CRM с човешко лице

„Внедряваме CRM? Ясно, под наблюдение сме, сега само контрол и отчети“, — така разсъждава повечето служители на компаниите, когато чуят, че работата скоро ще премине в CRM. Смята се, че CRM е програма само за ръководителя и единствено за неговите интереси. Не е така. Помислете колко често:

• забравяте да изпълните задача или да се върнете към определена работа
• забравяте да се обадите на клиент или да изпратите информация на колега
• събирате наново нужните данни за работа
• искате данни от колеги и чакате три дни
• търсите отговорния за забавянето на работата колега
• се обръщате към колеги или шефа, но получавате отказ заради тяхната заетост.

Ако е ставало, четете нататък, организирането на работата не е само четене на книги за прокрастинация и управление на времето, а също и страхотен инструмент в ръцете. А ако не е ставало — по дяволите, какви сте вие?!

Според Insight Managing Consulting, 64% от успеха на внедряването на CRM зависи от подкрепата на служителите в организацията. 42% от проблемите с CRM също произтичат от служителите. И знаете ли, на нас тази статистика не ни е изненада. Не, че за 13 години разработка и внедряване RegionSoft CRM сме видели всичко, но знаем три основни причини, поради които CRM системата и служителите на компанията стоят на противоположни страни.

1. CRM се разглежда единствено като технологично решение. Според много потребители, това е просто програма, която трябва да извършва нещо и която отнема време за попълване на данни. Всъщност CRM системата е най-вече хората, които я използват и я прилагат като инструмент. Ако сложите на масата един трион (дори включен), той няма да свърши нищо, само ще консумира електрическа енергия. Но ако го дадете на майстор, ще получите прекрасно резбовано изделие. По същия начин, квалифицираният мениджър ще извлече максималното от CRM, за да получи максимална печалба, докато мързеливият продавач само ще развали базата с некоректни данни.
2. CRM — програма за продажби. Някога да, така и беше. В момента практически не останаха такива решения, минималните "закриват" задачите по продажби и маркетинг, а напредналите универсални — както продажби, така и маркетинг, производство, склад и т.н. CRM днес — това е корпоративна екосистема, която улеснява работата на почти всеки служител, съкращава директната комуникация, опростява повечето процеси. Но за това е нужно да се помисли, да се опита, да се рефакторират процесите. По-лесно е да се каже, че "нищо не работи, напразно го инсталирахме." 
3. CRM — програма за шефа, с помощта на която той ще налага контрол и ще разпространява драконовски мерки върху всеки. Това е лъжа: повечето CRM нямат функции за физически и информационен контрол, като контрол на въвеждане, трекер на работното време по минути, контрол на бездействието на служителя или запис на историята на посещенията на уеб страниците. Целият контрол се извършва на същото ниво, каквото е и без CRM: отчети, логване на действията в системата, KPI и т.н.

Тези три заблуждения силно "охлаждат" интереса на руските предприемачи към CRM, формират странни митове на празно място и често водят до отказ от внедряне. 

Разбира се, че не е така. CRM е необходима преди всичко на служителите. Още повече, тя им помага много.

Пет реда реклама

Ние сме против контрола на времето и всякакви трекери на работното място — ние сме за удобни работни инструменти за служителите. нов облачен хелпдеск ZEDLine Support  — полезен софтуер за всяка служба за поддръжка, вътрешна и клиентска. Създаването на собствен портал отнема само 5 мин., а първоначалната му настройка — 10-15 мин. Присъединявайте се! Ами на кого му е необходима CRM, тя е тук — RegionSoft CRM.

CRM — приятел на служителя в компанията

С клиентите — по-лесно

Основното в CRM — това е работата с клиентите, във всеки аспект: технически или търговски. Това е удобно, прозрачно, информативно, по-лесно от колкото без всякаква автоматизация. Когато служителят има CRM като център за знания и актуална информация за клиента, е много по-лесно да изглежда като лоялна компания, която цени, помни и обича всеки клиент.

