Как превеждаме на SAAS разпределен екип от няколко стотин души

Съвместната работа е слабо място на традиционните офис инструменти. Когато десет души работят едновременно по един файл, повече време и усилия се изразходват за търсене на изменения и техните автори, отколкото за самите редакции. Това се усложнява от множеството приложения, които не винаги са съвместими. Един от начините за решаване на този проблем е преминаването към облачни офис пакети. Те не са много и ние ще разкажем как преодоляхме консерватизма на служителите във Forex Club и успяхме да преместим разпределената компания с hundred офиса в G Suite само за няколко месеца.

Защо решихме да преминем

За Forex Club обикновено се споменава в контекста на онлайн търговията с валутни курсове. Но тази компания работи с няколко вида валутни инструменти в различни страни по света. Поради това тя има много сложна IT инфраструктура със собствена платформа за клиенти.

В момента на запознанството ни, back офисът на компанията използваше няколко различни платформи и приложения. Основният работен инструмент на по-голямата част от служителите беше офис пакетът Microsoft и пощата на Zimbra. Над всичко това се издигаше надстройка от допълнителни хранилища, бекъпи, антивирусни решения, многобройни конектори и интеграции, както и управление на лицензиите на Microsoft и Zimbra с периодични одити.

IT департаментът на Forex Club беше затруднен да поддържа тази система. Сложната инфраструктура изискваше наемането на много сървъри, DRP планове в случай на спиране на тези сървъри или отказ на интернет свързаност, бекъпи. За осигуряване на безотказна работа с времето беше създаден специален отдел администратори, на който се възлагаше и задачата за одитите на лицензите.

Поради изобилието от различни програми, проблеми възникваха и за редовите служители на Forex Club. Без средства за проследяване на версиите на документите, беше трудно да се намери авторът на някои поправки и окончателната версия на текста или таблицата. 

Стремейки се да намали разходите по поддръжка, Forex Club търсеше начин да решава същите задачи по-лесно. Това беше началото на нашето взаимодействие.

Търсене на алтернатива

За реализация на пълноценна съвместна работа трябваше да се променя самият подход — да се премине от локални хранилища към облака. Forex Club започна да търси общо облачно решение за всички офис приложения. Кандидатите бяха двама: Office 365 и G Suite. 

Приоритет бе Office 365, тъй като Forex Club беше закупил много лицензи на Microsoft. Въпреки това, Office 365 премества само част от функциите на офис пакета в облака. Потребителите все още трябва да изтеглят приложението от личния си кабинет и да го използват за работа с документи по стария начин: да изпращат и запазват копия с версии.

G Suite от Google Cloud предлага повече функции за сътрудничество и също така е по-евтино. В случай на продуктите на Microsoft, щеше да е необходимо да се използва Enterprise Agreement, което представлява напълно различно ниво на разходи (дори с покупката на софтуер). Внедряването на G Suite с наша помощ премина по програма на Google, която компенсира разходите на големите клиенти за преминаване на услугите на компанията.

Планираше се да се прехвърлят повечето услуги, които служителите ползват:

• Календар и електронна поща (Gmail и Google Calendar);
• Бележки (Google Keep);
• Чат и онлайн конференции (Chat, Hangouts);
• Офисен пакет и генератор на анкети (Google Docs, Google Forms);
• Общото хранилище (GDrive).

Прив overcoming negative

Внедряването на всякакъв инструмент, дори и на най-удобния, винаги се сблъсква с негативна реакция от крайните потребители. Основната причина е консерватизмът, тъй като хората не искат да променят нещата и да свикват с новите методи на работа. Ситуацията беше усложнена от специфичното възприятие за присъствие в интернет като просто посещение на сайтове (но не и работа в тези сайтове), разпространено сред служителите, които не са в IT. Те просто не разбираха как може да работят с това.

От страна на Forex Club, за реализацията на проекта отговаряше Дмитрий Островерхов. Той контролираше етапите на внедряване, събираше отзиви от потребителите и определяше приоритетите по задачите. Съвместната подготовка, проучванията на служителите и обясненията на правилата на компанията ни помогнаха да започнем по-лесно.

Основната задача на Softline в този проект беше обучението на потребителите и системните администратори, както и техническата поддержка на първия етап. Обяснявахме как продуктът трябва да работи чрез поредица от обучения. Общо проведохме 15 обучения по 4 часа. Първото — преди пилота — за системните администратори, които подготвиха основата за трансформацията. А последващите — вече за редовите служители. 

