Здравей, Хабр! На 22 април тази година написах статия в Хабр за отстъпките на CRM системи. Тогава ми се струваше, че цената е най-важният критерий за избор, а всичко останало лесно ще реша със знанията и опита си като системен администратор. Шефът очакваше от мен бързи чудеса, служителите се разположиха да не работят от вкъщи, COVID-19 се разпространяваше по света, а аз търсех системата на мечтите си. Днес, 25 август, системата все още не е избрана, макар фаворитите вече да са определени. Аз и няколко колеги преминахме през десетки презентации, мегабайти имейли, чатове и гласов трафик. И неочаквано стигнах до интересен извод: CRM не съществува. Нито една. Така че, приятели. И това не е кликбейт заглавие, а аналитично наблюдение.
Следете ръцете
Моят, написан през април, а изглежда, че е бил вчера.
Адска работа, само че от вкъщи самоизолацията ми вдъхна малко допълнително време — не защото работя малко, а защото не прекарвам три часа в път. Въпросът какво да правя не стоеше — с маниакална упоритост продължих да тествам CRM системи, защото шефът ми иска да излезе от кризата автоматизиран до зъби и да работи по нов начин. Аз, разбира се, споделям неговите стремежи, но ровенето в десетки програми — не е най-забавното развлечение. Затова, за да разнообразя живота си, реших да подхождам към избора от различни ъгли и периодично да пиша тук, в Хабр.
Тъй като списъкът на изучените от мен CRM се промени, ще добавя и обновя списъка на моите герои. Но CRM все още не е избрана и всички бележки не значат почти нищо — всички девет са великолепни, всички са молодци.
- — отпадна от шортлиста поради скъпотията и необходимостта от закупуване на редица конектори заради руския счетоводен стандарт
- — отпадна от шортлиста поради прекомерната скъпотия и необходимостта да се купи допълнителна версия заради няколко функции
- — в шортлиста
- — в шортлиста
- — в шортлиста
- — в шортлиста
- — отпадна от шортлиста поради скромната функционалност и някои технически особености, които не ми харесаха
- — отпадна от шортлиста, тъй като загуби на конкурентите си от същата "лига под крилото на 1С"
- — в шортлиста
Имаше още пет CRM системи, но те всъщност… ами… не стават, просто недопреработени решения, които при първия преглед губят привлекателността си + две от вносните решения отпаднаха заради лоша локализация. Но ако мислите, че пет системи в шорт-листа правят живота сладък, грешите — вече знам, че мъките на избора ще се удължат, защото желанието ми нараства и, осъзнавайки, че тези кандидати предлагат много, реших да премина през още два рунда преговори.
И така, новото ми наблюдение: CRM в Русия… няма! Ако се ръководим от строгото определение за CRM система, в моя списък няма такива.
Всъщност, сега малко преувеличавам: никое от избраните решения не може да се нарече нито ERP, нито CRM, нито BPM. Това са универсални решения с огромен набор от възможности.
С една дума, към темата.
Образът на CRM в вакуум
Какво е CRM?
Да вземем определението от Уикипедия: система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM, CRM система, съкращение от английски Customer Relationship Management) — приложен софтуер за организации, предназначен за автоматизация на стратегиите за взаимодействие с клиентите, по-специално за увеличаване на нивото на продажбите, оптимизация на маркетинга и подобряване на обслужването на клиентите чрез запазване на информация за клиентите и историята на взаимоотношенията с тях, установяване и усъвършенстване на бизнес процесите и последващ анализ на резултатите.
Тоест, могат да се выделят няколко типични признака на CRM системата.
- Тя автоматизира стратегията — тоест заменя част от рутинните процеси с програмирани действия и предоставя интерфейси за бърза и продуктивна работа през целия цикъл на работа с клиентите.
- Тя е насочена към продажби, маркетинг и поддръжка — CRM работи с всички аспекти на търговската дейност на компанията. Важно е, че всички три подразделения имат достъп до информация в CRM.
- Тя запазва натрупаната информация — в СУБД се натрупва, обработва и запазва информация за сделки, клиенти, ключови събития и др.
- Тя е насочена към анализ на резултатите — благодарение на натрупването и запазването на информация, CRM системата предоставя аналитични функции.
Вижте как умно формулирах всичко — всичко е защото прослушах повече от дузина презентации на CRM, прочетох половината от интернет и се запознах в дълбочина с темата. Във всички изброени решения има тези характеристики, но в повечето от тях те са само малка част от цялата функционалност.
Как виждах CRM преди да се задълбоча в темата
В компанията ни търговците и мениджърите са доста пасивни относно софтуера — не е работа за аристократи. Затова изискванията ни са средни: изисквах ги почти насила. Същевременно аз и шефът ми ясно виждахме: клиентът идваше, внасяха го в CRM, след това звъняха от CRM, някъде прикачваха документи, виждаха колко етапа е преминал, затваряха сделката. След това анализирахме етапите, награждавахме нужните, упреквахме нужните, процесът се оптимизираше, ура. За нас CRM беше система за продажби.
