🥇CRM ++ | ProHoster

Съществува мнението, че всичко многофункционално е слабо. И наистина, това твърдение изглежда логично: колкото повече взаимосвързани и взаимозависими възли, толкова по-висока е вероятността, че при повреда на един от тях, цялото устройство ще загуби своите предимства. Всички ние многократно сме се сблъсквали с такива ситуации в оргтехниката, автомобилите и джаджите. Но в случая на софтуера ситуацията е обратна: колкото повече задачи обхваща корпоративният софтуер, толкова по-бърза и удобна е работата, по-привичен е интерфейсът, по-прости са бизнес процесите. Унификацията и цялостната автоматизация в компанията решават проблем след проблем. Но може ли такъв „мулти инструмент“ да бъде CRM система, която отдавна има имиджа на програма за продажби и управление на клиентска база? Разбира се, може. Повече от това, в идеалния свят — трябва. Хайде да погледнем в анатомията на софтуерния организъм?

Бизнесите са различни

Докато малкият или среден бизнес се занимава със създаването и продажбата на услуги, софтуер, услуги, реклама и други нематериални или условно нематериални обекти, всичко е наред: може да се капризничи, да се избира CRM за управление на клиенти по цвета на интерфейса и формата на съществуване на търговската верига, да се занимават с цвета на рамките и шрифта на функционалните бутони и да живеят сравнително лесно. Но всичко се променя, когато в компанията се появят производството и складът.

Факт е, че производството обикновено е насочено към управлението и оптимизацията на производствения процес. В такива компании, особено малките, абсолютният приоритет се отдава на работата с производството, а средствата, идеите, ръцете и понякога дори вдъхновението за продажбите и маркетинга не стигат. Но, както знаем, в системата на капитализма производството е само част от уравнението, необходимо е да се продава, а тъй като конкурентите не спят, трябва да ги изпреварим — разбира се, с помощта на реклама и маркетинг. Значи, основната задача е да внедрим CRM, която да комбинира всички компоненти: производство, склад, доставки, продажби и маркетинг. Но как точно трябва да изглежда и най-вече — колко трябва да струва?

В производствените компании, за разлика от търговските, отношението към софтуера е коренно различно: акцентът от ненужните графични елементи и дребни детайли в интерфейса рязко се измества към функционалността, свързаността и универсалността. Всяка автоматизация трябва да работи безупречно и да поддържа сложни бизнес процеси, а не просто да „управлява клиентите“. Така че, ако изборът е паднал на CRM система, тази „CRM за производство“ трябва да се справя не само с управлението на клиентската база и продажбената воронка, но и да включва сложни механизми за управление на производството, интегрирани с складовото управление и познатите на всяка компания оперативни функции.

Има ли такива CRM за производство? Има. Как изглеждат, колко струват, на какъв език са? Ще разгледаме малко по-долу, а засега нека се запитаме, струва ли си вллючването с „CRM за производство“ или е по-добре да работим в разпръснати източници.

CRM за производство – защо?

Ние сме доставчик на CRM системи, който многократно е работил по внедрения в производствени компании от малкия и средния бизнес и знаем, че внедряването на CRM в такава компания е сложна задача, която изисква време, средства и желание да работите с бизнес процесите отвътре. Въпреки това, има цял списък от причини да започнете внедряване и да доведете процеса до края.

