Помните стария анимационен филм за хипопотама, който ужасно се страхуваше от ваксини и в крайна сметка се зарази с инфекциозна жълтеница? Чудесен и поучителен филм за деца, които се плашат от една инжекция, остави встрани основната истина: в болницата пациентът с жълтеница попада на истински крусел от инжекции, и венозни струйни, и венозни капкови, и мускулни. Тоест, по същество нашият голям хипопотам избегна един неприятен момент и получи в замяна няколко седмици мъки (в неговото разбиране). 

Вие вече вдигнахте поглед към заглавието, за да видите още веднъж за какво става дума и какво общо има жълтият хипопотам? Всичко е наред, здрави сме (вероятно). Става въпрос, че поведението на този анимационен герой напомня поведението на собствениците на малък бизнес, които мислят за внедряване на CRM: «Е, ще отложа, каквото и да е! Някога друг път.» А симптомите тим временно се развиват, времето изтича, перспективите се размиват.

Кадър от анимационния филм «За хипопотама, който се страхуваше от ваксини», версия за CRM

Здравей, малък бизнес

И така, представете си проста ситуация: има малък бизнес (в която и да е сфера, както ИТ, така и агенция, така и производство) и неговият ръководител. Бизнесът живее и носи доход, ръководителят постоянно има главоболие от безкрайните малки проблеми: продавачите се разклонят, постоянно забравят клиентите, сделките не се затварят, а висят на първия разговор, оформянето на документи отнема много време. И всичко изглежда, че работата е печеливша, но е доста напрегната. 

Какви рискове носи той?

• Риск от загубена сделка — заради забравени срещи, обаждания и писма, поради забавяне на обслужването или издаването на фактури и т.н. Трябва да разберете, че в света на всеобхватния интернет вашите проблеми с обслужването на потенциалните клиенти ще бъдат известни по-бързо, отколкото обикновено пишете прессъобщение за поредното събитие в компанията (между другото, спрете, това е загуба на време).
• Риск от нелоялни клиенти — съществуващите клиенти могат да се преместят в лагера на нелоялните заради недостатъчно персонализирано общуване, проблеми с мениджърите или ниска скорост на реакция на запитвания. А конкурентите вече теглят такива клиенти за ръка. И за джоба. 
• Рискът от загуба на част от данните или на цялата клиентска база е сериозен риск за ценен актив. Някак си малките предприятия не са се научили да оценяват стойността на данните и клиентската база, стойността на привличането и задържането, общата стойност на контактната база. Но има и такива, които умеят да ги изчисляват и продават. Високата вероятност е, че вашите служители ще откраднат както базата, така и клиентите, преминавайки на работа при конкурентите. Освен това, неорганизираните и неструктурирани данни могат лесно да се загубят сами по себе си, което е още по-разочароващо.
• Риск от некоректна отчетност и грешни решения. Вие сте принудени да вярвате на отчетите, които ви предоставят служителите, а те ги правят който както може: някои с усет, други на коляно, трети на произволен принцип. Така представянето на ситуацията става посредствено, а решенията, взети на основание това, са погрешни. 

Пример от живота. Компания произвеждаше млечни продукти, а за продажбите отговаряше търговският отдел. Беше мързеливо да се събират данни от търговските точки, а някои собствени точки дори не водеха отчет. Рисуваха ориентировъчни цифри, маркетингът организираше акция след акция, сменяха опаковките. Големите вериги спряха да купуват три наименования продукти, появиха се оплаквания за високи наличности. Така щеше да продължава, ако ръководителят на производството случайно не беше чул от продавача в будката край завода, че тези три наименования напълно престанали да се купуват. Направиха анализ, анкети, събраха фокус-група — оказа се, че продуктът на конкурента е печеливш както по цена, така и по вкусови добавки (фруктови пълнители). Закупиха „вкусни“ пълнители, промениха технологията, един продукт беше свален от производството — веригите започнаха да взимат продукта и обемът на продажбите нарасна. Освен това, стойността на технологичните промени струваше една трета от стойността на маркетинговите акции за популяризиране на „труповете“.  

• Рискът от „бизнес в бизнеса“ е опасен симптом в малкия бизнес. Служителите, работещи в малък колектив, смятат, че вече са разбрали всичките тънкости на бизнеса и започват да изграждат компания в компанията на работодателя. Например, те могат да сключват договори с клиенти директно или да предлагат допълнителни услуги в обход на компанията. Това не само отнема пари от компанията, но и води до появата на напълно ненужни служители: почти цялото си работно време те прекарват в „своето дело“. Между другото, това е често срещана ситуация в ИТ сектора.

