В тази статия ще направим подробен преглед на възможностите . Новата версия на АТС предлага различни подобрения в качеството на обслужване на клиентите и повишаване на производителността на служителите. В същото време работата на системния инженер, който поддържа системата, е значително улеснена.
В v16 разширихме възможностите за съвместна работа. Сега системата позволява комуникация не само между служителите, но и с вашите клиенти и партньори. Към вграденото кол център на 3CX е добавен нов интерфейс на контактния център. Също така е разширена интеграцията с CRM системи, добавени са нови средства за мониторинг на качеството на услугата, включително нова операторска панел на АТС.
Новият контакт-център на 3CX
Събрали отзиви от над 170000 клиенти по целия свят, ние разработихме нов модул за кол център от нулата, който е много по-производителен и по-добре мащабируем. Едно от важните нововъведения е маршрутизацията на повиквания по квалификация на оператора. Такава маршрутизация присъства само в скъпи специализирани кол центрове, докато 3CX я предлага на малка част от цената на подобни решения от конкурентите. Тази функция е налична в редакцията 3CX Enterprise. Нека подчертаем, че маршрутизацията на повиквания по квалификация е само началото на разработката на новия кол център 3CX. Нови възможности на
В съвременния свят, клиентите често не искат да се обаждат на компанията - за тях е по-удобно да се свържат с вас чрез чат прозореца на сайта. Взимайки под внимание желанията на клиентите, ние създадохме нов уиджет за контактния център, който позволява на посетителя на сайта да пише в чата и дори да ви се обади през браузъра! Изглежда така - операторите, които започват чата, веднага могат да преминат към комуникация по глас, а след това дори по видео. Такъв цялостен канал на комуникация осигурява отлично обслужване - без прекъсвания в комуникацията между клиента и вашия служител.
Комуникационен уиджет за уебсайта предлага се безплатно с всички издания на 3CX (дори и с безплатната!). Предимството на нашия уиджет пред подобни трети страни чат услуги е, че посетителят на сайта не трябва да ви звъни на обикновен телефон – той започва в чата и веднага продължава с глас. Вашите оператори не трябва да изучават интерфейса на чужди услуги, а системният администратор не трябва да ги поддържа. Освен това, вие спестявате значителни средства от месечните плащания на услуги за връзка с вашия сайт.
За свързване на уиджета с сайта и добавете блок с код на сайта си (ако сайтът не е на WordPress, ). След това настройте свързването с АТС, външния вид на прозореца за чат и посочете на кои страници уиджетът трябва да се появява. Операторите ще получават съобщения и ще отговарят на посетителите директно чрез уеб клиента на 3CX. Забелязваме, че тази технология е в бета тестване и нови функции ще бъдат добавени в следващите актуализации.
В 3CX v16 ние също подобрихме сървърната . Добавени са нови CRM системи, а за поддържаните CRM е налична записване на обаждания, допълнителни опции и CRM номерати (набиратели). Това позволява пълна интеграция на телефонията в интерфейса на CRM. Поддръжката на изходящи обаждания чрез CRM набирателите в момента е реализирана само за CRM Salesforce, но ще бъде свързана и за останалите CRM с напредването на REST API.
За осигуряване на качествено обслужване е важно да разбирате как точно се обслужват вашите клиенти. В v16 това е направено с важно подобрение – нова операторска панел за мониторинг на обаждания и чатове. Освен това са подобрени отчетите и е добавена възможност за архивиране на записите на разговорите. Ръководителите на кол центрове отдавна искат такива възможности!
Новата операторска панел на кол центъра осигурява удобен мониторинг на събитията в отделен изскачащ прозорец. С времето в нея ще бъдат добавени нови режими за визуализация на информация, например, класация (leaderboard) за оценка на KPI на операторите.
Докладите подробности върху обажданията, които бяха слаба връзка на 3CX именно поради остарялата архитектура на кол центъра. Новата архитектура на услугата Опашки във v16 значително подобри качеството на отчетите. Разбира се, коригирани са множество неточности и грешки, установени по-рано. В следващите актуализации ще се появят нови видове отчети.
Записването на разговорите на операторите се използва във всеки кол център както за контрол на качеството на обслужването, така и понякога по изисквания на законодателството. В v16 значително подобрихме тази функция. Всички данни за записа на обаждането, включително връзката към аудиофайла на записа, сега се съхраняват в базата данни. Освен това системата разпознава (превежда в текст с помощта на услугите на Google) първата минута от всеки запис — сега можете бързо да намерите необходимия разговор по ключови думи. Както беше споменато, записите на разговорите могат да бъдат архивирани на външно . Значителен брой записи вече не изисква голям локален диск. Това не само позволява използването на евтини VPS хостинг пакети, но и значително ускорява резервирането и възстановяването на сървъра 3CX.