Можем да приведем пример, основавайки се на нашия собствен опит. Често в нашия офис получаваме обаждания, когато хора говорят: „С вас работехме преди 5 или 7 години, но вероятно не помните…“. А в отговор чуват: „Как да не помним, Дмитрий Сергеевич, нали имаме CRM система, мога дори да кажа кога и какви продукти ви интересуваха, колко пъти сме разговаряли по телефона и какви теми сме обсъждали… Всъщност служителят, който ви обслужваше тогава, вече 3 години не работи при нас…“ 🙂 И това са само началните, основни възможности на CRM.

Карточка на клиента в RegionSoft CRM. Горният блок — всяка информация за клиента, която теоретично можете да въведете и съберете. Долният блок — оперативна дейност, рутинни задачи и взаимодействия с клиента. Ако попълните всичко, това ще бъде почти най-класният бизнес комплект 😉

Без забавяния и проблеми

Се намаляват имиджовите рискове на компанията и изчезва страхът на служителя да бъде причина за репутационни проблеми. Ако мениджърът пропусне среща или забрави за обаждане, това изглежда като некомпетентност на компанията, липса на интерес към сделката. Какво може да бъде по-лошо? CRM осигурява спазване на сроковете, прозрачност на натоварването на служителите, сама изпраща напомняния, по този начин пропускането на събитие става просто невъзможно. 

Освен това корпоративните календари и планировачи позволяват да видите натоварването на необходимия ви колега и да уважавате времето му или да поискате част от свободното му време — такава комуникация намалява конфликтността, но не формализира отношенията, защото към календарите и плъгините всички ние сме свикнали и в личния си живот, те не асоциират с жестки работни отношения.

На работния плот CRM показва текущите задачи (наричаме ги непрекъснати, тъй като не са обвързани с конкретни дати), както и значки на панела на Асистента — цифрички, които ви казват къде да отидете в интерфейса и с какво да се заемете. А също така има изскачащи напомняния, SMS и имейл уведомления. Опитай да забравиш!

Скорост на работа

Скоростта на работа значително се увеличава. На пръв поглед изглежда, че въвеждането на данни в CRM системата забавя оперативната работа. Това е логически трик, който противниците на CRM използват в собствените си интереси. Всъщност всичко работи по diferente начин: веднъж се въвеждат всички необходими данни за клиента, което впоследствие спестява значително време: първоначалната информация се формира на база готови шаблони, буквално за няколко секунди, входящите и изходящите обаждания се регистрират и могат да бъдат слушани директно от картата на клиента, корпоративната поща е организирана и разпределена по контактни лица и клиенти (по-скоро така е в RegionSoft CRM). 

Но основното предимство на ускорението на работата с CRM не е само в оперативната рутина, а в това, че след освоенето на CRM системата производителността нараства и времето на жизнения цикъл на продажбите намалява, а това означава, че има потенциал за растеж на приходите. Това косвено влияе на ръста на заплатите или формирането на бонуси.

KPI

Ако създадете адекватен набор от KPI, измерими и реално зависящи от усилията на служителя, CRM с вградена система за изчисление на KPI ще бъде отличен мотиватор за служителя, тъй като той ще има пред себе си прогрес-барове за изпълнение на целеви показатели и ще може да переразпределя усилията си, за да постигне максимален коефициент и да получи заслужен бонус. По този начин, вие ще получите механизъм за контрол върху изпълнението на целевите показатели, както общи, така и за всяко подразделение/служител, а служителят ще може да автоматизира работата си и да бъде по-ефективен.

Нашият обичан монитор на KPI в RegionSoft CRM — всички целеви показатели са пред очите ви. Показателите могат да се настройват, а тяхното количество е ограничено само до разумни предели.

