Спомняте ли си, кога за последен път сте общували с техническата поддръжка? И то така, че да е било приятно изживяване? Аз също не помня. Затова в началото на първата ми работа често трябваше да си повтарям, че работата ми е важна и полезна. Тогава едва-едва започвах в поддържащия екип. Искам да споделя опита си в избора на професия и изводите, които бих искал да прочета, преди да започна работа сам. (Спойлер: поддръжката е страхотна).
Опитните IT специалисти вероятно няма да намерят нещо интересно, но ако току-що откривате света на IT, добре дошли под кат.
Натиснете X, за да започнете
Целия си детство прекарах пред компютърни игри, съчетавайки ги с неудобни опити за социализиране. Още в училище започнах да опитвам да програмирам, но бързо разбрах, че това не е за мен. Въпреки това, отидох в университета да следвам IT специалност, където осъзнах, че освен програмист в IT има и други направления. Към края на университета вече ясно знаех, че искам да стана администратор. Инфраструктурата ме привличаше много повече от кода, затова, когато дойде времето да търся работа, дори не се колебах.
Но не успях да стана администратор без опит. Защо ли? Всички искаха, IT инфраструктурата да се управлява от някой, който умее да го прави, или предлагаха задачи на ниво "давай-носи". Без да се отчайвам, търсех варианти, докато един приятел не ми разказа как, след година работа в хостинг поддръжката, е успял да се обучи до достатъчно ниво, за да стане системен администратор.
В този момент знаех какво е техническа поддръжка само от опита на личните си разговори с представители на различни кол-центрове. Степента на полезност на такава комуникация ми се струваше нулева. Идеята да работя с хардуер и да го конфигурирам ми хареса веднага, но работата в поддръжката я възприемах като тъжен период от живота, който трябва просто да преживея. Подготвих се морално за безполезни задачи, непробиваеми клиенти и неуважение от истински IT специалисти. настоящи IT специалисти.
Въпреки това, бързо осъзнах, че техническата поддръжка е една от най-важните части на съвременния ИТ бизнес. Не е важно какво предлага компанията – IaaS, PaaS, или каквото и да е, клиентите винаги ще имат въпроси и проблеми, и на някого ще се наложи да се справи с тях. Ще уточня, че става въпрос за техническа поддръжка от второ ниво, а не за кол центрове.
Техническа поддръжка, здравейте
Започнах своя път в поддръжката на известен руски хостинг, който се славеше със своята техническа поддръжка. Там бързо се сблъсках с това, от което се страхувах: клиентите и те с проблеми. Оказа се, че клиентът може да не разбира какво иска, може да не осъзнава в какъв проблем се намира, дори може да не знае към кого се обръща. Срещал съм хора, които искат да им обясня по телефона с две думи как работи интернет или питат защо им е нужен хостинг, ако от интернет не им трябва нищо. Но, независимо от различния ниво на въпросите, трябва да се отговори на всички. А ако започнеш да отговаряш, не можеш да приключиш разговора и да оставиш проблема – дори елементарния – неразрешен. Разбира се, и с прост проблем човек може да бъде насочен да пише тикет, но едва ли ще му хареса да получи отговор с дължина един и половина реда. След ден.
Тогава разбрах още една истина: техническата поддръжка е лицето на компанията. Важно е, че човекът се сблъсква с него в доста екстремна ситуация: когато всичко вече е счупено, счупва се точно пред очите му или е на път да се счупи. В резултат на това впечатленията от общуването и качеството на помощта ще бъдат пропуснати през призмата на стреса. Именно затова служителят на поддръжката трябва да познава продукта на компанията си достатъчно добре. Съгласете се, на никой клиент не му се иска да обяснява на хората от техническата поддръжка, към които се е обръщал за помощ, как работи техниката, която е закупил той или компанията му. Въртенето на Google по време на разговор с клиент е нещо по-малко приятно, макар и такова да се случва.
Друг важен момент, който пропуснах: поддръжката може значително да улесни и ускори работата на другите служители в компанията. Ако екипът по поддръжка събира нужната информация и формулира правилните запитвания към инженерите, то това спестява време на разработчиците и администраторите. Значи ли това, че служителят по поддръжка просто предава въпросите на истинските ИТ специалисти? Не! Защото често опитният специалист по поддръжка разбира продукта по-добре от разработчиците, които отговарят само за конкретната си област. Именно благодарение на това разбиране, хората от поддръжката могат да формулират правилно запитване към разработчиците, без да ги принуждават сами да се запознават с проблема.
Оттук произтича и още един, най-важен момент за мен. По същество, поддръжката е ковачница на кадри. Често в процеса на решаване на клиентски задачи се появява разбиране за това какво може да се промени, поправи или направи по-удобно в настоящата структура. Например, да се скриптират рутинни действия или да се настрои мониторинг. Тази смес от клиентски задачи, собствени идеи и свободно време постепенно формира от дипломирания специалист истински технар.
