Бързото нарастване на значението на информационните технологии за бизнеса изисква все повече внимание към организацията и изпълнението на предоставянето на ИТ услуги. Днес информационните технологии се използват не само за решаване на локални проблеми в една организация, но също така участват в разработването на нейната бизнес стратегия. Важността на тези задачи изискваше разработването на принципно нов подход към проблема за систематизирането на натрупаната информация. За тези цели е създадена ITIL библиотеката, която описва най-добрите практики за предоставяне на ИТ услуги. Така ИТ специалистите успяха да използват най-добрите практики в работата си, подобрявайки качеството на предоставяне на услугите.
Защо го направи?
Всяка година информационните технологии (ИТ) играят все по-важна роля в бизнеса. ИТ позволява на организацията да бъде конкурентоспособна, защото предоставя инструменти, които помагат за събирането, обработката, съхраняването и анализирането на големи количества информация за по-нататъшно вземане на бизнес решения. Тези компании, които владеят по-добре информационните технологии, показват по-добри резултати, тъй като имат конкурентно предимство под формата на инструмент, който им позволява да използват съществуващите данни, за да увеличат максимално ползите. По този начин ИТ е средство за подобряване на ефективността на цялата организация.
От няколко десетилетия бизнес информатизацията играе все по-важна роля за ефективното функциониране на компаниите. На различни етапи от съществуването на ИТ бяха направени много опити за използването им в бизнес процесите и не всички от тях се оказаха ефективни. Така възникна необходимостта от натрупване на глобален опит в използването на ИТ в правенето на бизнес, който в крайна сметка беше внедрен под формата на ITIL библиотека, съдържаща методология за управление и подобряване на бизнес процеси, които по един или друг начин са свързани с ИТ. ITIL библиотеката може да се използва както от компании, предоставящи ИТ услуги, така и от отделни отдели на други компании, които предоставят ИТ услуги за цялата организация. Насоките на ITIL се използват в такъв подход за управление и организиране на ИТ услуги като ITSM.
Какво е ITIL
Библиотеката за ИТ инфраструктура (Библиотека ITIL) или Библиотека за инфраструктура за информационни технологии е поредица от книги, които предоставят набор от ръководства за управление, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на бизнес процеси, свързани с ИТ.
Първото издание на библиотеката, поръчано от британското правителство, е създадено през 1986-1989 г. и започва да излиза през 1992 г., а последната, трета версия, ITIL V3, е пусната през 2007 г. Последното издание на библиотеката, издадено през 2011 г., се състои от 5 тома. В началото на 2019 г. беше пуснат предвестникът на четвъртата версия на библиотеката V4, чиято пълна версия разработчикът AXELOS ще пусне приблизително след една година.
Структура и съдържание на ITIL библиотеката
При разработването на третото издание е използван нов подход към формирането на неговото съдържание, така нареченият „жизнен цикъл на услугата“. Същността му е, че всеки том от библиотеката се фокусира върху определена фаза от „жизнения цикъл“. Тъй като има пет фази на този цикъл според ITIL библиотеката, има и пет книги, които съдържа:
- Стратегия за обслужване;
- Сервизен дизайн;
- Преход на услугата;
- Операция на услугата;
- Непрекъснато подобряване на услугата.
Първата фаза на Стратегията за услуги помага на бизнеса да разбере коя е целевата му аудитория, какви са нейните нужди и следователно какви услуги изискват, какво е необходимото оборудване за предоставяне на тези услуги, разработване на изисквания за тяхното изпълнение. Също така, като част от Стратегията за услуги, работата непрекъснато се коригира, за да се разбере дали цената на дадена услуга съответства на стойността, която клиентът може да получи от тази услуга.
Следва фазата на Service Design, която гарантира, че услугата напълно отговаря на очакванията на клиента.
Фазата на трансформация на услугата е отговорна за производството и успешното внедряване на услугата, изисквана от клиента. На това ниво се извършват тестове, контрол на качеството, продажби на продукти и т.н.
