CRM с човешко лице

„Въвеждаме ли CRM? Е, ясно е, ние сме под контрол, сега има само контрол и отчетност“, това си мислят повечето служители на компанията, когато чуят, че работата скоро ще премине към CRM. Смята се, че CRM е програма за мениджъра и само за неговите интереси. Това е грешно. Помислете колко често:

• забравил да изпълни задача или да се върне към някаква работа
• забравихте да се обадите на клиент или да препратите информация на колега
• повторно събра данните, необходими за работа
• поиска данни от колеги и ги чака три дни
• търсеха колега, отговорен за забавянето на работата
• се обърнаха към колеги или шеф, но получиха отказ поради натоварения си график.

Ако имате, прочетете, организирането на работа не е само четене на книги за отлагането и управлението на времето, то е и готин инструмент във вашите ръце. И ако не се случи, кой си ти, по дяволите?!

Според Insight Managing Consulting 64% от успеха на внедряването на CRM зависи от подкрепата на служителите на организацията. 42% от CRM проблемите също възникват от служители. И знаете ли, не сме изненадани от тази статистика. Не че след 13 години разработка и внедряване RegionSoft CRM видяхме всичко, но знаем 3 основни причини, поради които CRM системата и служителите на компанията се оказват от двете страни на „фронта“.

1. CRM се разглежда просто като технологично решение. Според много потребители това е просто програма, която трябва да направи нещо и отнема време за попълване на данни. Всъщност CRM системата е предимно за хора, които я използват и я използват като инструмент. Ако сложиш мозайката на масата (дори и включена), тя няма да прави нищо, освен да харчи ток. Ако го дадете в ръцете на майстор, ще получите красив резбован продукт. По същия начин компетентен мениджър ще изтръгне всичко от CRM, за да получи максимални приходи, докато мързелив продавач само ще разваля базата данни с неправилни данни.
2. CRM е софтуер за продажби. Имало едно време, да, така беше. В днешно време практически не са останали такива решения; минималните „затварят“ задачите на продажбите и маркетинга, напредналите универсални обхващат продажби, маркетинг, производство, склад и т.н. CRM днес е корпоративна екосистема, която опростява работата на почти всеки служител, намалява директната комуникация и опростява повечето процеси. Но за това трябва да помислите, опитате и преработите процесите. По-лесно е да се каже, че „нищо не работи, те са го инсталирали напразно“. 
3. CRM е програма за шефа, с помощта на която той ще налага контрол и ще прилага драконовски мерки към всички. Това е лъжа: повечето CRM нямат функции за физически и информационен контрол, като контрол на въвеждането, проследяване на работното време минута по минута, контрол на неактивността на служителите или запис на хронологията на сърфирането в мрежата. Целият контрол се извършва на същото ниво, както без CRM: отчети, регистриране на действия в системата, KPI и др.

Тези три погрешни схващания значително „охлаждат“ интереса на руските предприемачи към CRM, формират странни митове от нищото и често стават причина за отказ от прилагането му. 

Разбира се това не е вярно. CRM е необходим предимно на служителите. Освен това тя им помага много.

Пет реда реклама

Ние сме против контрола на времето и всякакви тракери на работа – ние сме за удобни инструменти за работа на служителите. Нашите нов облачно бюро за помощ ZEDLine Support  — полезен софтуер за всяка услуга за поддръжка, вътрешна и клиентска. Създаването на собствен портал отнема само 5 минути, а първоначалната му настройка отнема 10-15 минути. Присъедини се към нас! Е, който има нужда от CRM, той е тук - RegionSoft CRM.

CRM е приятел на служител на компанията

С клиенти е по-лесно

Основното нещо в CRM е работата с клиенти, във всеки аспект: технически или търговски. Той е удобен, прозрачен, информативен, по-лесен, отколкото без никаква автоматизация. Когато един служител има CRM като център на знания и актуална информация за клиента, е много по-лесно да изглежда като лоялна компания, която цени, помни и обича всеки клиент.

