Подробен преглед на 3CX v16

В тази статия ще направим подробен преглед на възможностите 3CX v16. Новата версия на телефонната централа предлага различни подобрения в качеството на обслужване на клиентите и повишена продуктивност на служителите. В същото време работата на системния инженер, обслужващ системата, е значително улеснена.

Във версия 16 разширихме възможностите за унифицирана работа. Сега системата ви позволява да комуникирате не само между служителите, но и с вашите клиенти и клиенти. Към вградения кол център на 3CX е добавен нов интерфейс на контактния център. Разширена е интеграцията с CRM системите, добавени са нови инструменти за наблюдение на качеството на услугата, включително нов операторски панел на PBX.

Нов контактен център на 3CX

След като събрахме отзиви от над 170000 3 клиенти по целия свят, ние разработихме нов модул за кол център от самото начало, който е много по-мощен и мащабируем. Едно от важните нововъведения е маршрутизирането на повикванията въз основа на квалификацията на оператора. Това маршрутизиране се намира само в скъпи специализирани центрове за обаждания и 3CX го предлага на малка част от цената на такова решение от конкурентите. Тази функция е налична в изданието 3CX Enterprise. Обърнете внимание, че маршрутизирането на повиквания по квалификация е само началото на разработването на нов XNUMXCX кол център. Нови функции на „истински“ центрове за обаждания ще се появят в бъдещи актуализации.

В днешно време клиентите често не искат да се обаждат на фирма, по-удобно им е да се свържат с вас през прозореца за чат на уебсайта. Вземайки предвид желанията на клиентите, създадохме нова джаджа за контактен център, която позволява на посетителя на сайта да пише в чата и дори да ви се обажда през браузъра! Изглежда така - операторите, които са започнали чат, могат незабавно да преминат към гласова комуникация и след това дори към видео. Този комуникационен канал от край до край осигурява отлично обслужване - без прекъсване на комуникацията между купувача и вашия служител.

Комуникационен уиджет за уебсайт 3CX чат и разговори на живо се предлага безплатно с всички издания на 3CX (дори безплатното!). Предимството на нашата джаджа пред подобни услуги за чат на трети страни е, че посетителят на сайта не трябва да ви се обажда обратно на обикновен телефон - той започва в чата и веднага продължава с глас. Вашите оператори не трябва да изучават интерфейса на услугите на трети страни и системният администратор не трябва да ги поддържа. Освен това спестявате много пари от месечни плащания за комуникационни услуги на трети страни за вашия уебсайт. 

За да свържете джаджата към сайта инсталирайте плъгин за WordPress и добавете блок от код към вашия сайт (ако сайтът не е на WordPress, следвайте тази инструкция). След това конфигурирайте връзката с телефонната централа, външния вид на прозореца за чат и посочете на кои страници трябва да се появи джаджата. Операторите ще получават съобщения и ще отговарят на посетителите директно през уеб клиента 3CX. Моля, имайте предвид, че тази технология е в бета тестване и нови функции ще бъдат добавени в бъдещи актуализации.

В 3CX v16 също подобрихме сървъра CRM интеграция. Добавени са нови CRM системи, а за поддържаните CRM се появяват запис на разговори, допълнителни опции и CRM набирачи (набирачи). Това позволява телефонията да бъде напълно интегрирана в CRM интерфейса. Поддръжката за изходящи обаждания чрез CRM набиране в момента е внедрена само за Salesforce CRM, но ще бъде добавена към други CRM с подобряването на REST API.

За да предоставите качествена услуга, е важно да разберете как точно се обслужват вашите клиенти. Във v16 е направено важно подобрение за това - новият панел за наблюдение на оператора за разговори и чатове. Освен това отчетите са подобрени кол център и добави възможност за архивиране на записи на разговори. Мениджърите на кол центровете отдавна търсят такива възможности!

Новият операторски панел на Call Center осигурява удобно наблюдение на събития в отделен изскачащ прозорец. С течение на времето към него ще бъдат добавени нови режими на показване на информация, например класация за оценка на KPI на оператора.

Отчитането на обажданията беше слабо място в 3CX точно поради наследената архитектура на центъра за обаждания. Новата архитектура на услугата Queue във v16 значително подобри качеството на отчетите. Разбира се, много неточности и грешки, отбелязани по-рано, са коригирани. Нови видове отчети ще се появят в бъдещи актуализации.

Записването на операторски разговори се използва във всеки кол център както за контрол на качеството на услугата, така и понякога за спазване на законовите изисквания. Във v16 значително подобрихме тази функция. Всички данни за записа на разговора, включително връзката към аудиозаписния файл, вече се съхраняват в базата данни. Освен това системата разпознава (превежда в текст с помощта на услугите на Google) първата минута от всеки запис - сега можете бързо да намерите желания разговор с помощта на ключови думи. Както споменахме, записите на разговори могат да се архивират на външен NAS хранилище или Google диск. Значителен брой записи вече не изискват голям локален диск. Това не само ви позволява да използвате евтин VPS хостинг, но и значително ускорява архивирането и възстановяването на 3CX сървъра.

