Тези луди KPI

Обичате ли KPI? Мисля, че най-вероятно не. Трудно е да се намери човек, който да не е страдал от KPI под една или друга форма: някой не е достигнал целевите показатели, някой е бил изправен пред субективна оценка, а някой е работил, напуснал, но не е могъл да разбере от какво се състоят , същите KPI, които компанията се страхуваше дори да спомене. И изглежда като нещо добро: индикаторът ви казва целта на компанията, вие правите всичко, за да я постигнете, а в края на месеца получавате бонус или друг бонус. Прозрачна игра, честни залози. Но не, KPI се превърнаха в ужасно и неудобно чудовище, което от време на време се стреми да стимулира небрежните, но в същото време не дава нищо на изпълнителните служители. Нещо не е наред с тези показатели! 

Бързам да ви информирам: ако не харесвате KPI, вашата компания просто не знае как да ги подготви. Е, или вие сте разработчик. 

Когато компанията зададе един и същ KPI за всички служители

Опровержение. Тази статия е лично мнение на служител, което може да съвпада или да не съвпада с позицията на компанията.

Необходими са KPI. Точка

Като начало ще направя едно лирично отклонение и ще очертая моята позиция въз основа на опита. KPI са наистина необходими и има причини за това.

• В отдалечен, разпределен или по друг начин самоизолиран екип, KPI е начин за делегиране не само на задачи на служител, но и на оценка на изпълнението. Всеки член на екипа може да види колко бързо се движи към целта и да коригира натоварването си и да преразпредели усилията.

• Теглата на KPI показателите ясно демонстрират приоритета на задачите и служителите вече няма да могат да изпълняват само лесни работни задачи или само тези, които харесват. 

• KPI е прозрачен и недвусмислен вектор на движение на служителите в компанията: имате план, работите според него. Изберете инструменти, методи и подходи, но бъдете достатъчно любезни, за да се доближите максимално до целта.

• KPI са комбинирани и дават лек ефект на конкуренция в компанията. Добрата конкуренция в екип води бизнеса към печалба. 

• Благодарение на KPI напредъкът на всеки отделен служител е видим, напрежението в екипа се изглажда, а оценката на работата на всеки придобива очевидна, основана на доказателства форма.

Разбира се, всичко това е от значение само ако избраните KPI отговарят на редица изисквания.

Къде е границата на нормалността на KPI?

Въпреки че тази статия е лично мнение, все пак ще отбележа причините за толкова дълбок интерес към темата за KPI. Въпросът е, че в изданието RegionSoft CRM 7.0 се появи страхотен надграден модул за изчисляване на KPI: вече в CRM система Можете да създавате индикатори с всякаква сложност с всякакви оценки и тегла. Това е удобно и логично: CRM записва всички действия и постижения (индикатори) за всеки служител на компанията и въз основа на тях се изчисляват стойностите на KPI. Вече написахме две големи статии по тази тема, те бяха академични и сериозни. Тази статия ще бъде ядосана, защото компаниите третират KPI като морков, тояга, отчет, формалност и т.н. А това междувременно е инструмент за управление и страхотно нещо за измерване на резултатите. Но по някаква причина е много по-приятно за всички да превърнат KPI в оръжие за масово унищожаване на мотивацията и потискане на духа на служителите.

И така, KPI трябва да бъдат измерими, точни, постижими – всеки знае това. Но доста рядко се казва, че KPI показателите трябва преди всичко да бъдат адекватни. Да вървим точка по точка.