Първата и най-важна причина за внедряването на CRM в която и да е компания е натрупването, систематизирането и запазването на клиентската база. За производствената компания добре организираната клиентска база е пряк път към бъдещата печалба: при разработването на нови продукти, компоненти или свързани услуги, винаги може да се допродаде продукта на съществуващите клиенти.
CRM помага да се организират продажбите. А продажбите са решение на много проблеми в компанията. Добри показатели по продажбите означават печалба, паричен поток и следователно добра настроение на шефа и повдигнато настроение на екипа. Разбира се, малко преувеличавам, но този постулат не е далеч от истината. Когато продажбите ви вървят добре, дишате по-лесно, имате средства за развитие, модернизация, привличане на най-добрите специалисти на пазара – тоест имате всичко необходимо, за да получите още повече печалба.
Когато произвеждате нещо и имате CRM система, всъщност събирате всички данни за поръчките и продажбите, което означава, че можете точно да прогнозирате търсенето и бързо да се адаптирате към новите искания на пазара, да променяте цените или обемите, и навреме да извадите продукта или услугата от асортимента. Планирането и прогнозата на продажбите също помагат за формиране на запаси и създаване на производствен план — кога, колко и какъв продукт е необходимо да произведете. А правилният производствен план е гаранция за финансовото здраве на компанията: ще можете да планирате разходите, закупуването, модернизацията на оборудването и дори наемането на персонал.
Отново, на базата на събраната информация можете да анализирате рекламации и да устранявате дефекти. Освен това, CRM системата е голямо подпомагане и гаранция за квалифицирана работа за обслужването и техническата поддръжка: можете да преглеждате профилите на клиентите, да записвате техните запитвания директно в картата, а също така да създавате и съхранявате база знания за бърза работа с запитванията.
CRM системата е винаги измерване и оценка на резултатите: какво сте произвели, как сте продали, защо не сте продали, кой е бил най-слабото звено в процеса и др. Ние в RegionSoft CRM отидохме по-далеч и внедрихме мощна система КРI, която може да бъде персонализирана така, както е необходимо на всяко подразделение на всяка компания. Това, разбира се, +100 към измеримостта и прозрачността на работата на тези служители, към които могат да бъдат прилагани КРI.
CRM свързва "фронтенда" на компанията (търговия, поддръжка, финанси, ръководство) с "бекенда" (производство, склад, логистика). Разбира се, поотделно всичко също ще работи, но в офиса често ще звучат думите "гори", "ад на одобрението", "къде е подписът на този ****", "*опа с сроковете" и непременно ще се споменават полимери (вие нали не ги забравихте, нали?). Без шеги, самата CRM разбира се, няма да свърши нищо вместо вас, но ако настроите бизнес процесите и не се омързеливо да се занимавате с индивидуално и колективно планиране, на компанията ще стане забележимо по-лесно и спокойно да работи. Решението дали да развивате автоматизацията или не е ваше.

Когато всички бизнес процеси вътре в компанията се базират на единна софтуерна платформа (независимо дали е CRM, ERP или някаква сложна АСУПП), получавате очевидни ползи.

Сигурност — всичките данни се съхраняват в защитена система, действията на потребителите се логват, права на достъп са разграничени. Така че, ако се случи изтичане на данни, то няма да остане незабелязано и безнаказано, а в случай на загуба на данни, резервно копие ще ви спаси.
Съгласуваност — всичките действия в компанията са организирани и планирани, благодарение на бизнес процесите и управлението на проекти, сроковете за изпълнение на работа или предоставяне на услуги значително се намаляват.
Умно управление на ресурсите — планирането и прогнозироването позволяват правилното формиране на запаси, без да спират производството и регулират натоварването на персонала.
Точки на спестяване — благодарение на CRM производителите бързо реагират на промените в търсенето, учат се да фиксират сезонността и по този начин значително спестяват, избягвайки преизпълнението и застоя.
Пълноценна аналитика за управление и стратегия — днес да се вземат решения без анализ на информация е просто неприлично. Събирането, съхранението и интерпретацията на информацията ще ви дадат пълно разбиране за това, какво се случва в бизнеса ви, и вие ще можете да взимате решения обосновано, а не интуитивно или по принципа "както дойде".
Допълнителните продажби отварят пътя към получаване на висока маржа от реализиране на нови продукти и услуги, тъй като не е нужно да влагате средства в търсене, привличане и задържане на клиенти — това е вашата стара инвестиция, те вече са във вашата електронна база.

Нека се върнем към въпроса, поставен в началото на статията — каква CRM система да внедрим?

Внедрете система, която работи веднага за всички.

И така, изглежда, че няма никакви проблеми с намирането на системи за управление на производствени процеси и продажби: на първо място това е SAP, след това Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Има и местни производители на ERP. Това са сложни, обемисти системи както от гледна точка на внедряване, така и от гледна точка на експлоатация, но те могат да решават въпросите на цялостната автоматизация. Възможностите им впечатляват, а единственото, което впечатлява повече, е цената. Например, според средни оценки на експерти, цената на SAP за малък и среден бизнес е около 400 хил. долара (ок. 25,5 млн. руб) и е оправдана за компании с оборот над 2,5 млрд. Наемът на средния тариф на Microsoft Dynamics ще струва около 1,5 млн. рубли годишно за компания с 10 души (не сме включили внедряването и конекторите, без които тази CRM няма да има смисъл).

А какво да правят малките производствени компании из цяла Русия: производители на промишлено оборудване, мебели, рекламно-продуктови агенции и други производители, чийто оборот е под 3 млрд. и за които 1,5 милиона абонентна такса е въпреки всичко значителна сума?