В основната програма за обучение акцентирахме върху предимствата, които компенсират затрудненията на крайните потребители при адаптиране към новия инструмент. В края на всяко обучение служителите имаха възможност да задават своите въпроси, което премахваше неяснотите в началото на работата.

Въпреки че Forex Club провежда обучителни семинари за своите клиенти, компанията не можа да организира обучение по G Suite самостоятелно заради липсата на учители с необходимата компетентност. За да оцени влиянието на нашите тренинги, Forex Club провеждаше анкети сред участниците преди обучението и известно време след него. Първата анкета показваше предимно негативно възприятие на предстоящите промени. Втората - обратно, значителен ръст в позитивизма. Хората започнаха да разбират, че това е приложимо за тяхната работа.

Пилотен офис

Проектът започна в края на 2017 година, когато десет системни администратори преминаха на G Suite. Тези хора трябваше да станат пионери, които да идентифицират предимствата и недостатъците на решението и да подготвят основата за трансформация. Взехме предвид техните отзиви и препоръки и през януари 2018 г. избрахме средно голямо подразделение с местен системен администратор за първоначалния пробен преход на служители извън ИТ сектора.

Преходът бе извършен одновременно. Да, на хората е трудно да преминат към нови инструменти, затова, когато имат възможност да избират между облачно решение и десктоп приложение, потребителите ще се склоняват към по-привичното десктоп решение, забавяйки глобалните планове за обновление. Следователно след завършването на обучението за пилотния офис бързо преместихме всички на G Suite. Първите две седмици имаше известно съпротивление, но с него се справи местният администратор, който обясняваше и показваше всички сложни моменти.

След пилотния офис, напълно прехвърлихме целия ИТ отдел на Forex Club на G Suite.

Променяме филиална мрежа

След като анализирахме опита от пилотния проект, ние, заедно с IT отдела на Forex Club, разработихме план за преминаване на останалата част от компанията. Първоначално планирахме процесът да протече на два етапа. По време на първия етап искахме да обучим само най-лоялните служители на Forex Club, които да популяризират проекта в офисите си — да помогнат на колегите си да преминат на новата платформа в рамките на втория етап. За избора на „евангелисти“ в компанията проведохме анкета, резултатите от която надминаха всички очаквания: около половината от всички служители на Forex Club се отзоваха. Тогава решихме да не разлагаме процеса и пропуснахме етапа „внедряване чрез служителите“.

Както в пилотния проект, първо мигрирахме офисите на централата, където имаше локален системен администратор — той помогна да се справим с възникналите трудности. Във всеки офис преминаването на новите инструменти предшестваха тренинги. Обучението трябваше да се планира по гъвкаво расписание, което взимаше предвид различните часови зони и работни графици. Например, за офисите в Казахстан и Китай тренингите започваха в 5 сутринта по московско време (между другото, G Suite работи отлично в Китай, независимо от всичко).

След офисите на централата, към G Suite премина и филиалната мрежа — около 100 точки. Специфичността на последния етап на проекта беше, че в тези филиали основно работят продажбени специалисти, които доста често работят с електронни таблици. За тях проведохме двуседмични тренинги, помагащи за прехвърляне на данните.

Паралелно, нашите специалисти работеха „в тила“ на поддръжката на самия Forex Club, тъй като веднага след преминаването на G Suite, броят на запитванията към техническата поддръжка логично нарасна. Пикът на заявките съвпадна с преминаването на филиалната мрежа, но постепенно броят на запитванията започна да намалява. Особено спаднаха заявките за офисни продукти и електронна поща, управление на лицензи за софтуер, работа с сървъри и мрежово оборудване, както и за резервни канали за връзка. Тоест внедряването намали натоварването на първа линия поддръжка и бек-офиса.

Общо за превода на офисите отне около два месеца: през февруари 2018 завършиха работите в централните подразделения, а през март — в цялата филиална мрежа.

Подводни камъни

Сериозен проблем стана скоростта на миграцията на електронната поща. За прехвърляне на едно писмо от Zimbra в Gmail с помощта на IMAP Sync беше необходима 1 секунда. В стотици офиси на Forex Club работят около 700 служители, а всеки от тях има хиляди писма (общо обслужват над 2 млн. клиенти). Затова, за да ускорим миграцията, използвахме G Suite Migration Tool, с него процесът на копиране на писма протече по-бързо. 

Данни от календарите и задачите не се наложи да бъдат прехвърляни. Въпреки че в старата инфраструктура имаше някакви решения, те не се използваха изцяло от служителите. Например, корпоративните календари бяха реализирани в вид на портал в Битрикс, което беше неудобно, затова служителите използваха собствени инструменти, прехвърлянето на данни се извършваше самостоятелно от работниците.

