Съвместната работа е слабото място на традиционните офис инструменти. Когато десет души работят едновременно над един файл, повече време и усилия отиват не за редакции, а за търсене на промени и техните автори. Това се усложнява от множество приложения, които не винаги са съвместими. Един от начините да се реши този проблем е да се премине към облачни офис пакети. Те не са много и ще разкажем как преодоляхме консерватизма на служителите на Forex Club и успяхме да преместим разпределената компания с стотици офиси на G Suite само за няколко месеца.
Защо решихме да преминем
За Forex Club обикновено се споменава в контекста на онлайн търговията с валутни курсове. Но тази компания работи с няколко вида валутни инструменти в различни страни по света. Поради това разполага с много сложна IT инфраструктура с платформа за клиенти.
В момента на нашето запознаване, back-office на компанията използваше няколко различни платформи и приложения. Основният работен инструмент на повечето служители беше офис пакетът на Microsoft и пощата на Zimbra. Над всичко това имаше допълнителни хранилища, бекъпи, антивирус, многобройни конектори и интеграции, както и управление на лицензиите на Microsoft и Zimbra с периодични одити.
IT департаментът на Forex Club не можеше да поддържа тази система. Сложната инфраструктура изискваше наемането на голямо количество сървъри, DRP планове за случай на прекъсване на тези сървъри или отказ на интернет свързаност, бекъпи. За да се осигури безотказна работа, с времето се оформи специален отдел от администратори, на които беше вменена задачата за одит на лицензите.
Заради изобилието от различни програми, обикновените служители на Forex Club също срещаха проблеми. Без средства за проследяване на версиите на документите, беше трудно да се намери авторът на някои корекции и финалната версия на текста или таблицата.
Стремейки се да намали разходите за поддръжка, Forex Club търсеше начин да решава същите задачи по-лесно. От тук започна нашето взаимодействие.
Търсене на алтернатива
За реализация на пълноценна съвместна работа беше необходимо да се промени самият подход — да се премине от локални хранилища в облака. Forex Club започна да търси общо облачно решение за всички офис приложения. Имаше два кандидата: Office 365 и G Suite.
В приоритете беше Office 365, тъй като Forex Club беше закупил много лицензи на Microsoft. Но Office 365 пренася само част от функциите на офисния пакет в облака. Потребителите все още трябва да изтеглят приложението от личния си кабинет и да го използват за работа с документи по старата схема: да изпращат и запазват копия с индексиране на версиите.
G Suite от Google Cloud предлага повече функции за сътрудничество, а освен това е и по-евтино решение. В случай на продуктите на Microsoft щеше да се наложи да се използва Enterprise Agreement, което представлява напълно различно ниво на разходи (дори с оглед на закупения софтуер). А внедряването на G Suite с наша помощ премина по програмата на Google, която компенсира разходите на големи клиенти за преминаване към услугите на компанията.
Планираше се да се премести по-голямата част от услугите, които използват служителите:
- Календар и електронна поща (Gmail и Google Calendar);
- Записки (Google Keep);
- Чат и онлайн конференции (Chat, Hangouts);
- Офисен пакет и генератор на анкети (Google Docs, Google Forms);
- Общо хранилище (GDrive).
Превъзмогване на негативизъм
Внедряването на какъвто и да е инструмент, дори и най-удобния, винаги се сблъсква с негативизъм от страна на крайните потребители. Основната причина е консерватизмът, тъй като хората не искат да променят нищо и да свикват с нови подходи в работата. Ситуацията беше усложнена от специфичното възприятие на присъствието в интернет като просто сърфиране на сайтове (а не работа на тези сайтове), което е разпространено сред служители, които не са от IT. Те просто не разбираха как може да се работи с това.
От страна на Forex Club за изпълнението на проекта отговаряше Дмитрий Островерхов. Той контролираше етапите на внедряване, събираше отзиви от потребителите и определяше приоритетите на задачите. Съвместната подготовка, анкетите сред служителите и обясненията на правилата на компанията ни позволиха да стартираме по-лесно.
Основната задача на Softline в този проект беше обучението на потребителите и системните администратори и техническата поддръжка в началния етап. Обяснявахме как трябва да функционира продуктът, чрез серия от обучения. Общо проведохме 15 обучения по 4 часа. Първото – преди пилота – за системни администратори, които подготвяха терена за трансформация. А последващите – вече за редови служители.
В рамките на основната програма за обучение акцентирахме на предимствата, които компенсират трудностите на крайните потребители при привикването към новия инструмент. В края на всяко обучение служителите можеха да задават своите въпроси, което отстраняваше подводните камъни в началото на работния процес.