Това не трябва да бъде случаен набор от индикатори

Индикаторите трябва да се основават на бизнес профила, целите на компанията и способностите на служителите. Всичко това трябва да бъде ясно посочено в документацията на системата KPI (която просто трябва да съобщите на всеки служител). Приоритезирайте целите, които трябва да бъдат постигнати, като за всяка от тях зададете собствена категория на важност, като използвате скали на KPI, разработете индивидуални показатели за всеки служител поотделно или за група служители. Не можете да направите следното:

а) KPI са взаимозависими, т.е. прилагането на индивидуалните KPI на един служител ще бъде повлияно от работата на други служители (класически 1: маркетологът генерира потенциални клиенти и неговият KPI е обемът на продажбите, ако отделът за продажби не се представя добре, маркетингът страда, което не може да повлияе на колегите по никакъв начин; класически 2: KPI на тестера включват скоростта на коригиране на грешки, върху която той също няма почти никакво влияние.);

б) KPI бяха сляпо възпроизведени на всички служители („нека направим изпълнението на плана за продажби KPI за цялата развойна компания“ - това не е възможно, но превръщането на степента на постигане на обща цел в причина за бонуси е напълно възможно) ;

в) KPI са повлияли на качеството на работа, т.е. количественото измерване би било в ущърб на качествената оценка.

Това не трябва да е матрица със субективни оценки

Веднага се сетих за KPI матриците от първата ми работа - триумф на безсмислието и субективизма, където служителите буквално получиха две оценки за поведение (получиха -2 за "поведение в компанията" и бонусът веднага беше намален със 70% ). Да, KPI са различни: те мотивират или плашат, изпълнени са или фиктивно завишени, правят бизнеса недостижимо готин или напълно потъват компанията. Но проблемът не е в KPI, а все пак в главите на хората, които се занимават с тях. Субективните KPI са тези, които са обвързани с „оценъчни“ характеристики, като например: „желание да помогнеш на колеги“, „придържане към корпоративната етика“, „приемане на корпоративната култура“, „ориентирано към резултат“, „позитивно мислене“. Тези оценки са мощен инструмент в ръцете на оценителите, включително отдела по човешки ресурси. Уви, често наличието на такива KPI превръща цялата система в инструмент за корпоративни кавги, метод за привличане на правилните служители и отчуждаване на тези, които са нерентабилни (те не винаги са лоши служители).

Поради наличието на субективни оценки в KPI (обикновено точкова система или +- скали), е възможно само едно решение: те не трябва да съществуват под никаква форма. Ако искате да насърчите личните качества, въведете геймификация на корпоративния портал, вътрешна валута, стикери, опаковки за бонбони и дори раздайте бутони. KPI се отнася до бизнес целите и ефективността. Не позволявайте във вашата компания да се сформира екип с ясно разграничени кланове, които повече да се борят, отколкото да водят компанията ви към нейните цели.

Малките предприятия се нуждаят от KPI. Всеки бизнес се нуждае от KPI

Ще бъда честен: не съм виждал често KPI в малки предприятия; обикновено внедряването на система за показатели за ефективност започва със средни предприятия. В малкия бизнес най-често има план за продажби и това е. Това е много лошо, защото компанията губи от поглед показателите за ефективност и факторите, които им влияят. Добър пакет за малкия бизнес: CRM система + KPI, тъй като данните ще се събират въз основа на нови клиенти, транзакции и събития, а коефициентите също ще се изчисляват автоматично. Това ще направи не само рутинните процеси компактни, но и ще спести време за попълване на различни отчети. Ако искате да знаете как да направите този пакет евтин, удобен и работещ, оставете вашите контакти в таблицата (бонус вътре) - ще се свържем с вас. 

KPI са тясно свързани с бизнес процесите

Много е трудно да се въведат KPI на фона на нерегламентирани процеси, защото няма систематична визия за целите и желаните резултати. В допълнение, липсата на бизнес процеси в една компания незабавно налага море от фактори върху производителността на работата: пропуснати срокове, загуба на отговорните, размито делегиране, прехвърляне на задачи на служител, който „се дърпа за всички“ (и ще само изпълняват KPI по отношение на нивото на претоварване със задачи и изчерпване). 

