CRM++

Има мнение, че всичко многофункционално е слабо. Всъщност това твърдение изглежда логично: колкото повече са взаимосвързани и взаимозависими възли, толкова по-голяма е вероятността, че ако един от тях се повреди, цялото устройство ще загуби своите предимства. Всички многократно сме се сблъсквали с подобни ситуации в офис оборудване, автомобили и джаджи. При софтуера обаче ситуацията е обратната: колкото повече задачи обхваща корпоративният софтуер, толкова по-бърза и по-удобна е работата, толкова по-познат е интерфейсът и по-прости бизнес процесите. Унификацията и автоматизацията от край до край в компанията решават проблем след проблем. Но може ли такъв „мултиинструмент“ да бъде CRM система, която отдавна има имидж на програма за продажби и управление на клиентска база? Разбира се, че може. Освен това в един идеален свят би трябвало. Нека да разгледаме анатомията на софтуерния организъм?

Бизнесът е различен от бизнеса

Докато една малка или средна бизнес компания се занимава със създаване и продажба на услуги, софтуер, услуги, реклама и други обекти на нематериалния или условно нематериалния свят, всичко е наред: можете да бъдете капризни, да изберете CRM за клиентско счетоводство от цвета на интерфейса и формата на съществуване на фунията за продажби, занимавайте се с цвета на рамките и шрифта на функционалните бутони и живейте сравнително лесно. Но всичко се променя, когато компанията добави производство и склад.

Факт е, че производството, като правило, е насочено към управление и оптимизиране на производствения процес. В такива компании, особено малки, абсолютен приоритет се дава на работата с производството, а продажбите и маркетингът вече нямат достатъчно сили, ръце, идеи, пари, а понякога и просто вдъхновение. Но, както знаете, в капиталистическата система има малко за производство, трябва да продавате и тъй като конкурентите не спят, трябва да ги победите на завоя - разбира се, с помощта на промоция и маркетинг. Това означава, че основната задача е да се внедри CRM, който да комбинира всички компоненти: производство, склад, покупки, продажби и маркетинг. Но как трябва да изглежда тогава и най-важното колко трябва да струва?

Производствените компании, за разлика от търговските дружества, имат напълно различно отношение към софтуера: от излишните украшения и звънци на интерфейса, фокусът рязко се измества към функционалност, съгласуваност и гъвкавост. Всяка автоматизация трябва да работи като часовник и да поддържа сложни бизнес процеси, а не само „водещи клиенти“. Така че, ако изборът падне върху CRM система, тази „CRM за производство“ трябва да се справи не само с отчитането на клиентската база и фунията на продажбите, но и да включва сложни механизми за управление на производството, интегрирани със складово счетоводство и оперативни функции, познати на всяка компания.

Има ли такива CRM за производство? Яжте. Как изглеждат, колко струват, на какъв език са? Нека го разгледаме малко по-надолу, но засега нека се спрем на това дали изобщо си струва да се включите в „CRM за производство“ или е по-добре да работите в отделни източници.

CRM за производство - защо?

Ние сме доставчик на CRM системи, който многократно се е сблъсквал с внедряване в малки и средни производствени компании и знаем, че внедряването на CRM в такава компания не е лесна история, изискваща време, пари и желание за работа с бизнес процеси от вътре. Има обаче цял списък от причини да започнете изпълнението и да стигнете до края.

