CRM с човешко лице

„Внедряваме CRM? Ясно, сега сме под контрол, само мониторинг и доклади“, — по подобен начин разсъждават повечето служители на компаниите, когато чуят, че работата скоро ще премине в CRM. Счита се, че CRM е програма само за ръководителя и изцяло в негов интерес. Не е така. Помислете колко често вие:

• забравяхте да изпълните задача или да се върнете на някаква работа
• забравяхте да се обадите на клиента или да препратите информация на колега
• събирахте отново необходимите данни за работа
• искахте данни от колеги и ги очаквахте три дни
• търсихте отговорния за забавянето колега
• се обръщахте към колеги или шефа, но получавахте отказ заради тяхната заетост.

Ако понякога е ставало така, продължете да четете, защото организирането на работа не е само четене на книги за прокрастинация и управление на времето, а също така и страхотен инструмент в ръцете ви. А ако не е, по дяволите, кой сте вие?!

Според данни от Insight Managing Consulting, 64% от успеха на внедряването на CRM зависи от подкрепата на служителите в организацията. 42% от проблемите с CRM също произлизат от служителите. И знаете ли, не сме изненадани от тази статистика. Не че за 13 години разработка и внедряване RegionSoft CRM сме видели всичко, но знаем три основни причини, поради които CRM системата и служителите на компанията се оказват на различни страни на „фронта“.

1. CRM се разглежда просто като технологично решение. Според много потребители, това е само програма, която трябва да върши нещо и която отнема време за попълване на данни. Всъщност CRM системата е преди всичко хората, които я използват и я прилагат като инструмент. Ако поставите на масата трион (дори включен), той няма да направи нищо, само ще изразходва електричество. Ако му дадете на майстор, ще получите прекрасен резбован продукт. По същия начин грамотен мениджър ще извлече максимум от CRM, за да постигне максимални приходи, а мързелив търговец просто ще развали базата с некоректни данни.
2. CRM — програма за продажби. В миналото така наистина беше. Сега почти няма такива решения, минималните „покриват“ задачи по продажби и маркетинг, а напредналите универсални — за продажби, маркетинг, производство, склад и други. CRM днес е корпоративна екосистема, която опростява работата на практически всеки служител, намалява директната комуникация и улеснява повечето процеси. Но за това е необходимо да се помисли, да се постараем, да се рефакторират процесите. По-лесно е да се каже, че „нищо не работи, за какво ги поставихме“. 
3. CRM — програма за шефа, с която той ще налага контрол и ще разпространява драконовски мерки върху всеки. Това е лъжа: повечето CRM нямат функции за физически и информационен контрол, като контрол на въвеждане, проследяване на работното време по минути, контрол на бездействието на служителя или запис на историята на посещенията на уебстраниците. Целият контрол се извършва на същото ниво, както без CRM: отчети, регистриране на действия в системата, KPI и т.н.

Тези три заблуждения сериозно „охлаждат“ интереса на руските предприемачи към CRM, формират странни митове на празно място и често стават причина за отказ от внедряване. 

Разбира се, не е така. CRM е нужна най-вече на служителите. Освен това, тя им помага значително.

Пет реда реклама

Ние сме против контрола на времето и всякакви трекери на работното място — ние сме за удобни работни инструменти за служителите. Наш нов облачен хелпдеск ZEDLine Support  — полезен софтуер за всяка служба за поддръжка, вътрешна и клиентска. Създаването на собствен портал отнема само 5 минути, а неговата първоначална настройка — 10-15 минути. Присъединете се! А на когото му трябва CRM, тук е — RegionSoft CRM.

CRM — приятел на служителя на компанията

С клиентите — по-лесно

Най-важното в CRM е работата с клиентите, във всеки аспект: технически ли, търговски ли. Това е удобно, прозрачно, информативно, по-лесно, отколкото без никаква автоматизация. Когато служителят разполага с CRM като център на знания и актуална информация за клиента, много по-лесно е да изглеждате като лоялна компания, която цени, помни и обича всеки клиент.

