Помните ли вие, когато последно се свързахте с техническата поддръжка? И то така, че да бъде приятно преживяване? Аз също не помня. Затова в началото на първата ми работа често си повтарях, че работата ми е важна и полезна. Тогава току-що бях започнал в поддръжка. Искам да споделя опита си при избора на професия и изводите, които бих искал да бях прочел, преди да започна работа. (Спойлер: поддръжката е страхотна).
Опитните IT специалисти вероятно няма да открият нещо интересно, но ако току-що откривате света на ИТ, добре дошли под кат.
Натиснете X, за да започнете
Цялото ми детство прекарах в компютърни игри, съчетавайки ги с неуспешни опити за социализация. Още в училище започнах да се опитвам да програмирам, но бързо разбрах, че това не е моето. Въпреки това, в университета избрах специалност в IT сферата, където открих, че освен програмисти, в ИТ има и други направления. Към края на университета вече разбирах ясно, че искам да бъда администратор. Инфраструктурата ме привличаше много повече от кода, затова когато дойде времето да търся работа, дори не се съмнявах.
Въпреки това, не успях да стана администратор без опит. По някаква причина всички искаха, да се занимава с IT инфраструктура някой, който знае как се прави това, или предлагаха да изпълнявам задачи от типа 'носи и подавай'. Без да се отчайвам, търсех варианти, докато един приятел не ми разказа как след година работа в поддръжка на хостинг е достигнал до достатъчно ниво, за да стане системен администратор.
В този момент знаех какво е техническа поддръжка само от личния си опит с разговорите с представители на различни кол центрове. Полезността на такава комуникация ми се струваше нулева. Идеята да работя с хардуер и неговата конфигурация веднага ми хареса, но работата в поддръжка възприемах като тъжен период от живота, който просто трябва да преживея. Подготвих се морално за безполезни задачи, непреклонни клиенти и неуважение от страна на истинските IT специалисти..
Въпреки това, бързо осъзнах, че техническата поддръжка е една от най-важните части на съвременния IT бизнес. Независимо какво предлага компанията – IaaS, PaaS или каквато и да е услуга – клиентите винаги ще имат въпроси и бъгове, и на някого непременно ще се наложи да ги обработва. Дори да уточня, че разговорът е за техническа поддръжка от 2-ра линия, а не за кол центрове.
Техническа поддръжка, здравейте
Започнах пътя си в поддръжката на известен руски хостинг, който беше известен със своята техническа поддръжка. Там бързо се сблъсках с това, от което се страхувах: клиенти и те проблеми. Оказа се, че клиентът може да не разбира какво иска, може да не осъзнава какъв е проблемът му, дори може да не знае към кого се обръща. Срещал съм хора, които искат да обясня по телефона с две думи как работи интернет или питат за какво им е нужен, хостинг, ако от интернет им няма никаква полза. Но, независимо от различния уровень на въпросите, трябва да се отговори на всички. А ако започнеш да отговаряш, не можеш да прекратиш разговора и да оставиш проблема – дори елементарен – нерешен. Разбира се, и с проста ситуация може да изпратиш на клиента да пише тикет, но едва ли ще се зарадва на отговор дълъг една и половина реда. След ден.
Тогава осъзнах още една истина: техническата поддръжка е лицето на компанията. Човек се сблъсква с него в доста екстремна ситуация: когато всичко вече е счупено, то се движи пред очите му или скоро ще започне да се руши. В крайна сметка впечатленията от общуването и качеството на помощта ще преминат през стреса. Именно затова служителят на поддръжката трябва да познава продукта на своята компания достатъчно добре. Съгласете се, на нито един клиент не му се иска да обяснява на хора от техническата поддръжка, към които се е обърнал за помощ, как работи техниката, закупена от него или неговата компания. Да се търси в Google в напрегната ситуация - това също не е приятно изживяване, въпреки че и такова се случва.
Друг важен момент, който пропусках: поддръжката може значително да улесни и ускори работата на другите служители в компанията. Ако поддръжката събира нужната информация и формулира коректни запитвания към инженерите, това спестява много време на разработчиците и администраторите. Значи ли това, че служителят на поддръжката просто препредава въпросите на истинските IT специалисти? Не! Защото често опитен специалист по поддръжка разбира продукта по-добре, отколкото разработчиците, които отговарят само за конкретната си област. Именно заради това разбиране, хората от поддръжката могат да формулират коректно запитване към разработчиците, без да им налагат сами да се ориентират в проблема.
Оттук произтича и още един, най-важен за мен момент. По същество, поддръжката е кузница на кадри. Често в процеса на решаване на клиентски задачи се осъзнава кое в сегашната структура може да бъде променено, коригирано или направено по-удобно. Например, да се автоматизират рутинните действия или да се настрои мониторинг. Тази смесица от клиентски задачи, лични идеи и свободно време постепенно изковава от завършилия университет истински технар.