Работа в екип без страх и упреци

CRM системата е форма на екипна работа. Тази нейна способност е обусловена от софтуерната архитектура: една база данни предоставя информация на потребителския интерфейс на търговеца, служителя по поддръжка, маркетолога, складовия работник и т.н. Сега маркетологът или ръководителят не трябва да запитва кой продукт е продаван най-зле и кой е останал на склада — той може да получи достъп до необходимата търговска информация и да извлече заключения, да построи планове. Работата на екипа е насочена към поддръжката на актуалната информация. 

Груповият плановик е практически диаграма на Гантта, която показва отговорните, степента на изпълнение, сроковете и друго. 

Общ триседмичен плановик — преглед на заетостта на целия екип за три седмици напред.

Визуален план за деня на отделен служител, може да се преминава директно от плановиците.

Служителите използват единна среда на CRM системата за обмен на информация, делегиране на задачи и съвместна работа по проекти, което прави вътрешните отношения продуктивни. Устойчивите усилия на екипа са обединени в CRM като средства за управление на взаимоотношенията с клиенти, и този подход предоставя синергичен ефект, който не е достижим в стандартните срещи-заявки-дискусии.

Отговорните не се губят.

Може би най-неприятното в екипната работа е да се търсят виновни за забавяне на бизнес процес. Служителите започват да прехвърлят вината един на друг, опитват се да се оправдаят и да обвиняват колегите, за да правят процеса колективно отговорен. CRM се бори и с този проблем: бизнес процесите с визуален конструктор, пълно протоколиране на движенията по етапите, контрол на нормативните срокове за изпълнение и интерактивни параметри решават проблема с отговорността на служителите и прозрачността на работата в основата. Процесът е протоколиране и винаги може да се види на кого е настъпило забавянето или спирането. 

Затова не бива да се страхувате от бизнес процесите дори в малки компании — те навсякъде ще бъдат полезни и значително ще повлияят на реда в компанията. 

Бизнес процесът в RegionSoft CRM — лесно се конструира, лесно се управлява.

Компания, остави ми да управлявам.

CRM позволява на всеки служител да се чувства като управляващ в бизнес процеса: колкото повече знания имат вашите служители, толкова повече права и възможности имат. Актуалните данни, натрупани и обработени в съвременна CRM, помагат да се решават клиентските проблеми по елегантен начин, например, като се обърне внимание на историята на взаимоотношенията, се връщат към проблемни въпроси и се оценява клиентът не само в контекста на текущата сделка, а и в дългосрочен план. Изглежда много впечатляващо и привлекателно отстрани. Като клиент мога лесно да определя компанията, в която има добра CRM, по начина, по който мениджърите общуват 🙂 И, разбира се, тази възможност да "управлявам" много мотивира. 

Ефективен метод на работа

Всеки умел мениджър, работещ с CRM, става малко учен и експериментатор. Софтуерът помага за проследяване на процеса на продажби, за получаване и анализ на данни за сделките, на база на които може да се формира иновативен стил на общуване с клиентите. Съответно, могат да се откроят най-продуктивните модели на поведение и, използвайки ги, да се увеличи резултатът.

Замяна на работни позиции

При отсъствие или уволнение на служител, предаването на задължения на друг колега става бързо заедно с предоставянето на достъп до CRM. Това значително намалява рисковете в случай на "неприятно" уволнение, бойкот от служителя и т.н. Благодарение на факта, че супер администраторът може лесно да прехвърли права, негативните процеси в екипа се тушират и премахват в личната сфера, без да засягат работата.

Внедряването на CRM винаги е свързано с големи очаквания. Ръководителите, дори и служителите, се надяват, че CRM системата ще повиши производителността, ще увеличи продажбите, ще опрости операциите, ще спести пари. Всичко е вярно, всяка промяна трябва да бъде придружена от очаквания. Само че не трябва да се чака от CRM, а от хората, които ще работят в нея. А най-добре е не само да се чака, а и да се внедрява и действа. Тогава CRM системата ще бъде много по-добра от подкова за щастие. Което, между другото, също е добре да се забие в копито и да се оре — тогава ще има и късмет, и пари! 🙂

Източник: habr.com