Как виждам CRM след почти 5 месеца аналитична работа
Възможно е, ако бях започнал с amoCRM, да не разбера какво се случва на пазара на CRM, защото тя точно отговаряше на моите представи. Бих я купил, след това лицензите на „Мой склад“, след това още няколко добавки и ще се считам за супер автоматизатор. Още повече, че звънящите партньори на тази система буквално не ми дават време да помисля за други решения.
Но така се случи, че започнах с и това решение, въпреки трудностите и цената, зададе съвсем различно ниво, а точно зароди първата мисъл: „Ами ако не трябва да купувам и складова програма?“ И намерих решения със склад „в борда“, цели четири! А след това, изслушвайки презентации на други CRM, седейки зад гърба на колегата си, разбрах, че съвременните CRM са доста многофункционални системи, които могат да правят много. Но… дали е CRM? Няма ли да стане хиперавтоматизация в бизнеса, който е чакал автоматизация на продажбите, а получи всичко и наведнъж? Нужна ли е такава автоматизация? Главата ми е пълна с мисли — през цялата си административна и мениджърска кариера не съм мислил толкова много за софтуер!
Ако трябва да кажа, избирам CRM не за някоя корпорация, а за малка компания, която се занимава с търговия на едро на скучни стоки в B2B. Нас сме само 17, но CRM е необходима на всеки — по различни причини. Защо тогава толкова дълго си играя? Признавам, по своя инициатива: искам да намеря наистина оптимално решение на нормална цена и с минимум модификации. Мечтател!
Ето какви CRM — не CRM съм откроил.
По-скоро BPM с функции на CRM
Всъщност се опитвах да избягвам решения с BPM на борда, особено в нотация BPMN. Първо, не виждам как можем да изградим бизнес процесите в компанията, второ, имам такъв екип: аз, шефът и група търговски представители и продажби, които дори не се наемат с BPMN, — Excel, като огъня, се боят. Въпреки това, по време на тестването на CRM (бяха 17, просто някои отпаднаха още на първия разговор), разбрах, че процесите в CRM системата (не CRM?) трябва да съществуват, защото силно опростяват живота на мениджърите: представете си, че знаете точно какво трябва да се прави, кой и кога трябва да го направи, всичко това е записано, напомня и изпраща имейли. Чудесна история, в която може да се обгърне всяка сделка, подписване на договор, процес на наемане и обучение, доставка, промоция, каквото искате.
И да, бизнес процесите в успешната им реализация съществуват в няколко решения на пазара. От онези, които разглеждаме, процесите в нотация BPMN 2.0 са в , в тези или онези нативни форми ми харесаха бизнес процесите в и — те, ако трябва да се изразя образно, са човечни, ясни. Не, нямам надежди, че търговецът на торове Иван ще се справи с тях, разбира се, — но съм сигурен, че спокойно ще се ориентирва как да работи с настроените вериги в системите. Между другото, консултантите на amoCRM активно популяризират идеята, че воронката на продажбите всъщност е бизнес процес — тук не може да се спори, но това е един процес, не може да се изградят всички останали на него, нужно е да се купи скъпо решение от трета страна и половин литър към него, за да се разбере, или партньорите сами ще настроят процесите в тази работа, но скъпо.
Затова в тази категория давам първото място — това е решение, специално проектиранo за бизнес процеси, сред които има и готови структури. Всъщност, продуктът преди е бил наричан bpm’online, така че не трябва да се съмняваме в процесите. Лошо е, че това е много скъпа система, която освен това е непоследователна в универсалността си — например, решението за маркетинг е отделна скъпа система.
По-скоро ERP с функции на CRM
Тук всичко е сложно, защото универсалността достига абсолютен връх, но възникват въпроси как да се справим с това решение. Първото впечатление — това е като да купиш Dodge RAM-3500 и след това да се чудиш как да преминеш през тесните улички в района на Остроценка, например. Но това е също така перспективи и нови широки възможности, така че не всичко е толкова еднозначно. И така, ако не сте знаели, ERP системата е софтуер, който помага за интегриране на оперативната дейност, производство, управление на персонала, финансово управление и т.н. Общата модел на данни в такива системи помага да се оптимизират и своевременно да се попълват ресурсите, да се изграждат процеси. Да бъдеш пълноценна ERP система е трудно, защото това е история за бюрократични търгове, някакви сложни производства, дългосрочни стъпкови внедрения и т.н. Искрено казано, не бих искал да се свържа с „уморен erp специалист“. Но няма да откажа от склад и, възможно, и от производство.
