Сервизни инженери има на бензиностанции и космодруми, в IT компании и автомобилни заводи, във ВАЗ и Space X, в малки фирми и международни гиганти. И това е всичко, абсолютно всички от тях веднъж са чували класическия набор за „просто си е“, „Увих го с електрическа лента и проработи, а след това гръмна“, „Нищо не пипнах“, „Аз определено не го промени” и т.н. В нашия свят има много легенди, митове, забавни комикси и тъжни истории. Събрахме най-готините, преведохме ги за вас и добавихме няколко абзаца за най-важното - как да направим работата на обслужването на клиенти наистина готина. Като цяло кройката е забавна, но не само за забавление.
Сервизните инженери си имат собствено име :)
Какво не искат клиентите?
Ако сте сервизна компания, имате техническа поддръжка, имате инженери, които отстраняват проблеми от страна на клиента, трябва да помислите преди всичко как да преодолеете факторите, които най-много дразнят клиента. И това не е само весела музика, която вашите клиенти ще слушат, докато разберат, че тяхното обаждане е важно за вас.
- Да започнем с дългия отговор от компанията. Живеем в ера на развити IVR технологии, чат ботове, наети центрове за обаждания и други начини за забавление на клиента за 30 секунди, необходими на инженера да види картата на обаждащия се клиент и да отговори на обаждането. Шегата настрана, в днешно време светът е толкова бърз, а времето е толкова кратко, че докато чака отговор, клиентът може да търси в Google уебсайта и ценоразписа на конкурент и вече да започне да му пише в чата - просто защото е по-бързо. Не бъди dial-up човек, ужасно е. Намалете до минимум времето за отговор на клиентска заявка през всеки канал и клиентът ще бъде спечелен.
- Непрофесионализмът е нещо, което по принцип не трябва да съществува, но се среща. Ако вашият инженер не знае как да изпълни дадена задача, не е запознат с оборудването и дори не се опитва да прочете инструкциите, това е сигурен знак, че е време да го накарате да не е ваш инженер. Часове и дори минути престой на оборудването на клиента е загуба на пари и клиентът не трябва да плаща за непрофесионален обслужващ персонал. Затова натрупайте база от знания, обучете служителите и активно ги адаптирайте към новите условия на работа с клиенти. В противен случай може да се окажете и в съдебно дело, свързано с нарушаване на условията на договора.
- В никакъв случай не трябва да мамите клиента. Бъдете честни относно сроковете, качеството и заплащането на работата. Не се опитвайте да се криете зад форсмажорни обстоятелства или извинения като „доставчикът не е имал време да достави инжекторите“.
- Клиентът не толерира отношението на конвейер - най-добре ще бъде, ако можете да демонстрирате 100% персонализация: обаждане по име (CRM), история на взаимоотношенията (CRM), история на проблеми и инциденти за обект или оборудване с максимална детайлност (). Вниманието към клиента и постоянното поддържане на взаимоотношения са убийствено оръжие срещу вашите конкуренти.
- Непостоянството в качеството на услугата е знак за проблеми в бизнеса, вариращи от кадрови до ресурсни. Клиентът няма да разбере, ако първия път го направят за половин час и то най-качествено, а следващия път дойде стажант и рови един ден, без да свърши нищо. Друга грешка: присвоете статус на VIP клиент, осигурете приоритетно обслужване и след това го понижете до редовен клиент. Запомнете: VIP статусът, предоставен безплатно, трябва да остане такъв през целия живот на клиента във вашата компания. Не сте готови за това? Добре, не се разхвърляйте със статуси и направете приоритетната услуга платена. Поне е честно.
- Клиентът не търпи недоверие към себе си и своите служители. Ако той ви информира за инцидент и в отговор получи „Това не може да бъде!“, Изглежда грозно - всъщност вие разпознавате клиента като глупак. Ако цените опита си и пазите марката си, вие сте уверени, че сте прави, отидете/свържете се дистанционно и го докажете правилно и на практика. Ами ако автоматичната бензинова помпа на бензиностанция наистина не зарежда, но не заради вашите настройки, а поради инженерния/хакерски талант на оператора на бензиностанцията?
Всички събития не са измислени, всички съвпадения не са случайни
Естествено, топ ситуациите, които клиентите не харесват, не са възникнали просто така - от време на време възниква недоволство в различни компании, защото има системни проблеми и те съществуват по целия свят. Нищо чудно, че нашият екип го измисли да направи поддръжката на оборудването удобна и прозрачна. Това ни казва един (!) единствен служител, дошъл при нас от сервизния отдел.