• Първата и основна причина за внедряването на CRM във всяка компания е натрупването, систематизирането и запазването на клиентската база. За една производствена компания добре организираната клиентска база е пряк път към бъдещи печалби: в случай на разработване на нови продукти, компоненти или свързани услуги, винаги можете да препродадете продукти на съществуващи клиенти.
• CRM помага за организиране на продажбите. А продажбите са решението на много проблеми в една компания. Добрите данни за продажбите означават печалба, паричен поток и съответно добро настроение за шефа и висок екипен дух. Е, разбира се, тук преувеличавам, но този постулат не е далеч от истината. Когато продажбите ви вървят, можете да дишате по-спокойно, имате средства за развитие, модернизация, привличане на най-добрите пазарни специалисти – тоест имате всичко, за да реализирате още повече печалба.
• Когато произвеждате нещо и имате CRM система, вие всъщност събирате всички данни за поръчките и продажбите, което означава, че можете точно да предвидите търсенето и бързо да се адаптирате към новите изисквания на пазара, да промените цени или обеми и да изведете продукт или услуга от склад навреме.асортимент. Освен това планирането и прогнозирането на продажбите помага за натрупване на запаси и създаване на производствен план - кога, колко и какъв вид продукт трябва да произведете. А правилният производствен план е ключът към финансовото здраве на компанията: ще можете да планирате разходи, покупки, модернизация на оборудването и дори наемане на персонал.
• Отново въз основа на събраната информация могат да се анализират оплаквания и да се отстранят дефекти. В допълнение, CRM системата е голяма помощ и гаранция за квалифицирана работа за обслужване на клиенти и техническа поддръжка: можете да преглеждате клиентски профили, да записвате техните заявки директно в картата, както и да създавате и съхранявате база от знания за бърза работа със заявки.
• CRM системата винаги е свързана с измерване и оценка на резултата: какво е произведено, как е продадено, защо не е продадено, кой е най-слабото звено в процеса и т.н. Ние от RegionSoft CRM отиде по-далеч и внедрихме мощна KPI система, която може да бъде персонализирана, за да отговаря на всеки отдел на всяка компания. Това, разбира се, е +100 към измеримостта и прозрачността на работата на онези служители, към които могат да се прилагат KPI.
• CRM свързва „предния край” на компанията (търговия, поддръжка, финанси, управление) с „бек край” (производство, склад, логистика). Разбира се, всичко ще работи отделно, но в офиса често ще се чуват думите „гори“, „по дяволите на одобрението“, „къде е подписът на този ****р“, „*опа със срокове“ и полимери със сигурност ще бъдат споменати (знаете ги, не сте забравили, нали?). Шегата настрана, самият CRM, разбира се, няма да направи нищо за вас, но ако настроите бизнес процеси и отделите време за индивидуално и колективно планиране, работата на компанията ще стане значително по-лесна и спокойна. Дали да развивате автоматизацията по-нататък ще бъде ваше решение.

Когато всички бизнес процеси в една компания са базирани на една софтуерна платформа (било то CRM, ERP или някаква сложна автоматизирана система за управление), получавате очевидни предимства.

• Сигурност - всички данни се съхраняват в защитена система, действията на потребителите се регистрират, правата за достъп са диференцирани. Така дори и да се стигне до изтичане на данни, то няма да остане незабелязано и ненаказано, а при загуба на данни резервно копие ще ви спаси.
• Съгласуваност - всички действия в рамките на компанията са организирани и планирани, благодарение на бизнес процесите и управлението на проекти, времето, необходимо за изпълнение на дадена работа или предоставяне на услуга, е значително намалено.
• Правилното управление на ресурсите - планирането и прогнозирането ви позволяват правилно да формирате запасите, да не забавяте производството и да регулирате натоварването на персонала.
• Точки на спестяване - благодарение на CRM, производителите бързо реагират на промените в търсенето, научават се да коригират сезонността и по този начин спестяват значително, като избягват свръхпроизводство и презапасяване.
• Пълноценен анализ за управление и стратегия - днес е просто неприлично да се вземат решения, без да се анализира информацията. Събирането, съхраняването и интерпретирането на информация ще ви даде пълна представа за случващото се във вашия бизнес и ще можете да вземате информирани решения, а не интуитивно или на базата на „как се падат картите“.
• Допълнителните продажби отварят пътя към получаване на високи маржове от продажбата на нови продукти и услуги поради факта, че не е необходимо да инвестирате в намиране, привличане и задържане на клиенти - това е вашата стара инвестиция, всички те вече са във вашата електронна база данни .

Да се ​​върнем на въпроса, зададен в началото на статията – тогава коя CRM система да внедрим?

Внедрете система, която работи за всички наведнъж

И сега, изглежда, няма абсолютно никакви проблеми с намирането на системи за управление на производствения процес и продажбите: на първо място, SAP, след това Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Има и местни производители на ERP. Това са сложни, тромави системи както от гледна точка на внедряване, така и от гледна точка на работа, но те са в състояние да разрешат проблеми с автоматизацията от край до край. Възможностите им са впечатляващи, само цената е по-впечатляваща от възможностите. Например, според средни експертни оценки, цената на SAP за малки и средни предприятия е $400 хил. (приблизително 25,5 милиона рубли) и е оправдана за компании с оборот от 2,5 милиарда или повече. ще струва около 1,5 милиона рубли. 10 души на година на компания (не броихме внедряването и конекторите, без които този CRM нямаше смисъл).

Какво трябва да правят малките производствени компании в цяла Русия: производители на промишлено оборудване, мебели, рекламни и производствени агенции и други производители, чийто оборот е по-малък от 3 милиарда и за които 1,5 милиона абонати, макар и осъществими, са много значителни разходи?

