как очеловечить то, что мы сами лишили человечности?
Клиент хочет контролировать процесс общения с компанией, хочет живого человека с гибким мышлением, а не вот это: «сформулируйте свой запрос еще раз».
Приведу пример из жизни.
У Альфа-Банка очень хороший онлайн-чат в мобильном приложении. На заре его появления был даже пост на Хабре, в котором отмечалась человечность операторов — выглядело впечатляюще, общаться было приятно, от знакомых и в Рунете то и дело раздавался восторг по этому поводу. Увы, сейчас все чаще и чаще отвечает чат-бот по ключевикам в вопросах, что порождает неприятное чувство покинутости, а еще сверхсрочные вопросы стали решаться долго.
Чем был хорош чат Альфы? Тем, что в центре стоит человек, а не бот. Клиенты устали от роботизированного, механического общения — даже интроверты. Потому что бот… тупой и бездушный, всего лишь алгоритм.
Така че хиперавтоматизация на комуникацията с клиентите води до разочарование и загуба на лоялност.
Процесите заради процесите
Автоматизацията е свързана с отделни процеси в компанията — и колкото повече процеси са автоматизирани, толкова по-добре, тъй като компанията се освобождава от проблемите с рутинните задачи. Но ако зад процесите не стоят хора, които разбират как те работят, какви принципи стоят зад тях, какви ограничения и неуспехи могат да се появят в процеса, процесът ще направи компанията свой заложник. Затова е по-добре, ако процесите и автоматизацията се извършват не от външни консултанти, а от работна група в компанията в сътрудничество с разработчика на системата за автоматизация. Да, трудоемко е, но в крайна сметка е надеждно и ефективно.
Ако имате установени процеси, но нямате никого, който да ги разбира, при първия неуспех ще възникне забавяне, ще има недоволни клиенти, пропуснати работни задачи — ще е пълен хаос. Затова е задължително да създадете вътрешна експертиза и да назначите хора, които ще контролират процесите и ще внасят изменения. Автоматизацията без човек, особено в операционната дейност на компанията, все още е малко способна.
Автоматизацията заради автоматизацията — е безизходица, в която няма нито печалба, нито полза. Ако на фона на това решите да съкратите персонала, защото "нещата сами ще се свършат", ситуацията ще стане още по-лоша. Затова трябва да се търси баланс: между ценния инструмент на XXI век — автоматизацията, и ценния актив на нашето време — хората.
В общи линии, приключих 😉
Източник: habr.com