Успях да работя във фирма, в която нямаше организирано обслужване на клиенти и станах свидетел на очевидни проблеми.
- За да затворят заявка, сервизните специалисти трябваше да висят на телефона до 45 минути, което доведе до прекъсване на работата на служителите; това доведе до намалена ефективност при изпълнение на заявки и в резултат на това ниско SLA и загуба на приходи.
- По погрешка на диспечера заявката можеше да бъде възложена на сервизен специалист от друг регион, на бензиностанция със същия номер, в резултат на което имахме празна каса.
- Приложението може да бъде възложено на грешния изпълнител, в резултат на което времето, определено за попълване на приложението, е загубено и в резултат на това неустойки от страна на Клиента.
- Комуникацията с бензиностанцията се осъществяваше през контролната зала, в резултат на което разходите за услугите на тази контролна зала се увеличиха.
- Беше невъзможно да се оцени реалната натовареност на изпълнителите и в резултат на това излишъкът от персонал.
- Приложенията могат да се загубят. Заявлението беше възложено на изпълнителя, но той го забрави, което доведе до загуба на приходи или глоба за ненавременно попълнено заявление.
- Загуба на сервизни листове за попълнени приложения. При изпълнение на заявка сервизен специалист може да не достави SL в офиса или да го загуби, в резултат на което част от работата не е таксувана на Клиента и приходите са загубени.
Както можете да видите, това е опитът на един човек, но има толкова много банални и обидни причини за загуба на печалба. Въпреки това, бизнес без подходяща автоматизация на процесите по поддръжка на оборудването (както за външни, така и за вътрешни клиенти) е обречен на определени загуби.
Ако се смеят на проблем, значи той съществува.
Комикс 1. Проста картина, най-дълбок смисъл
- Здравейте, техническа поддръжка...
- Изключете го, налейте кафе и можете да се обадите...
— Оскар, разбираш ли изобщо нещо от компютри?
- Не.
„Всъщност трябва да ви уволним, но рейтингът на одобрението на клиентите ви е изключително висок.“
Разбира се, много е лошо, когато вашият служител има малко разбиране за оборудването. Но меките умения, тоест комуникационните умения, също са важни - дори ако обслужвате хотели, хладилни агрегати или автоцентрове. Всеки служител е част от имиджа на компанията и днес няма състезателна атмосфера, в която да бъдеш строг инженер, на който светлината да стои и да ругае този, който е подал повишено напрежение на машината, прекъснал захранването в центъра за данни или е претоварил оборудването за претегляне.
Ето списък на основните умения на един сервизен инженер от XNUMX-ви век.
- Обширни познания за продукта и бизнеса на компанията - точно в тази комбинация. Инженерът трябва не само да познава работата си отвътре и отвън, но и да разбира, че бизнес процесът е свързан с неговата несъмнено брилянтна работа, а самият той е част от компанията. Следователно, в допълнение към отличната работа, трябва да има компетентна поддръжка: документация, отчитане на действията, фактуриране, записване на всички детайли на работата. Никой не харесва тази рутина, но тя е в основата на приходите на компанията. Между другото, мобилна версия прави част от рутината автоматизирана и приятна - само достъпът до паспорта на оборудването чрез QR код си заслужава.
- Силни умения за решаване на проблеми — служителите, участващи в поддръжката на оборудването, трябва да могат не само да задействат механизма, но и да гарантират, че проблемът няма да се повтори, ако е възможно, да предават знания на други специализирани служители и да обясняват причините и последствията на клиента. Само тогава проблемът може да се счита за решен.
- Адаптивност - черта, която трябва да притежава всеки съвременен служител, от секретар до генерален мениджър. Видовете оборудване се променят много бързо, идват актуализации, променят се конфигурациите и елементите на интеграция - технологичната среда е по-мобилна от всякога.Следователно адаптирането може да се осигури само по един начин: обучение, както под формата на първично овладяване на някои новости, така и на тънкости , и под формата на формиране на унифицирана база знания (между другото, тук платформата HubEx отново е в състояние да натрупва опит въз основа на билети. Но всяка система за съхранение на знания ще свърши работа, от корпоративно Wiki и CRM до йерархия на папки на сървър).
- Способност за ясна комуникация - инженерът трябва да реагира стриктно и точно, така че да разбере какво се е случило без емоции и негативизъм и да обясни как ще работи. Освен това дискретният човек вдъхва повече доверие и увереност в професионализма. Работете като лекар на линейка: по-малко емоции, повече действие и точни действия. Това наистина е впечатляващо.
