На какво не ни учат в училище: как подготвяме инженерите за техническа поддръжка

Ето я обещаната „друга история“.

Предизвикателство

Ако преди четири години някой ме беше попитал: „Как може да се обучават новаците в ИТ отдела/компанията?“ — без да се замисля, щях да отговоря: „Чрез метода „обезяна вижда — обезяна подражава“, т.е. прикрепете новака към по-опитен служител и нека наблюдава как се изпълняват типични задачи“. Този подход работеше за мен преди, работи и сега, а и преди време в Veeam, когато дърветата бяха големи, логото зелено, а продуктът малък, също можеше да се обучава така — и се обучаваше!

Постепенно продуктът стана голям и сложен, новите инженери ставаха все повече и повече, и подходът в стила на RTFM (Чети проклетия наръчник) работеше все по-зле — работата е, че тъй могат да учат тези, които вече са „в играта“, които разбират спецификата на работата и имат нужда от някои, не толкова критични детайли.

А какво да правим с тези, които идват от съседни области и искат да растат и се развиват, но не знаят как да се доближат до това? Как да обучим, например, тези, които владеят условно-редки езици (например, редки за средния айтишник италиански)? Или как да обучим по този начин перспективен завършил университет, който няма голям опит в работата?

Нека за миг прекъснем разказа и си представим: вие, тимлид в екипа за поддръжка, самият в миналото добър и успешен инженер, с голям опит в системното администриране и общуването с различни хора. Ваша задача е да предадете опита си на новия (може дори да се каже „зелен“) инженер, завършил университет, умен и находчив. Има само един нюанс — това е човек без опит в поддръжката и дори в банален хелпдеск, а още той ще бъде първият турскоговорещ инженер във вашата компания.

Как ще решите тази задача?

А когато отговорите на този въпрос (а вие ще отговорите, вярвам в вас), нека усложним задачата — какво ако такива инженери ще бъдат десет? Ами ако са двадесет? А ако това е постоянно развитие на отдела и по което и да е време ще има новак, който трябва да се обучи, да му се покаже минималният стандарт за качество на работа (и този стандарт е висок) и да се направи така, че човекът да не поиска да избяга колкото може по-бързо?

(Моля, помислете за този въпрос, преди да продължите да четете.)

Нашата история

С такова предизвикателство / задача се сблъскахме.

Докато екипът беше условно малък, схемата „да дадем наставник на новак, списък с документи и да го пуснем да работи — плувай или потъвай“ работеше добре. Схемата е добра, универсална, проверена с години и дори с векове човешки опит — но в един момент осъзнахме, че сме уморени от повторения. Всеки новак трябва да бъде информиран за определени неща — едно и също, което може да му бъде полезно в работата. При „традиционната“ схема това прави наставникът, но какво става, ако подопечните на един наставник идват един след друг? Бързо става досадно да повториш същото, което води до изгаряне — а това вече е риск.

И така, си спомняме за друга, не по-малко традиционна схема — да съберем новаците в групи и да им четем лекции — така се роди нашата програма за обучение.

… Понякога нашите инженери участват в конференции — както вътрешни, така и външни, организирани от трети страни и ние самите. Именно на такова наше събитие започна обучението в поддръжката, каквото е сега.

Един от нашите инженери представи блестяща презентация на VeeamOn в Лас Вегас, за това какви компоненти съдържа Veeam Backup & Replication, и с малки корекции тя стана лекция "Компоненти". Към този момент вече имахме няколко лекции по различни части от функционалността, но именно тази лекция зададе тона на всички, които последваха. Именно начина, по който беше структурирана лекцията, какви материали бяха използвани и др., стана стандарт за нас.

Започнахме да говорим много за виртуализация, технологии на Microsoft, нашите собствени продукти, въведохме основни обучения за нашите новаци без опит в IT, на които обясняваме всичко, което може да е необходимо за инженера по поддръжка — започвайки от "железото" и увеличавайки нивата на абстракция: Disk API, операционни системи, приложения, мрежи, виртуализация.

Разбира се, ние разбирахме и разбираме, че опитът ни да покрием целия спектър от технологии с обучения ще бъде невъзможен или поне неразумен. За да се обучи във всички функции на един продукт, вече сега отнема няколко месеца, а продуктът не стои на място и постоянно се появяват нови неща. Освен това само лекциите като такива не могат да предоставят всичко, от което се нуждае бъдещият инженер.

А какво освен това?

Обичам да казвам, че при нас работи правилото на Парето: с нашите обучения даваме около 20% от необходимото за успешния инженер, а 80% остават на неговата съвест — четене на ръководства, работа в лабораторията, решаване на тестови и реални задачи и т.н.

20% — обучения — всъщност това е почти 100% теоретична база, но само с теория не се стига до много — работи класическата схема Знания-Умения-Навици. Можем да предоставим Знания, но усвояването на Умения и превръщането им в Навици — това е вече съвсем друга задача.

Точно затова много бързо нашите начални теоретични лекции бяха допълнени с други неща и сега общата схема изглежда така:

• Лекции/обучения;
• Самостоятелна работа;
• Менторство.

С първата точка всичко е ясно: взимаме група новаци, четем им теория и плавно преминаваме към втората точка, давайки в края на лекцията "домашно задание" — някаква практическа задача, която новакът трябва да "изиграе" в лабораторията и да предостави отчет в някаква форма (обикновено формата е свободна, но има и изключения).

