Чему не учат в школе: как подготвяме инженери за техническа поддръжка

Ето обещаната „друга история“.

Предизвикателство

Ако ме бяха попитали преди четири години: “Как може да се обучават новаци в ИТ отдела/компанията?” — без да се замисля, бих казал: “По метода ‘обезяна вижда — обезяна подражава’, т.е. свържете новака с по-опитен служител и го оставете да наблюдава как се изпълняват типични задачи.” Този подход беше успешен за мен преди, той работи и сега, както и преди в Veeam, когато дърветата бяха големи, логотипите зелени, а продуктът малък, точно така също можеше да се обучава — и обучаваха!

Постепенно продуктът стана голям и сложен, новите инженери ставаха все по-много, а подходът RTFM (Чети Проклетата Ръководство) работеше все по-зле — става въпрос за това, че така могат да учат само тези, които вече са “в темата”, които разбират спецификата на работата и им е нужно да знаят само някои, не толкова критични детайли.

А какво да направим с тези, които идват от съседни области и искат да растат и развиват, но не знаят как да се захванат с това? Какво да направим, например, с хора, владеещи условно рядък език (например, рядък за средния айтишник италиански)? Или как да обучим по такъв начин обещаващ завършил висше образование, който няма голям опит в работата?

Нека за миг прекъснем нашата история и си представим: вие, тимлидер в екипа за поддръжка, сами в миналото добър и успешен инженер с голям опит в системното администриране и общуването с различни хора. Вашата задача е да предадете опита си на новия (може да се каже “зелен”) инженер, випускник на университет, умен и съобразителен. Има само едно уточнение — това е човек без опит в поддръжка и дори елементарен хелпдеск, а още той ще бъде първият турскоговорещ инженер във вашата компания.

Как ще решите тази задача?

А когато отговорите на този въпрос (а вие ще отговорите, вярвам в вас), нека усложним задачата — какво, ако такива инженери ще бъдат десет? А ако са двадесет? А ако е постоянно развитие на отдела и по всяко време ще има новак, когото трябва да обучите, да покажете минималния стандарт за качество на работа (и този стандарт е висок) и да направите така, че човекът да не иска да избяга възможно най-бързо?

(Моля, помислете върху този въпрос, преди да продължите да четете.)

Нашата исторя

Точно с такова предизвикателство/задача се сблъскахме.

Докато отделът беше относително малък, добре работеше схемата "давай на начинаещия наставник, списък с документи и просто го пусни да работи - нека плува или потъне". Схемата е добра, универсална, доказана с години и дори векове човешки опит - но в един момент осъзнахме, че се уморихме от повтаряне. На всеки начинаещ трябва да се разкажат определени неща - едно и също, което може да му бъде полезно в работата. При

Тук си спомняме за друга, не по-малко традиционна схема - да съберем начинаещите в групи и да им четем лекции - така се роди нашата обучителна програма.

... Понякога нашите инженери участват в конференции - както вътрешни, така и външни, организирани от нас. Именно от такова наше събитие започна обучението в поддръжката, каквото е сега.

Един от нашите инженери направи блестяща презентация на VeeamOn в Лас Вегас за това, от какви части се състои Veeam Backup & Replication, и с малки доработки тя стана лекцията "Компоненти". До този момент вече имахме няколко лекции за различни части от функционалността, но именно тази лекция "задала тон" на всички, които бяха преди и след нея. Именно как бе структурирана тази лекция, какви материали бяха използвани и др., стана стандарт за нас.

Започнахме да разказваме много за виртуализация, технологии на Microsoft, нашите собствени продукти, въведохме основни тренинги за нашите начинаещи без опит в IT, на които разказваме всичко, което може да е необходимо на инженера по поддръжка - започвайки с "железото" и повишавайки нивата на абстракция: Disk API, Операционни системи, Приложения, Мрежи, Виртуализация.

Разбира се, ние разбирахме и разбираме, че е невъзможно или, поне, неразумно да покрием целия спектър от технологии, които използваме, с тренинги. За да обучиш всички функции на един продукт, вече отнема няколко месеца, а продуктът не стои на едно място и постоянно се появява нещо ново. Освен това само лекциите, каквито и да са те, не могат да осигурят всичко, което е необходимо на бъдещия инженер.

А какво друго?

Обичам да казвам, че при нас работи правилото на Парето: с нашите тренинги даваме около 20% от това, което е необходимо на успешен инженер, а 80% остават на неговата съвест - четене на ръководства, работа в лабораторията, решаване на тестови и реални заявки и т.н.

20% - тренинги - всъщност, това е почти 100% теоретична база, но само с теория не можеш да постигнеш всичко - работи класическата схема Знания-Умения-Навици. Можем да дадем Знания, но развитието на Уменията и превръщането им в Навици - това е вече съвсем друга задача.

Ето защо нашите първоначални теоретични лекции бързо бяха допълнени с други елементи, и сега общата схема изглежда така:

• Лекции/тренинги;
• Самостоятелна работа;
• Менторство.

С първия пункт всичко е ясно: взимаме група начинаещи, четем им теория и плавно преминаваме към втория пункт, задавайки в края на лекцията "домашно" — определена практическа задача, която новакът трябва да "изиграе" в лабораторията и да предостави отчет в известна форма (обикновено свободна, но има и изключения).

Заданията формулираме нарочно в доста обща форма, избягвайки точни инструкции "иди там, направи това, запиши какво виждаш". Вместо това ние поставяме задача (например: разверни виртуална машина с този списък от компоненти) и молим да се направи определено "изследване" с получения резултат, без да навлизаме в начина на изпълнение и как да се провери резултатът. С това искаме да научим новаците (особено тези, които в началото на своя път са далеч от света на ИТ и спецификата на инженерната работа) на самостоятелно мислене, умение за четене на документация и анализ на възникващи проблеми и, което е много важно, осъзнаване на собствените им граници.

