CRM системите не съществуват?

Здравей, Хабр! На 22 април тази година написах статия в Habr за отстъпки за CRM системи. Тогава ми се струваше, че цената е най-важният критерий за избор, а всичко останало лесно можех да реша с мозъка и опита си на системен администратор. Шефът очакваше бързи чудеса от мен, служителите бездействаха и работеха вкъщи, Ковид помиташе планетата, аз избрах системата на мечтите. Днес е 25 август, а системата все още не е избрана, но фаворитите са определени. Двама колеги и аз преминахме през няколко дузини презентации, през мегабайти имейли, чатове и гласов трафик. И изведнъж стигнах до интересен извод: CRM не съществува. Нито един. Това е, приятели. И това не е заглавие с примамка за кликване, а аналитично наблюдение.

Гледайте ръцете си

Мой първа публикация на Хабре, което е написано през април, но сякаш беше вчера.

Страхотна работа, само от вкъщи, самоизолацията ми даде малко допълнително време - но не защото не работя достатъчно, а защото не съм заседнал на пътя за общо около три часа. Нямаше въпрос какво да правя - продължих да тествам CRM системите с маниакална упоритост, защото шефът ми иска да излезе от кризата автоматизиран до зъби и да работи по нов начин. Аз, разбира се, споделям неговите стремежи, но ровенето в десетки програми е толкова забавно. Ето защо, за да разнообразя живота си, реших да подходя към избора от двусмислени страни и периодично да пиша за наблюдения тук на Habr. 

Тъй като списъкът с CRM, който съм изучавал, се промени, ще добавя и актуализирам моя лист с герои. Но CRM все още не е избран и всички бележки не означават почти нищо - и деветте са страхотни, всички добре направени.

1. Microsoft Dynamics CRM — отпадна от краткия списък поради високата цена и необходимостта от закупуване на редица конектори поради руското счетоводство
2. Създаване на продажби — отпадна от краткия списък поради прекомерна цена и необходимост от закупуване на допълнителна версия за няколко функции 
3. Bitrix24 - в краткия списък
4. loveCRM - в краткия списък
5. RegionSoft CRM - в краткия списък
6. CRM Прост бизнес - в краткия списък
7. Клиентска база — отпадна от краткия списък поради скромна функционалност и някои технически характеристики, които не ми харесаха
8. Мегаплан — отпадна от краткия списък, т.к загуби от конкуренти от собствената си „лига под крилото на 1C“  
9. FreshOffice - в краткия списък

Оттогава имаше някакви CRM-и, но като цяло... ами... изобщо не работеха, просто тъпи решения, които загубиха привлекателността си на първия преглед + 2 импортирани решения паднаха поради крива на локализация. Но ако си мислите, че 5-те системи в краткия списък правят живота като парче торта, тогава се лъжете - вече знам, че агонията на избора ще се проточи, защото има все повече и повече желани и аз, осъзнавайки, че тези кандидати може да направи много, реши да премине през още няколко кръга на преговори.

И така, новото ми наблюдение: CRM в Русия...не! Въз основа на стриктното определение за CRM система, те не съществуват в моя списък.

Като цяло, сега съм малко неискрен: нито едно от избраните решения не може да се нарече ERP, CRM или BPM. Това са универсални решения с огромен набор от възможности. 

Накратко към темата.

CRM изображение във вакуум

Какво е CRM?

Нека вземем определението от Wikipedia: система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM, CRM-система, съкращение от англ. Customer Relationship Management) - приложен софтуер за организации, предназначен да автоматизира стратегии за взаимодействие с клиенти (клиенти), по-специално за увеличаване на продажбите, оптимизиране на маркетинга и подобряване на обслужването на клиентите чрез съхраняване на информация за клиенти и историята на взаимоотношенията с тях, установяване и подобряване на бизнес процеси и последващ анализ на резултатите.

Тоест могат да бъдат идентифицирани няколко типични характеристики на една CRM система.

1. Той автоматизира стратегията – тоест заменя част от рутинните процеси с програмирани машинни действия и предоставя интерфейси за бърза и продуктивна работа през целия цикъл на работа с клиенти.
2. Насочена е към продажби, маркетинг и поддръжка - CRM работи с всички аспекти на търговската дейност на компанията. Важно е и трите отдела да имат достъп до информация в CRM.
3. Съхранява натрупана информация - СУБД натрупва, обработва и съхранява информация за транзакции, клиенти, ключови събития и др.
4. Тя е насочена към анализиране на резултатите - благодарение на натрупването и съхранението на информация CRM системата осигурява аналитични функции.

Леле, виждате колко умно го формулирах всичко - всичко това, защото изслушах дузина и половина CRM презентации, прочетох половината интернет и се зарових в темата. Всички изброени решения имат тези функции, но в повечето от тях това е само малка част от цялата функционалност.

Как видях CRM преди да се разровя в темата

В моята фирма търговците и мениджърите са доста пасивни по отношение на софтуера - това не е господство. Следователно нашите изисквания са средни: аз ги победих от тях почти насила. Но аз и шефът ми ясно видяхме: дойде клиент, той беше въведен в CRM, след това CRM се обади, прикачи документи някъде, погледна през колко етапа е минал и приключи сделката. След това го взеха, анализираха етапите, кой трябваше да бъде награден, кой трябваше да бъде скаран, процесът беше оптимизиран, ура. За нас CRM беше система за продажби.