Оптималният начин: преглед на бизнес процесите (а именно преглед, защото всъщност всеки ги има, но в различни състояния) → инсталиране CRM система, в който да започнете да събирате всички показатели за оперативна работа → автоматизирайте бизнес процесите в CRM → внедрите KPI (по-добре е и в CRM, така че индикаторите да се изчисляват автоматично и служителите да могат да видят напредъка си и да разберат от какво се състои тяхната KPI система) → изчисляване на KPI и автоматична заплата.

Между другото, ние внедрихме всички тези стъпки в нашия RegionSoft CRM. Вижте как създаваме прости и сложни (разширени) KPI. Разбира се, познавам функционалността не на всички CRM в света, но на няколко мизерни 15-20 системи, но мога спокойно да кажа: механизмът е уникален. Добре, стига хвалби, нека да обсъдим темата по-нататък.

Основна настройка на KPI

Разширена настройка на KPI

Това е вид мониторинг, който виждат пред себе си служители на компании, работещи в RegionSoft CRM. Това удобно и визуално табло ви позволява да оценявате напредъка на работата си и да коригирате работния си ден. Мениджърът може също така да прегледа представянето на всички служители и да промени тактиката на работа в рамките на период, ако е необходимо.

Можете да работите перфектно и да не постигнете нито един KPI

По принцип това е бичът на служителите перфекционисти, които довеждат задачите си до съвършенство и отделят много време за това. Но същата история е обща за почти всички: можете да предоставите отлично обслужване на двама клиенти, които ще донесат по 2,5 милиона рубли всеки, но в същото време не отговарят на никакви стандарти за време за обслужване. Между другото, именно „благодарение“ на такива KPI всички ние често получаваме неподходяща услуга от рекламни платформи, рекламни агенции, телекомуникационни оператори и други компании „на поток“: те имат индикатори, които определят премията, и е по-изгодно за да затворят задачата, отколкото да стигнат до дъното на решението Проблеми. И това е много сериозна верига от грешки, защото KPI на мениджърите от по-високо ниво са обвързани с KPI на тези от по-ниско ниво и никой не иска да се вслуша в искането за коригиране на картата с резултати. Но напразно. Ако сте от тях, инициирайте преглед, защото рано или късно гоненето на бонуси и коефициенти ще доведе до вълна от оплаквания на клиенти (което, разбира се, си има собствен KPI) и всичко ще бъде много по-неприятно и трудно за поправя.

Поради тази причина е по-добре да зададете няколко вида KPI, например план за брой билети (клиенти), за приходи, за приходи на клиент и т.н. Така ще можете да видите коя част от работата носи най-много приходи, коя част пропада и защо (например хроничното неизпълнение на плана за нови клиенти може да показва както слаб маркетинг, така и слаби продажби, тук други отчети ще да ви помогне - като профил на продажби за периода и фуния на продажбите).

KPI е обобщаване на периода, а не пълен контрол

KPI изобщо не е въпрос на контрол. Ако вашите служители попълват дневни/седмични листове, посочващи колко време е отнела всяка задача, тогава това не е KPI. Ако вашите служители се оценяват един друг по скала от -2 до +2, това не е KPI. Между другото, това също не е контрол, защото всички задачи и тяхното време са написани изневиделица, само за да разпределят 8 часа, а оценките на колегите се дават нещо подобно: „о, Вася и Гоша пиха бира с аз, смешни момчета, +2 за тях” , „Аз страдах, Маша ми направи 4 големи задачи, но имаше такава крива физиономия, така да бъде, ще му дам 0, ще се смил, не а -2.” 

KPI е само оценка на постигането или непостигането на реално измерими показатели, отговарящи на бизнес целите. Веднага щом KPI се превърнат в пръчка, те се превръщат в профанация, защото служителите ще преследват само най-красивите и „богати“ номера; няма да има истинска работа на други фронтове.