Можем да дадем пример въз основа на собствения си опит. Често получаваме обаждания в нашия офис, когато хората казват: „Сътрудничихме с вас преди 5 или 7 години, но вероятно не си спомняте...“. И в отговор чуват: „Как да не си спомняме, Дмитрий Сергеевич, имаме CRM система, мога дори да кажа кога и от какви продукти сте се интересували, колко пъти сме говорили с вас по телефона и какви теми сме обсъждали ... Вярно, служителят, който ви ръководех тогава, но вече 3 години не ни работи...” 🙂 И това са само първоначалните, базови възможности на CRM.

Клиентска карта в RegionSoft CRM. Най-горният блок е цялата информация за клиента, която теоретично можете да въведете и натрупате. Долният блок е оперативни дейности, рутина и взаимодействия с клиента. Ако попълните всичко, това ще бъде почти най-готиното доказателство за компрометиране на бизнеса 😉

Без забавяне или fakaps

Рисковете за имиджа на компанията намаляват и страхът на служителя, че е виновен за проблеми с репутацията, изчезва. Ако мениджърът пропусне среща или забрави за обаждане, изглежда, че компанията е некомпетентна и няма интерес към сделката. Какво може да е по-лошо? CRM осигурява спазване на крайните срокове, прозрачност на натовареността на служителите и сама изпраща напомняния, така че става просто невъзможно да пропуснете събитие. 

Освен това корпоративните календари и плановици ви позволяват да видите натовареността на колегата, от който се нуждаете, и да уважавате времето му или да поискате част от свободното му време - такава комуникация намалява конфликтите, но не формализира отношенията, защото всички сме свикнали с календари и плъгини в личния ни живот, те не са свързани със закостенели работни отношения.

Работният плот на CRM показва текущите събития (ние ги наричаме междусекторни, защото не са обвързани с конкретни дати), както и значки на панела на асистента - числа, които ви казват къде да отидете в интерфейса и какво да правите. Има и изскачащи напомняния, SMS и имейл известия. Опитайте се да забравите!

Работна скорост

Скоростта на работа се увеличава значително. Само на пръв поглед изглежда, че въвеждането на данни в CRM система увеличава времето, изразходвано за оперативна работа. Това е логичен трик, който противниците на CRM използват за свои егоистични цели. Всъщност всичко работи по различен начин: цялата необходима информация за клиента се въвежда веднъж, което впоследствие ви позволява значително да спестите време: първичният отчет се формира въз основа на предварително подготвени шаблони, буквално за няколко секунди, входящите и изходящите повиквания са регистрирани и могат да се слушат директно от картата на клиента, корпоративната поща се организира и разпределя между лицата за контакт и клиентите (поне така е в RegionSoft CRM). 

Но основното предимство на ускоряването на работата с CRM не е дори в оперативната рутина, а във факта, че след усвояването на CRM системата производителността се увеличава и времето на жизнения цикъл на процеса на продажба като цяло намалява, което означава, че има основа за растеж на приходите. Това косвено засяга ръста на заплатите или формирането на бонусите.

KPI

Ако създадете адекватен набор от KPI, измерими и наистина зависими от усилията на служителя, CRM с вградена система за изчисляване на KPI ще се превърне в отличен мотиватор за служителя, тъй като той постоянно ще има ленти за напредък пред очите си за постигане на целеви показатели и ще може да преразпредели усилията си, за да „избие“ максимален коефициент и да получи заслужен бонус. Така ще получите механизъм за следене на изпълнението на целевите индикатори, както общи, така и за всеки отдел/служител, а служителят ще може да автоматизира работата си и да бъде по-ефективен.

Нашият любим KPI монитор в RegionSoft CRM — всички целеви индикатори са в пълен изглед. Самите индикатори могат да бъдат персонализирани, като броят им е ограничен само до разумни граници.