Enterprise & Legacy
В крайна сметка осъзнах, че тази работа е много по-сериозна, отколкото предполагах преди. Отношението ми към нея също се промени. Когато ме поканиха да работя в L3 поддръжка в Dell Technologies, започнах да се притеснявам. А след като чух на интервюто страшни думи като "enterprise" и "legacy", започнах да си представям всичко най-лошо, свързано с това. Голям сив корпорация, клиенти – също големи сиви компании, остарели технологии, ограничен напредък и затворени в себе си хора-зъбчати колела. Осъзнаването, че запитванията ще ми изпращат не клиенти, които не знаят какво им трябва, а други инженери, които напротив, знаят това много добре, също се увеличаваше. За тях вече не е толкова важно лицето на компанията, с което взаимодействат. За тях е много по-важно падналият през нощта прод да бъде ремонтиран с минимални финансови загуби.
Реалността се оказа много по-приятна от очакванията. Още от времето на работа в нощната поддръжка запомних, че сънят е важен. А от времето на университета, че човек може да има ангажименти в работно време. Затова преходът от сменен график (който ми беше нужен за магистратурата) към пълен работен ден 5/2 възприех като нещо заплашително. Когато тръгнах да работя в "сивия ентерпрайз", почти се примирих с идеята, че повече няма да имам лично време през светлата част на деня. И много се зарадвах, когато разбрах, че мога да идвам, когато ми е удобно, а ако не ми е удобно, мога да работя и от вкъщи. От този момент представата ми за Dell Technologies като за сив ентерпрайз започна да отслабва.
Защо? Първо, заради хората. Веднага забелязах, че не виждам тук този типаж, на който съм свикнал навсякъде: хора, които ок е така. Някои наистина просто се уморяват да се развиват и им подхожда нивото, на което са се спрели. Някои са недоволни от работата си и считат, че е под достойнството им да влагат усилия в нея на пълна сила. Техният брой е малък, но такива хора оставят в младия ми ум силно и далеч не най-добро впечатление. Към момента на назначаването ми в Dell Technologies смених 3 работни места и успях да се убедя, че това е нормално за всяка позиция и специалност. Оказа се – не. Запознайки се с новите си колеги, осъзнах, че най-накрая съм сред хора, които винаги искат да правят нещо. "Най-накрая" – защото такива хора задължително започват да работят като източници на външна мотивация.
На второ място, промених мнението си заради управлението. Смятах, че дружелюбното управление е характерно за малки компании, а при големите, особено при тези, които управляват сериозни пари, е по-вероятно да се сблъскам с вертикалната власт. Затова и тук очаквах строгост и дисциплина. Но вместо това видях искрено желание да помогнат и да се включат в моето развитие. Възможността да говоря на равни с по-опитни специалисти или мениджъри създава атмосфера, в която искам да опитвам и да научавам нещо ново, а не просто да работя в рамките на задълженията си. Когато осъзнах, че и компанията се интересува от моето развитие, един от основните ми страхове - страхът да не науча нищо в поддръжката - започна да ме напуска.
Първоначално смятах работата в L3 поддръжката за нещо, толкова специализирано, че тези знания никъде другаде няма да са полезни. Но, както се оказа, дори работейки в тесен обхват и с проприетарен продукт, в една или друга степен ще се наложи да взаимодействам с неговата среда - най-малко с операционната система, а в максимален случай - с безкрайно количество програми с различна сложност. Задълбочавайки се в операционната система в търсене на причината за определена грешка, човек може лично да се сблъска с нейните нискоуровневи механики, вместо да чете за тях в книги, без да разбира как работят и защо са необходими.
Нареждайки нещата по местата им
Работата в поддръжката се оказа съвсем различна от това, което очаквах. Времето, в което имах много притеснения, ме накара да формулирам няколко тези, които с радост бих искал да чуя, когато започвах на първата си работа.
- Техническата поддръжка е лицето на компанията. Освен софтуерните умения, разбирането, че точно в този момент представляваш своята компания, помага да се изгради професионална насока.
- Техническата поддръжка е важна помощ за колегите. Роберт Хайнлайн е писал, че специализацията е за насекомите. Може би това е вярно за XX век, но в момента в IT е различно. В идеалния екип разработчикът основно пише код, администраторът отговаря за инфраструктурата, а поддръжката се занимава с проблемите.
- Техническата поддръжка е място за обучение. Нещо като база, където може да се дойде почти без знания и скоро да се научи всичко необходимо на всеки IT специалист.
- Техническата поддръжка е добро място за натрупване на знания в различни области. Дори работейки с корпоративен софтуер, така или иначе ще се наложи да взаимодействаш и с неговата среда.
И, между другото, работата в ентерпрайз не е толкова страшна. Често големите компании могат да си позволят да избират не само силни технически специалисти, но и професионалисти, с които е приятно да работиш.
Литература
Една от най-големите ми проблеми беше как да се развивам в периоди на застой, когато нямам конкретни задачи. Затова искам да препоръчам няколко книги, които много ми помогнаха да разбера Linux:
- Unix и Linux. Ръководство за системния администратор. Еви Немат, Гарт Снайдер, Трент Хейн, Бен Уейли
- Вътрешната структура на Linux. Уорд Брайън
Благодаря за вниманието! Надявам се, че на някого тази статия ще помогне да разбере, че поддръжката е наистина важна и да спре да се колебае в избора на своя път.
Източник: habr.com