В заключение, това е риск от недополучени приходи — всеки от рисковете отнема част от парите, които компанията би могла да спечели. Ако добавим и репутационния риск и ресурсите, вложени в преодоляване на проблемите, се получава наистина непосилна тежест за малкия бизнес.

Как може да му се помогне?

Каквото и да се случи с вас, винаги има поне два изхода. В случая с управлението на малкия бизнес възможностите са значително повече.

Мярката, която може да се предприеме

Предимства

Недостатъци

Да се прекрати автокрацията и деспотизма в компанията

• Бързо прилагане на мярката.
• Бърза реакция на въздействие — за известно време служителите ще „замълчат“ и ще започнат да работят. 
• Формално — без разходи.

• Негативна обратна реакция.
• Възможни уволнения поради променящата се обстановка.
• Психологически труден опит, особено ако не е присъщо за вас.
• Краткосрочно въздействие.

Да се проведе масова демотивация (лишаване от премии, уволнения)

• Ефективна и плашеща мярка.
• Краткосрочна икономия на средства.
• Нарастване на прозрачността в работата.

• Уволнения и репутационен риск в външната среда.
• Правен риск (искания, проверки).
• Недоверие от страна на служителите.
• Рязко нарастване на доносителството (за да прикрият своето поведение).

Внедряване на системи за вътрешен контрол*

*Най-лошата мярка, която може да се измисли

• Прозрачност на повечето действия на служителите.
• Нарастване на ангажираността на служителите в работата.

Цялата мярка е един непрекъснат минус. Такова ниво на недоверие към служителите е пагубно за компанията и с течение на времето ще доведе както до загуба на уважавани работници, така и до непрекъснати опити да „хакнат“ системата. 

Да се занимавате с микромениджмънт на постоянно основание**

** краткосрочна кризисна мярка

• Максимален контрол на всички задачи.
• Спазване на сроковете и ангажиментите.
• Рост на вниманието на служителите.
• Няма рязко изразени бързи негативни реакции.

• Високо ниво на стрес в компанията — у всички.
• Цялото време отива за преработка на задачи и постоянен контрол.
• Множествени конфликти в колектива. 
• Снижаване на инициативността на служителите.

Внедряване (и използване!) CRM и друго бизнес софтуер

• Максимален и незабележим контрол на всички задачи.
• Отчитане на клиентската база и съхранение на данни.
• Актуални и точни отчети.
• Автоматизирани процеси.
• Снижаване на ресурсните разходи за рутинни задачи и т.н.

• Трудности при внедряването и обучението.
• Има срок за възвращаемост.
• Ефектът от внедряването е отложен с 3-6 месеца.
• Съпротивление от групи служители.
• Финансови разходи по проекта.

Да се въведе система KPI — ключови показатели за ефективност.

• Ясни граници на отговорностите и задълженията.
• Всеки служител знае своите целеви показатели.
• Прозрачност на работните процеси.
• Измеримост на резултата.
• Високо ниво на само-контрол.

• Необръщаемост от служителите.
• Ако системата не е балансирана и е реализирана грубо — негативни резултати от прилагането.
• KPI не подхождат на всички служители.

Въвеждане на нови форми на комуникация: петминутки, митинги, срещи, мозъчни штурмове и т.н.

• Пряк и открит диалог между служителите и ръководителя.
• Общ достъп до информация.
• Висока скорост на вземане на решения.
• Генериране на нестандартни идеи.
• Обстановка на доверие и приятелство.

Разходи за време.

Превръщане на събранията в формалност.

Наклони внимание към активните служители (но не винаги най-ефективните).

Да се промени подходът в комплекс:

• да се въведат нови форми на комуникация
• да се внедри CRM
• да се развие корпоративната култура
• да се внедри KPI

• Бърз положителен кумулативен ефект. 
• Рязък преход към интензивно развитие.
• «Движението» в компанията ще вдъхнови и обедини служителите на принципа «промяна за по-добро».   

• Необходимо е да се отделят време и ресурси за актуализация, внедряване, тестване на промените.
• Необходим е глобален рефакторинг на процесите.
• Задължително ще има противници на промените.

Не съществува еднозначно вярно решение, вероятно комбинация от няколко от тях ще подхожда на конкретната компания. Въпреки това, има елементи, които няма да навредят при всякакви промени: например автоматизация на оперативните процеси и управлението на ресурсите (CRM, ERP, система за управление на проекти, тикет-система и т.н.) или въвеждане на KPI (разумно, гъвкаво и постепенно). За KPI говорихме обстойно тук и тук, а за CRM още в 80 статии 🙂 Ще говорим и в 81-ва, този път за максимално просто внедряване CRM системи. 