Всички знаем, че понякога решението на задачата ни поставя в задънена улица, сякаш пред нас израства стена, която не можем да пробием. И да разберем в кои случаи трябва да продължим да се удряме в нея, а кога е време да потърсим някого, който може да помогне — също е много важен навик за инженера, работещ в екип.

Нашият "помагатель" за начинаещия е ментор.

Не може да се подцени важността на ментора. Съждявайте сами, той е първата "точка за контакт" за новака, който е прикрепен към него, този, който може да отговори на повечето въпроси и да помогне в много ситуации — и да коригира лошите модели (в техническата част, в бизнес етиката, в корпоративната култура), които инструкторът дори може да пропусне.

И това всичко ли е за него?

Лекции-тренинги, менторство, самостоятелна работа — ето трите основни елемента, които съставляват нашата учебна програма. Но това ли е всичко, което можем да кажем? Разбира се, не!
Дори с добра схема, четири пълни учебни програми (петата е в процес на подготовка), ние не спираме да събираме нашите "доброжелатели". Обучението е толкова живо, колкото е жив нашият продукт, и затова постоянно се появяват нова информация и нови начини за нейното предаване.

Например, важна 우리 понимания, че действително повторяем учебния процес в училище/университет малко повече от напълно и той не винаги сработва. Ние обучаваме възрастни хора, с опит, със своите страхове и предпочитания. И такава “учебна” система за хората може да бъде малко плашеща (нека го наречем с истинските имена — в 95% от случаите всяко разочарование от училищната система идва от страх): всички ние така или иначе сме минали през училище и университет, и най-често това е бил травмиращ опит, затова изобщо не желаем да го повтаряме.

Оттук започваме (да, само започваме, но “пътят от хиляда мили…” и така нататък) да променяме нашите подходи. Спомнихме си/разбрахме за андрагогиката (обучение на възрастни хора — в противоположност на педагогиката, която всъщност е за обучение на деца) с нейния фокус върху опита, разбирането на целите, с нюансите относно усвояването на информация и удобството на обучаемите, важността на емоционалната съставка (за децата това дори е още по-важно), необходимостта от практическа съставка и така нататък. Научихме за цикла на Колб и сега завъртаме нашите тренинги, мислейки как да подготвим дори човек напълно “извън темата” за тренинга с някакъв опит, който ще актуализираме и допълним, задълбочим и структурим, и, което е важно, да предоставим не само гола теория, но и практични знания, които могат да бъдат трансформирани в умения с помощта на ментор или самостоятелно.

Ние поканихме бизнес тренери, които проведоха голяма работа с нашите лектора над публичните изяви, разказаха ни за емоциите, тренираха асертивността, предоставиха инструменти за управление на груповата динамика и, разбира се, ни помогнаха да отговорим на въпросите “какво искаме от обучението?” и “каква е нашата крайна цел?”. Резултатите вече са налице — някои тренинги, получавали най-много обратна връзка в стил “скучно и нищо не е ясно”, сега се наричат почти най-интригуващите и вдъхновяващи — а лекторът остана същият!

А съвсем наскоро при нас дойдоха няколко много яки и мотивирани хора, които разказваха за Knowledge Centered Support и как да изградим видеокурсове — и ние от тях черпихме много добри идеи как да променим последните и да избягаме от “записыването на уебинар-стил” в красиви и прости курсове, които просто и ясно обясняват всичко, което искаме, и не позволяват да се загубим в разнообразието от методи за предоставяне на информация.

Освен това, сега се занимаваме не само с техническата част на обучението, т.е. с така наречените hard skills, но и работим по soft skills, и то не само за лектори или мениджъри, но и за инженери. Правим това, за да може условният Игнат, постъпвайки в компанията, да може да упражнява тези умения, които ще му бъдат на 100% необходими в работата, да умее да управлява емоциите си и да знае, че дори в най-сложните и безизходни ситуации няма да бъде сам: в крайна сметка Подкрепата е за хората и "ние не оставяме своите в беда". Преди първите входящи телефонни обаждания ще играем с новака ролеви игри, помагайки му да се включи в процеса и да намери своя стил на отговори, преди първите случаи ще му разкажем как най-добре да работи с тях и на какво да обърне внимание, и през целия процес ще следим и помагаме.
Ние сме Подкрепа. И кого да подкрепяме в първа ред, ако не собствените си?

И накрая, няколко думи...

Съзнавам, че разказът ми звучи хвалебствено. Но не се хваля — това е нашата история, нашето настояще и просто малка част от плановете ни за бъдещето.

Нашето обучение не е перфектно. Имаме много недостатъци и сме направили много грешки — ох, мамо! Получаваме много обратна връзка, и по-често тя не е хвалебствена, пишат ни за проблеми, недостатъци, желани подобрения — а тъй като обучаваме в световен мащаб, получаваме много разнообразна обратна връзка, а ако добавим и културните особености...

Имаме много възможности за развитие и слава Богу, имаме хора, готови да работят, критикуват, обсъждат и предлагат ново. Това е голям ресурс и голяма поддръжка.

А Подкрепата е за хората — именно хората правят обучението, обучението помага на новите служители да започнат да носят полза по-рано и да израснат в добри инженери по-бързо, а добрите инженери правят света по-добър.

… и с това ми позволете да завърша допустимите речи.

Източник: habr.com