Въпреки че Forex Club провежда обучителни семинари за своите клиенти, обучението по G Suite не можеше да бъде осъществено от компанията поради липсата на преподаватели с необходимите компетенции. За да оценят влиянието на нашите тренинги, Forex Club проведе анкети с участниците преди обучението и след известно време след него. Първата анкета показа основно негативно възприятие за предстоящите промени. Втората, напротив, показа как положителните настроения нарастват. Хората започнаха да разбират, че това е приложимо в тяхната работа.
Пилотен офис
Проектът стартира в края на 2017 година, когато десет системни администратори преминаха на G Suite. Тези хора трябваше да станат пионери, които откриваха предимствата и недостатъците на решението и подготвяха терена за трансформация. Взехме под внимание техните отзиви и препоръки и през януари 2018 година избрахме среден по размер филиал с локален системен администратор за първия пробен преход на служители извън ИТ отдела.
Преходът беше извършен едновременна. Да, трудно е на хората да се прехвърлят на нови инструменти, затова при възможност за избор между облачно решение и десктоп приложение потребителите ще се склоняват към по-познатото десктоп приложение, което забавя глобалните планове за актуализация. Така че след приключването на обучението за пилотния офис бързо преведохме всички на G Suite. Първите няколко седмици все пак имаше известно съпротивление, с което локалният системен администратор се справи, обяснявайки и показвайки всички сложни моменти.
След пилотния офис напълно преминахме на G Suite в целия ИТ отдел на Forex Club.
Променяме филиалната мрежа
След анализ на опита от пилотния проект, ние заедно с IT отдела на Forex Club разработихме план за преминаване на останалата част от компанията. Поначално беше планирано процесът да протече в два етапа. В първия етап искахме да обучим само най-лоялните служители на Forex Club, които ще популяризират проекта в своите офиси — ще помогнат на колегите да преминат на новата платформа в рамките на втория етап. За избора на "евангелисти" в компанията проведохме проучване, резултатите от което надминаха всички очаквания: около половината от целия Forex Club се включиха. Тогава решихме да не разтягаме процеса и пропуснахме етапа "внедряване чрез служители".
Както и в пилотния проект, първо мигрирахме главните офиси, където има локален системен администратор — той помагаше да се справяме с възникващите трудности. Във всеки офис преди преминаването на новите инструменти предшестваха тренинги. Обучението трябваше да се планира по гъвкав график, който отчита различни часови зони и работни графици. Например, за офисите в Казахстан и Китай тренингите започнаха в 5 сутринта по московско време (между другото, в Китай G Suite работи отлично, независимо от всичко).
След главните офиси на G Suite преминаха филиалите — около 100 точки. Особеност на последния етап на проекта беше, че в тези филиали основно работят търговци, които често работят с електронни таблици. За тях проведохме две седмици тренинги, които помогнаха за прехвърляне на данни.
Паралелно, нашите специалисти работеха "в тила" на поддръжката на самия Forex Club, тъй като веднага след преминаването на G Suite, броят на запитванията в техническата поддръжка очевидно нарасна. Връх на заявките дойде с преминаването на мрежата от филиали, но постепенно броят на запитванията започна да намалява. Особено намаляха заявките за офисни продукти и електронна поща, управление на лицензи на софтуер, работа с сървъри и мрежово оборудване, както и за резервни канали за свързване. Тоест внедрението намали натоварването на първата линия на поддръжката и бек-офиса.
Общо за преминаването на офисите отне около два месеца: през февруари 2018 приключиха работите в главните подразделения, а през март — в цялата мрежа от филиали.
Подводни камъни
Основен проблем стана скоростта на миграцията на електронната поща. За прехвърлянето на едно писмо от Zimbra в Gmail с помощта на IMAP Sync беше необходима 1 секунда. В сто офиса на Forex Club работят около 700 служители, а всеки от тях разполага с хиляди писма (общо обслужват над 2 милиона клиенти). Така че за да ускорим миграцията, използвахме G Suite Migration Tool, с него процесът на копиране на писма протече по-бързо.
Не беше необходимо прехвърляне на данни от календарите и задачите. Въпреки че в старата инфраструктура имаше някакви решения, те не бяха напълно използвани от служителите. Например, корпоративните календари бяха реализирани във вид на портал на Битрикс, което беше неудобно, затова служителите използваха собствени инструменти, а прехвърлянето на данни работниците извършваха самостоятелно.