KPI не трябва да измъчват служителите

Често се случва така: в края на месеца на служителите се изпращат големи Excel файлове с 4-5 раздела, където те трябва да запишат своите KPI и да попълнят определени полета. Специален вид мъчение:

• запишете всяка своя задача и я оценете (чисто психологически арогантните безделници печелят над самокритичните скромници);

• оценявайте колеги;

• оценяват корпоративния дух на компанията;

• изчислете своя коефициент и ако той е много по-висок или по-нисък от средния за предишни периоди, в коментара към клетката със стойността напишете обяснение защо се е случило това (а „Работех добре, защото имах късмет“ не работи) и план за отстраняване на проблема в бъдеще („Няма да работя добре отново“). 

Надявам се, че сега никой няма да приеме този реален опит като ръководство за действие.

И така, KPI трябва да са видими, достъпни и прозрачни за служителите, но служителите не трябва да лъжат, когато попълват таблици, да помнят задачите си и да възстановяват изпълнените обеми по документи и договори, да изчисляват самостоятелно своите показатели и т.н. 2020 г. е време, достойно за автоматично изчисляване на KPI. Без автоматизация система от ключови показатели за ефективност може да се окаже не само ненадеждна, но дори вредна, тъй като ще бъдат взети погрешни реални решения въз основа на фиктивни числа и резултати.

KPI не е цялата система за мотивация, а част от нея

Може би това е най-често срещаната грешка - разглеждането на KPI само като цялостна система за мотивация. Отново, това е само показател за ефективност. Да, KPI включва елементи на стимули и бонуси за служителите, но системата за мотивация винаги е комбинация от материални и нематериални форми на възнаграждение. Това включва корпоративна култура, лекота на работа, взаимоотношения в екипа, възможности за кариера и т.н. Може би точно поради идентифицирането на тези понятия KPIs включват показатели за корпоративен дух и взаимопомощ. Това, разбира се, е грешно.

И сега ще предизвикам грохот от недоволство от читателите, но важната разлика между системата за мотивация и системата KPI е, че мотивацията трябва да се разработва и прилага от специалисти по човешки ресурси, а KPI е задача на мениджъра и ръководителите на отдели, които са добре запознати както с бизнес целите, така и с основните показатели за техните постижения. Ако KPI на вашата компания са изградени от HR, вашите KPI ще изглеждат по следния начин:

Хубаво, но не знам какво е и не знам как да го възпроизведа

KPI трябва да бъде обоснован; числата от нищото ще доведат до конфликти

Ако знаете, че служителите ви пускат средно по две актуализации на месец, коригират 500 грешки и продават на 200 клиента, тогава планът за 6 издания и 370 клиента ще бъде нереалистичен - това е твърде голямо разширяване на пазарния дял и твърде голяма тежест върху развитието (бъгове). - също ще бъде около три пъти по-голям). По същия начин не можете да си поставите висока цел за приходи, ако има дълбока стагнация в страната и вашият отрасъл е сред най-застоялите. Сериозното неизпълнение на плана ще демотивира служителите и ще ги накара да се съмняват както в себе си, така и в ефективността на вашето ръководство.

Следователно KPI трябва: 

• точно постигане на бизнес цели;

• включете във формулата за изчисление само показатели, които действително съществуват и са взети от компанията;

• не съдържат субективни оценки и характеристики;

• отразяват вектора на насърчаване, а не на наказание;

• корелират с реалните стойности на показателите за няколко периода;

• растат бавно;

• промяна, ако целите или бизнес процесите са се променили, наследените KPI са стотици пъти по-лоши от наследения код.

Ако служителите са възмутени от KPI и разумно отричат ​​възможността за постигане на определени показатели, струва си да ги изслушате: често на място някои аспекти на постигането на плана са много по-забележими, отколкото в управленския стол (но това се отнася главно за средни и големи предприятия). 

Ако KPI е неадекватен, рано или късно служителите ще се научат да се адаптират към него и резултатът ще бъде измама или дори директна измама. Например има измамни връзки за един паспорт от телеком оператори или фалшиви клиентски оценки от техническата поддръжка. Това не вещае нищо добро за бизнеса.