Ние в RegionSoft CRM не просто разработваме софтуер, но и, като всяка търговска компания, имаме мисия. Нашата мисия е: да осигурим функционални и достъпни средства за автоматизация за микро-, малкия и средния бизнес, така че той да може да започне да работи интензивно възможно най-бързо. Максимално намаляваме разходите за разработка и популяризиране, което прави нашата CRM по-евтина от конкуренцията в същия клас — така, най-нагледната версия RegionSoft CRM Enterprise Plus ще струва на компания с персонал от 10 души 202 хиляди рубли (за лицензите), и тази сума плащате веднъж завинаги, без абонаментна такса. Добре, добавяме още толкова за доразработка и внедряване (което, между другото, изобщо не е задължително) — все пак това е три пъти по-малко от просто наемане на лицензи годишно при други близки по дух доставчици.

Поставя се друг въпрос — какво компанията ще получи за тази цена? Обикновена CRM с някаква надеждна сигурност чрез десктоп? НИКОГА. Ето това, което непрекъснато предлагаме на производствените компании:

И паралелно нека моделираме как може да използваме цялата тази функционалност. Да предположим, че имаме малка въображаема фабрика за производство на ново поколение конструктори и роботи за училища по роботика. Моделите ще бъдат стандартни и по поръчка.

ЦУП — център за управление на продажбите и поръчките. Това е логистичен механизъм, който обработва и проследява процесите, свързани с клиентските поръчки. В рамките на центъра за управление на продажбите можете да регистрирате поръчки на покупатели, да отчитате съпътстващите документи по сделките, да доставяте стоките на клиентите, да провеждате логистичен анализ с генериране на поръчки за производство и поръчки на доставчици (като в същото време се анализират предложенията на доставчиците), и е реализирана транспортна логистика. В този процес ЦУП интелигентно предлага най-популярните артикули при обработката на поръчката на клиента.

Получихме поръчка от училище по роботика „Робокидс“ за закупуване на 10 стандартни робота, 5 конструктора и 4 робота по поръчка — с различен размер и с нова софтуерна конфигурация за по-големи деца. Ние въвеждаме поръчката в ЦУП, и тя се изпраща на мениджерите в производството, на инженерите и икономистите. Икономистите трябва да изчислят стойността на 4 нестандартни робота. Как да го направим?
Може да се състави техническо-търговско предложение (ТТП) — ще внесем в специални формуляри RegionSoft CRM необходимите компоненти за нашите „ексклузивни“ роботи в съответствие с тяхната конфигурация и автоматично ще изчислим стойността на изделието. Така в документа от възли и части ще се оформи нашият робот, а клиентът ще получи по електронната поща пълен отчет за стойността на изделието заедно с разходите за разработка и сглобяване. В същото време в производството вече е извършен анализ на наличността на готови роботи, конструктори и необходимите компоненти — и ако нещо липсва, са изпратени поръчки за закупуване на недостигащите компоненти на доставчиците.

Интерфейс за изчисляване на ТТП

Описаният по-горе елемент — това е механизъм на ТКП (технико-търговски предложения). ТКП е инструмент за подготовка на търговски предложения за доставка на сложна техническа апаратура. По същество това е конструктор, в който може да се подбере конфигурацията на оборудването, включително опционалната, с изчисление на стойността му. Ако мениджърът използва ТКП, той може да настрои съвместимостта на възлите и детайлите с обекта на конфигурацията, да определи базовата конфигурация, необходимото количество комплектуващи, техните технически характеристики и дори набор от рекламна информация. По този начин той може бързо да подготви предложение за доставка на оборудването с детайли по комплектуващите, като отчита всички отстъпки и надбавки, график за плащане и рекламни материали, ако това е необходимо. В същото време стойността на обекта и комплектуващите се изчислява динамично в момента на изменение/формиране на конфигурацията — не е необходимо да се събира информация от справочниците, таблиците и т.н.

След това може да се формира акуратна и подробна печатна форма на ТКП, да се изготви фактура, акт, товарителница и фактура на нейната основа.

Печатна форма на ТКП

А параметрите на новия робот бяха изчислени в програмния калкулатор — инженерът въведе параметрите: височина, ширина и дълбочина на корпуса, тип процесор, количество и параметри на необходимите платки, количество възли, ново количество комплектуващи, нов обем боя и т.н. По този начин той получи изчислената стойност на робота, която легна в основата на по-малко подробен ТКП (за клиента съвсем не е нужно да знае стойността на комплектуващите и пълния състав на устройството).

