IT сфера — трудна за прогнозиране и предсказанията тук са като времето миналото лято, все така ще замръзнете. Или ще се намокрите. Или слънчев удар ще ви удари. Но с прогнозите за 2019, както показа времето, се справихме добре, затова решихме да разкажем за тенденциите на CRM 2020, каквито ги виждаме за малките и средни предприятия. Получихме ги символично 11, а какъв символизъм и предсказания в инженерната работа. Всичко, което поставяме в тенденциите по версия на нашия екип, е основано на 14-годишния опит в CRM пазара, текущите ситуации в индустрията и запитванията на нашите клиенти. В общи линии, поемаме отговорността за прогнозите.
Тази зима времето може да се определи само така 🙁
Важно! Прогнозата касае руския пазар и автоматизацията на компаниите в РУСИЯ и ОНД, на западните пазари и в САЩ напълно различни тенденции и, разбира се, друг статус в момента.
Понастоящем спадът на интереса към CRM е само по празниците, 2018 — 2019 г., Русия+ОНД, Яндекс
CRM окончателно ще излезе извън рамките на продажбите
Разработчиците на CRM системи продължават да изграждат маркетинг на базата на тези тези като „внедряването на CRM е +50% към продажбите“, защото в съзнанието на потребителите се е установил шаблон на очакване на ръст на продажбите от CRM системата. Но това е остаряло разбиране за CRM: повечето системи вече отдавна са универсални решения за цялостна автоматизация на бизнеса, от секретаря до генералния директор, включително логисти, производители, маркетолози и търговци.
Сега са създадени всички предпоставки, за да осъзнае бизнесът цялата функционална мощ . Има няколко точки, които бих искал да "пробия" през 2020 година и да затвърдя в съзнанието на потребителите на CRM системи.
- Бизнес процесите необходимо да се автоматизират във всяка компания, независимо от сферата на дейност и размера. Автоматизацията на рутинните дейности и точното разпределение на етапите и отговорните спестяват средства на компанията и освобождават трудови ресурси (които, между другото, не трябва да се съкращават, а да се използват ефективно).
- CRM системата трябва да бъде център на индивидуалното и колективното планиране, за да може ръководството и колегите да контролират времето в колектива. И повярвайте, планировачите в някои CRM системи са значително по-добри от любимия на всички Google календар (и по-сигурни!).
- CRM трябва да се възприема от бизнеса не като инструмент за продажби, а като инструмент за сигурност, тъй като именно в него се съхраняват записите за всички клиенти (клиентската база), сделки и повечето транзакции. Не по-малко важна е възможността за назначаване на права за достъп за всеки служител (която рядко се използва, но е важна). Не е нужно да започвате лов на вещици и да проверявате всеки служител - достатъчно е да настроите мерките за сигурност за една CRM система и бизнес ръководителят ще спи малко по-спокойно.
Опитайте се да погледнете на CRM по-широко. Между другото, можете да изтеглите ръководството за нашата и да видите какво е способна да направи отделна система - почти 400 страници описание на възможностите на системата далече не са само за продажбите (). До 2020 година се опитахме да създадем система с всички най-важни и, което е важно, използвани бизнес функции без AI и пулсови сензори. Ние сме за бизнеса.
Малкият бизнес ще се потопи в омниканалността
Само 3-5 години назад основните канали за комуникация между бизнеса и клиентите бяха телефон (IP телефония) и електронна поща. Днес нещата стоят по различен начин: клиентите и посетителите на сайта могат да идват от чата на сайта, Telegram, чата в Яндекс и от социални мрежи (по-актуално за B2C). Пред CRM системата като основно ПО за търговската дейност на компанията стои задачата: да събере, обработи и съхрани информация за всички значими диалози. Това може да се направи отделно за всеки канал, или например да се събират всичките в пощата и в чата на сайта, и след това да се интегрират в CRM. Такова решение е оптимално от гледна точка на сигурността и организацията на данните: по-малко външни свързвания, по-нисък риск от нестандартни хаквания и проникване в системата.
Омниканалността ще продължи да се развива, за да клиентът общува именно по начина, по който му е удобно, а не както диктува вашето софтуерно решение. Защо е изгодно да помислите за това?
- Няма да загубите нито един клиент и заинтересован посетител на сайта.