Заданията формулираме умислено в доста общ вид, избягвайки точни инструкции "иди там, направи това, запиши какво виждаш". Вместо това просто поставяме задача (например: разгръщане на виртуална машина с този списък от компоненти) и молим да се проведе някакво "изследване" на получения резултат, без да навлизаме в това как да се направи, нито как да се провери резултатът. С това искаме да научим новаците (особено далечните в началото на своя път от света на ИТ и начина, по който мисли инженерната братия) на самостоятелност в мисленето, умение за четене на документация и анализ на възникналите проблеми, и, което е много важно, разбиране на собствените им ограничения.

Всички знаем, че понякога решението на задача може да ни остави без изход, сякаш пред нас се издига стена, която никак не можем да преминем. И разбирането на това в кои ситуации да продължим да я удряме с главата, а кога е време да потърсим някой, който може да помогне, също е много важен умение за инженер, работещ в екип.

При нас такъв "помощник" за новака е менторът.

Наистина е невъзможно да се преоцени ролята на ментора. Съдете сами, той е първата "контактна точка" за новака, към когото е прикрепен, онзи, който може да отговори на повечето въпроси и да помогне в множество ситуации — и да коригира лошите модели (в техническата част, в бизнес етиката, в корпоративната култура), които може да пропусне дори треньорът, а понякога и тимлидът.

И това всичко ли е за него?

Лекции, тренинги, менторство, самостоятелна работа — ето трите основни блока, които изграждат нашата програма за обучение. Но това ли е всичко, което можем да кажем? Разбира се, че не!
Дори с добра схема, четири пълни програми за обучение (петата е в процес), ние не спираме да събираме нашите "трудни плодовe". Обучението е толкова живо, колкото е жив нашият продукт, и затова постоянно се появяват както нова информация, така и нови начини за нейното предаване.

Например, важен етап за нас стана осъзнаването, че наистина повтаряме училищното/университетското обучение малко повече от напълно, и то не винаги работи. Ние обучаваме възрастни хора, с опит, със свои страхове и предпочитания. И такава "училищна" система малко ги плаши (нека да наречем нещата с истинските им имена — в 95% от случаите всяка фрустрация от училищната система идва от страх): всички ние преминахме през училище и университет, и най-често това беше травмирующ опит, така че съвсем не ни се иска да го повторим.

Тук започваме (да, само започваме, но 'пътят с хиляда мили...' и така нататък) да преработваме нашите подходи. Спомнихме си/научихме за андрагогиката (обучение на възрастни хора — противоположно на педагогиката, която по същество е обучение на деца) с нейната ориентация към опит, разбиране на целите, нюансите за усвояване на информация и комфорт на обучаемите, важността на емоционалния компонент (за децата това е дори по-важно), необходимостта от практическа част и така нататък. Научихме за цикълът на Колб и сега обмисляме нашите обучения, мислейки как да доведем дори човек, който абсолютно не е в темата, до тренинг с някакъв опит, който ние ще помогнем да актуализира и допълни, задълбочи и оформим, и, което е важно, да дадем не само гола теория, но и практически знания, които могат да се трансформират в умения с помощта на ментор или самостоятелно.

Поканихме бизнес-треньори, които проведоха значителна работа с нашите лектори относно публичните изказвания, разказаха за емоциите, тренираха асертивност, предоставиха инструменти за управление на груповата динамика и, разбира се, ни помогнаха да отговорим на въпросите 'какво искаме от обучението?' и 'каква е нашата крайна цел?'. Вече имаме резултати — някои тренинги, които събираха най-много отзиви в стил 'скучно и нищо не се разбира', сега наричат едва ли не най-интересните и вдъхновяващи — а лекторът остана същият!

А съвсем наскоро при нас дойдоха няколко много яки и мотивирани момчета, които разказват за Knowledge Centered Support и за това как да изградим видеокурсове — и ние от тях почерпихме много добри идеи как да преработим последните и да се измъкнем от 'запис на уебинар-стил' към красиви и прости курсове, които ясно и разбираемо обясняват всичко, което искаме, и не позволяват да се загубим в разнообразието от методи за предоставяне на информация.

Освен това, сега се заемаме не само с техническите аспекти на обучението, тоест с така наречените hard skills, но също така работим и върху soft skills, и то не само за лектора или мениджмънта, а и за инженерите. Правим това, за да може условният Игнат, когато постъпи в компанията, да практикува уменията, които ще му бъдат 100% необходими в работата, да знае как да управлява емоциите си и да е сигурен, че в коя да е, дори най-сложна и сложна ситуация, няма да бъде сам: Поддръжката е за хората, и "ние не изоставяме нашите в беда". Преди първите входящи телефонни обаждания, ние ще играем с новия служител ролеви игри, помагайки му да се впише в процеса и да намери своя собствен стил на отговори, преди първите случаи ще разкажем как да работят с тях по-добре и на какво да обърнат внимание, и по време на целия процес ще следим и помагаме.
Ние сме поддръжка. И кого да подкрепим най-напред, ако не нашите?

И накрая няколко думи…

Съзнавам, че разказът ми звучи хвалебно. И в същото време не се хваля — това е нашата история, нашето настояще и просто малка част от плановете ни за бъдещето.

Нашето обучение никак не е перфектно. Имаме много недостатъци и сме направили множество грешки — о, Боже! Получаваме много обратна връзка, и най-често тя не е позитивна, хората ни пишат за проблеми, недостатъци и желани подобрения — а тъй като обучаваме международно, резултатът е многообразна обратна връзка, а ако вземем предвид и културните особености…

Имаме какво да подобрим и, слава Богу, имаме хора, които са готови да работят, критикуват, обсъждат и предлагат ново. Това е голям ресурс и голяма подкрепа.

А Поддръжката е за хората — именно хората правят обучението, обучението помага на новите служители да започнат да носят полза по-рано и да пораснат в добри инженери по-бързо, а добрите инженери правят света по-добър.

… и с това позволете да завърша разрешените речи.

Източник: habr.com