Какво не учат в училище: как обучаваме инженери за техническа поддръжка

Ето и обещаната „различна история“.

Предизвикателство

Ако ме бяхте попитали преди четири години: „Как можете да обучавате новодошлите в ИТ отдела/компанията?“ - Без колебание бих казал: „Използвайки метода „маймуна вижда, маймуна имитира“, т.е. назначете новодошъл на по-опитен служител и го оставете да гледа как се изпълняват типичните задачи.“ Този подход работеше за мен преди, работи и сега, а преди време във Veeam, когато дърветата бяха големи, логата бяха зелени, а продуктът беше малък, това също беше начинът, по който можеше да тренираш – и тренираш!

Постепенно продуктът стана голям и сложен, имаше все повече и повече нови инженери и подходът в стил RTFM (Read The Freaking Manual) работеше все по-зле и по-зле - факт е, че тези, които вече са „наясно“ могат да учат по този начин , който разбира спецификата на работата и се нуждае от някои, не толкова критични подробности.

Но какво да кажем за тези, които идват от сродни сфери и искат да растат и да се развиват, но не знаят как да подходят към това? Какво да правим например с тези, които говорят сравнително рядък език (например италиански, който е рядък за обикновения ИТ специалист)? Или как да обучим перспективен висшист, който няма много трудов стаж по такава схема?

Нека спрем нашата история за секунда и си представете: ето ви, ръководител на екип в екипа за поддръжка, който беше бивш добър и успешен инженер, с богат опит в системната администрация и общуването с различни хора. Вашата задача е да предадете опита си на нов (дори може да се каже „зелен“) боец-инженер, завършил университет, умен и с бърз ум. Има само един нюанс - това е човек без опит в поддръжката или дори банално бюро за помощ и той също ще бъде първият турскоезичен инженер във вашата компания.

Как ще разрешите този проблем?

И когато отговорите на този въпрос (а ще отговорите, вярвам във вас), нека усложним задачата - ами ако има десет такива инженери? Ами ако са двайсет? Ами ако това е постоянно развитие на отдела и във всеки един момент ще има новодошъл, който трябва да бъде обучен, да покаже минимален стандарт за качество на работа (а този стандарт е висок) и да се увери, че човекът не иска да избяга възможно най-бързо?

(Моля, помислете върху този въпрос, преди да прочетете по-нататък.)

За Нас

Точно това е предизвикателството/задачата, пред която бяхме изправени.

Докато отделът беше сравнително малък, схемата „дайте на начинаещия наставник, списък с документи и престанете да работите - плувайте или потънете“ работеше добре. Схемата е добра, универсална, доказана с години и дори векове универсален човешки опит – но в един момент осъзнахме, че ни е омръзнало да се повтаряме. На всеки новодошъл трябва да му се кажат някои неща – същите неща, които могат да му бъдат полезни в работата. В „традиционната“ схема наставникът прави това, но какво ще стане, ако някой наставник има отделения едно по едно? Повтарянето на едно и също бързо омръзва, настъпва бърнаут – а това вече е риск.

И тук си спомняме друга, не по-малко традиционна схема - да събираме новодошлите в групи и да им изнасяме лекции - така се роди нашата програма за обучение.

... Понякога нашите инженери участват в конференции - вътрешни и външни, на трети страни и организирани от нас. Именно от това събитие започна обучението по поддръжка, както е сега.

Един от нашите инженери направи брилянтна презентация на VeeamOn в Лас Вегас за това от какви части е направен Veeam Backup & Replication и с няколко ощипвания това се превърна в лекцията „Компоненти“. До този момент вече имахме няколко лекции за различни части от функционалността, но именно тази лекция „зададе тона“ за всичко, което дойде преди и след това. Това беше начинът, по който беше структурирана лекцията, какви материали бяха използвани и т.н., които се превърнаха в стандарт за нас.