- Ще имате повече данни на първия етап.
- Пред вас се откриват възможности за реклама, насочена към канала на обръщение (въпреки че това е доста противоречив тип рекламни съобщения, затова преценете колко актуално и етично е да "подгонвате" клиента в фактически неговото личното пространство).
- Лесно ще откриете общ език с потребителите, които избягват обаждания и устна комуникация с търговци, инженери и поддръжка. Освен това, в процеса на кореспонденция мениджърите на компанията имат повече време да обмислят своята част от диалога, което значително подобрява качеството на предоставената информация.
Аналитика — в ръцете на малкия бизнес
Тази тенденция е стара, тя съществува от момента на създаването на първите CRM системи, но въпреки това малкият бизнес започна да прибягва до аналитика едва сега. Такова закъсняло присъединяване към тенденцията е свързано с два фактора: 1) бизнесът не се нуждаеше от аналитика и поставяше пред себе си основна задача — да продава; 2) нямаше масова бизнес култура за използване на данни. Ситуацията се промени: 1) в условия на неконкуренция по цени дълбокото познаване на всеки клиент реално обогатява; 2) аналитиката влезе в малкия бизнес с Яндекс.Метрика и Google.Analytics — тези цифрови данни накараха малкия бизнес да се замисли за показателите, да анализира и да се променя. За съжаление, това все още не е даденост, а само тенденция, и през 2020 година тя ще продължи.
Правилно внедрената CRM е идеалната база знания за всеки клиент и предоставя огромни възможности за впечатляващо обслужване и последваща поддръжка. А това са пари. Очевидно е, че 2020 година няма да бъде тиха и спокойна в икономическото отношение, а значи битката за всеки клиент ще се изостри. Искате ли да оцелеете? Включете аналитиката в своята CRM система, резултатът ще бъде доста бърз и радващ. Дори и да не изградите супер системи за аналитика, а просто да работите с цифрите и да си направите изводи.
Комплексните услуги ще нарастват — за съжаление
Ще кажа честно — този тренд не ни харесва, но той наскоро се зароди и ще расте. Днес се появяват агрегатори на CRM-системи, които просто продават, хостинг доставчиците активно предлагат не просто хостинг, а VDS с CRM, 1С, офис на борда. От гледна точка на обикновения мениджър, ръководител и счетоводител — това е прекрасно: бързо разгръщане, никакви договори за ИТС, плащането не влиза в капитавните разходи, всичко се прави от някакви външни администратори, никакво напрежение. А най-важното, изгодно е и трябва да работите само с една компания. Това е тъжен тренд — и ето защо.
- Рисковете не са разпределени: в случай на технически или търговски проблеми с хостинга ще загубите всичко и ще осигурите просто в работата, практически независим от вас.
- В системите, предварително инсталирани на отдалечени сървъри, често има ограничения относно промените в конфигурацията, настройките, разширения и т.н.
- Абонаментната такса за такива услуги (а това винаги е абонаментна такса) много бързо ще надхвърли стойността на закупуването на лицензи за софтуер (CRM или същия 1С), цената на притежание ще бъде доста осезаема, особено за малка компания.
- Никога няма да можете да бъдете сигурни в безопасността на вашите данни и наличието на актуални резервни копия — нито фактът на атака, нито човешкият фактор не бива да се изключват.
Бъдете внимателни, когато избирате такива услуги.
Микро CRM — не за всеки, но е нужно
CRM-системите се усложняват, стават универсални. Ние провеждаме непрекъсната и активна разработка много години и на нейния пример виждаме този растеж. Именно затова се наложи да разделим редакциите и да предложим на всеки бизнес своя вариант (въпреки че на всички особено им хареса ). Въпреки това има компании, на които дори основните редакции на CRM-системи, налични на пазара, не им подхождат. Те имат нужда само от: да запишат единично обращение на клиента, да го обадят, „да го проведат“ до продажба и да затворят. Това е микро и малък бизнес, който все още не е готов да плаща за аналитика, първична документация, сложни формуляри за сделки, бизнес процеси и всичко останало.