Можем да даме пример, основан на нашия собствен опит. Често в нашия офис се получават обаждания, когато хората казват: «С вас работихме преди 5 или 7 години, но вероятно не помните…». А в отговор чуват: «Как да не помним, Дмитрий Сергеевич, имаме CRM система, мога дори да кажа кога и с какви продукти проявявахте интерес, колко пъти сме говорили по телефона и какви теми сме обсъждали… Истина е, че служителят, който ви е курирал тогава, не работи при нас от три години…» 🙂 И това са само началните, базови възможности на CRM.

Картата на клиента в RegionSoft CRM. Горният блок — цялата информация за клиента, която теоретично можете да въведете и натрупате. Долният блок — оперативна дейност, рутина и взаимодействия с клиента. Ако попълните всичко, това ще бъде почти най-страхотният бизнес компромат 😉

Без закъснения и проблеми

Намаляват се имиджовите рискове за компанията и изчезва страховете на служителя да се окаже виновен за репутационни проблеми. Ако мениджърът пропусне среща или забрави за обаждане, това изглежда като некомпетентност на компанията и липса на интерес към сделката. Какво може да е по-лошо? CRM осигурява спазване на сроковете, прозрачност на натоварването на служителите, сама изпраща напомняния, по такъв начин пропускането на събитие става просто невъзможно. 

Освен това, корпоративните календари и планировачи ви позволяват да виждате натоварването на нужния колега и да уважавате неговото време или да искате част от свободното му време — такава комуникация намалява конфликтите, но в същото време не формализира отношенията, тъй като всички сме свикнали с календара и плъгините и в личния живот, те не се асоциират с жестки работни отношения.

На работния плот на CRM се отразяват текущите дела (наричаме ги непрекъснати, тъй като не са свързани с конкретни дати), а също и значките на панела на Асистента — цифрите, които ви казват къде да отидете в интерфейса и с какво да се занимавате. А има и изскачащи напомняния, SMS и имейл известия. Опитайте да забравите!

Скорост на работа

Скоростта на работа значително нараства. На пръв поглед изглежда, че въвеждането на данни в CRM система увеличава времето за оперативна работа. Това е логически трик, използван от противниците на CRM с техните користни цели. Всъщност всичко работи по различен начин: всички необходими данни за клиента се въвеждат веднъж, което след това позволява значителна икономия на време: първоначалната информация се формира на основата на предварително подготвени шаблони, буквално за няколко секунди, входящите и изходящите повиквания се регистрират и могат да бъдат слушани директно от картата на клиента, корпоративната поща е организирана и разпределена по контактни лица и клиенти (по принцип в RegionSoft CRM именно така). 

Но основното предимство на ускорената работа с CRM не е само в оперативната рутина, а в това, че след овладяване на CRM системата, производителността нараства и времето за жизнения цикъл на търговския процес намалява, което означава, че има предимство за растежа на приходите. Това косвено влияе на увеличението на заплатите или формирането на премии.

KPI

Ако създадете адекватен набор от KPI, измерими и подпомагащи усилията на служителите, CRM с вградена система за изчисляване на KPI ще бъде отличен мотиватор за служителите, тъй като те постоянно ще имат пред очите си напредъка за изпълнение на целевите показатели и ще могат да преразпределят усилията си, за да постигнат максимален коефициент и да получат заслужената премия. По този начин ще получите механизъм за контрол на изпълнението на целевите показатели, както общи, така и за всяко подразделение/служител, а служителят ще може да автоматизира работата си и да бъде по-ефективен.

Нашият любим монитор KPI в RegionSoft CRM — всички целеви показатели пред вас. Самите показатели могат да бъдат настроени, а тяхното количество е ограничено само от разумните граници.

