5 пичове във вашата компания, без които CRM няма да тръгне

Като цяло не харесваме много преводите на статии за CRM, защото техният бизнес манталитет и нашият бизнес манталитет са субекти от различни вселени. Те се фокусират върху индивида и ролята на индивида в развитието на компанията, докато в Русия, за съжаление, ние се фокусираме върху това да печелим повече и да плащаме по-малко (по избор - изслужване на времето по-бързо). Следователно както вижданията за софтуерния бизнес, така и самият софтуерен бизнес са забележимо различни. Но този път попаднахме на страхотна статия, която до известна степен е напълно приложима към руската реалност. Първоначално искахме да направим превод в гоблински стил, но разбрахме, че забраната на Хабре също е съмнителна история, така че я преведохме със собствени коментари. Момчета, това е истинска тема. Потърсете такива пичове в екипа си и внедрете CRM - няма да е скучно.

Междувременно петият убеждава шефа, че е спешно да се внедри CRM, защото:

— през декември всеки има реални отстъпки
— през декември можете да затворите бюджета и да похарчите останалите средства
— през януари и февруари работим спокойно, можете да научите CRM системата
— до началото на горещия бизнес сезон ще бъдем автоматизирани до зъби
- Да, нашите корпоративни събития са по-скъпи от CRM лицензите, шефе, имайте съвест!

(Курсивът в скобите е бележки от нашия CRM експерт).

Проекти за внедряване на система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) в една компания винаги започва с високи очаквания. Хората очакват една CRM система магически да подобри производителността, да увеличи продажбите, да рационализира операциите и да спести пари.

Но въпреки че CRM индустрията наистина процъфтява с очакван растеж от $36,4 милиарда до 2017 г. (според Gartner), повече от десетилетие проучване показват, че между 30% и 65% от CRM проектите се провалят. Статистика за CSO твърди, че по-малко от 40% от CRM проектите в крайна сметка са пълномащабно внедряване, което достига до крайния потребител и се активира.

И основните причини за този нисък процент на успех на осиновяване нямат много общо с технологиите. Основните проблеми, които пречат на успеха на CRM, са до голяма степен свързани с организационната култура, липсата на стратегия и бизнес цели и, най-важното, с участващите хора, които представляват не по-малко от 42% от всички проблеми.

Кои са някои от основните предизвикателства при изпълнението, с които се сблъскахте във вашия проект?

Нека да разгледаме как и защо хората играят толкова важна роля при внедряването на CRM системи.

Всичко е за хората

Една от фундаменталните грешки, допуснати при внедряването на CRM е, че CRM се разглежда единствено като технология.

Всъщност внедряването на CRM не е свързано предимно с технологията (от страна на клиента внедряването не изглежда толкова трудно), а с хората, които го използват! 

Обикновено собствениците на бизнес, които инвестират в CRM система, вярват, че този софтуер ще подобри бизнеса им. И нищо друго. Харченето на стотици хиляди долари за CRM решение е безполезно, ако не ви е грижа за хората, които трябва да го използват. Защо се интересуват от тях? Да, защото хората са тези, които подобряват взаимоотношенията ви с клиентите, а не избраният от вас софтуер!

Според Insight Managing Consulting 64% от успеха на внедряването на CRM зависи от подкрепата на служителите на организацията. (Екипът на RegionSoft CRM, като разработчик на CRM за малки и средни предприятия, смята, че в малките компании с проста йерархия този процент уверено се доближава до сто). 

Ключови фактори за успех при внедряването на CRM система:

• вътрешни човешки ресурси - 64%
• външна експертна подкрепа - 56%
• качество на техническото решение - 45%
• промяна в управленските способности - 36%
• персонализиране - 36%
• финансови средства - 18%

И така, какво е това, екип мечта за внедряване и адаптиране на CRM система?

Тъй като внедряването на CRM е пътуване, а не еднократен софтуерен проект, ще ви трябва екип, който ще работи с вас възможно най-ефективно и ще остане за дълго време. Бъдете готови, че не всеки от вашия екип веднага ще види предимствата на CRM и ще прегърне CRM системата с отворени обятия. Въпреки това са необходими напълно различни личности, за да може CRM да работи. Нека да разгледаме типичен екип, който може да се намери в много компании, изправени пред внедряване на CRM, и да видим как един екип мечта може да ви помогне да постигнете успех в CRM.