Това е последвано от Операция на услугите, в която се извършва систематичното производство на услуги, работата на услугата за поддръжка за решаване на местни проблеми и натрупването на база данни с единни проблеми за по-нататъшно подобряване на качеството на предоставяне на услуги.
Последната фаза е Continuous Service Improvement, отговорна за промените и подобренията на всички етапи от производството на услугата и за ефективността на всички процеси в организацията.
Тези пет фази са скелетът на структурата на жизнения цикъл на услугата, ключовите концепции, които могат да бъдат операционализирани в контекста на ITIL библиотеката.
Всяка фаза (и следователно книга) обхваща различен аспект от управлението на бизнеса. Примерите включват: управление на търсенето, финансово управление в областта на ИТ услугите, управление на доставките и много други.
Принципи на използване на ITIL библиотеката
Тъй като ITIL е една от ключовите точки при прилагането на такъв подход като ITSM в управлението на бизнеса, основните принципи на използване на библиотеката следват от философията на ITSM. Основната идея на подхода ITSM е да се измести фокусът от технологиите към предоставяните услуги. Подходът ITSM предполага, че вместо върху технологиите, организацията трябва да се фокусира върху клиентите и услугите. Следователно бизнесът трябва да се съсредоточи върху това какви възможности и резултати технологията може да предостави на клиента, каква стойност може да създаде бизнесът и как може да се подобри.
Десет ключови принципа, взети от ITIL Practitioner Guidance от Kaimar Karu и други разработчици на библиотеки, са изброени по-долу:
- Съсредоточете се върху ценностите;
- Дизайн за практика;
- Започнете от мястото, където сте сега;
- Подходете към работата си холистично;
- Придвижване напред итеративно;
- Наблюдавайте процесите директно;
- Бъдете прозрачни;
- Взаимодействайте;
- Основен принцип: простота;
- Приложете тези принципи на практика.
Можем да заключим, че тези принципи, ключови за ITIL, под една или друга форма могат да бъдат приложени и към други подходи и методологии в управлението на бизнеса, разработването на продукти и т.н. (Lean, agile и други), което само потвърждава, че тези принципи работят. Тъй като ITIL библиотеката съдържа дългогодишен опит от много организации, тези принципи са се превърнали в основа за ефективното функциониране на бизнеса.
Тъй като тези принципи са относително неспецифични, те имат качеството да бъдат гъвкави като инструмент. Една от основните тези при работа с ITIL е следната: „Приемете и адаптирайте“, тоест „Приемете и адаптирайте“.
„Приемане“ се отнася до приемане от бизнеса на философията на ITIL, измествайки фокуса към клиентите и услугите. Тезата „Адаптиране“ включва обмислено използване на най-добрите ITIL практики и адаптирането им към нуждите на конкретен бизнес.
По този начин придържането към подход, съвместим с ITIL, използвайки насоки за библиотеката, може да бъде модифицирано и значително да подобри различни процеси в организацията.
И така, изводи
ITIL използва нов подход към разработването и предоставянето на ИТ услуги, който разглежда целия жизнен цикъл на ИТ услугата. Този систематичен подход към управлението на ИТ услуги позволява на бизнеса да използва по най-добрия начин възможностите, които ITIL библиотеката предоставя: управление на рисковете, разработване на продукт, подобряване на взаимоотношенията с клиентите, оптимизиране на разходите, ускоряване на процесите, увеличаване на броя на услугите, благодарение на компетентен дизайн на ИТ средата.
Тъй като бизнес условията непрекъснато се променят, ITIL библиотеката също трябва да се променя и подобрява, за да отговори най-добре на всички изисквания, които съвременният свят поставя. Новата версия на ITIL библиотеката е планирана за пускане в началото на 2019 г. и прилагането на нейните насоки на практика ще покаже в каква посока ще се развиват бизнесът и неговите процеси.
Литература
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Лондон, TSO, 2013. – 179 с.
Кару К. Насоки за практикуващ ITIL. - Лондон, TSO, 2016. - 434 с.
Източник: www.habr.com