9 правила за въвеждане на ботове в банковото обслужване на клиенти

Списъкът с услуги, промоции, интерфейси на мобилни приложения и тарифи от различни банки вече си приличат като два граха в шушулка. Добрите идеи, идващи от лидерите на пазара, се прилагат от други банки за няколко седмици. Вълната от мерки за самоизолация и карантина се превърна в буря и ще се помни дълго, особено от онези бизнеси, които не я преживеха и престанаха да съществуват. Оцелелите са затегнали коланите и чакат по-спокойни времена, за да инвестират отново, смята Леонид Перминов, Ръководител Контактни центрове в CTI. Какво? Според него в автоматизацията на обслужването на клиентите чрез въвеждането на различни интерактивни роботи, базирани на изкуствен интелект. Предлагаме ви публикуван материал Материалът е публикуван и в печатна и онлайн версия Национален банков вестник (октомври 2020 г.).

На пазара на финансови услуги ясно се вижда, че предишният фокус върху управлението на клиентското изживяване само се засили и конкурентната борба между банките се движи с още по-голяма скорост към равнината на подобряване на обслужването на клиентите, като същевременно оптимизира оперативните разходи. Заедно с тази тенденция, карантинните изисквания в много региони намалиха до нула активността в банкови офиси, центрове за потребителски, ипотечни кредити и центрове за кредитиране на автомобили.

В една от публикациите NBY спомена: въпреки факта, че в градовете с надмилионно население и областните центрове проникването на дигиталното банкиране е според различни оценки от 40% до 50%, според статистиката 25% от клиентите все още посещават банкови клонове на поне веднъж месечно. В тази връзка възникна наболял проблем, свързан с това, че клиентът не може да бъде достигнат физически, но услугите трябва да се продават по някакъв начин.

„Черешката на тортата“ в работата на финансовите институции през 2020 г. е прехвърлянето на служителите към дистанционна работа, по време на което стават въпросите за наблюдение на производителността и ефективността на работата, информационната сигурност на работните процеси и запазването на банковата тайна при работа от вкъщи особено остър.

В лицето на драматични промени във външния фон и вътрешните процеси, много от нашите клиенти от финансовата индустрия започнаха активно да гледат към въвеждане на нови и модернизиране на съществуващи технологични платформи, надявайки се да намерят магическо хапче, което ще осигури пробив. В сферата на обслужването на клиенти ТОП 5 на тенденциите сега изглеждат така:

• Разговорни роботи, базирани на изкуствен интелект за автоматизиране на обслужването на клиенти.
• Инструменти за създаване на ефективна и удобна среда за дистанционно обслужване на клиенти.
• Автоматизация на рутинните операции за подобряване на ефективността на вътрешните процеси.
• Използване на наистина омниканални решения за отдалечено обслужване за развитие на лоялността на клиентите.
• Решения за информационна сигурност за управление на дистанционна работа.

И, разбира се, във всички тези области от нас, като системен интегратор, се очаква да имаме революционни технологии, които са лесни за внедряване и същевременно изключително ефективни.

Нека да разберем какво наистина можете да очаквате от „hype“ темите и дали те наистина могат да донесат сериозни подобрения в процесите на обслужване, като анализираме най-популярните от тях: автоматизация на обслужването на клиенти чрез въвеждането на различни разговорни роботи, базирани на изкуствен интелект.

Бизнес интегратор CTI има реализирани много проекти за внедряване на системи за автоматизиране на процеса на обслужване на клиенти, има богат опит и експертиза във всички видове съществуващи технологии за това. В съвременните реалности всеки иска да комуникира на естествен език, както в гласовия канал, така и в текста, така че класическите системи IVR (Interactive Voice Response) или ботовете с бутони отдавна са архаични и предизвикват дразнене. За щастие, разговорните роботи вече са престанали да бъдат тромави услуги, които трудно разбират какво иска човек, а в някои случаи, особено при кратки разговори, те вече не се различават от комуникацията на живо. Дали е необходимо да се стремим роботът да говори като жив човек или е по-правилно ясно да се подчертае, че разговорът се води с робот – това е отделен спорен въпрос, а верният отговор до голяма степен зависи от проблемът се решава.