Как виждам CRM след почти 5 месеца аналитична работа

Може би, ако започнах с amoCRM, никога нямаше да разбера какво се случва с CRM пазара, защото той просто се вписваше в моите представи. Бих го купил, след това лицензите „Моят склад“, след това още няколко добавки и бих се смятал за някакъв вид автоматизатор. Освен това, нон-стоп обаждащите се партньори на тази система буквално не ви позволяват да мислите за други решения. 

Но някак си се оказа, че започнах с Microsoft Dynamics CRM и това решение, въпреки трудностите и цените, постави малко по-различно ниво, или по-скоро роди първата мисъл: „Ами ако не трябва да купувам и складова програма?“ И намерих решения със склад „на борда“, цели четири! И тогава, след като слушах презентациите на други CRM, седейки зад моя колега, разбрах, че съвременните CRM са доста многофункционални системи, които могат да направят много. Но... CRM ли е? Ще проработи ли хиперавтоматизацията за бизнес, който е чакал автоматизация на продажбите, но е получил всичко наведнъж? Необходима ли е такава автоматизация? Главата ми е пълна с мисли - никога не съм мислил толкова много за софтуер през целия си живот като администратор и мениджър!   

Ако не друго, избирам CRM не за която и да е корпорация, а за малка компания, която се занимава с продажби на едро на скучни стоки в B2B. Ние сме само 17, но всеки има нужда от CRM - по различни причини. Защо тогава ровя толкова дълго? Признавам, по моя инициатива: искам да намеря наистина оптимално решение на разумна цена и с минимални модификации. мечтател!

Това са CRM - не CRM, които подчертах.

По-скоро като BPM с CRM функции

Като цяло се опитах да избегна решения с BPM на борда, особено в BPMN нотация. Първо, наистина не виждам как можем да изградим бизнес процеси в компанията, и второ, моят персонал е такъв: аз, шефът и тълпа от търговски отдел и хора по продажбите, които не са само BPMN, Excel, като огън, страх. Въпреки това, по време на тестването на CRM (и вече имаше 17 от тях, някои просто отпаднаха при първото обаждане) разбрах, че трябва да има процеси в CRM система (не CRM?), защото тя значително опростява живота на мениджърите: представете си, вие ясно знаете какво трябва да се направи, кой трябва да го направи и кога, всичко това се записва, напомня и изпраща писма. Прекрасна история, в която можете да опаковате всяка транзакция, сключване на договор, процес на наемане и обучение, пратка, повишение, каквото искате.

И да, бизнес процесите в тяхната добра реализация се предлагат в няколко решения на пазара. От тези, които разглеждаме, са процесите в нотацията BPMN 2.0 Създаване на продажби, в една или друга родна форма харесвах бизнес процесите в RegionSoft CRM и Bitrix24 — те са, образно казано, хуманни и разбираеми. Не, разбира се, нямам надежда, че мениджърът по продажбите на торове Иван ще се справи с тях, но съм сигурен, че той спокойно ще разбере как да работи с конфигурираните вериги в системите. Между другото, amoCRM консултантите активно насърчават идеята, че фунията за продажби е бизнес процес - е, не можете да спорите с това, но това е един процес, не можете да изградите всички останали върху него, трябва да купите скъпо решение на трета страна и половин литър от него, за да го разберат, или партньорите сами ще настроят процесите в това нещо, но на висока цена.

Затова в тази категория давам дланта на Създаване на продажби е решение, директно съобразено с бизнес процесите, сред които има готови структури. Е, всъщност продуктът преди се наричаше bpm'online, така че няма съмнение относно процесите. Лошото е, че това е много скъпа система, която също е непостоянна в своята универсалност - например маркетинговото решение е отделна скъпа система. 

По-скоро ERP с CRM функционалност

Тук всичко е сложно, защото универсалността достига своя абсолютен връх, но възникват въпроси как да се справим с това решение. Първото впечатление е като да си купите Dodge RAM-3500 и след това да мислите как да карате по тесните улички в района на Остоженка, например. Но това също са перспективи и нови широки възможности, което означава, че не всичко е толкова просто. И така, ако не знаете, ERP системата е софтуер, който помага за интегрирането на операции, производство, човешки ресурси, финансово управление и т.н. Общият модел на данни в такива системи помага за оптимизиране и навременно попълване на ресурси и изграждане на процеси. Да бъдеш пълноценна ERP система е трудно, защото това е история за бюрократични търгове, някакво сложно производство, дългосрочно поетапно внедряване и т.н. Честно казано, аз самият не бих искал да се свързвам с „уморен ERP човек“, който е свикнал с това. Но не бих отказал склад, а може би и производство. 