Няма готови шаблони за KPI

В интернет и от консултанти можете да намерите оферти за продажба на набори от готови KPI. В 90% от случаите това са същите Excel файлове, които споменах по-горе, но те по същество представляват план-факт анализ за всяка компания. Те няма да имат показателите, които отговарят на вашите цели и задачи. Такива файлове са просто водещи магнити, така че да се свържете с консултант за разработване на KPI система. Затова наистина не ви препоръчвам да вземете шаблони на други хора и да ги използвате, за да изчислите ключови показатели за ефективността на вашите служители. В крайна сметка те затова са ключови, а не еднообразни и не универсални. 

Да, разработването на KPI система отнема време, но след като го направите, ще си спестите много проблеми със служителите и ще можете еднакво да управлявате както екип в офиса, така и служители от разстояние. 

Не трябва да има много KPI индикатори

Оптимално - от 3 до 10. Голям брой KPI разсейва фокуса на служителите върху целите и намалява ефективността на работата. Особено неефективни са незначителните, рутинни KPI, обвързани не с макро процеси, а с броя листове с договори, редове текст, брой знаци и т.н. (тази теза може да бъде илюстрирана с концепцията за „индуски код“ или „бъг“, когато в Индия в средата на 80-те години беше обичайно да се плаща на програмистите за броя на редовете написан код. Това доведе до факта, че качеството на кода пострада, той стана подобен на юфка, обектно-неориентиран, с много грешки).

Някои индикатори на KPI трябва да се отнасят до индивидуалната работа на служител или отдел, а други трябва да бъдат интегрални, общи за цялата компания (например броят на откритите грешки е индивидуален показател, а приходите са постиженията на всички отдели като цяло). По този начин правилните цели на компанията се съобщават на служителите и те осъзнават, че в компанията е установен паритет между индивидуалната и екипната работа.

Да, наистина има професии, при които е трудно или дори невъзможно да се приложат KPI

Това са преди всичко креативни професионалисти, разработчици, програмисти, изследователи, учени и др. Тяхната работа трудно може да се измери с часове или линии, тъй като това е високо интелектуална работа, свързана със задълбочено изработване на детайлите на задачата и т.н. За такива служители могат да се прилагат мотивационни KPI, например бонуси, ако компанията е изпълнила плана си за приходи, но индивидуалните коефициенти за тях са изключително противоречиво и трудно решение.

За да разберете реалните последици от въвеждането на KPI за такива специалности, вижте състоянието на извънболничната помощ у нас (и не само у нас). Откакто лекарите започнаха да имат стандарти за времето, необходимо за преглед на пациента, попълване на документация и други ценни насоки за поведение с пациенти, държавните клиники се превърнаха в разклонение на ада. В това отношение частните клиники се оказаха много по-компетентни, те определят KPI, но в същото време отделят време за пациента с резерв, тоест, на първо място, те работят за лоялността на пациента и дори любовта към него. клиника и конкретни лекари. И при това положение планът за приходи и посещения ще се изпълни от само себе си.

Служител идва в компанията, за да обмени своите знания и опит за пари, а знанията и опитът трябва да донесат определен резултат въз основа на бизнес целите. Поставянето на KPI цели пред него не е нещо лошо, антилоялно и подло. Напротив, при правилното разработване на система от ключови показатели, служителят вижда посоката, в която трябва да се движи и може да избере къде неговият опит ще бъде най-приложим и работата му ще бъде ефективна.

За съжаление, KPI не е единственият субект, който бизнес общността успя да демонизира и превърне в оръжие за сплашване. Това е грешно, тъй като KPI, подобно на CRM, ERP и диаграмата на Гант, е просто удобен инструмент за управление и диалог между служителите и техните мениджъри. KPI работят чудесно, ако са умни. Следователно всичко е във вашите ръце. Лично аз виждам идеална комбинация от CRM, автоматизация на продажбите и автоматизиран KPI за малкия и среден бизнес. Сега, в условията на Covid-икономическа несигурност, тази комбинация може буквално да преконфигурира екипа и да рестартира бизнеса. Защо не?

Източник: www.habr.com