Вътре сме RegionSoft CRM Ние не просто правим софтуер, но като всяка търговска компания имаме мисия. Нашата мисия: да предоставим функционални и достъпни инструменти за автоматизация за микро, малки и средни предприятия, така че те да могат да започнат интензивна работа възможно най-бързо. Минимизираме разходите за разработка и промоция, като по този начин правим нашия CRM по-евтин от конкурентите в същия клас - например най-сложната версия RegionSoft CRM Enterprise Plus за компания с персонал от 10 души ще струва 202 хиляди рубли (за лицензи) и вие плащате тази сума веднъж завинаги, без абонамент. Е, добре, нека добавим същата сума за усъвършенстване и внедряване (което, между другото, не винаги е необходимо) - все още е три пъти по-малко от просто наемане на лицензи на година от други доставчици с подобно мислене.

Възниква друг въпрос: какво ще получи компанията за тази цена? Обикновен CRM с някаква стабилна сигурност заради работния плот? НЕ. Ето какво непрекъснато доставяме на производствените компании:

В същото време, нека едновременно да моделираме как може да се използва цялата тази функционалност. Нека имаме малка измислена фабрика за производство на строителни комплекти и роботи от ново поколение за училища по роботика. Ще изработим стандартни и индивидуални модели.

MCC е център за продажби и управление на поръчки. Това е логистичен двигател, който обработва и проследява процеси, свързани с клиентски поръчки. В центъра за управление на продажбите можете да регистрирате поръчки на клиенти, да вземете предвид придружаващите документи за транзакцията, да изпращате стоки на клиенти, да извършвате логистичен анализ с генериране на производствени поръчки и поръчки към доставчици (докато предложенията на доставчиците се анализират), транспортната логистика е изпълнени. В същото време MCC интелигентно предлага най-популярните артикули при обработка на поръчката на купувача.

Получихме поръчка от училище по роботика Robokids за закупуване на 10 стандартни робота, 5 конструктора и 4 персонализирани робота - с различен размер и с нов софтуер за по-големи деца. Въвеждаме поръчката в контролния център и тя се изпраща на производствени ръководители, инженери и икономисти. Икономистите трябва да изчислят цената на 4 нестандартни робота. Как да го направим?

Можете да съставите техническо и търговско предложение (TCP) — въведете го в специални формуляри вътре RegionSoft CRM необходимите компоненти за нашите „изключителни“ роботи в съответствие с тяхната конфигурация и ние автоматично ще изчислим цената на продукта. Ето как нашият робот ще бъде съставен от компоненти и части в документа, а клиентът ще получи пълна калкулация на цената на продукта по имейл, заедно с разходите за разработка и монтаж. В същото време производството вече е анализирало наличието на готови роботи, дизайнери и необходими компоненти - и ако нещо липсва, поръчките за закупуване на липсващите компоненти са изпратени до доставчиците.

TCP изчислителен интерфейс

Описаният по-горе елемент - Това е механизмът на TCP (технически и търговски предложения). TCH е инструмент за изготвяне на търговски предложения за доставка на сложно техническо оборудване. По същество това е строителен комплект, в който можете да изберете пълен комплект оборудване, включително незадължителни, с изчисление на неговата цена. Ако мениджърът използва TKP, тогава той може да конфигурира съвместимостта на компонентите и частите с елемента на оборудването, да определи основната конфигурация, броя на необходимите компоненти, техните технически характеристики и дори набор от рекламна информация. По този начин той може бързо да подготви предложение за доставка на оборудване с подробности за компонентите, като вземе предвид всички отстъпки и надценки, график за плащане и рекламни материали, ако е необходимо. В същото време цената на обекта и компонентите се изчислява динамично в момента на промяна/формиране на конфигурацията - няма нужда да събирате информация от справочници, таблици и др.

След това можете да генерирате чист и подробен печатен формуляр на TCH, да издавате фактура, акт, фактура и фактура въз основа на него.

Печатна форма на TCH

Но параметрите на новия робот бяха изчислени в софтуерен калкулатор - инженерът въведе параметрите: височина, ширина и дълбочина на тялото, тип процесор, брой и параметри на необходимите платки, брой възли, нов брой компоненти, ново количество боя и др. По този начин той получи прогнозната цена на робота, което формира основата за по-малко подробно техническо предложение (клиентът не трябва да знае цената на компонентите и пълния състав на устройството).