За такива компании са необходими микро CRM — съвсем прости облачни решения, които могат да решат основните бизнес въпроси без сложно внедряване, обучение и пожелателно на ниска цена. Затова бизнесът търси прости CRM. Преди не сме забелязвали тази нужда, защото тясно работихме с функционално мощни CRM. Откритие дойде, когато пуснахме нашата : клиентите проявиха интерес именно към нея като към много проста CRM (сделка като запитване, телефония, стойност на работа, статуси — на това наистина на малките и микро бизнеси им е достатъчно).
Това е добра тенденция: от такава "малка" автоматизация бизнесът рано или късно ще премине към голяма и ще може да получава от нея същото, каквото и по-големите компании, а значи ще расте на базата на аналитика, ще работи с KPI, ще управлява бизнес процеси. Един от най-добрите трендове, които забелязахме.
Low code — капан за мениджърите
През 2019 година понятието low code се завърна в света на CRM. По същество, това са същите платформи, които бяха преди, но най-накрая получиха красиво маркетингово име. Дизайнер на процеси с поддръжка на нотация BPMN? — Да, това е low code! Визуален UI редактор? — Low code. Генерално, визуалният редактор на бизнес процеси в нашата RegionSoft CRM или настройката на анкета в тикет-системата ZEDLine Support — всичко това е low code. Между другото, има и друг синоним на този термин — NO-code.
Сигурен съм, че през 2020 година тази тема ще продължи да се развива. Като за факт, ако искате да видите истински low-code, погледнете платформата Pega BPM, а заедно с това и нейната цена, и преценете, дали вашите служители могат да се справят с този low code. На места е по-лесно да се научи език за програмиране 🙂
Развитието на low code предполага възможността за промяна на информационната система от страната на клиента без спиране на работния процес и без използване на програмски код (чрез визуална "разработка"). По-просто казано, това е същата история, когато доставчикът продава CRM/ERP с мотивацията: "мениджърите сами могат да модифицират системата без умения за програмиране". Опитвали ли сте да изградите нещо по-сложно от линейния процес в BPMN? Обичате ли UML диаграми? Е, дори не всеки IT специалист морално е готов да се занимава с това, да не говорим за обикновените мениджъри, за много от които софтуерът стартира "с натискане на пентаграмката 1С".
Защо low code не е този тренд, от който се нуждаете?
- За да се справите с конфигурацията на low code, мениджърът трябва да знае поне логиката (както предмет, а не като черта на мисленето) и да притежава умения за работа с процеси. С други думи, low code разработчикът трябва да мисли точно като разработчик. В противен случай خواهد отпаднат много време за грешки и усвояване на този конструктор.
- Няма да е достатъчно просто да "съберете" бизнес процес, отчет или модул — важно е правилно да го вградите в логиката на системата, която кастомизирате.
- С голяма вероятност ще се наложи да се обърнете към платена техническа поддръжка на вендора, тъй като ще имате въпроси относно работата с low code платформата, а те с радост ще отговорят на тях — срещу допълнително заплащане.
- Вашите служители ще изгубят работно време в изучаване на платформата и самата "low code разработка", и това време ще бъде загубено в ущърб на основните задачи. По-добре е да се похарчат средства за доработки от вендора, вместо да се отклоняват служителите от техните задължения. Дори ако твърдо решите да преминете на low code платформа, най-добрият вариант би бил да наемете или отделите специален човек за работа с нея.
- Low code платформата не е нищо друго освен конструктор, в който има ограничен набор от кубчета, детайли, колелца и фигурки. Ако искате да създадете принципно нова функция, необходима за вашите бизнес изисквания, ще трябва да напишете истински код (а вероятно ще се наложи да се обърнете към вендора).
- Платформите имат множество ограничения по отношение на интеграции, API, работа с имейли и т.н. Ще трябва да решавате тези задачи извън възможностите на low code.
Не изключвам, че low code платформите под определен маркетингов соус могат да се окажат устойчив тренд за корпоративни CRM, но не бива да разчитате на тях като на избухване на свръхнова или като решение за всички проблеми. Най-вероятно те ще бъдат изгодни за малки проекти без нужда от мащабиране и сложни бизнес изисквания или, в случая на скъпи решения, за компании, които разполагат с средства за разработчици (конструктори) за low code платформи.
Не плачи, Алиса, твоят час не е дошъл.