Работа в екип без страх и упреци

CRM системата е форма на екипна работа. Тази нейна възможност е обусловена от софтуерната архитектура: единна база данни предоставя информация на потребителския интерфейс на търговеца, техния представител, маркетолога, складовия работник и т.н. Сега маркетологът или ръководителят не трябва да запитва кой продукт се е продавал най-зле и кой е останал на склада — той може да получи достъп до нужната търговска информация и да направи изводи, да построи планове. В същото време, работата на целия екип е насочена към поддържане на актуалната информация. 

Груповият планировчик е практически диаграма на Гант, където се виждат отговорните лица, степента на изпълнение, сроковете и др. 

Целостен триседмичен планировчик — преглед на заетостта на целия екип за три седмици напред.

Визуален план за деня на отделен служител, с възможност за преминаване директно от планировчиците.

Служителите използват единна среда на CRM системата за обмен на информация, делегиране на задачи и съвместна работа по проекти, поради което вътрешните отношения стават продуктивни. Усилията на екипа са обединени в CRM като средство за управление на отношенията с клиентите, и този подход дава синергетичен ефект, който не е постижим в рамките на стандартни съвещания-събирания-дискусии.

Отговорните не се губят.

Вероятно най-неприятното в екипната работа е да се търсят виновници за забавянето или спирането на някой бизнес процес. Служителите започват да прехвърлят вината един на друг, опитват се да оправдават себе си и да обвиняват колегите, размазвайки процеса до колективна отговорност. CRM се бори и с този проблем: бизнес процесите с визуален конструктор, пълно протоколиране на стъпките, контрол на нормативните срокове за изпълнение и интерактивни параметри решават проблема с отговорността на служителите и прозрачността на работата в самото начало. Процесът се протоколира и винаги може да се види къде е настъпило забавяне или спиране. 

Затова не трябва да се страхувате от бизнес процесите дори в малки компании — те навсякъде ще се окажат полезни и значително ще повлияят на реда в компанията. 

Бизнес процесът в RegionSoft CRM — лесно се конструира, лесно се управлява.

Компания, дай ми шанс.

CRM дава на всеки служител възможността да се почувства ръководител в бизнес процеса: колкото повече знания имат вашите служители, толкова повече правомощия и възможности имат. Актуалните данни, събрани и обработени в съвременната CRM, помагат да се решават клиентските проблеми по елегантен начин, например, да се обръщате към историята на взаимоотношенията, да се връщате към проблемни въпроси и да оценявате клиента не само в контекста на текущата сделка, но и в светлината на историята на взаимодействията. Отстрани изглежда много впечатляващо и въздействащо. Аз като клиент мога лесно да определя компания, в която има добра CRM, по комуникацията с мениджърите 🙂 И, разбира се, тази възможност да „управляват“ много мотивира. 

Ефективен метод на работа

Всеки способен мениджър, работейки с CRM, става малко учен и експериментатор. Софтуерът помага да се проследява процесът на продажби, да се получават и анализират данни за сделките, на базата на които има възможност да се формира своя иновативен стил на комуникация с клиентите. Съответно, могат да се изолират най-продуктивните модели на поведение и, използвайки ги, да се увеличи резултатът.

Смяна на терена

В случай на отсъствие или напускане на служител, предаването на задълженията на друг колега става бързо с предоставяне на достъп до CRM. Това осезаемо намалява рисковете при „лошо“ напускане, бойкот на служителя и т.н. Поради факта, че супер администраторът може лесно да прехвърли правата, негативните процеси вътре в колектива се потискат и остават в междуличностната сфера, без да засягат работата.

Внедряването на CRM винаги е свързано с големи очаквания. Ръководителите, а и служителите, се надяват, че CRM системата ще увеличи производителността, ще повиши продажбите, ще опрости операциите, ще спести пари. Всичко е правилно, всяка промяна трябва да бъде придружена от очаквания. Само че не трябва да се чака от CRM, а от хората, които ще работят с нея. А най-добре е да не се чака, а да се внедрява и работи. Тогава CRM системата ще бъде много по-добра от коня за щастие. Който, между другото, също е по-добре да бъде забит на копито и да се ора — тогава ще има и късмет, и пари! 🙂

Източник: habr.com