UC и съвместна работа
В v16 се появиха нови технологии за съвместна работа на служителите — пълноценна , вграден уеб софтфон и CRM интеграция за изходящи повиквания. Освен това подобрихме интерфейса на уеб клиента, разширихме възможностите на корпоративния чат и видеоконференции.
Новата система използва последната версия на Microsoft Office API и поддържа всички абонаменти на Office 365, започвайки от евтиния Business Essentials. Реализирана е синхронизация на потребителите на Office 365 с 3CX — добавянето или премахването на потребители в Office 365 създава и премахва съответните добавъчни номера в АТС. Същата синхронизация работи и за контактите в Office. А синхронизацията на календара позволява автоматично да се задава статус на добавъчния номер 3CX в зависимост от вашия статус в календара на Outlook.
Уеб софтфонът WebRTC, който беше наличен във v15.5 като бета, сега е пуснат в релиз. Потребителят на 3CX може да звъни директно от браузъра, независимо от операционната система и без необходимост от инсталиране на локални приложения. Между другото, в него е реализирана интеграция с хедфони Sennheiser — поддържа се работата на бутона за отговор на обаждане.
В v16 значително е подобрена функционалността на чата. Мобилният корпоративен чат се приближава до водещите приложения, подобни на WhatsApp. Чат 3CX предлага подобна функционалност и работи по сходен начин — на потребителите ще им бъде лесно да се ориентират. Възможността за изпращане на файлове, изображения и емоджита е добавена. Скоро ще се появи пренасочване на съобщения между потребителите и архивиране на чатове. Също така ще бъдат налични отчети за чатове — важна функция за администраторите на кол-центрове.
Функцията, която беше налична в клиента 3CX за Windows и отсъстваше в уеб клиента — настройка на BLF-индикаторите от самите потребители. Благодарение на нея служителите могат сами да настройват BLF-индикаторите, без да е необходима помощ от системен администратор. Сега настройването на BLF работи и в уеб клиента. Освен това, в изскачащата карта на обаждането е добавена допълнителна информация за абоната. С други думи, сега е много по-лесно да се превключва между уеб софтуерния телефон, IP телефона и приложенията за Android и iOS.
Уеб конференции 3CX WebMeeting
Ако все още харчите пари за уеб конференции Webex или Zoom, време е да преминете на 3CX! MCU WebMeeting е прехвърлен на инфраструктурата на Amazon. Това позволи да се осигури висока надеждност, да се оптимизира предаването на трафика и да се осигури отлично качество на видео и аудио с голям брой участници. Също така трябва да отбележим, че сега демонстрацията на екрана не изисква инсталиране на разширение за браузър. И още една нова функция — участниците могат да се обаждат на уеб конференцията WebRTC от обикновени телефони и да участват с глас, без да използват ПК и браузър.
Нови възможности за администраторите
Разбира се, не сме забравили системните администратори. Значително е подобрена сигурността и производителността на АТС. Толкова, че успяхме ! Още една интересна функция на v16 — новата услуга — Мениджър на инстанции 3CX, която позволява администрирането на всички ваши АТС от единен интерфейс.
На малките компании ще им се струва по-изгодно да разположат PBX локално на стандартно устройство Raspberry Pi 3B+, струващо около 50$. За да постигнем това, значително намалихме изискванията към процесора и паметта и стартирахме v16 на най-малко изискващите ARM устройства Raspberry и най-евтините VPS сървъри.
Мениджърът на инстанции 3CX позволява централизирано управление на всички инсталирани инстанции на PBX. Това е отличен вариант за интегратори — партньори на 3CX и по-големи клиенти. Може да се инсталират актуализации едновременно на всички системи, да се следи статусът на услугите, да се контролират грешките, например недостиг на дисково пространство. В следващите актуализации ще се появи управление на SIP транкове и устройства, свързани чрез услугата 3CX SBC, мониторинг на събитията по сигурността и дистанционно тестване на качеството на VoIP трафика.
Ние постоянно работим върху технологии за сигурност в корпоративната комуникация. 3CX v16 добавя интересна функция за защита — глобален списък на подозрителни IP адреси, събирани от всички инсталирани системи 3CX по света. След това този списък се проверява (изтъкват се IP адресите, които постоянно се блокират) и се предава обратно на всички сървъри 3CX, включително на вашата система. По този начин се реализира ефективна облачна защита от хакери. Разбира се, всички open-source компоненти на 3CX са обновени до последните версии. Обърнете внимание, че използването на остарели системи със стари версии на компоненти — бази данни, уеб сървъри и т.н. значително увеличава рисковете от пробив. Между другото, вече можете да ограничите достъпа до интерфейса на 3CX по IP адреси.