UC и сътрудничество

Във v16 се появиха нови технологии за сътрудничество на служителите - пълноценни Интеграция на Office 365, вграден уеб софтфон и CRM интеграция за изходящи повиквания. Също така подобрихме интерфейса на уеб клиента и разширихме възможностите за корпоративен чат и видеоконференции.

Новата система използва най-новата версия на Microsoft Office API и поддържа всички абонаменти за Office 365, като се започне с евтиния Business Essentials. Реализирана е синхронизация на потребителите на Office 365 с 3CX - добавянето или изтриването на потребители в Office 365 създава и изтрива съответните разширения в PBX. Синхронизирането на контактите на Office работи по същия начин. Синхронизирането на календара ви позволява автоматично да зададете състоянието на вашето 3CX разширение в зависимост от състоянието ви в календара на Outlook.

Софтфонът за браузър WebRTC, който беше наличен във v15.5 като бета, вече е пуснат. Потребител на 3CX може да се обажда директно от браузъра, независимо от операционната система и без инсталиране на локални приложения. Между другото, той се интегрира със слушалки Sennheiser - поддържа се бутонът за отговор на повикване.

Функционалността за чат е значително подобрена във v16. Мобилният корпоративен чат се доближава до водещи приложения като WhatsApp. 3CX Chat има подобна функционалност и работи почти по същия начин - потребителите лесно ще свикнат с него. Появи се изпращане на файлове, изображения и емотикони. В близко бъдеще ще се появи препращане на съобщения между потребителите и архивиране на чатове. Докладите за чат също ще бъдат налични - важна функция за администраторите на кол център. 

Функция, която беше в 3CX клиента за Windows и липсваше в уеб клиента, е конфигурацията на BLF индикаторите директно от потребителя. Благодарение на него служителите могат самостоятелно да инсталират BLF индикатори, без да включват системен администратор. Сега настройката BLF работи в уеб клиента. Също така към изскачащата карта за повикване е добавена допълнителна информация за абоната. Накратко, вече е много по-лесно да превключвате между уеб софтфон, IP телефон и приложения за Android и iOS.

Уеб конференции 3CX WebMeeting

Ако все още харчите пари за уеб конференции Webex или Zoom, време е да надстроите до 3CX! MCU WebMeeting е мигриран към инфраструктурата на Amazon. Това направи възможно осигуряването на висока надеждност, оптимизирането на предаването на трафика и осигуряването на отлично качество на видео и аудио с голям брой участници. Също така имайте предвид, че сега споделянето на вашия екран не изисква инсталиране на разширение за браузър. И още една нова функция - сега участниците могат да се обаждат в WebRTC уеб конференция от обикновени телефони - и да участват с глас, без да използват компютър и браузър.

Нови функции за администратори

Разбира се, не сме забравили и системните администратори. Значително подобрена сигурност и производителност на PBX. Толкова много, че можехме стартирайте го на Raspberry Pi! Друга интересна функция на v16 е нова услуга - 3CX Instance Manager, която ви позволява да администрирате всичките си телефонни централи от един интерфейс.

За малките компании ще бъде по-изгодно да хостват PBX не в облака, а локално на стандартно устройство Raspberry Pi 3B+, което струва около $50. За да постигнем това, ние значително намалихме изискванията за процесор и памет и стартирахме v16 на най-неизискващите ARM Raspberry устройства и най-евтините VPS сървъри.

3CX Instance Manager ви позволява да управлявате централно всички инсталирани PBX инстанции. Това е отлично решение за интегратори - партньори на 3CX и големи клиенти. Можете да инсталирате актуализации едновременно на всички системи, да наблюдавате състоянието на услугите и да наблюдавате грешки, като липса на дисково пространство. Следващите актуализации ще включват управление на SIP канали и устройства, свързани чрез услугата 3CX SBC, наблюдение на събития за сигурност и дистанционно тестване на качеството на VoIP трафика.

Непрекъснато работим върху технологиите за сигурност на корпоративните комуникации. 3CX v16 добавя интересна функция за сигурност - глобален списък от подозрителни IP адреси, събрани от всички инсталирани 3CX системи в света. След това този списък се проверява (IP адресите се идентифицират и постоянно се блокират) и се предава обратно на всички 3CX сървъри, включително вашата система. Това гарантира ефективна облачна защита срещу хакери. Разбира се, всички компоненти с отворен код на 3CX са актуализирани до най-новите версии. Моля, имайте предвид, че използването на остарели системи със стари версии на компоненти – база данни, уеб сървър и др. значително увеличава риска от инвазия. Между другото, вече можете да ограничите достъпа до интерфейса на 3CX чрез IP адреси.