Всичко, което ми трябва от гледна точка на „дайте ми парче от ERP“, намерих в двете системи: и . Решението на Майкрософт се настройва добре на всякакви задачи, но установих, че това изисква много пари, тъй като CRM/ERP е универсална за международните стандарти, а в Русия има много спецификации и, следователно, допълнителни разработки, за които трябва да се заплаща на партньорски компании. Когато си малък бизнес и осъзнаваш мащаба, изглежда, че в момента ще те смачкат. Или просто настроението ми беше такова карантинно. — интересно решение, което само по себе си е почти ERP (има и отделно), но ми се струва, че това е история за големи компании или за международен бизнес. За пръв път се сблъсквам с техни решения от такъв клас и съм приятно изненадан.
И ето тук, колкото и да е учудващо, Този софтуер отлично отговаря на нуждите на малкия бизнес (смятам, че и на средния и голям, но за тях ще помислим по-късно…), тъй като е просто устроен, логично свързан между модулите и включва всичко: KPI, склад, производство, нещо от финансовото счетоводство, управление на проекти, многовалутен отчет, каса, програми за лоялност и още. Кратко казано, предлага всичко — наистина всичко, което може да се види в съвременната бизнес система. Истината е, че всичко това е налично в „по-високата“ версия, която е по-скъпа от базовата конфигурация — вероятно на някого ще му стигне и по-малко сложна версия. Но в крайна сметка е значително по-евтино от Microsoft — това е факт, и е създадена на 100% за руския бизнес, без конектори (но мисля, че тук са необходими и някои доработки — още не съм стигал до това). А какво ми липсва (щом се стремим към универсалност), е управление на персонала — изглежда, че има KPI, планиране и карта на служителя, но не съществува такъв вид отчетност на кадрите. Между другото, това важи за всички.
Сигурно, ще включа и — той също явно еволюира в посока универсалност, макар и с по-бедна функционалност.
Тази еволюция в посока ERP ми се струва най логичната и правилна за CRM системите — малкият и среден бизнес се нуждае от стабилни универсални решения.
По-скоро корпоративен портал с функции на CRM
— много сложна история в света на CRM, истински фантом и оборотен образ. Докато за другите системи мога да кажа, че това е CRM с добавки или супер CRM, за Битрикс24 бих казал, че е корпоративен портал с модул CRM и елементи на социална мрежа. Усещате разликата? При останалите трябва да работите, в Битрикс — да седите и да контролирате всички аспекти на работата. От една страна, универсалността тук е на високо ниво, от друга — всички тези инструменти на корпоративния портал отвлекат вниманието от работата и може да не стигнете до CRM.
Между другото, имам лоша новина за вас: безплатният Bitrix24 е изключително ограничен и компанията надхвърля това още на етапа на тестване на системата. Но ако говорим сериозно, наистина, ако имате нужда от Bitrix24, който не просто съхранява нещо, а работи както е замислен, ви трябва план „Екип“, а може и „Компания“. Това, ако случайно сте помислили, че може да отидете далеч с нулевия пакет.
Но сред корпоративните портали и работните социални мрежи, това е силно решение, затова, ако вашият фокус е именно върху вътрешната комуникация, това решение може да ви подхожда.
По-скоро CRM…?
А какво ще кажете за останалите? Останалите също бяха. В тази група ще отделя , , . Това са CRM системи за продажби, като amoCRM стриктно спазва концепцията за система за работа с клиенти, докато останалите две вече се насочват към универсалност и ниво ERP: „Прост бизнес“ е малко над еволюцията, а „КБ“ е още в началото. За ваше сведение, amoCRM може да бъде надграден с платени добавки, плъгини и интеграции, но такива сложности ми се струват скъпи и объркващи — като системен администратор не съм морално готов да отговарям за такъв зоопарк, плащанията по него и т.н.
Струваше ми се, че почти достигам класиката, купи си CRM и приключи, Ваня. Но! След споменатите по-горе решения, не искам да се скромнича за същите пари (а може и повече).
Разбира се, не смятам себе си за най-умния, затова проверих чужди списъци, отзиви и рейтинги. Всъщност, създаде се впечатление, че 90% от тях са пълна глупост, защото на първите места не е Microsoft, не е amo, не е bitrix24, а някакви CRM, които даже не ми бяха предложили реклама за 5 месеца. Гледах ги, даже два пъти преминах през презентации… Наистина ли? На кого разчитат тези прокачани и платени рейтинги? Но какво да се прави, трябва да мислим сами.
И продължавам да мисля и анализирам. Пред мен са варианти отбрани CRM, които не са точно CRM, а по-скоро хипер CRM или ултра CRM. И тази „хиперфункционалност“ — това е отлична икономия за компанията, защото получаваш всичко на едно място. А от друга страна, рискът да се объркаш, да се загубиш… Бях натоварен да внедря CRM по време на карантина, защото това е страхотна антикризисна мярка, почти магическа таблетка, и даже разбирам защо. НО! Загубих се. Търся изход. Ще бъда на свързано.
Източник: habr.com