От другите възможности за администратори можем да изтъкнем статистиката на протокола RTCP, която помага при откриването на проблеми с качеството на връзката; копирането на добавъчния номер — сега може да се създаде като копие на вече съществуващ, променяйки само основните параметри. Целият интерфейс на 3CX е преведен на редактиране „с един клик“, а пренареждането на BLF индикаторите вече може да се изпълнява с просто влачене на мишката.
Лицензи и цени
Въпреки и без това достъпните цени, ние ги преразгледахме в посока на намаление. Редакция 3CX Standard стана по-евтина с 40% (а безплатната версия беше разширена до 8 едновременно обаждания). Някои неща се промениха , достъпни в различни редакции. Добавени са и междинни размери на лицензии, които ще ви позволят да подберете най-оптималния капацитет на AТС за конкретната организация.
Допълнителните размери на лицензии ще позволят на клиента да не купува лиценз с по-голям размер, само защото няма по-подходящ междинен. Забележете, че лицензите с междинен размер се предлагат само като годишни. Освен това тези лицензи могат да бъдат удължавани по всяко време без т.нар. глоба — заплаща се само фактическият разликата в капацитета.
Редакцията 3CX Standard сега е по-подходяща за малки компании, на които не им трябват опашки за обаждания, отчети и запис на разговори. Такива компании ще платят минимум за AТС; освен това, Standard на 8 едновременно обаждания сега е безплатна завинаги. Обърнете внимание, че инсталираните AТС редакция Standard с търговски ключ автоматично ще преминат на Pro при актуализиране до версия 16. Ако не сте съгласни с тази промяна — въздържайте се от актуализиране до v16.
Възможностите на редакция Pro останаха същите. За малките и средни лицензи цената е намалена с 20%! Важно подобрение — сега при получаване на нова лицензия (ключ) от сайта на 3CX, тя ще работи като редакция Pro през първите 40 дни. Капацитетът на лицензията задавате сами! Това позволява на клиента и партньора напълно да тестват всичките възможности на AТС. Напомняме, че в сравнение с редакция Standard, реакцията Pro добавя опашки за обаждания, отчети, запис на разговори, интеграция с Office 365 и други CRM системи.
В редакция Enterprise продължаваме да добавяме възможности, за които преди компаниите трябваше да плащат значително повече. Например, добавихме опция, която да забрани на служителя да изключва записа на разговор. Следващата дълго търсена опция — маршрутизиране на обаждане в опашки по квалификация на оператора. Напомняме, че само в 3CX Enterprise се поддържа вграден отказоустойчив клъстер за телефония.
Когато говорим за общата стойност на притежание на 3CX, — сега е по-изгодно , особено в план за 3 години. Безсрочната лицензия струва колкото 3 годишни лицензии, но за такава лицензия ще ви е необходима за 2 години (първата година е включена в цената на безсрочната лицензия). Обърнете внимание — лицензите за 4 и 8 едновременни повиквания вече са налични само като годишни.
Отново искаме да напомним, че абонаментът за актуализации (актуален само за безсрочни лицензи) си заслужава! Дори простото закупуване на SSL сертификати и надежден DNS сервиз ще е по-скъпо и сложно за настройка, отколкото подновяването на абонамента. Освен това, абонаментът осигурява инсталирането на последните актуализации за сигурност, нови , сервиз и правото на използване на приложения за смарфон (простичко казано — актуализираните мобилни приложения могат да спрат да работят със стария сървър на АТС).
Скоро ще пуснем v16 Update 1, който ще включва обновена среда за разработка на гласови приложения , генерираща скриптове на C#. Освен това ще има подобрения в чата и поддръжка на SQL бази данни за извличане на информация за контакт чрез REST заявки.
v16 Update 2 ще включва обновен с централизирано наблюдение на отдалечени устройства (IP телефони) от конзолата за управление на 3CX (до 100 телефона на един SBC). Ще се добави и поддръжка на някои технологии DNS за опростена настройка на VoIP оператори.
Възможности, които ще бъдат включени в следващите актуализации: опростена настройка на отказоустойчив кластер (в изданието Enterprise), въвеждане на блокове DID номера в интерфейса на сървъра, нов REST API за автоматизация на изходящи обаждания и нова панел за мониторинг на KPI на операторите на кол центрове (Leaderboard).
Ето такъв преглед. , , ползвайте!
Източник: habr.com