Също така, в отговорност на потребителите попадна прехвърлянето на оперативни документи (става дума само за данните по текущата работа — за база знания на компанията се използва друго решение). Тук нямаше въпроси. Просто в някой момент беше поставена административна граница — отговорността за информацията, запазена локално, премина на самите потребители, докато за запазването и сигурността на данните в Google Drive вече следеше ИТ подразделението. 

За съжаление, не за всички работни процеси успяхме да намерим аналогични решения в G Suite. Например, общите пощенски кутии, с които бяха свикнали служителите на Forex Club, в Gmail нямат филтри, поради което намирането на определено писмо е затруднено. Подобна трудност възникна и с SSO авторизацията в Google Chat, но този проблем успяхме да решим чрез запитване към техническата поддръжка на Google.

Основните проблеми за потребителите бяха свързани с факта, че услугите на Google все още нямат част от функциите на конкурентите, например Skype или Office 365. Hangouts позволява само обаждания, в Google Chat липсва цитирането, а в Google Sheets — поддръжката на макроси на Microsoft Excel.

Освен това, продуктите на Microsoft и Google Cloud по различен начин подхождат към инструментите за редактиране на таблици. Word файлове, съдържащи таблици, понякога се отваряха в Google Документи с неправилно форматиране.

С напредването към новата инфраструктура, част от трудностите беше възможно да се решат чрез алтернативни подходи. Например, вместо макроси в електронни таблици, се използват скриптове, които на служителите на Forex Club се сториха дори по-удобни. Не успяхме да намерим аналог единствено за финансовия департамент на Forex Club, който работи с отчетите на 1С (със скриптове, сложен формат). Затова той премина на Google Sheet само за съвместна работа. За останалите документи все още се използва офис пакет (Excel). 

Общо, Forex Club запази около 10% от лицензите за Microsoft Office. За такива проекти това е нормална практика: по-малка част от служителите ползват разширените функции на офис пакетите, затова останалите лесно приемат замяната.

Трябва да се отбележи, че не са проведени мащабни преобразования в останалата част от инфраструктурата. Forex Club не се отказа от Jira и Confluence, въпреки че внедри Google Keep за оперативни задачи. За интеграция на Jira и Confluence с G Suite разгръщахме приставки, които позволяват бързо предаване на данни. Запази се системата за мониторинг, както и много допълнителни инструменти: Trello, Teamup, CRM, Метрики, AWS и т.н. Естествено, в клоновете останаха системни администратори.

Експеримент с Chromebook

В търсене на начин за намаляване на разходите, Forex Club обмисляше да премести всички на мобилни работни места базирани на Chromebook. Самото устройство е изключително евтино, а с използването на облачни услуги, на него бързо можеше да се разгръща работно място.

Тествахме мобилни работни места с малка група потребители от 25 души в отдела за продажби. Служителите в този отдел нямат задачи, които пречат на работата само през уеб, така че за тях тази миграция трябваше да премине незабелязано. Но в крайна сметка стана ясно, че евтината техника на Chromebook е недостатъчна за правилната работа на всички корпоративни приложения на Forex Club. А по-скъпите модели, които отговаряха на техническите параметри, се оказаха на цена, сравнима с класическите лаптопи на базата на Windows. В крайна сметка решихме да се откажем от проекта.

Какво се промени с идването на G Suite

Въпреки всички предразсъдъци и недоверието, вече след 3 месеца след обученията, 80% от служителите в анкетите отбелязаха, че G Suite наистина е облекчил работата им с документи. След прехода се повиши мобилността на служителите, които започнаха да работят повече с преносими устройства:

Статистика за използването на мобилни устройства според данни от Forex Club

Google Forms придоби значителна популярност. Вътре в департаменти те позволяват бързо провеждане на анкети, за които преди се е налагало да се използва имейл, събирайки резултатите ръчно. Най-много въпроси и оплаквания предизвика преходът към Google Chat и Hangouts Meet, тъй като те имат по-малко функции, но тяхното използване позволи да се откажем от много мессенджъри в компанията.

Резултатите от проекта формулира Дмитрий Островерхов, с когото работихме: "Проектът намали разходите на Forex Club за ИТ-инфраструктурата и опрости нейното поддържане. Цял пласт задачи по обслужване на процесите изчезна, тъй като тези въпроси се решават от страна на Google. Сега всички услуги могат да се конфигурират отдалечено, поддръжката им е възложена на двама Google администратори, а ИТ отделът освободихме време и ресурси за други дейности."

Източник: habr.com