Е, връщайки се към комикса, малко съчувствие никога не е навредило на никого. Във всяка шега има частица истина.
Комикс 2. Клиентът не прави нищо, той винаги е себе си. Някой стои зад "себе си"
Свикнете, че клиентът винаги сам ще бръкне в оборудването, преди да ви се обади. Нито печатът на кутията, нито сервизният стикер (колко умело го залепват!), Нито марката на доставчика няма да попречат на това. Просто защото винаги ще се намери служител, който ще каже, че разбира от темата и ще го направи бързо и безплатно. Всъщност това често е просто резултат от разговор с Google. Междувременно подобно поведение на клиента е свързано с проблеми, които сервизните инженери ще трябва да разрешат:
- повреда на свързани компоненти и модули поради неразбиране на техническите връзки;
- работа с неподходящ инструмент (използват се ножици за нокти, отвертка, горната част затваря нож за хартия - слабо, но изключително издръжливо устройство);
- нарушаване на софтуерните обвивки - особено ако бъркате в клавишите според логиката на обикновения приложен софтуер;
- нулиране на настройките - частично или напълно.
Задачата на инженерите на супергероите е не само да ги елиминират, но и да обяснят, че подобни намеси са не само вредни, но и плащат допълнително.
Ще дам на баща ми един час безплатна техническа поддръжка за празника.
Просто го Google. Те отиват и Google.
Комикс 3. Клиентът винаги е прав, клиентът винаги е уплашен
Обадете се на поддръжката. Брат Ърнест има задръстена хартия
Случва се и обратната ситуация, която отнема не по-малко време за изпълнителя: клиентът се страхува от всеки малък детайл и попълва заявка по каквато и да е причина, страхувайки се дори да отърси праха от оборудването, камо ли да презареди или преконфигурира . Разбира се, това е тежест за инженерите, пътуванията до всяко кихане, разходите за пътуване и бензин и т.н. Можете да опитате да се биете по два основни начина:
- такса за всяко посещение въз основа не само на сложността на задачата, но и на параметъра на посещението и времето на специалиста (например, така работят метролозите и инженерите на бензиностанциите: те директно въвеждат разстоянието, цената на километър, доплащане за спешност и др. в акта) - клиентът ще помисли пет пъти дали проблемът може да се реши по телефона;
- изпълнете цялостна образователна програма: съставете и предадете инструкции относно основни детайли, ограничете границите на допустимата намеса в работата на оборудването (условно - можете сами да промените осветителния елемент на оборудването, но не можете да влизате и сменете предпазители и табла).
Комикс 4. Тайното знание трябва да стане явно
Щяхме да се отървем от това супер чудовище, но той е единственият, който разбира тази нова ИТ система...
Много е готино, когато вашата услуга за поддръжка, поддръжка на оборудване или аутсорсинг има истински гуру - той може да разбере всяка тема, да елиминира всяка авария и да преодолее най-трудния инцидент. Но такъв специалист не само е скъп, но и като правило е търсен на пазара на труда - което означава, че ще бъде привлечен с всички налични средства. Следователно задачата на мениджъра е не само да работи за задържане, но и да направи компанията относително независима от ключови специалисти. Бизнесът не трябва да се срива с тяхното напускане. Ето защо има няколко съвета, които работят:
- насърчаване на такива специалисти;
- мотивирайте ги да предават знания, а останалите да учат;
- автоматизирайте записването на клиенти, инциденти и решения по тях - клиентската база данни и билетите трябва да принадлежат на компанията, а не на отделни специалисти.
Вашият джедай трябва да бъде сила за добро и да не преминава към тъмната страна за бисквитки.
Комикс 5. Разходите трябва да бъдат оправдани
- Нещо се счупи?
- Да, компютърът се срина тази сутрин, обадих се на техника, той е на път.
— Ще ни струва ли това пари?
- Не, той казва, че го прави безплатно, трябва да платим само времето за пътуване.
- Перфектно. Откъде идва той при нас?
— От Бангладеш.
Ако не управлявате услугата, тя не е автоматизирана, рискувате да понесете допълнителни разходи за неправилно попълнени заявки, диспечерски грешки, закупуване на ненужно оборудване и ненужни резервни части. Затова използвайте малък контролен списък, за да избегнете проблеми:
- съставяне на сервизни листове;
- водят записи в автоматизирани системи;
- изготвят маршрутни карти и контролират движението на служители по маршрута;
- водят стриктни записи за обслужваното оборудване и свързаните с това инциденти;
- съберете възможно най-много информация за инцидента, разполагайте с диаграма/шаблон на заявката на клиента, която отчита всички параметри, които са значими за натоварване и цена.