Или може би ти, читателю, си един от тях?

1. Луд фанатик, известен още като главния фен

От само себе си се разбира, че това е много важен човек за внедряването на CRM. Той не само знае защо внедряването на CRM е страхотна идея, но и е въоръжен до зъби CRM статистика, ключови констатации, диаграми и цифри, които демонстрират предимствата на CRM. Той вярва в успеха на CRM, независимо от всичко. Същият човек, който може да бъде описан с думите „Виждам целта - не виждам пречки“. 

Обикновено този човек е ръководител на проекти, който обича да експериментира с нови методи на работа и е фокусиран върху постигането на страхотни резултати. Той знае много за системата предварително и е готов да помогне на всички наистина да се насладят на ежедневната работа с CRM асистенти. Ще напомня на всички, че идват хубави времена.

2. Скептик

Нека позная какво си мислите в момента: „Как един скептик може да бъде полезен при внедряването на CRM?“ Изненадващо, този човек е от първостепенно значение за успешното адаптиране и успех на внедряването на CRM.

Скептиците най-вероятно ще бъдат намерени сред мениджърите по продажбите, ориентирани към резултатите. Естествено, той е непоносим към всичко, което отнема време за постигане на резултати. Това, което той иска, са рекордни продажби тук и сега. Ако осезаеми ползи за него не се материализират от нищото, тогава този човек никога няма да се довери на никакви иновации (и Excel ще бъде там!).

Всъщност скептицизмът е очаквана и здравословна част от процеса на стартиране на CRM, показват изследванията, тъй като 71% от хората, особено търговците, ще изискват доказателство за ефективност, преди да приемат и активно да използват CRM. (Нека ви напомня, че това е превод на статия от човек с различен манталитет - в Русия обикновено бойкотират CRM и стачкуват срещу него не защото се страхуват да прекъснат процеса на добив на злато, а защото искат да продължат за укриване на „частни“ клиенти, лични дела, споразумения и рушвети. Е, най-често те са водени от желанието да скрият своята никак не интензивна работа). 

На първо място, всяко внедряване на CRM трябва да се сблъска със съпротива, която се проявява в две форми: скептицизъм и дискомфорт.

Но имате нужда от този персонаж, защото той е най-силната ви мотивация в историята на внедряването на CRM!

Скептикът е този, който ще ви принуди да измислите план и да се придържате към него. Той ще ви напомни по скучен и педантичен начин неща, които може би сте пропуснали. Той ще ви покаже какво има в CRM решението, което се опитвате да внедрите, което е твърде сложно или излишно за вашия бизнес. Всъщност един скептик ще посочи как една CRM система трябва да бъде съобразена с бизнес нуждите и целите на вашата компания (В Русия в най-добрия случай ролята на скептик принадлежи на ръководителя на компанията; няма да получите това от продавачите - исторически те нямат вътрешна морална мотивация).

3. Харизматичен лидер

Внедряването на CRM има подход отгоре надолу: директивата върви отгоре надолу. Без участието на висшето ръководство всички инициативи, свързани с CRM, са обречени на провал. Ако лидерите не дават пример за ежедневно използване на CRM и не използват отчетите и функциите, останалата част от работната сила вероятно ще се откаже от CRM доста скоро.

Според Peerstone Research липсата на подкрепа от страна на висшите ръководители е съществена причина, поради която CRM не се развива и не тръгва.

Защо един CRM проект се проваля?

• основните не се справят - 27%
• доставчици обещаха и не изпълниха - 21%
• цената излиза от банките си - 20%
• софтуерът е глупав - 19%
• интеграторът не е хванал бизнес чипа - 16%
• софтуерът е слаб, няма достатъчно функции - 16%

Харизматичен лидер (може би управляващ директор или главен изпълнителен директор) е този, който демонстрира личния си ангажимент към нов проект чрез включване на CRM в ежедневните си взаимодействия със служителите.

Споделянето на данни, генерирането на отчети, изпълнението на задачи, ако се изпълняват чрез CRM, може да бъде идеален случай за използване на нова система, към която другите служители просто ще бъдат принудени да се свържат. С други думи, когато става въпрос за внедряване на CRM, действията говорят повече от думите. 