Обхватът на приложение на разговорните роботи във финансовата индустрия сега е много обширен:

• първи контакт с клиента за класифициране на целта на заявката му;
• текстови ботове в уебсайтове, социални мрежи и месинджъри;
• прехвърляне на заявката към служител с необходимите умения и квалификация;
• предоставяне на информация за продукти без участието на оператор в контактния център;
• добре дошъл контакт с нов клиент, където роботът може да ви каже откъде да започнете;
• регистрация на заявления и документи;
• автоматизация на HR работата;
• идентификация на клиента, извличане на информация от банкови системи и предоставяне на клиента по автоматизиран начин без участие на оператор;
• телемаркетинг проучвания;
• колекторска работа с длъжници.

Съвременните решения на пазара имат много на борда:

• модули за разпознаване на естествена реч с вградени езикови модели;
• инструменти за създаване на трудни сценарии, когато е важно да получите конкретен резултат, а не просто да чатите за времето;
• модели на невронни мрежи, които позволяват не да се обучава роботът на абсолютно всички варианти на произношение и правопис на думи и фрази, а да се използва натрупаният опит в индустрията като цяло;
• редактори на визуални скриптове, които позволяват бързо създаване на работни сценарии и оценка на ефективността на тяхната работа;
• езикови модули, с които роботът може да разбере значението на казаното от човек, дори ако в една фраза са споменати няколко различни намерения. Това означава, че в рамките на една сервизна сесия клиентът може да получи отговори на няколко свои въпроса наведнъж и не е необходимо да преминава през няколко последователни стъпки от скрипта.

Въпреки такава богата функционалност, трябва да разберете, че всяко решение е платформа с определени технологии и функционалност, която трябва да бъде конфигурирана правилно. И ако се съсредоточите само върху маркетинговото описание на софтуерен продукт, можете да попаднете в капана на завишените очаквания и да се разочаровате от технологията, без да намерите този магически бутон.

Когато изпълнявате такива услуги, често можете да получите експлозивен ефект, който се превръща в приятна изненада за клиентите. Ще дам няколко примера от нашата практика за внедряване на системи за самообслужване, базирани на разговорни роботи, показвайки колко ефективна е такава автоматизация:

1. При един от проектите, след един месец работа на системата в продуктивен режим, почти 50% от проблемите в обслужването на клиенти започнаха да се разрешават без човешка намеса, тъй като повечето от заявките могат да бъдат описани в алгоритъм и поверени на робот да ги обработваме.
2. Или, например, в някои сценарии степента на автоматизация достига 90%, защото тези клонове решават рутинни, повтарящи се задачи за предоставяне на справочна информация. Сега операторите не губят време за обслужване на такива прости проблеми и могат да се справят с по-сложни проблеми.
3. Ако сценарият е доста сложен, дълбочината на диалога между човек и робот може да достигне 3-4 стъпки, което ви позволява най-точно да определите зоната на интерес на клиента и да го обслужвате автоматично.

Често нашите клиенти отбелязват значително намаляване на периода на изплащане на системите в сравнение с плана.

Означава ли това, че всичко е абсолютно безоблачно и най-после е намерено онова вълшебно копче „всичко да е наред“? Разбира се, че не. Много хора очакват, че съвременните роботи са проектирани по такъв начин, че да могат да бъдат заредени с много записани диалози, интелигентните невронни мрежи по някакъв начин ще анализират това, изкуственият интелект ще направи правилните заключения и резултатът ще бъде хуманоиден робот, освен че съществува не във физическо тяло, а в гласови и текстови канали. Всъщност това не е така и всички досегашни проекти изискват значително влияние от експерти, чиято компетентност определя главно дали ще бъде приятно да се общува с този робот или комуникацията с него ще предизвика силно желание за преминаване към оператор .

