Приказки за чуждестранни клиенти и техните особености на работа в Русия след закона за личните данни

Колегите от Европа поискаха тези клаузи да бъдат включени в договора за предоставяне на облачни услуги.

Когато законът за съхранение на лични данни влезе в сила в Русия, свържете се с нас на облак Започнаха масово да чукат чуждестранни клиенти, които имаха местен клон тук. Това са големи фирми и им трябваше сервизен оператор у нас.

Тогава моят бизнес английски не беше най-добрият, но имах чувството, че никой от техническите облачни специалисти изобщо не може да говори английски. Тъй като позицията ни на голяма и известна компания плюс основния ми английски език в отговорите на въпроси беше очевидно над другите предложения на пазара. По-късно се появи конкуренция между руските облачни доставчици, но през 2014 г. просто нямаше избор. 10 от 10 клиенти, които се свързаха с нас, избраха нас.

И около този момент клиентите започнаха да искат от нас да подготвим много странни документи. Че не замърсяваме природата и ще презираме всеки, който замърсява. Че не сме корумпирани чиновници и няма да подадем ръка на корумпирани чиновници. Че нашият бизнес е стабилен и обещаваме, че след пет години няма да напускаме пазара.

Първи функции

Тогава изпратихме писма до всички за техническите предимства на облака и инфраструктурата, но се оказа, че малко хора имат нужда от това. За всички беше важно дали сме голяма компания, дали имаме установени оперативни процеси в центровете за данни (и колко добре са структурирани), кои са основните клиенти наблизо и дали имаме глобални сертификати. Дори ако клиентът дори не се нуждаеше от PCI DSS, гледайки факта, че имаме такъв, те кимнаха щастливо. Вторият урок е, че трябва да събирате листчета и награди, те означават много в САЩ и малко по-малко в Европа (но все пак се оценяват много по-високо от тук).

Тогава имаше сделка с един много голям клиент чрез посредник интегратор. По това време все още не знаех как да продавам правилно, просто подобрявах бизнес етикета си на английски, без да разбирам колко е важно да организирам всички услуги в един пакет. Като цяло направихме всичко, за да не продаваме. И направиха всичко, за да купят. И накрая, след редовни събирания по бира с техния директор, взе и доведе един адвокат и каза: ето едни дребни формалности от страна на крайния клиент. Шегувахме се за времето, той каза: ще има няколко малки промени, нека се споразумеем.

Дадох стандартното ни споразумение. Адвокатът доведе още трима адвокати. И тогава погледнахме договора и се почувствахме като младши в момента на сериозен преглед на една година работа. Одобрението отне четири месеца работа от техния правен отдел. В първата итерация те изпратиха седем огромни PDF файла с крив текст, без дори да го погледнат, без да могат да редактират каквото и да било. Вместо нашия договор от пет страници. Плахо попитах: не е ли в редактируем формат? Те казаха: „Е, тук са файловете на Word, опитайте. Може би дори ще успеете. Всяка редакция отнема точно три седмици. Очевидно това е лимитът на техния SLA и те ни предадоха съобщението, че е по-добре да не го правим.

Тогава ни поискаха антикорупционен документ. По това време в Руската федерация това вече беше обичайно в банковия сектор, но не и тук. Написа, подписа. Изненадващо е, че по това време компанията имаше такъв документ на английски, но все още не на руски. След това те подписаха NDA според техния формуляр. Оттогава почти всеки нов клиент е донесъл споразумение за неразкриване на информация в своя собствена форма; вече имаме около 30 варианта.

След това изпратиха искане за „устойчивост на развитието на бизнеса“. Прекарахме дълго време в опити да разберем какво представлява и как да го композираме, работейки по семпли.

След това имаше етичен кодекс (не можете в резултат на бизнес операции да изрязвате деца, да обиждате хора с увреждания в център за данни и т.н.).

Екология, че сме за зелена планета. Обаждахме се в компанията и се питахме дали сме за зелена планета. Оказа се, че е зелено. Това е икономически оправдано, особено по отношение на разхода на дизелово гориво в центъра за данни. Не са открити други конкретни зони с възможно увреждане на околната среда.

Това въведе няколко важни нови процеса (следваме ги оттогава):

1. Трябва да е възможно редовно да се измерва или изчислява консумацията на енергия от хардуер или услуги и да се изпращат отчети.
2. За хардуер, инсталиран на сайтове, списъкът на опасните вещества трябва да бъде попълнен и редовно актуализиран, когато хардуерът се променя или надстройва. Този списък трябва да бъде изпратен на клиента за одобрение преди всякакви промени, надстройки или инсталации.
3. Целият хардуер във всеки обект по договора трябва да отговаря на изискванията на Директива № 2011/65/ЕС на Европейския съюз за ограничаване на опасни вещества (RoHS) в ИТ продукти.
4. Целият износен или заменен хардуер по договора трябва да бъде рециклиран от професионални компании, способни да осигурят екологична безопасност при рециклирането и/или изхвърлянето на такива материали. В Европейския съюз това означава съответствие с Директива 2012/18/ЕС относно изхвърлянето на отпадъци от електрическо и електронно оборудване.
5. електронна поща хардуерните отпадъци по цялата верига на доставки трябва да отговарят на Базелската конвенция за контрол на трансграничното движение на опасни отпадъци и тяхното обезвреждане (вж. www.basel.int).
6. Преработеният хардуер в обектите трябва да поддържа проследимост. Докладите за повторна обработка трябва да се предоставят на клиента при поискване.