Започнахме да говорим много за виртуализацията, технологиите на Microsoft, нашите собствени продукти, въведохме основно обучение за нашите начинаещи без ИТ опит, където казваме всичко, от което един инженер по поддръжката може да се нуждае - започвайки с хардуер и увеличавайки нивата на абстракция: Disk API, Operation Системи, приложения, мрежи, виртуализация.

Разбира се, разбираме и разбираме, че опитът да покрием цялата гама от технологии, които използваме с обучение, би бил невъзможен или поне неразумен. Вече отнема няколко месеца, за да научите всички характеристики на един продукт, но продуктът не стои неподвижен и постоянно се появява нещо ново. Освен това само обучителните лекции, такива каквито са, не могат да осигурят всичко, от което се нуждае един бъдещ инженер.

Какво друго?

Обичам да казвам, че правилото на Парето работи за нас: с нашите обучения осигуряваме приблизително 20% от това, от което се нуждае един успешен инженер, а 80% остават на неговата съвест - четене на ръководства, работа в лаборатория, решаване на тестови и бойни заявки и т.н. .

20% - обучения - всъщност това е почти 100% от теоретичната база, но не можете да постигнете всичко само с теория - класическата схема на знания-способности-умения работи. Можем да дадем Знания, но развиването на Умения и превръщането им в Умения е съвсем различна задача.

Ето защо първоначалните ни теоретични лекции можеха много бързо да бъдат допълнени с други неща и сега общата схема изглежда така:

• Лекции/обучения;
• Самостоятелна работа;
• Наставничество.

Всичко е ясно с първата точка: вземаме група начинаещи, четем им теорията и плавно преминаваме към втората точка, давайки „домашна работа“ в края на лекцията - някакъв вид практически проблем, който начинаещият трябва да „играе out” в лабораторията и да предостави отчет под някаква форма (обикновено формулярът е безплатен, но има изключения).

Умишлено формулираме задачите в доста обща форма, като избягваме прецизни инструкции „отидете там, направете това, запишете това, което виждате“. Вместо това ние просто поставяме задача (например: внедряване на виртуална машина с този списък от компоненти) и ни молим да направим някои „изследвания“ с получения резултат, без да навлизаме в това как да го направим или как да проверим резултата. С това искаме да научим начинаещите (особено тези, които са в началото на своето пътуване от света на ИТ и как мисли инженерното братство) на независимо мислене, на умението да четат документация и да анализират възникващи проблеми и, което е много важно, да разбират техните граници.

Всички знаем, че понякога решаването на проблем води до задънена улица, сякаш има стена, която не може да бъде пробита. И разбирането кога си струва да продължите да си блъскате главата и кога е време да намерите някой, който може да помогне, също е много важно умение за един инженер, работещ в екип.

В нашия случай този „помощник“ за начинаещ е ментор.

Просто е невъзможно да се надцени ментор. Съдете сами, той е първата „точка за контакт“ за начинаещия, който му е назначен, този, който може да отговори на повечето въпроси и да помогне в повечето ситуации - и да коригира тези лоши модели (в техническата част, в бизнес етиката, в Фирмена култура), което може да пропусне както треньорът, така и дори ръководителят на отбора.

И всичко е за него?

Лекции-обучения, менторство, самостоятелна работа – това са трите основни градивни елемента, които изграждат нашата програма за обучение. Но това ли е всичко, което трябва да се каже? Разбира се, че не!
Дори и с добра схема, четири пълни програми за обучение (петата е на път), ние не спираме да събираме нашите „плодове на плячка“. Образованието е толкова живо, колкото и нашият продукт, и затова постоянно се появяват нова информация и нови начини за предаването й.

Например важен крайъгълен камък за нас беше разбирането, че всъщност повтаряме училищното/университетското обучение малко повече от напълно и то не винаги работи. Обучаваме възрастни с опит, със собствени страхове и предпочитания. И тази „училищна“ система малко плаши хората (нека наричаме нещата с истинските им имена - в 95% от случаите всяко разочарование поради училищния модел идва от страх): всички сме преминали през училище и университет по един или друг начин и най-често беше всичко. Все още беше травматично преживяване, така че изобщо не искам да го повтарям.