Комикс 6. Спокойно, просто, @#!#$!!, спокойно!
В днешно време не можете да оцелеете само с йога, трябва да работите на непълен работен ден в техническата поддръжка
Пазете си нервите! Работата на сервизен инженер априори е свързана с невероятен психологически стрес, стрес и умствена дейност. Всеки сам решава как да преодолее тези проблеми, но прехвърлянето на част от рутинните и нервни дреболии върху софтуера е лесно като белене на круши. Ние сме като Ние заявяваме: няма дреболии, а управляемите дреболии са ключът към мира и успеха.
Комикс 7. Те не вярват в работата на обслужването на клиенти
- Обслужване на клиенти? Мисля, че сървърът се е сринал.
- Добре, аз ще се погрижа за това.
В сървърната зала:
„Не се поддавай, сървър, всички мислим, че вършиш страхотна работа, всички те обичат.“
Точно така някои потребители си представят работата на инженера. Особено страдат от това схващане тези, които плащат: счетоводители, топ мениджъри, търговски служби на вашите клиенти. Готови са да ви обвинят в мързел, забавяне на работното време, прекалено скъпи услуги и непрофесионализъм, само и само да платите малко по-малко. Въпросът се решава просто: цената и обхватът на работата са ясно посочени, всичко се изпълнява стриктно в съответствие с техническите спецификации, заявка, акт или договор. Всяко отстъпление също трябва да бъде мотивирано и записано в документи. По този начин ще си спестите повечето главоболия, свързани с изчисленията.
- Говорете професионално! Работиш толкова дълго, днес не мога да видя документите!
- Хм. Ще ми платите ли същата сума, ако го отворя бързо?
- Да, всичко се брои.
Минута по-късно сейфът беше отворен, след 15 работеше. Момчето подписа документите и каза:
— Често, когато свърша работа за три минути, отказват да ми платят сметката. Но не времето струва, а работата струва. Трябва да имитираме.
Комикс 8. Клиентът винаги е ядосан
Уважаемо обслужване на клиенти! Първо, трябва да знаете, че пиша това съобщение със среден пръст.
Да, клиентът често е ядосан и е трудно да получите заявка или ясна въвеждаща информация от него. Ето защо е по-добре да му дадете възможност да се свърже с вас чрез приложение с интелигентни, адаптивни форми, защото електрониката ще издържи всичко, а агресивен мениджър ще има шанс да се съсредоточи.
Между другото, гневът на клиента е разбираем: в случай на повреди, неизправности, престой и повреда на оборудването, клиентът претърпява преки загуби, а скоростта на реакция на сервизния отдел често определя колко сериозни са тези загуби и колко бързо те ще бъдат покрити. Сега разбирате ли, че чакането 45 минути за отговор на линията е катастрофа?
Комикс 9. Проблемът има големи очи
Компютрите ни не работят, принудени сме да правим всичко ръчно!
По същите причини от горната точка клиентът често преувеличава мащаба на повредата: той съобщава, че всичко е счупено (но всъщност щепселът е паднал от контакта), нищо не работи (всъщност един модул е повреден) , всички устройства горят (мига заседнал бутон), търпим огромни загуби (диспенсърът препълва 2 мл на литър), служители са се присъединили към престъпен синдикат и нахлуват в бизнеса (диспенсърът не пълни 4 мл на литър). литър). Във всеки случай има причина за контакт и вашата задача е да помогнете на клиента да попълни заявлението възможно най-реалистично. Отново формуляри за създаване на приложение и личен акаунт на клиента (или дори лично мобилно приложение, като ). Особено важно е да предоставим на клиента възможност да следи промените в статуса на своята заявка.
Комикс 10. Сервизната работа е забавна. Но първо – професионално
Благодарим ви за заявката за поддръжка. Обаждането може да бъде записано за целите на контрола на качеството, но най-вероятно просто ще ни даде нещо, за което да се посмеем в стаята за почивка по-късно.