Качеството на услугите (SLA) и процедурата за взаимодействие (протоколи, технически изисквания) вече са подписани както обикновено. Наблизо имаше документ за сигурност: колегите искаха да пуснат пачове и да актуализират антивирусни бази данни и други подобни за 30 дни, например. На клиента се показват документирани процедури за криминалистика и други неща. Докладите за всички инциденти се изпращат на клиента. Преминал IS ISO.

По късно

Настъпи ерата на развит облачен пазар. Научих английски и го говорех свободно, научих етикета на бизнес преговорите до детайли и се научих да разбирам намеци от чуждестранни клиенти. Поне част от него. Имахме пакет документи, в които никой не можеше да намери грешка. Ние преработихме процесите, така че да отговарят на всички (и това се оказа много важен урок по време на PCI DSS и Tier III UI Operational сертификации).

Когато работим с чуждестранни клиенти, често изобщо не виждаме хора. Нито една среща. Просто кореспонденция. Но имаше клиент, който ни принуждаваше да посещаваме седмични срещи. Приличаше на видео разговор с мен и 10 колеги от Индия. Те обсъждаха нещо помежду си, а аз ги гледах. В продължение на осем седмици те дори не се свързаха с нашата инфраструктура. Тогава спрях да общувам. Не се свързаха. Тогава срещите се провеждаха с по-малко участници. След това започнаха да се провеждат разговори без мен и моите колеги от Индия, тоест протичаха в тишина и без хора.

Друг клиент ни помоли за матрица за ескалация. Добавих инженера: първо - към него, после - към мен, после - към началника на отдела. И те имаха 15 контакта по различни въпроси и всеки с три нива на ескалация. Беше малко неудобно.

Година по-късно друг клиент изпрати въпросник за сигурност. Има само 400 трудни въпроса, попълнете ги. И въпроси за всичко: за това как се разработва кодът, как работи поддръжката, как наемаме персонал, кои уволняваме. Това е ад. Те видяха, че сертификат 27001 ще им подхожда вместо този въпросник. Беше по-лесно да се получи.

Французите дойдоха през 2018 г. По едно време говорим за вторник, а в сряда има мач от световното първенство в Екатеринбург. Обсъждаме въпроса 45 минути. Всичко беше обсъдено и решено. И казвам накрая: защо седите в Париж? Вашите хора тук ще спечелят турнира, а вие седнете. Те бяха закачени. Имаше тотално сближаване. Тогава те просто бяха разкъсани емоционално. Казват: вземете ни билет за игрището и утре ще дойдат в магическия град Йекатеринбург. Не им взех билет, но си поговорихме за футбол още 25 минути. Тогава цялата комуникация вече не вървеше според SLA, тоест всичко беше според договора, но директно усетих как ускоряват процесите и правят всичко предимно за нас. Когато френският доставчик се бореше с проекта, те ми звъняха всеки ден, това не ги притесняваше. Въпреки че има слухове, че те много официално организират срещи.

След това, в други комуникации, започнах да проследявам, че работи по същия начин. Мнозина не се притесняват как да излязат и откъде да дойдат: това сме ние - от офиса. И кучето им може да лае, или супата може да избяга в кухнята, или дете може да пропълзи и да дъвче кабела. Понякога някой просто изчезва от срещата с писъци. Понякога излизате с непознат. Ако не знаете какво да кажете, трябва да говорите за времето. Почти всички се радват на нашия сняг. Някои казват, че вече са го виждали веднъж. Разговорът за снежна Москва се превърна в дреболия: не засяга сделката, но намалява комуникацията. След това те започват да говорят по-малко официално и това е страхотно.

В Европа третират пощата по различен начин. Ако отидем някъде, те не отговарят. Ако сте били на почивка до вчера, може да не го гледате един месец, след което: „Старче, току-що се върнах, гребам.“ И ще изчезне за още два дни. Немци, французи, испанци, англичани - ако видите автоматичен отговор, винаги чакате, независимо какъв ще се случи краят на света.

И една последна функция. Разликата между техните охранители и нашите е, че за нашите е важно формално да са изпълнени всички изисквания, а при тях доминират процесите, тоест обръщат внимание на добрите практики. И при нас винаги е необходимо да покажем, че всички точки са перфектно изпълнени. Един французин дори дойде да се запознае с процесите и документите на центъра за данни: казахме, че можем да покажем правилата само в офиса. Пристигна с преводач. Донесохме куп полици на хартия в папки на руски. Французинът седеше с адвокат-преводач и разглеждаше документите на руски. Той извади телефона си и провери избирателно дали са му дали това, което иска, или Анна Каренина. Вероятно вече сте го срещали.

Позоваването

• За други облачни истории
• моята поща - [имейл защитен]

Източник: www.habr.com