Глава, в която Doctor Web премахва DLL файла на услугата Samsung Magician, наричайки го троянец, и за да оставите запитване в сервиза за поддръжка, не е достатъчно просто да се регистрирате на портала, а трябва да посочите серийния номер. Който, разбира се, го няма, тъй като DrWeb изпраща ключ при регистрацията, а серийният номер се генерира в процеса на регистрация по ключа — и не се съхранява НИКЪДЕ. В процеса, освен серийника, е необходимо да въведете ДВЕ самописни капчи: при логин и при изпращане на запитване в сервиза за поддръжка.
Ситуацията е сказъчна: на море на океана има остров, на този остров расте дъб, под дъба е заровен сандък, в сандъка — заек, в зайца — патица, в патицата — яйце, в яйцето — игла, а в иглата — смъртта на Кощей. Знам, че скритата по този начин възможност за свързване с поддръжката е тренд. Но не до такава степен.
Ще разкажа как да го поправим.
Аз съм изследовател и, решавайки UX задачи, обикновено давам на потребителите задания за изпълнение на сценарии в приложенията. Но животът е много по-богат и предлага неочаквани сценарии и на самите изследователи.
Използвам антивируса DrWeb от доста време, още от нулевите години, и неведнъж съм се сблъсквал с фалшиви срабатывания. DrWeb вече ми е изтривал FastStone image viewer, приемайки пакетната обработка на изображения за работа на „шифровалщика“. А още по-рано DrWeb ми е изтривал Steam.exe. Изобщо, никога не е било така, и ето го пак.
Антивирусът поиска рестартиране. Нищо не предвещаваше. Рестартирах и видях съобщение, че DrWeb е открил и изтрил следните злонамерени обекти: bcom.dll от директорията на Samsung Magician, в Program Files. Причината беше заплаха Trojan.MonsterInstall.8
Какво направих нататък е отразено на тази карта на потребителското изживяване:
Няколко скрийншота, за да разберете мащаба на проблема:
За да се възползвате от „Поддръжката“, трябва да знаете, че тя се осъществява през сайта на DrWEB. Помня, че ми отне много усилия да го намеря последния път. А какво би трябвало да прави потребителят, който няма такъв опит?
По същество всички тези ограничения за свързване с поддръжката са насочени към минимизиране на запитванията. Виждате, колко действия трябва да извършите като потребител, за да разрешите проблема?
Мобилните оператори действат по същия начин, като въвеждат гласово меню (IVR) при обаждане в клиентската поддръжка. Това минимизира натоварването на контактния център, тъй като много абонати не изчакват отговор или не успяват да се справят с гласовото меню и решават проблема си по друг начин, например чрез сайта.
Но при DrWEB това е ЕДИНСТВЕНРИЯТ канал за поддръжка. Не мога да реша проблема си с фалшива аларма през други канали.
Какво може да бъде подобрено?
Разбирам, че подобряването на потребителското изживяване при контакт с техническата поддръжка може да бъде скъпо. Но поне могат да се премахнат CAPTCHA, да се автоматизира изпращането на отчети и файлове за анализ и да се направи безпроблемна авторизация на портала от приложението. Помощта на потребителите в трудни ситуации влияе на лоялността.
Източник: habr.com