Сред другите функции за администраторите отбелязваме статистиката на протокола RTCP, която помага при идентифицирането на проблеми с качеството на комуникацията; копиране на вътрешен номер - сега можете да го създадете като копие на съществуващ, като промените само основните параметри. Целият интерфейс на 3CX е превключен на редактиране с едно кликване и сега можете да промените реда на BLF индикаторите, като просто плъзнете мишката.

Лицензи и цени

Въпреки вече доста достъпните цени, ние ги ревизирахме надолу. Изданието 3CX Standard е поевтиняло с 40% (а безплатната версия е разширена до 8 едновременни разговора). Променен е донякъде набор от възможности, налични в различни издания. Добавени са и междинни лицензни размери, които ще ви позволят да изберете най-оптималния капацитет на PBX за конкретна организация.

Допълнителните размери на лиценза ще позволят на клиента да не купува по-голям лиценз само защото няма по-подходящ междинен. Моля, имайте предвид, че междинните лицензи се предлагат само като годишни лицензи. Освен това такива лицензи могат да бъдат разширени по всяко време без така наречената неустойка - заплаща се само действителната разлика между капацитетите.

Изданието 3CX Standard вече е по-подходящо за малки компании, които не изискват опашки за обаждания, отчети или запис на разговори. Такива компании ще плащат минимума за PBX; В допълнение, Стандартът за 8 едновременни разговора вече е безплатен завинаги. Моля, обърнете внимание, че инсталираните стандартни издания на PBX с търговски ключ автоматично ще преминат към Pro при надграждане до версия 16. Ако не сте доволни от този преход, въздържайте се от надграждане до v16.

Функциите на изданието Pro остават същите. За малки и средни лицензи цената е намалена с 20%! Важно подобрение - сега, когато получите нов лиценз (ключ) от уебсайта на 3CX, той ще работи като Pro издание за първите 40 дни. Вие сами определяте капацитета на лиценза! Това позволява на клиента и партньора да тестват напълно всички възможности на телефонната централа. Нека ви напомним, че в сравнение със стандартното издание, Reaction Pro добавя Call Queues, отчети, запис на разговори, интеграция с Office 365 и други CRM системи.

В изданието Enterprise продължаваме да добавяме функции, за които преди компаниите трябваше да плащат много повече. Например, добавихме опция, която ви позволява да попречите на служител да изключи записа на разговор. Следващата дълго искана опция е маршрутизиране на повикванията към опашки въз основа на квалификациите на оператора. Напомняме ви, че само 3CX Enterprise поддържа вграден файлоувър телефонен клъстер.
 
Ако говорим за общата цена на притежание на 3CX, - годишен абонамент сега е по-изгодно неограничен, особено на базата на 3 години. Безсрочният лиценз струва колкото 3 годишни лиценза, но за такъв лиценз също ще ви трябва незадължителен абонамент за актуализации за 2 години (първата година е включена в цената на постоянен лиценз). Моля, обърнете внимание, че лицензите за 4 и 8 едновременни разговора вече са налични само като годишни лицензи.

Още веднъж бихме искали да ви напомним, че абонаментът за актуализации (важи само за постоянни лицензи) си струва парите! Дори простото закупуване на SSL сертификати и надеждна DNS услуга ще бъде по-скъпо и по-трудно за настройка от подновяването на абонамента ви. В допълнение, абонаментът осигурява инсталиране на най-новите актуализации за сигурност, нов фърмуер за IP телефони, обслужване уеб конференции 3CX WebMeeting и правото да използвате приложения за смартфон (с други думи, актуализираните мобилни приложения може вече да не работят със стария PBX сървър).

Скоро ще пуснем v16 Update 1, която ще включва актуализирана среда за разработка на гласови приложения 3CX Дизайнер на потока на обажданията, генериране на скриптове в C#. Ще има също подобрения в чата и поддръжка за SQL бази данни за извличане на информация за контакт чрез REST заявки.

v16 Актуализация 2 ще включва актуализирани 3CX сесиен граничен контролер с централизирано наблюдение на отдалечени устройства (IP телефони) от конзолата за управление на 3CX (до 100 телефона на SBC). Ще има и поддръжка за някои DNS технологии за опростена конфигурация на VoIP оператори.

Функции, които се планира да бъдат включени в следващите актуализации: опростена конфигурация на отказоустойчив клъстер (в изданието Enterprise), въвеждане на блокове от DID номера в интерфейса на сървъра, нов REST API за автоматизиране на изходящи повиквания и нов панел за наблюдение на KPI за оператори на кол център (Ладерборд).

Ето едно ревю. Изтегли, Инсталирай, използваи го!

Източник: www.habr.com