Автоматизация на диспечерската служба, или как една сервизна компания може да намали транспортните разходи с 30%

Продуктовият анализатор на бюрото за домашни услуги отново се свърза. Последен път ние казахме за нашия клиент, сервизната компания Brant, която внедри нашата платформа по време на активния растеж на своя бизнес.

Едновременно с нарастването на броя на заявките от Брант се увеличава и броят на обслужващите обекти - количествено и териториално. В резултат на това бяха необходими повече пътуванияопо-дълги разстояния, а бюджетът за разходи за гориво се е увеличил значително. как автоматизация на диспечерската служба помогна да я спаси от тези разходи, искам да ви кажа в тази публикация.

И така, Brant е доста голяма компания за услуги. Поддържа повече от 1 обекта - това са магазини, офиси, салони, аптеки - като всеки от тях периодично се нуждае от рутинен ремонт, авариен ремонт или гаранционно обслужване. Средно на ден се получават 000-100 молби.

Как беше ПРЕДИ автоматизацията на диспечерската служба

Мрежа от специфични за клиента съоръжения обединени в отделна проект. За всеки проект беше назначен отделен диспечер и беше сформиран персонал от сервизни специалисти. Дълго време този тип структура на обслужване се смяташе за най-ефективната в Brant.

Екипът, сформиран за конкретен проект, можеше да приема входящи заявки във формат, удобен за клиента, а специалистите по обслужването познаваха всички специфики на изпълнение на заявки в тези конкретни сайтове. Това даде възможност за ефективно решаване на проблемите с поддръжката, но с много „ръчна“ работа.

Диспечерът на Brant получи заявката, след което провери списъка с обекти: кой специалист е назначен на този адрес? Може ли да спази крайния срок предвид текущото натоварване? Ако не, кой от съседните области може да прехвърли заявлението?

Ръчно този процес не е бърз и не може да се нарече прозрачен - все пак трябва да се обърнете към същите тромави таблици и да проверите с изпълнителите дали са готови да приемат заявлението.

През 2019 г. броят на обслужващите съоръжения на Brant се увеличи рязко и това показа неадекватността на съществуващата структура. а именно:

• започнаха териториални наслагвания на обекти. Случвало се е по 2-3 сервиза да отидат в един областен град, за да изпълняват заявки на различни клиенти. По същия начин 1-2 диспечери управляваха тези специалисти, които в един град бяха буквално в съседни сгради.
• беше необходимо да се увеличи персоналът от сервизни специалисти, както и инженери и диспечери, ръководители на проекти и специалисти;
• в резултат на това разходите за гориво и смазочни материали са се увеличили рязко;
• Стана невъзможно бързото получаване на аналитични данни за изпълнението на заявките: сега има твърде много служители и информация.

Как се случи всичко СЛЕД автоматизация на диспечерската служба

Стана очевидно, че за да разрешим проблемите, трябва да направим следното:

1. събира всички входящи заявления на едно място, а не в рамките на един работещ проект
2. превежда всички получени приложения в един формат
3. въвеждане на стандарт за изпълнение на заявка, независимо от кой клиент е получена заявката.

Това ще даде възможност за създаване на географски оформена мрежа от сервизни специалисти, които са готови да изпълнят всички заявки в своя район, без да се съобразяват със спецификата на конкретен Клиент.
Преструктурирането беше извършено бързо и без компромис с качеството на предоставяните услуги. Това позволи да се намалят разходите за гориво и смазочни материали и да се избегне увеличаването на персонала от инженери и диспечери. Създаден е единен диспечерски център за всички клиенти. Служителите на всички нива бяха разпределени на териториален принцип.

Административният панел на нашата платформа HubEx предоставя гъвкави настройки за автоматично разпространение на приложения. Списъкът с обекти, който се импортира в HubEx от файл на Excel, вече съдържа поле, указващо отговорното лице, така че при създаване на заявка за неговия обект сервизният специалист я получава незабавно, без участието на диспечера.

Последващо разпределение може да се зададе в настройките. Например, ако в рамките на няколко часа назначеният изпълнител не прехвърли заявлението на етап „Прието за работа”, заявлението се „наследява” от друг подходящ изпълнител. Настройките ви позволяват да изберете резервен отговорник или най-близкия, който има необходимите умения за ремонт за конкретна заявка. Ето как изглежда:

Благодарение на GPS навигацията винаги можете да контролирате дали даден служител действително е бил на обекта и къде точно се намира в даден момент.

И отново – оптимизация на времето на всички служители на компанията, при това значителна. Повишаване на прозрачността на изпълнението (или неизпълнението) на работата на всички етапи.

С помощта на платформата стана възможно да се осигури технически надзор на работата и бърза техническа поддръжка на сервизен специалист.

Ако служител срещне проблеми при попълване на заявка, той съобщава това в самата заявка, а диспечерът своевременно свързва инженера с комуникацията по заявката. По всяко време обратната връзка за всяко приложение се дава незабавно на всеки клиентски въпрос. Мениджърите на проекти, докато все още получават заявка от клиента, могат да отворят заявката и да предоставят цялата необходима информация за работата. Това е особено вярно при изпълнение на спешни и трудоемки заявки.

Предимства на онлайн доставката

По този начин автоматизацията на диспечерската служба спести не само време на служителите, но и значително намали разходите за гориво. Системата за анализ събира всички данни и предоставя ясна картина на състоянието на всички приложения, като по този начин помага на Brant да следи качеството на своите услуги и да планира по-нататъшна работа.

Прочетете част 1 от историята на компанията Brant: Какво да правите, ако бизнесът ви расте?

Източник: www.habr.com