Програмни калкулатори — важен инструмент за производствени компании. Условно, представете си, че произвеждате врати: междуправни за панелни къщи, стари сгради и ново строителство, по поръчка — за високи отвори на вили и къщи. Тоест, разнообразни екземпляри от различни материали. За всеки клиент трябва да се изчисли неговата поръчка и в идеалния случай веднага да се зареди този профил във всички документи. RegionSoft CRM Това може да се направи с помощта на софтуерни калкулатори, в които можете да изчислите поръчката по параметри за по-малко от 1 минута. Софтуерните скриптове са отворени, така че всеки потребител с умения в програмирането може да осигури всяка, дори най-сложната и индивидуална методика за изчисление.

За сглобяването на 5 от 10 роботa не достигнаха няколко платки и два процесора, тъй като 2 бяха изпратени за замяна на 'мозъка' по гаранция. Директно от CRM, мениджърът на производството изпрати заявка до доставчика, като същевременно направи преизчисление на нуждите. По същото време клиентът одобри ТКП, нашите мениджъри съставиха в CRM фактура и я изпратиха за плащане. След като бъде платена, стартираме производството за тази поръчка.

Директно от RegionSoft CRM можете да създавате заявки до доставчици по няколко начина: чрез анализ на продажбите (въз основа на регистрираните продажби в складовия учет), чрез анализ на фактурите за плащане, чрез продуктова матрица, чрез АВС-анализ (автозаявка на базата на настраиваеми критерии — системата сама анализира продажбите на стоки за период в съответствие с принципа на Парето и съставя заявки за групи стоки). След съставянето на заявката, те попадат в журнал на заявките, извеждат се в файл или се изпращат директно на e-mail на доставчика.

Между другото, за продуктови матрици. Това също е важен инструмент, който представлява регистър на цените за покупки с указание на доставчици, срокове на действие на тези цени, а също така и допълнителни характеристики.

В RegionSoft CRM, започвайки от редакция Professional Plus, е вградена складова отчетност по две модели: партионен отчет и отчет по средно аритметично. Кой тип отчет ще изберете, зависи от нуждите и задълженията на вашата компания, ще обясним накратко за тези, които още не са се запознали с темата. Партионният отчет се основава на регистри на партидите, натрупвания и резултати по складове. Използва се най-разпространеният принцип на партионния отчет FIFO. При партионния отчет може да се отдаде на разход само продуктът, на чиито партиди остават, т.е. отчетът в минус е невъзможен. Тази методика е подходяща за оптови продажби, особено ако е необходимо да резервирате стоката за доставяне на клиент. Отчетът по средно аритметично е по-подходящ за търговия на дребно: в него няма отчет за партиди и може да се отпускат разходи в минус (който не е наличен на склада, например в резултат на грешка при сортиране). Разбира се, RegionSoft CRM позволява извършването на почти всички складови операции и автоматично формализира и създава печатни форми на цялата първична документация (от товарителници до технологични карти и касови бележки).

И така, започнахме сглобяването на роботи за нашата голяма поръчка, в склада ни е настроен партионният отчет.

Производствена функционалност основава на складовия отчет, вграден в редакцията RegionSoft CRM Enterprise Plus и включва редица механизми, насочени към автоматизация на производството и управление на производствените ресурси. Веднага да предупредим — не бъркайте производствената функционалност в CRM система с АСУПП, макар и да има сходства. Все пак, АСУПП е софтуер, в който първичният е производството, а CRM е програма, в която основното е търговията и е важна цялостната автоматизация на работата на малкия и средния бизнес.

RegionSoft CRM поддържа както проста едностепенна продукция (закупувате компоненти, сглобявате ПК, продавате ПК на корпоративен клиент), така и многостепенно производство, при което продукцията се произвежда в няколко етапа (например, първо от компонентите се сглобяват големи части, а след това от частите и компонентите самият ПК). В RegionSoft CRM е възможно не просто „да сглобите система N от подсистеми n, m, p“, а също така се поддържат операции по разкомплектоване, преобразуване, създаване на документи, изчисление на себестойност, създаване на технологична карта и т.н.