4. ИТ човекът

Очевидно имате нужда от него, за да ви помогне да разберете техническата страна на софтуера и да разрешите всички проблеми с инсталирането и внедряването, които могат да възникнат. (Между другото, в случай на RegionSoft CRM момчетата от ИТ, които ще ви помогнат, сме ние - свържете се с нас, имаме набор от инженери). Освен това наличието на квалифициран ИТ специалист ще ви спести от първоначалното разочарование, тъй като те помагат на компанията да поддържа CRM системата на ниво.

Това е особено важно, ако имате локално CRM решение, което изисква някой да се грижи за сървъра и да обработва миграции на данни. Да не говорим за грешки, настройка на системата, защита на данните и други проблеми с техническата поддръжка, които могат конкретно да изплашат пичовете, които не са ИТ специалисти.

5. Емпиричен тестер

Като нов професионалист по продажбите или администратор, опитен тестер ще си поиграе със системата CRM, тествайки работен процес, настройки, категории, полета и други функции и подкани. Той ще намери малки, но полезни съвети, ще изпробва всички бутони и връзки и ще има стотици въпроси. Но това е истинско потапяне в CRM системата!

Тестерът няма да спре, докато не види, че CRM наистина работи. И след като осъзнава това, той веднага става страстен защитник на CRM. Следователно тестерите са също толкова важни, колкото ентусиастите и лидерите, тъй като те допринасят за приемането на системата, като откриват нейната уникална функционалност стъпка по стъпка. (Чудя се има ли такива хора извън IT сферата?!)

Всяко стадо има черна овца

Но картината не би била пълна без още един герой, който се крие в екипа за внедряване на CRM. 

То мразещ, хейтър, токсичен човек. 

По-скоро зъл, отколкото скептик, този човек не само се съмнява в CRM системата, но и дава всичко от себе си, за да докаже, че цялата идея е погрешна на първо място. Хейтърът вероятно ще бъде най-осведоменият човек, който вече знае всичко това, плувал е навсякъде. Той е доволен от методите си, които са му позволили да постигне успех и да сключи много сделки. Той не иска промяна и ще чака нещо да се обърка. Мразещият просто обича момента, в който нещо се обърка, за да може триумфално да каже: „Казах ти!“

Както можете да видите, ние изключихме този човек от нашия страхотен екип за внедряване на CRM. И всичко това, защото лесно можете да го направите без него. (Той е глупаво разрушителен).

Значението на обучението

Всички тези герои обикновено представляват различни отдели в компанията, изпълняват различни отговорности и имат свои собствени цели и цели. Поради това е важно хората в продажбите, маркетинга, администрацията, ИТ и управлението да имат същите ясно дефинирани цели, които искат да постигнат, след като решат да превърнат CRM в свой инструмент за генериране на приходи.

И накрая, непрекъснатото и систематично обучение е ключът към плавния процес на внедряване и успеха на CRM. Не мислете, че няколко комуникационни сесии с изпълнители ще бъдат достатъчни. В крайна сметка вие не пускате актуализация на Windows!

Нека си признаем, CRM може да бъде трудно в началото, много трудно. Непрекъснатото обучение на служителите как могат да използват CRM в ежедневната си работа е страхотна идея, най-добрата възможна. Първо съсредоточете усилията си върху основната функционалност, базирана на роли. Оставете сложните звънци и свирки за по-късно.

Продукция

Когато става въпрос за внедряване на CRM, компаниите не трябва да се фокусират само върху техническата страна на проекта, тъй като това води или до провал, или до случаен успех. За да спечелите, имате нужда от топлите сърца и умните глави на вашите служители.

И тъй като приемането и внедряването на CRM е екипно усилие, ще ви е необходим набор от споделени цели и стратегия за внедряване, осигуряване на участието на висшия мениджмънт, управление на система за стимули, демонстриране на възвръщаемост на инвестициите и най-вече непрекъснато обучение.

Няма съмнение в това - внедряването на CRM често може да бъде скъп и отнемащ време процес, но ако се направи правилно, може да промени всичко - от ежедневието ви, начина, по който се отнасяте към клиентите си или превръщате потенциалните си клиенти в реални клиенти, до вашия приходи и дори профил на вашия бизнес.

Е, броихте ли такива хора? Как се разбират помежду си?

Източник: www.habr.com