CRM не е вълшебна таблетка, а просто инструмент

Вендорите на CRM системи обичат да разказват как CRM увеличава продажбите два пъти, намалява нуждата от персонал с една четвърт, както и прави косата мека и копринена. Не, не става така. Вие избирате и купувате CRM система, започвате да я внедрявате и едновременно да я използвате, обучавате служителите си, преодолявате негативните нагласи и реакции и едва след минимум шест месеца започвате да усещате напредък. Но какъв напредък! Според проучванията и анализа на Salesforce, предприятия, които използват CRM софтуер, наблюдават увеличаване на продажбите с 29%, повишаване на производителността на продажбите с 34% и точността на прогнозите за продажбите с 42%. Числата изглеждат напълно реалистични и за руските компании. Но, повтарям, това не го прави CRM, а служителите на компанията, които са научили как да я използват. 

Какво може да направи CRM

• CRM система обединява на една платформа практически всичките бизнес същности: данни за клиенти и сделки, бизнес процеси, отчетност, документация, финансова безопасност, управление на склада, планиране, телефонни услуги и други. Така получавате не само таблица с куп данни, а свързана сложна структура, от която по всяко време можете да извлечете всякакви данни и анализи (например, в RegionSoft CRM 100+ готови отчета и можете да създадете колкото получите ваши. 
• CRM подобрява взаимоотношенията с клиентите. Вашите служители винаги знаят кой звъни (показва се картата на компанията), виждат пълната история на клиента и благодарение на напомнянията и известията в интерфейса не забравят нито един контакт, бързо обработват поръчки, издават фактури и подготвят пакет от заключителни документи. И всичко това в един интерфейс — поне в RegionSoft CRM всичко е реализирано именно така.
• CRM регистрира и съхранява всяка необходима информация за бизнеса. Част от информацията служителите въвеждат ръчно, а част постъпва от чата на сайта, формите за заявки и т.н. Цялата информация се съхранява в свързани таблици и благодарение на разпределението на правата за достъп и резервното копие е надеждно защитена от повреда и получаване на данни, които не отговарят на работните нужди на служителите.
• CRM улеснява работата с документацията — най-уморителната и трудоемка част от търговията. По-скоро, задачите и микрозадачите, свързани с документацията, могат да бъдат добавени в автоматизирани бизнес процеси и вече в тях да се формулират всички необходими документи във важния момент в акуратни печатни формуляри.
• CRM (незабавно или с времето) може да бъде настроена и подобрена в съответствие с нуждите на компанията, лесно се мащабира с растежа на бизнеса. Разбира се, ако става въпрос за развити CRM, които се разработват не една година и не на коляно, а с оглед на сериозно изследване на търсенето и на качествен стек. CRM от фрилансера Васи Иванов за 30 000 рубли не може да постигне това (както и всичко останало от списъка). 

Какво не може да направи CRM

• Да продава вместо вас и вашите служители. Това не е изкуствен интелект, не е робот (в обикновения смисъл на думата), не е човек, а просто софтуер, куп написана от човек логика под интерфейса. И следователно, необходимо е да се отвори и работи с него — тогава и резултатът няма да закъснее. Фактът за покупка и инсталация на софтуер не означава нищо, освен факта на покупката и инсталацията — не трябва да бъдете почитатели на култа към карго. 
• Точно по тези същите причини CRM не може да замени човека — само да го направи по-продуктивен и да го освободи от рутината.
• Да предадете вас. Самата CRM-система (дори облачна или мобилна) няма да предостави данни на вашите конкуренти, няма да разположи клиентската база за продажба и няма да отведе клиентите. Информационната безопасност е защита не от технологии, а от технологии в ръцете на човека. 

Вземете и внедрете

Не веднъж сме говорили за сложни схеми на внедряване и дори сме изготвили специален PDF-файл, който можете да изтеглите, разпечатате и реализирате като стъпкова стратегия. Въпреки това, както схемата, така и самият алгоритъм за внедряване са обща история, идеален сценарий за идеална компания в вакуум. Всъщност, има сложни внедрения, а има и прости, а това зависи преди всичко от това каква е самата компания: например, внедряването на CRM-система в компания за продажба на тръбопроводни изделия с 150 служители може да бъде по-лесно, отколкото внедряването й в малка компания с 20 души, собствено производство и асортимент от 20000 наименования и мрежа от представители. Но все пак внедряването на CRM в малкия бизнес често протича доста линейно и безболезнено.

Затова, за да стигнете по-бързо до резултата, изберете CRM, която ви харесва (не е задължително да сме ние или някое от нашумелите решения) и започнете плътна работа с нея. 