Софтуерни калкулатори е важен инструмент за производствените компании. Условно си представете, че произвеждате врати: интериорни врати за Хрушчов, Сталин и нови сгради, по поръчка - за високи отвори на дачи и вили. Тоест екземпляри с различни размери, направени от различни материали. За всеки клиент трябва да изчислите неговата поръчка и в идеалния случай незабавно да заредите този профил във всички документи. IN RegionSoft CRM това може да стане с помощта на софтуерни калкулатори, в които можете да изчислите поръчката според параметрите - за по-малко от 1 минута. Програмните скриптове са отворени, така че всеки потребител с умения за програмиране може да предостави всеки, дори най-сложния и индивидуален метод за изчисление.

За сглобяването на 5 от 10 робота липсваха няколко платки и два процесора, тъй като 2 наскоро бяха оставени да заменят „мозъка“ в гаранция. Директно от CRM производственият мениджър изпрати заявка до доставчика, като в същото време преизчисли изискванията. В същото време клиентът одобри TCP, нашите мениджъри генерираха фактура в CRM и я изпратиха за плащане. След като бъде платена, започваме производство за тази поръчка.

Директно от RegionSoft CRM можете създаване на заявки за доставчици по няколко начина: чрез анализ на продажбите (на базата на регистрирани продажби в складовата отчетност), чрез анализ на фактурите за плащане, чрез продуктовата матрица, чрез ABC анализ (автоматична заявка по персонализирани критерии - системата сама анализира продажбите на продукти за периода на базата на принципа на Парето и генерира приложения за продуктови групи). Веднъж генерирани, приложенията се включват в регистрационния файл на приложенията, качват се във файл или се изпращат директно на електронната поща на доставчика.

Между другото, относно продуктовите матрици. Това също е важен инструмент, който представлява регистър на изкупните цени, посочващ доставчиците, периодите на валидност на тези цени, както и допълнителни характеристики.

RegionSoft CRM, започвайки с изданието Professional Plus, има вграден контрол на инвентара по два модела: партидно счетоводство и средно счетоводство. Какъв вид счетоводство да изберете зависи от нуждите и отговорностите на вашата фирма, ще обясним накратко за тези, които все още не са се потопили в темата. Партидното счетоводство се изгражда на база партидни регистри, спестявания и суми по складове. Използва се най-разпространеният принцип на пакетно счетоводство FIFO. В случай на партидно счетоводство можете да отпишете само стоки, чиито партиди остават, тоест отписването на стоки като минус е невъзможно. Тази техника е подходяща за продажби на едро, особено ако трябва да резервирате стоки за изпращане до клиент. Средното счетоводство е по-подходящо за продажби на дребно: не отчита партиди и е възможно да се отпишат стоки като минус (които според счетоводството не са на склад, например в резултат на неправилно сортиране) . Естествено, RegionSoft CRM ви позволява да извършвате почти всички складови операции и автоматично генерира и създава печатни формуляри за цялата първична документация (от фактури до маршрути и касови бележки).

И така, започнахме да сглобяваме роботи за нашата голяма поръчка; имаме инсталирано партидно счетоводство в нашия склад.

Производствена функционалност се основава на складово счетоводство, вградено в изданието RegionSoft CRM Enterprise Plus и включва редица механизми, насочени към автоматизиране на производството на продукти и управление на производствените ресурси. Веднага ви предупреждаваме - не трябва да бъркате функционалността на производството в CRM система с автоматизирани системи за управление, въпреки че има допирни точки. И все пак автоматизираната система за управление е софтуер, където производството е основно, а CRM е програма, където търговията е основна и е важна автоматизацията от край до край на работата на малкия и среден бизнес.

RegionSoft CRM поддържа както просто производство на един етап (закупени компоненти, сглобен компютър, продаден компютър на корпоративен клиент), така и многопроизводствено производство, при което производството се извършва на няколко етапа (например първо големи единици се сглобяват от компоненти , а след това от модули и компоненти на самия компютър). В RegionSoft CRM е възможно не само да се „сглоби система N от подсистеми n, m, p“, но също така се поддържат операциите по разглобяване, преобразуване, създаване на документи, изчисляване на разходите, създаване на маршрут и др.

Ние все още сглобяваме роботи и имаме многопроцесно производство, а не просто: просто защото получаваме различни компоненти и първо сглобяваме единици, а след това от единиците - роботи, а на третия етап подготвяме техния софтуер. И така, ние отписваме от склада „подробно“ елементите на тялото, електрониката, периферията, различни крепежни елементи и болтове, интелигентни платки и процесори и произвеждаме робота - в същото време, след производството, всички компоненти, необходими за производството на робота са изписани от склада. Създаваме поръчка и я изпращаме до клиента - целият пакет от документи се генерира с няколко клика.