Също така в отговорност на потребителите попадна прехвърлянето на оперативни документи (става дума само за данни, свързани с текущата работа — за базата знания на компанията се използва друго решение). Тук нямаше никакви проблеми. Просто в някакъв момент беше определена административна граница — отговорността за информацията, съхранявана локално, премина на самите потребители, докато за безопасността и сигурността на данните в Google Drive вече следеше IT-подразделението.
За съжаление, не за всички работни процеси успяхме да намерим аналози в G Suite. Например, общите пощенски кутии, на които служителите на Forex Club бяха свикнали, в Gmail нямат филтри, затова намирането на определено писмо е затруднено. Подобна трудност имаше и с SSO-авторизацията в Google Chat, но този проблем успяхме да решим чрез запитване в поддръжката на Google.
Основните проблеми за потребителите бяха свързани с това, че услугите на Google все още нямат част от функциите на конкурентите, като Skype или Office 365. Hangouts позволява само звънене, в Google Chat липсва цитирането, а в Google Sheets — поддръжка на макроси от Microsoft Excel.
Освен това, продуктите на Microsoft и Google Cloud по различен начин подхождат към инструментите за редактиране на таблици. Word файлове, съдържащи таблици, понякога се отваряха в Google Документи с неправилно форматиране.
С нарастващата адаптация към новата инфраструктура, част от трудностите успяхме да разрешим чрез алтернативни подходи. Например, вместо макроси в електронните таблици, използваме скриптове, които се оказаха дори по-удобни за служителите на Forex Club. Не успяхме да намерим аналог за финансовия отдел на Forex Club, който се занимава с отчетите в 1С (със скриптове и сложна форматизация). Поради това той премина на Google Sheet само за съвместна работа. За останалите документи все още се използва офис пакет (Excel).
В общи линии, Forex Club остави около 10% от лицензите на Microsoft Office. За такива проекти това е нормална практика: по-малка част от служителите използват разширените функции на офис пакетите, затова останалите лесно приемат заместители.
Следва да се отбележи, че масивни преобразования в останалата част от инфраструктурата не бяха проведени. Forex Club не се отказа от Jira и Confluence, макар че внедри Google Keep за оперативни задачи. За интеграция между Jira и Confluence с G Suite, разположихме плъгини, които позволяват бързо предаване на данни. Системата за мониторинг, както и множество допълнителни инструменти: Trello, Teamup, CRM, Метрики, AWS и др. останаха. Естествено, в клоновете останаха системни администратори.
Експеримент с Chromebook
В търсене на начин за намаляване на разходите, Forex Club обмисляше да премине всички на мобилни работни места на базата на Chromebook. Самото устройство е изключително евтино, а с използването на облачни услуги, на него можеше бързо да се разгръща работно място.
Тествахме мобилните работни места на малка група потребители от 25 души в отдела по продажби. Служителите в този отдел нямат задачи, които биха попречили на работата само през уеб, така че за тях миграцията трябваше да премине незабелязано. Но в резултат на теста, се оказа, че евтиният Chromebook не разполага с необходимото хардуерно изискване за коректна работа на всички корпоративни приложения на Forex Club. А по-скъпите модели, които биха отговаряли на техническите параметри, се оказаха в ценова категория, сравнима с класическите лаптопи на базата на Windows. В крайна сметка решихме да се откажем от проекта.
Какво се промени с идването на G Suite
Въпреки всички предразсъдъци и недоверие, само след 3 месеца след обученията в анкетите 80% от служителите отбелязаха, че G Suite действително е облекчило работата им с документи. След прехода се увеличи мобилността на служителите, които започнаха да работят повече с носими устройства:
Статистика за използването на мобилни устройства според данните на Forex Club
Google Forms стана изключително популярен. Вътре в отделите те позволяват бързо провеждане на анкети, за които преди е трябвало да се използва електронна поща, събирайки резултатите ръчно. Най-много въпроси и оплаквания предизвика преходът към Google Chat и Hangouts Meet, тъй като те общо взето имат по-малко функции, но тяхното използване позволи да се откажем от много месинджъри в компанията.
Резултатите от проекта формулира Дмитрий Островерхов, с когото работихме: «Проектът намали разходите на Forex Club за IT инфраструктурата и опрости нейното поддържане. Цял пласт задачи по обслужване на процесите изчезна, тъй като тези въпроси се решават от страна на Google. Сега всички услуги могат да се настройват дистанционно, поддържат се от двама Google администратори, а IT отделът освободил време и ресурси за други дейности».
Източник: habr.com