• Започнете с малко: дори ако сами инсталирате CRM и не зададете на доставчика нито един въпрос, вече в първия ден можете да започнете да влагате данни в картата на клиента и номенклатурата в справочниците. Това е база, която ще се натрупа и запази, а всички „пришивки“ ще бъдат свързани с нея. 
• Създайте списък на тези служители/отдели/подразделения, за които CRM е необходима на първо място — за тях проведете максимално дълбоко обучение, направете настройки и от тях след 2-3 месеца работа съберете отзиви, които да използвате при разширяването на проекта на останалите. Нека те бъдат вашите early birds (ранни последователи).
• Не се страхувайте — дори ако във вашата компания никой няма технически умения, няма да загубите, защото самата CRM-система е такъв обикновен софтуер, както Microsoft Office или интерфейс на социална мрежа в любимия ви браузър, всички елементи по време на работа отлично се овладяват. А с настройките и техническите проблеми винаги ще помогне компанията разработчик на CRM-системата (в нашия случай дори за съвсем разумна цена).
• Не се спирайте на демо версията или безплатния пакет — веднага закупете минимално необходимия пакет лицензи/свързвания. Това ще ви даде повече гаранции и възможности (по отношение на бекъпите), а служителите ще разберат, че това не е "шефът ще се наложи", а нов работен интерфейс, с който е време да започнете да работите. 
• Не искайте и не принуждавайте вашите служители да попълват твърде много полета в CRM — настройте само тези, които наистина са ви нужни и ще помогнат в оперативната работа. Нека това да бъде най-важната информация, необходима за сключване на сделка. Постепенно, с развитието на лида, картата на клиента ще се запълни с друга информация. 
• Стремете се в CRM да работят колкото се може повече служители (не само продажбени макс, а и поддръжка, логистика, маркетинг и складов мениджър…). Колкото повече служители въвеждат данни в CRM и обновяват информацията, толкова по-актуална, оптимална и изгодна ще бъде CRM за вас.
• Ако нямате много средства за внедряване на CRM, започнете с по-основни версии / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Кога CRM е абсолютно необходима?

Убедени сме, че CRM трябва да бъде в 99% от компаниите от всякакъв тип бизнес. Въпреки това, понякога работата сякаш върви и внедряването по различни причини може да бъде отложено. Все пак, съществува списък от признаци, които ясно показват, че без CRM — е катастрофа. 

• Вашите служители постоянно превключват между няколко работни инструмента: виртуална АТС, таблици Excel, имейл клиент, система за управление на задачите, която сами са си внедрили, мессенджъри и, например, 1С. Им е неудобно, тъй като информацията е разпокъсана, несвързана, и такова положение не оставя никакви шансове за нормална аналитика.
• Цикълът на продажбите е твърде дълъг, въпреки че индустрията не предполагат това.
• Интересни клиенти внезапно се изваждат в средата на воронката (която не можете да видите, ха!) и напускат без обяснение. Вероятно те имат пряка работа с вашите служители и някъде се изразява значителен откат и репутационен риск.
• Много време се губи за събиране и подреждане на данни, необходимо е да се копират и презаписват многобройни таблици, информацията се губи.
• Мениджърите не познават клиентите, тъй като не знаят с кого общуват; всичко зависи от лични връзки и записани в мобилните телефони контакти. Ако клиентът не интересува представителите по продажбите, той бива игнориран.
• Вие не знаете нищо за профила на продажбите и ефективността на всеки отделен мениджър, а мениджърите не са чували за приоритизиране на сделките и смятат, че приоритет има този, който плаща повече / вика силно / се оплаква в Хага и Страсбург, а не този, който е готов стабилно да затвори малки сделки и не този, който иска отстъпка за огромни доставки.
• Вашите бизнес процеси не са чували думата „бизнес процеси“ и по-скоро приличат на парализирано вълнение от нерви. 
• Мениджърите се борят за клиентите, измамват ги един от друг и въобще се държат по-скоро като шпиони на предателство, отколкото като хора, които трябва да генерират по-голямата част от приходите. 

В тези случаи CRM системата е и спешна помощ, и интензивна терапия. В останалите случаи — препоръка за успешно и правилно развитие на компанията.

Отдавна ми харесваше определението, което оценява добрите CRM системи като нищо повече от цифрова обвивка за продажби. Но днес това е цифрова обвивка на целия бизнес, защото съвременните универсални CRM системи обхващат голяма част от взаимодействията в компанията. А определението за лоша CRM остава същото: лоша CRM е система, която създава повече проблеми, отколкото решава.

В обобщение, ние сме за всичко добро. А вие?

Нашите решения за бизнеса

• RegionSoft CRM — мощна универсална CRM в 6 редакции за малки и средни бизнеси
• ZEDLine Support — проста и удобна облачна тикет-система и мини-CRM с мигновен старт на работата
• RegionSoft CRM Media — мощна CRM за телевизионни и радиокомпании и оператори на външна реклама; истинско отраслево решение с медиипланиране и други възможности.

Източник: habr.com