От тук започваме (да, тепърва започваме, но „пътуването е хиляда мили...“ и т.н.) да преработим нашите подходи. Спомнихме си/научихме за андрагогиката (обучение на възрастни - за разлика от педагогиката, която по същество е за обучение на деца) с нейния фокус върху опита, разбиране на целите, с нюанси относно усвояването на информацията и комфорта на учениците, важността на на емоционалния компонент (за децата това е още по-важно), необходимостта от практически компонент и т.н. Научихме за цикъл на колба и сега редуваме нашите обучения, като мислим как можем дори да доведем човек, който е напълно „извън темата“ на обучението с известен опит, който ние ще помогнем да актуализираме и допълним, задълбочим и разресваме и, което е важно , дават не само гола теория, но и практически знания, които могат да се трансформират в умения с помощта на ментор или самостоятелно.

Поканихме бизнес обучители, които работиха с нашите лектори по публично говорене, говориха за емоциите, тренираха асертивност, дадоха ни инструменти за управление на груповата динамика и, разбира се, ни помогнаха да отговорим на въпросите „какво искаме от обучението?“ и „каква е нашата крайна цел?“ Резултатите вече са налице - някои обучения, които събраха най-много отзиви в стил „скучно и нищо не е ясно“, сега се наричат ​​може би най-интересните и искрени - но лекторът остава същият!

И съвсем наскоро няколко много готини и мотивирани момчета дойдоха при нас, говорейки за поддръжка, ориентирана към знанието, и как да създаваме видео курсове - и научихме много добри идеи от тях как да преработим последните и да се отдалечим от „записването в стил уебинар” в красиви и прости курсове, които ни казват всичко, което искаме, по прост и ясен начин и не ни позволяват да се удавим в разнообразието от методи за представяне на информация.

Нещо повече, сега сме подхванали не само техническия компонент на обучението, тоест така наречените твърди умения, но работим и с меки умения, не само за преподаватели или ръководство, но и за инженери. Правим това, за да може условният Игнат, когато дойде в компанията, да практикува уменията, които ще му бъдат 100% необходими в работата, да умее да управлява емоциите си и да знае, че във всяка, дори най-трудната и безнадеждна ситуация , той няма нито един: в края на краищата Support е за хората и „ние не изоставяме своите в беда“. Преди първите входящи телефонни обаждания ще играем ролеви игри с новодошлия, помагайки му да се включи в процеса и да намери свой собствен стил на отговаряне; преди първите случаи ще му кажем как най-добре да работи с него и какво да прави потърсете и ние ще наблюдаваме и помагаме по време на целия процес.
Ние сме подкрепа. И кого да подкрепим преди всичко, ако не своите?

И в заключение няколко думи...

Съзнавам, че моята история звучи хвалебствено. И в същото време не се хваля - това е нашата история, нашето настояще и само малка част от нашите планове за бъдещето.

Нашето обучение никога не е перфектно. Имаме много недостатъци, и много сме сгрешили - майко мила! Получаваме много обратна връзка и най-често тя не е хвалебствена, пишат ни за проблеми, недостатъци, желани подобрения - и тъй като преподаваме по целия свят, получаваме много разнообразна обратна връзка и ако вземем предвид и културните характеристики ...

Имаме накъде да се развиваме и слава Богу имаме готови да работят, да критикуват, да обсъждат и да предлагат нови неща. Това е страхотен ресурс и голяма подкрепа.

А Поддръжката е свързана с хората – хората са тези, които обучават, обучението помага на новите служители да започнат да бъдат полезни по-рано и да израснат по-бързо в добри инженери, а добрите инженери правят света по-добро място.

...и с това ми позволете да завърша позволените си речи.

Източник: www.habr.com