Все още събираме роботи и имаме многопроизводствен, а не прост производствен процес: просто защото получаваме разнородни компоненти и първо сглобяваме възли, а след това от възлите – роботи, а на трета стъпка подготвяме софтуера им. И така, ние списваме от склада „по детайли“ елементи на корпуса, електроника, периферия, различни крепежи и болтове, умни платки и процесори, и произвеждаме робот – в същото време, фактически от склада са списани всички компоненти, необходими за производството на робота. Сформираме поръчка и я изпращаме на клиента – целият пакет документи се оформя с няколко клика.
Така е жалко, че всъщност не произвеждаме роботи, а училищата ги закупуват от Lego или от китайски производители 🙂

Ако използвате RegionSoft CRM Enterprise Plus, вие не просто получавате няколко допълнителни модула – за нуждите на такъв клиент са адаптирани много сегменти от интерфейса. Например, при попълването на картата на номенклатурната позиция, освен всичко останало, потребителят може да попълни раздела „Производство“ – указва се склад на продукцията, производствена спецификация и технологична карта, технология на производство по етапи и описание на производството в свободен формат. Също така в картата се попълват раздели, свързани с ТКП, които след това ще помогнат за формулирането на ТКП с няколко клика.

Между другото, всички тези механизми могат да се приложат към всякакъв вид производство: от хранителни до сглобяване на хеликоптери. Необходимо е просто желание и разбиране на това колко дълбоко и грамотно сте готови да автоматизирате производствените процеси.

И, разбира се, свързващото звено на всички изброени компоненти са бизнес процесите. Всички рутинни и типови задачи, всички процеси трябва да бъдат автоматизирани – тоест идеално е вашата CRM да разполага със система за моделиране на бизнес процеси, при създаването на които се определят задачи, отговорници, срокове, триггери и т.н. И всичките тези комплекти трябва да сработват безпроблемно и фактически да организират всички служители за решаване на следващата макро-задача (например, производството на партида роботи и съгласуването на сложна ТКП).

Лирико-техническо послесловие

На едно събитие наш колега беше попитан: „Как вие (RegionSoft CRM – не колега, – бел. ред.) изглеждате вътре: по-близо до Basecamp или по-близо до 1С?» Всъщност, този въпрос често е задаван по-професионално, но никога толкова наивно и в същото време точно. Ясно е, че става дума за сложността на интерфейса. И отговор на този въпрос няма, тук по-скоро може да се напише цял философски трактат. Всеобщото разпространение на уеба и относителната достъпност на програмирането доведоха до наводняването на пазара с прости решения за управление на бизнеса и задачите в компанията: ето честно, разложете ми по полочките, какви са принципиалните разлики между Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello и др. (с изключение на стеката на Atlassian)? Разликата е в дизайна, функции и степента на опростяване. Точно на базата на тази тройка функции съвременният софтуер за малък бизнес започна да конкурира. След това разработчиците на част от подобен софтуер разбираха, че бизнесът търси CRM и така се появиха многобройни „облекчени“ CRM системи, които се развиха в своя собствена ниша и станаха програми за продажби и за управление на клиенти.

И само две-три от тях се развиха по-надълбоко, насочвайки се обратно и в десктопа, като започнаха да добавят функционалност за склад, производство, управление на документи и т.н. Реализирането на такава автоматизация в прост интерфейс с стикери, карти и усмивки е практически невъзможно. Всъщност, ако разработвате корпоративен софтуер или избирате добра система за вашата компания, съветвам ви… да проверите зрението си в някой страхотен специализиран център. Възможно е това да струва 1,5-2 хиляди лева, но освен основната функция ще е интересно за вас като разработчик: оборудването с удивителен физически интерфейс (красив, минималистичен, удобен) се комбинира с много сложен операторски интерфейс на компютър. И там няма да намерите плосък дизайн, градиент, минимализъм и прочие — само сурови интерфейсни бутони, таблици, куп елементи и всевъзможни интеграции между приложения. И всичко, разбира се, е десктоп. Между другото, всички тези програми са интегрирани с CRM система (т.е. хранилище на клиентски карти и финансова информация). Същата история важи и за стоматолозите — но това е по-малко приятно преживяване, не боледувайте.

CRM ++ За много компании единственият начин да се оптимизират процесите, да се направи работата по-интензивна и да се освободи определен обем от най-ценния актив — човешкия труд. Да, внедряването на CRM в производствена компания винаги е малко по-сложно и отнема повече време, отколкото, например, в търговската, но това е много оправдана инвестиция. Имате опитен персонал с високи заплати, скъпо оборудване, надеждни доставчици, свои ноу-хау и разработки — машината на бизнеса се завърта. Цялостната автоматизация с помощта на CRM ще застави машината да се движи по-бързо. А това означава, че бизнесът ще стане по-продуктивен.

Източник: habr.com