Много е важно на етапа на подготовка на проекта и по време на изпълнението задължителните етапи на проекта да бъдат добре разработени. Например, за това ви трябва:

• определя целевия набор от диалогови услуги, които да бъдат автоматизирани;
• съберете подходяща извадка от съществуващи разговори. Това ще ви позволи компетентно да разработите структурата на работата на бъдещия робот;
• разберете как комуникацията се различава чрез гласови и текстови канали по едни и същи теми;
• определи на кои езици трябва да може да комуникира роботът и дали тези езици ще бъдат смесени. Това е особено вярно за Казахстан и Украйна, където комуникацията често се осъществява на смесица от езици;
• ако проектът включва използването на решения, които имат невронни мрежови алгоритми, правилно маркирайте пробите за обучение;
• определят логиката на преходите между различните клонове на скрипта;
• решете колко динамичен ще бъде скриптът за разговор, който ще определи как ще говори роботът - с предварително записани фрази или с помощта на синтезиран глас.

Всичко това ще ви позволи да избегнете грешки на етапа на избор на платформа и доставчик и да стартирате услугата в разумен срок.

За да обобщим тази кратка екскурзия в темата за изграждане на ботове, нашите препоръки са както следва:

• Отделете достатъчно време за предварителна разработка на проекта. Неведнъж съм срещал компании, които са искали да вземат решение за една седмица. Реалистичният срок за нормално развитие на проекта е 2-3 месеца.
• Изберете вашата технологична платформа внимателно, за да отговаря на вашите нужди. Прочетете материали на специализирани ресурси. На callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, има добри колекции от материали и записи на уебинари.
• Бъдете внимателни при избора на фирма за реализиране на проект, проверете за реално разбиране на темата за ботовете. Свържете се с няколко компании интегратори, помолете за демонстрация на работещ продукт или дори по-добре, направете няколко демонстрационни скрипта. По правило референтните проекти са изброени на уебсайтовете на изпълнителите; пишете или се обадете на тези компании и разговаряйте с бота. Това ще ви помогне да разберете реалното състояние на проекта.
• Назначете група експерти в организацията, които да работят по проекта. Само така ще се съобразите с особеностите и тънкостите на вашите бизнес процеси. Не очаквайте системата да се внедри сама.
• Не очаквайте моментални резултати.
• Когато избирате, не се фокусирайте само върху цената, за да не се натъкнете на функционални ограничения по-късно. Ценовият диапазон е много широк - най-евтините опции за текстови ботове могат да бъдат написани почти на коляно с помощта на стандартни инструменти за незабавни съобщения и да бъдат почти безплатни, а най-скъпите ботове, способни да работят както с глас, така и с текст, с много опции за персонализиране, може да струва няколко милиона. Цената за настройка на бот, в зависимост от обема, може да достигне няколко милиона рубли.
• Стартирайте услугата на етапи, като постепенно свързвате все по-голям брой автоматизирани клонове на скриптове. Няма универсални рецепти и поетапното въвеждане в експлоатация ще ви позволи да проследите промените в настроението на вашите клиенти, ако са допуснати грешки при създаването на робота.
• Разберете, че във всеки случай роботът е като жив организъм, който трябва постоянно да се променя заедно с промените във външните фактори и не може да бъде конфигуриран само веднъж.
• Оставете време за тестване веднага: само като „тествате“ системата върху реални диалози много пъти, можете да получите висококачествен резултат.

Ако следвате тези правила, висококачествената и безболезнена модернизация на сервизните услуги с помощта на роботи става реална и възможна. И роботът с удоволствие ще изпълнява същите тези монотонни и рутинни задачи, които хората не обичат да правят - седем дни в седмицата, без почивки, без умора.

Източник: www.habr.com