Enterprise & Legacy
В крайна сметка разбрах, че тази работа е много по-сериозна, отколкото предполагах преди. Промени се и отношението ми към нея. Когато ме поканиха да работя в поддръжка на ниво L3 в Dell Technologies, започнах да се притеснявам малко. А след като чух на интервюто страшни думи като „enterprise“ и „legacy“, започнах да си представям всичко най-лошо, което може да се асоциира с това. Голям сив корпорация, клиенти – също такива големи сиви корпорации, остарели технологии, тесни възможности за развитие и затворени в себе си хора-кадифки. Увеличаваше се и осъзнаването, че запитванията ще ми изпращат не клиенти, които не разбират какво им е нужно, а други инженери, които точно обратното, знаят това много добре. За тях не е толкова важно лицето на компанията, с което взаимодействат. За тях е много по-важно падналият нощен продукт да бъде поправен с минимални финансови загуби.
Реалността се оказа много по-приятна от очакванията. Още от времето, когато работех в нощната поддръжка, запомних, че сънят е важен. А от времето на университета знаех, че човек може да има ангажименти по време на работа. Затова преходът от смесен график (който беше нужен за магистратурата) на пълноценен 5/2 го възприех като нещо заплашително. Когато започнах работа в „сивия ентерпрайз“, вече почти се смирих с факта, че личното ми време при светлина е приключило. И много се зарадвах, когато осъзнах, че мога да идват, когато е удобно, а ако не е удобно, мога да работя и от вкъщи. От този момент впечатленията ми за Dell Technologies като сив ентерпрайз започнаха да отслабват.
Защо? Първо, заради хората. Веднага забелязах, че не виждам тук онзи типаж, който свикнах да виждам навсякъде: хората, които е ок и така. Някой наистина просто се уморява да се развива и му подхожда нивото, на което е спрял. Някой не е доволен от работата си и смята, че е под достойнството му да се ангажира напълно. Такива хора са малко, но оставиха силно и далеч не най-добро впечатление в младия ми ум. Към момента на назначаването ми в Dell Technologies бях сменил 3 места на работа и бях успял да убедя себе си, че това е нормално положение за всяка позиция и специалност. Оказа се – не е. Когато се запознах с новите си колеги, осъзнах, че най-накрая съм попаднал в обкръжението на хора, които винаги искат да правят нещо. „Най-накрая“ – защото такива хора задължително започват да работят като източници на външна мотивация.
На второ място, промених мнението си заради мениджмънта. Мислех, че приятелският мениджмънт е характерен за малките компании, а в по-големите, особено при управлението на сериозни средства, е по-лесно да се натъкнеш на вертикалната власт. Затова и тук очаквах строгост и дисциплина. Но вместо това видях искрено желание да помогнат и да се включат в моето развитие. Възможността да говоря наравно с по-опитни специалисти или мениджъри създава атмосфера, в която е желателно да опитваш и да учиш нещо ново, а не само да работиш в рамките на служебните задължения. Когато осъзнах, че и компанията е заинтересована в моето развитие, един от главните ми страхове – страхът, че няма да науча нищо в поддръжката – започна да ме напуска.
В началото си мислех, че работата в L3 поддръжка е толкова тясно специализирана област, че тези знания няма да са полезни никъде другаде. Но, както се оказа, дори работейки с тясна област и проприетарен продукт, в една или друга степен ще трябва да взаимодействам с неговата околна среда – поне с операционната система и в крайна сметка с безкрайно количество програми с различна сложност. Копаейки в операционната система в търсене на причината за дадена грешка, може да се натъкнеш на нейните нискоуровневи механизми, вместо да чета за тях в книги, без да разбираш как работят и защо са нужни.
Разглеждайки нещата подробно
Работата в поддръжката се оказа съвсем различна от това, което очаквах. В даден момент се притеснявах немалко, затова искам да формулирам няколко тези, които бих искал да чуя, когато се явя на първата си работа.
- Техподдръжката е лицето на компанията. Освен софт-уменията, разбирането, че в момента представяш своята компания, помага да изградим професионални ориентири за себе си.
- Техподдръжката е важна помощ за колегите. Робърт Хайнлайн е писал, че специализацията е делото на насекомите. Може би това е вярно за XX век, но сега в ИТ всичко е различно. В идеалния екип разработчикът основно пише код, администраторът отговаря за инфраструктурата, а решаването на бъгове е по-добре да се остави на поддръжката.
- Техническата поддръжка е кузницата на кадри. Своеобразно място, на което можете да дойдете почти без знания и скоро да се научите на всичко, което всеки ИТ специалист трябва да знае.
- Техническата поддръжка е добро място за натрупване на знания в различни области. Дори работейки с корпоративен софтуер, ще трябва да взаимодействате с неговата среда.
И, между другото, enterprise не е толкова страшно. Често големите компании могат да си позволят да изберат не просто силни технически специалисти, а професионалисти, с които е приятно да работите.
Литература
Една от най-големите ми проблеми беше да разбера как да се развивам в периоди на затишие, когато конкретни задачи няма. Затова искам да препоръчам няколко книги, които много ми помогнаха да се запозная с Linux:
- Unix и Linux. Ръководство на системния администратор. Еви Немет, Гарт Снайдер, Трент Хейн, Бен Уейли
- Вътрешната структура на Linux. Уорд Брайан
Благодаря за вниманието! Надявам се, че на някого тази статия ще помогне да разбере, че поддръжката е наистина важна и да спре да се съмнява в избора на своя път.
Източник: habr.com