Работа в екип без страх и укор

CRM системата е форма на работа в екип. Тази възможност се дължи на архитектурата на софтуера: една база данни предоставя информация на потребителския интерфейс на продавача, лицето по поддръжката, специалиста по маркетинг, съхраняващия склад и т.н. Сега маркетолог или мениджър не е необходимо да пита кой продукт се е продал най-зле и кой е бил на склад - той може да получи достъп до необходимата търговска информация и да направи изводи и да направи планове. В същото време работата на целия екип е насочена към поддържане на актуална информация. 

Груповият планер е практически диаграма на Гант, можете да видите кой е отговорен, степен на завършеност, срокове и т.н. 

Триседмичен плановик от край до край - преглед на заетостта на целия екип за три седмици предварително

Визуален план за деня на отделен служител, можете да отидете директно от плановиците

Служителите използват единна среда на CRM система за обмен на информация, делегиране на задачи и сътрудничество по проекти, така че вътрешните взаимоотношения да станат продуктивни. Усилията на екипа са обединени в CRM като средство за управление на взаимоотношенията с клиентите, като този подход осигурява синергичен ефект, който не е постижим в рамките на стандартните срещи-заявки-дискусии.

Тези, които отговарят, не са загубени

Може би най-неприятното нещо в екипната работа е търсенето на виновни за провисването или забавянето на всеки бизнес процес. Служителите започват да се обвиняват един друг, опитват се да се предпазят и да обвиняват съседите си и замъгляват процеса в колективна отговорност. CRM също се бори с този проблем: бизнес процеси с визуален дизайнер, пълно регистриране на движенията по етапи, контрол на стандартните срокове, интерактивни параметри решават проблема с отговорността на служителите и прозрачността на работата в основата. Процесът се регистрира и винаги можете да видите кой е бил забавен или спрян. 

Ето защо не трябва да се страхувате от бизнес процесите дори в малки компании - те ще се окажат полезни навсякъде и ще повлияят значително на реда в компанията. 

Бизнес процес в RegionSoft CRM - лесен за проектиране, лесен за управление

Компания, остави ме да управлявам

CRM позволява на всеки служител да се чувства като волан в бизнес процеса: колкото повече знания имат вашите служители, толкова повече авторитет и възможности имат. Текущите данни, натрупани и обработени в модерна CRM, помагат за красивото решаване на проблемите на клиентите, например, препращане към историята на взаимоотношенията, връщане към проблемни въпроси, оценка на клиента не само от гледна точка на текущата транзакция, но и в контекста на историята на взаимодействието. Отвън изглежда много готино и завладяващо. Казвам ви го като клиент - лесно мога да идентифицирам компания, която има добър CRM, като общувам с мениджъри :) И, разбира се, тази възможност за „насочване“ е много мотивираща. 

Ефективен начин на работа

Всеки умен мениджър, работещ със CRM, става малко учен и експериментатор. Софтуерът ви помага да проследявате процеса на продажба, да получавате и анализирате данни за транзакции, въз основа на които можете да създадете свой собствен иновативен стил на комуникация с клиентите. Съответно можете да идентифицирате най-продуктивните модели на поведение и, като ги използвате, да увеличите резултатите си.

Смяна на терена

В случай на отсъствие или уволнение на служител, прехвърлянето на работа на друг колега става за една или две минути, заедно с предоставянето на достъп до CRM. Това значително намалява рисковете в случай на „лошо“ уволнение, бойкот на служители и др. Благодарение на факта, че суперадминистраторът може лесно да прехвърля права, негативните процеси в екипа се потушават и преминават на междуличностно ниво, без да засягат работната среда.

Внедряването на CRM винаги идва с високи очаквания. Мениджърите и служителите се надяват, че една CRM система ще увеличи производителността, ще увеличи продажбите, ще опрости операциите и ще спести пари. Точно така, всяка промяна трябва да бъде придружена от очаквания. Просто трябва да чакате не от CRM, а от хората, които ще работят в него. По-добре е да не чакате, а да приложите и да го направите. Тогава CRM системата ще бъде много по-готина от подкова за късмет. Което, между другото, също е по-добре да се закове на копитото и да се оре - тогава ще има късмет и пари! 🙂

Източник: www.habr.com