Намерих всичко необходимо от гледна точка на „дайте ми част от ERP“ в две системи: Microsoft Dynamics CRM и RegionSoft CRM. Решението на Microsoft е добре проектирано за всяка задача, но това привеждане в съответствие, както се оказа, изисква много пари, тъй като CRM / ERP е универсален за международните стандарти, но в Русия има много специфики и в резултат на това подобрения, за които партньорските компании трябва да бъдат заплатени. Когато сте малък бизнес и осъзнавате мащаба, се чувствате сякаш сте на път да бъдете смачкан. Е, или бях в настроение за карантина. Microsoft Dynamics CRM е интересно решение, което само по себе си е почти ERP (съществува и отделно), но все повече ми се струва, че това е история за големи компании или за международен бизнес. За първи път се сблъсквам с техните решения от този клас и съм приятно изненадан. 

И тук, изненадващо, RegionSoft CRM Той отговаря добре на нуждите на малкия бизнес (мисля, че и среден, и голям, но какво да мислим за тях - кой би помислил за нас...), тъй като е просто организиран, ясно свързан между модули и включва всичко: KPI, склад , производство, някои Какво ще кажете за финансово счетоводство, управление на проекти, мултивалутно счетоводство, касов апарат, карти за лоялност и др. Накратко, има всичко - въобще всичко, което може да се види в една съвременна бизнес система. Вярно е, че всичко това е налично в „старшето“ издание, което струва повече от основната версия - и за някои по-малко сложните издания вероятно ще бъдат достатъчни. Но в крайна сметка е много по-евтино от Microsoft - този път е пригодено 100% за руския бизнес, без конектори (но има някои модификации, мисля - все още не съм стигнал до това). Но това, което ми липсваше (тъй като гребем в посока универсалност) е управлението на персонала - изглежда, че има KPI, планиране и карта на служителите, но целият този тип счетоводство на персонала го няма. Между другото, това е жалба срещу всички.

Сигурно ще го сложа и тук FreshOffice - също ясно се развива към универсалност, макар и малко по-бедна функционално. 

Това разклонение на еволюцията към ERP ми се струва най-логично и правилно за CRM системите - малкият и среден бизнес имат нужда от силни универсални решения.

По-скоро корпоративен портал с CRM функции

Bitrix24 - много сложна история в света на CRM, истински фантом и върколак. Ако за други системи мога да кажа, че това е CRM с добавки или супер CRM, тогава за Bitrix24 бих казал по-скоро, че това е корпоративен портал с CRM модул и елементи на социална мрежа. Усещате ли разликата? В останалото трябва да работите, в Bitrix трябва да седнете и да контролирате абсолютно всички аспекти на работата. От една страна, универсалността тук е на ниво, от друга страна, всички тези инструменти на корпоративния портал отвличат вниманието от работата и може да не стигне до CRM. 

Между другото, имам нещо тъжно за вас: безплатният Bitrix24 е много ограничено нещо, от което компанията расте още на етапа на тестване на системата. Но сериозно, наистина, ако имате нужда от Bitrix24, който не само съхранява нещо там, но работи по начина, по който е проектиран, тогава имате нужда от Екипната тарифа или дори Компанията. Е, само в случай, че изведнъж си помислихте, че можете да стигнете далеч с нула. 

Но сред корпоративните портали и работните социални мрежи това е силно решение, така че ако се фокусирате конкретно върху вътрешните комуникации, това решение може да е подходящо за вас. 

По-скоро CRM...?

Какво ще кажете за останалите? И другите бяха там. Ще включа в тази група loveCRM, CRM Прост бизнес, Клиентска база. Това са CRM системи за продажби, а amoCRM стриктно „следва” концепцията за система за работа с клиенти, но другите две вече са на път към универсалност на решението и към ниво ERP: Simple business еволюира малко по-високо, KB е още в началото. Между другото, amoCRM може да бъде надграден срещу пари с помощта на добавки, плъгини и интеграции, но такива звънци и свирки ми се струват скъпи и сложни - като системен администратор не съм психически подготвен да нося отговорност за такава зоологическа градина, плащания за нея и т.н.  

Изглежда, че ето ги, почти класика, вече си купете CRM и се успокойте, Ваня. Но! След изброените по-горе решения, някак си не искам да бъда скромен за същите пари (или дори повече). 

Разбира се, не се смятам за най-умния, затова погледнах списъци, рецензии, оценки на други хора. Вярно, останах с впечатлението, че 90% от тях са глупости, защото на първите места не са Microsoft, не amo, не bitrix24, а някакви CRM-и, които дори не са ми дали реклама за 5 месеца. Гледах ги, дори прегледах презентациите няколко пъти... Това сериозно ли е? На кого разчитат за тези повишени и платени рейтинги? Е, добре, трябва да мислите с ума си.

И продължавам да мисля и анализирам. Ето опции за избрани CRM, които не са CRM, а по-скоро хипер CRM или ултра CRM. И тази „хиперфункционалност“ е голяма икономия за компанията, защото получавате всичко на едно място. От друга страна, има риск да се объркам, да се изгубя... Затова ме инструктираха да внедря CRM по време на карантина, защото е готина антикризисна мярка, почти магическо хапче и дори разбирам защо. НО! Изгубих се. Търся изход. Ще се свържа с вас.

Източник: www.habr.com