Колко жалко, че всъщност не произвеждаме роботи, а училищата ги купуват от Lego или китайски производители :)

Ако използвате RegionSoft CRM Enterprise Plus, вие не получавате само няколко допълнителни модула – много интерфейсни сегменти са съобразени с нуждите на такъв клиент. Например, при попълване на артикулна карта, освен всичко друго, потребителят може да попълни раздел „Производство“ - склад на продукта, производствена спецификация и технологична карта, производствена технология по етапи и описание на производството в свободен формат са регистрирани. Освен това в картата се попълват секции, свързани с TCH, което след това ще помогне за генерирането на TCH с няколко кликвания.

Между другото, всички тези механизми могат да се прилагат за всякакъв вид производство: от производството на храни до монтажа на хеликоптери. Ще има желание и разбиране колко дълбоко и компетентно сте готови да автоматизирате производствените процеси.

И, разбира се, свързващата връзка на всички тези компоненти е бизнес процеси. Всички рутинни и типични задачи, всички процеси трябва да бъдат автоматизирани - тоест в идеалния случай вашият CRM трябва да има система за моделиране на бизнес процеси, по време на създаването на които се предписват задачи, отговорности, срокове, тригери и т.н. И целият този набор трябва да работи гладко и всъщност да организира всички служители за решаване на следващата макрозадача (например производство на партида роботи и одобряване на сложна техническа спецификация).

Лирико-технически послеслов

На едно събитие наш колега беше попитан: „Как си (RegionSoft CRM не е колега, - ок. Автоматичен) гледате ли вътре: по-близо до Basecamp или по-близо до 1C?“ Всъщност този въпрос често се задаваше по-професионално, но никога толкова наивно и в същото време точно. Ясно е, че говорим за сложността на интерфейса. И на този въпрос няма отговор, по-скоро тук може да се напише цял философски трактат. Повсеместното разпространение на мрежата и относителната достъпност на програмирането доведоха до наводнение на пазара с прости решения за правене на бизнес и управление на задачи в една компания: честно казано, кажете ми какви са основните разлики между Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello и др. (с изключение на Atlassian стека)? Разликата е в дизайна, звънците и свирките и степента на опростяване. Въз основа на тези три характеристики започна да се конкурира съвременният софтуер за малкия бизнес. Тогава разработчиците на част от този софтуер разбраха, че бизнесът търси CRM и така се появиха множество „олекотени“ CRM, които се развиха в свой собствен клон, превръщайки се в програми за продажби и счетоводство на клиенти.

И само няколко единици от тях отидоха по-далеч, отидоха/върнаха се на работния плот и започнаха да добавят функционалността на склад, производство, управление на документи и т.н. Прилагането на такава автоматизация в прост интерфейс със стикери, карти и емотикони е почти невъзможно. Като цяло, ако разработвате корпоративен софтуер или избирате добра система за вашата фирма, съветвам ви... да отидете да си прегледате зрението в някой готин специализиран център. Струва 1,5-2 хиляди, но в допълнение към основната функция ще ви заинтересува като разработчик: оборудване с невероятен физически интерфейс (красив, минималистичен, удобен) се комбинира с много сложен операторски интерфейс на компютър. И там няма да намерите плосък дизайн, градиент, минимализъм и т.н. - само груби интерфейсни бутони, таблици, куп елементи и всякакви интеграции между приложенията. И всичко, разбира се, е десктоп. Между другото, всички тези програми са интегрирани с CRM система (тоест хранилище на клиентски карти и финансова информация). При зъболекарите е същата история - но това е по-малко приятна екскурзия, не се разболявайте.

CRM++ За много компании това е единственият начин да установят процеси, да направят работата интензивна и да освободят определено количество от най-ценния актив - човешкия труд. Да, внедряването на CRM в производствена компания винаги е малко по-сложно и отнема много време, отколкото например в търговска компания, но това е много оправдан разход. Имате опитен персонал със заплата, скъпо оборудване, надеждни доставчици, собствено ноу-хау и разработки - маховикът на бизнеса се върти. Автоматизацията от край до край чрез CRM ще направи маховика да се движи по-бързо. Това означава, че бизнесът ще стане по-продуктивен.

Източник: www.habr.com