В прогноза ни 2019 година предположихме, че речевите технологии ще достигнат до CRM системите, но под формата на: «Алиса, обади се на Сергей Михайлов от ООД «Исток». Прогнозата се сбъдна в най-лошия вид: речовите помощници наистина достигнаха до българските CRM системи, но в момента могат само да създават задачи – това е много по-малко интелигентна задача от обаждането по глас. Ние все още сме на нашето мнение: до момента гласовият помощник в CRM системата е повече маркетингова характеристика и забавление, а хоризонтът на бизнес стойността не се вижда.
Характеристиките заради характеристиките ще увеличат цената на CRM.
В търговската среда на IT компаниите може да срещнете понятието бизнес функция (полезна функционалност, която влиза в релиза) и продуктова характеристика (не особено нужна безполезност, която лесно се предлага на аудиторията под формата на прессъобщения и новини на специализирани сайтове). Например, конструктор на бизнес процеси или планировчик – това е важна бизнес функция, а измервател на пулса или стъпкомер в мобилната версия на CRM – продуктова характеристика. При някои условия такава характеристика може да стане AI, VR или геймификация – ако те не са приложими за бизнеса на целевите клиенти. За съжаление, през 2018-2019 година имаше буквално вал от такива характеристики: различни CRM започнаха да предлагат маркетингови функции (но разбираеми!), да призовават известни бизнес треньори за партньори, да правят странни колаборации. Всичко това струва пари за компаниите и очевидно води до увеличение на разходите за крайния потребител.
Такъв подход ще стане трендов, защото силно облекчава търговските задачи, позволява да се попадне в най-различни медии и при цялата си безсмисленост, харесва на потребителя. Затова съвет няма да има – просто помнете, че за всяка характеристика, която ви е «усмихнала» или «направила хайп» ще платите именно вие. Ние не сме за пръв път – нима не плащаме за такива неща в джаджи, приложения и дори в средства за разработка? 🙂
Облаците ще продължат да растат. Рисковете също.
Еуфория от удобството и достъпността на облачните технологии постепенно е заменена от проблемите със сигурността: на защитата на данни, конфигурации и облачна инфраструктура все по-силно влияят външни атаки, форсмажори и дори корпоративни конфликти на хостинг компании и ЦОД-ове. По този начин, трета страна, незабележимо присъстваща в бизнеса, който разполага с облачно ПО в своята инфраструктура, придобива значимост и се превръща в осезаема и реална заплаха за информационната сигурност на компанията.
Отказването от облачните технологии през 2020 година е най-малкото странно, затова преминете към стратегия за диверсификация на рисковете в информационната сигурност: поддържайте 2-3 копия на резервни копия на различни сървъри, за съхранение на клиентската база и база на сделки, предпочитайте десктоп CRM (които се разполагат на вашия сървър), следете за сигурността на правата за достъп. Ако ви е трудно да се справите с това, помолете аутсорсингова компания или вашия идващ системен администратор да настрои системата за сигурност. Не пестете от сигурността — в крайна сметка, проблемите с нея ще струват повече.
Рейтингите ще продължат да лъжат
Уви, през 2019 година излязоха поне две поръчкови изследвания, които присвояват на CRM системата номер 1 или водеща роля на пазара. Също така излязоха много подобни рейтинги и прегледи и бе учредена цяла помпозна награда за раздаване на слонове. Мисля, че този тренд се е върнал и ще остане много жив. Между другото, писахме защо . Така че тествайте CRM, изберете сами, а не се основавайте на информация, която е написана от мъртви акаунти VK или изгодно "изкривена" от поредния НИИЧАВО.
Има още няколко специфични тренда, които ще оказват влияние на пазара на CRM системи в Русия: остава неясен въпросът за изкуствения интелект и неговата търсене, пазарът е пренаситен с CRM системи "еднодневки", които се опитват сами или в партньорски мрежи, свиването на тези партньорски мрежи, ниското ниво на автоматизация на компаниите (оценъчно — в Москва около 8%, в регионите и още по-малко), ниската осведоменост на потребителите и т.н. Но това не е точно събития от 2020 г., по-скоро трендове, с които всеки от нас ще трябва да живее.
Като цяло, пазарът на CRM е жив, компаниите проявяват интерес към автоматизацията, осъзнават ползите, търсят алтернативи, сравняват и размишляват. Тази автоматизация все повече наподобява необходимост, а не моден тренд или "защото трябва". Продължаваме да работим.
Източник: habr.com