Да, наистина има много забавни неща в живота на сервизните инженери, ето някои цитати от различни служители:
„Вашите специалисти дойдоха с прахосмукачка и я бръкнаха в компютрите, ние не викахме чистачите“ // служител на нефтопреработваща компания към ИТ аутсорсър (охладителите са събрали прах от цял свят)
„Наднича, след това сърби, сърби и светлината мига.“ // помпата на колонката на бензиностанцията излетя
„Чува се шум, пукане и скърцане в колонката за гориво“ // пристигнахме, отворихме капака на старата Ливна, а там птицата стърчиопашка беше свила гнездо и вече беше излюпила пиленцата си; затвори тихо и не ги безпокои
„В една бъчва има почти половин метър сопол“ // в резервоара за гориво на бензиностанцията имаше утайка от много качествено руско гориво, почистено е с дежурна линейка за предотвратяване на натравяне на работещите
„Пистолетът е заседнал и не можем да го почистим. Шефът ще пристигне утре, трябва да работи." // относно пистолета за маркуч на бензиностанцията
„Сървърът не работи ли? Не, той не е паднал, той стои до стената! // в отговор на изясняване на запитване за проблем със скоростта на вътрешния сървър
„Принтерът дъвче всичко“ // постоянно засядане на хартия
Но не бива да се увличате: обслужването, поддръжката и поддръжката на оборудването са много сериозни.
Ключът към успешното обслужване на клиенти е създаването на добра структура за управление на услугите и рационализиран бизнес процес за обработка на жалби на клиенти.
Трябва да забравите завинаги за:
- Дълги свързващи вериги.
- Дълго чакане за обслужване.
- Относно забравените клиентски истории - всеки път, когато историята на повредата се възприема като завършена, тя трябва да бъде преразказана.
Как да работи?
- Първото правило е да поддържате история на клиента и неговото оборудване, което се обслужва от вас. Няма нищо по-лошо от това да се наложи няколко пъти да обяснявате какъв е проблемът с апаратурата - точно според броя специалисти, при които сте прехвърлени. ви позволява да записвате всички подробности за връзката, да запазвате инциденти, да създавате паспорт на оборудването - тоест да поддържате база данни по такъв начин, че всеки сервизен инженер да може незабавно да види историята на клиента и да може или незабавно да отговори, или незабавно да прехвърли заявката на правилният специалист.
- Има и друг важен аспект от управлението на сервизния отдел. Ако една компания не може да предостави на инженерите инструменти, които правят работата им ефективна и измерима, тя не трябва да използва KPI. Иначе се оказва, че коефициентите са въведени, но не е проследено реалното им изпълнение – в резултат пълна демотивация на персонала.
- Ще научите повече за предлаганите от вас продукти и услуги. Ще натрупате отзиви, заявки, инциденти и въз основа на тези данни ще разберете какво очакват клиентите да получат от вашия продукт. Такава информация ще запълни изоставането ви и ще ви помогне да намерите правилния вектор за развитие.
Добър сервизен отдел с висококачествена автоматизация е допълнителен доход за компанията. Разбира се, има голямо изкушение да не създадете сервизен отдел и да използвате капацитета на съществуващите служители, защото създаването на сервизен отдел е разход. Тези разходи обаче бързо ще се изплатят, защото:
- Ще увеличите продажбите и продължителността на живота на клиентите - никой клиент не желае да пилее пари за услуги и продукти, които не се поддържат добре.
- Обслужването на клиенти спестява пари както за вашия бизнес, така и за вашите клиенти, защото... Наличието на специализирани служители помага за решаването на проблемите, преди да са възникнали. Клиентите не вредят на вашата репутация, тъй като всички инциденти се разглеждат професионално и бързо.
- Вашите потребители остават вашите бета тестери и основни съветници в развитието на бизнеса - и това спестява от изследвания, и от служители на пълен работен ден, и от грешни стъпки в разработването на продукта.
Има сервизен отдел, техн. поддръжка, да бъдеш аутсорсинг или да решаваш всички проблеми от страна на твоята компания за вътрешен клиент означава да поемеш отговорност за нечия друга рентабилност, качество и бързина на работата на някой друг, всъщност гарантирайки оперативност и непрекъснатост на процесите. А външната хумористична страна на поддържащите дейности дори не е върхът на айсберга на предизвикателствата, пред които службите се изправят всеки ден. И така, те се усмихнаха - и това е достатъчно, да се захващаме за работа!
Използвайки тази възможност, нашият екип поздравява всички за изминалия Ден на системния администратор, както и за предстоящия Ден на работника по техническа поддръжка на 1 август! И като цяло за работещите професионалисти ходенето на работа е като празник :)
И това сме ние и природата на Карелия
Източник: www.habr.com