Тези луди KPI

Обичате ли KPI? Предполагам, вероятно не. Трудно е да се намери човек, който не е страдал от KPI по един или друг начин: някой не е достигал целевите показатели, някой се е сблъсквал с субективна оценка, а някой е работил, напуснал, но така и не е успял да разбере какво представляват тези именно KPI, за които в компанията дори се страхували да споменават. И изглежда като нещо добро: в показателя ти предават целта на компанията, ти правиш всичко за нейното постигане, в края на месеца получаваш премия или друг бонус. Прозрачна игра, честни залози. Но не, KPI се превърнаха в ужасен и неудобен монстр, който постоянно опитва да подбуди нерадивите, но в същото време не дава нищо на усърдните служители. Нещо не е наред с тези показатели! 

Спешно съобщавам: ако не обичате KPI, вашата компания просто не умее да ги приготвя. Или пък вие сте разработчик. 

Когато на всички служители в компанията се поставят еднакви KPI

Отказ от отговорност. Тази статия е лично мнение на служител, което може да съвпада или не със становището на компанията.

KPI са необходими. Точка.

За начало ще направя лирично отклонение и ще обознача моята позиция, основана на опит. KPI наистина са необходими, и за това има причини.

• В условията на дистанционен, разпределен и всякакъв вид самоизолирани екипи, KPI е начин да делегираш не само задачи, но и оценка на резултативността. Всеки член на екипа може да вижда колко бързо напредва към целта и да коригира ангажираността си, да переразпредели усилията.

• Тежестта на показателите KPI ясно показва приоритетите на задачите и служителите вече няма да могат да правят само лесни работни задачи или само тези, които им харесват. 

• KPI е прозрачен и недвусмислен вектор на движението на служителя в компанията: имаш план, работиш по него. Избирай инструменти, методи и подходи, но бъдете добри да се приближите максимално до целта.

• KPI обединяват и дават малък ефект на конкурентност вътре в компанията. Добра конкуренция в екипа движи бизнеса към печалба. 

• Благодарение на KPI напредъкът на всеки отделен служител е видим, напрежението в колектива се изглажда, оценката на работата на всеки придобива очевидна, доказателствена форма.

Разбира се, всичко това е актуално само ако избраните KPI отговарят на редица изисквания.

Къде е границата на нормалността на KPI?

Макар тази статия да е лично мнение, ще отбележа причините за такава дълбока заинтересованост по темата KPI. Става въпрос за това, че в релиза RegionSoft CRM 7.0 появи страхотен ъпгрейд на модула за изчисляване на KPI: сега в CRM системата може да се създават показатели с всякаква сложност и оценки. Това е удобно и логично: в CRM се фиксират всички действия и постижения (показатели) на всеки служител в компанията, а на тази база се извършва изчисляването на стойностите на KPI. Вече сме писали две големи статии по тази тема, те бяха академични и сериозни. Тази статия ще бъде злободневна, защото компаниите се отнасят към KPI като към морков, тоягата, отчет, формалност и т.н. А всъщност това е инструмент за управление и страхотен начин за измерване на резултатите. Но по някаква причина на всички много им е по-приятно да превърнат KPI в оръжие за масово унищожение на мотивацията и духа на служителите.

Така че, KPI трябва да бъдат измерими, точни и изпълними — това е известно на всички. Но сравнително рядко се говори за това, че показателите KPI трябва да бъдат преди всичко адекватни. Нека разгледаме по точки.

Не трябва да е произволен набор от показатели.

Показателите трябва да се основават на профила на бизнеса, целите на компанията и възможностите на служителите. Всичко това трябва да е ясно описано в документацията на системата KPI (която вие просто сте задължени да доведете до всеки служител). Приоритизирайте постижимите цели, като зададете категория важност за всяка от тях с помощта на тегла на KPI, разработете индивидуални показатели за всеки служител поотделно или за група служители. Не трябва да се прави така, че:

а) KPI да са взаимосвързани, т.е. изпълнението на индивидуалните KPI на един служител да зависи от работата на другите служители (класика 1: маркетологът генерира лийдове, а неговият KPI е обемът на продажбите, ако отделът по продажби не се справя, страда маркетингът, който не може по никакъв начин да повлияе на колегите; класика 2: KPI на тестера включват скоростта на отстраняване на бъгове, на която той също практически не може да влияе.);

б) KPI не трябва да се прилагат безразборно към всички служители („да направим KPI за изпълнението на плана за продажби за цялата компания-разработчик“ - така не става, но да се направи коефициентът за постигане на обща цел повод за премии - съвсем е приемливо);

в) KPI влияят на качеството на работа, тоест количественото измерение би било в ущърб на качествената оценка.

Не трябва да бъде матрица с субективни оценки.

В спомените веднага изникват матриците KPI от първата ми работа - триумф на безсмислието и субективността, където служителите буквално бяха наказвани с двойки за поведение (поставяха -2 за „поведението в компанията“ и незабавно намаляваха премията с 70%). Да, KPI са различни: те мотивират или плашат, изпълняват се или фиктивно се манипулират, правят бизнеса недосегаемо успешен или окончателно потапят компанията. Проблемът не е в KPI, а все още в умовете на хората, които работят с тях. Субективните KPI са тези, които са свързани с „оценъчни“ характеристики, като: „готовност да помогнеш на колеги“, „следване на корпоративната етика“, „приемане на корпоративната култура“, „ориентираност към резултата“, „позитивно мислене“. Тези оценки са мощен инструмент в ръцете на оценяващите, включително hr отдела. За съжаление, често наличието на такива KPI превръща цялата система в оръжие на корпоративни разправии, метод за приближаване на желаните и отдалечаване на неподходящите служители (не винаги това са лоши служители).

Въз основа на наличието на субективни оценки в KPI (обикновено това е бална система или +- скали) има само едно решение: те не трябва да съществуват в никакъв вид. Искате да насърчавате личностни качества - внедрете геймификация на корпоративния портал, вътрешна валута, стикери, фанти и даже раздавайте копчета. KPI са за целите на бизнеса и за работата. Не допускайте формирането на колектив с ясно разграничени кланове, които ще се борят повече, отколкото да водят вашата компания към поставените цели.

Малките бизнеси се нуждаят от KPI. Всеки бизнес се нуждае от KPI.

Да кажа честно: не често съм виждала KPI в малия бизнес, обикновено въвеждането на система за показатели за ефективност започва от средния бизнес. В малкия бизнес най-често има план за продажби и толкова. Това е много лошо, защото компанията губи от погледа показатели за работа и фактори, влияещи на тях. Добра комбинация за малкия бизнес: CRM система + KPI, тъй като данните ще се събират на база добавяне на клиенти, сделки и събития, а коефициентите също ще се изчисляват автоматично. Това ще направи компактни не само рутинните процеси, но и ще спести време за попълване на различна отчетност. Ако искате да разберете как да направите тази комбинация евтина, удобна и работеща, оставяйте контакти в таблицата (бонус вътре) — с вас ще се свържат. 

KPI са тясно свързани с бизнес процесите

Въвеждането на KPI на фона на неустойчиви процеси е доста сложно, защото няма системно виждане за цели и желани резултати. Освен това, отсъствието на бизнес процеси в компанията налага сразу много фактори на резултатността на работа: закъснения, загуби на отговорни, размиване на делегирането, прехвърляне на задачи на служителя, който „тегли за всички“ (и ще изпълни само KPI по нивото на натоварването и умората). 

Оптималният път: да преразгледате бизнес процесите (точно преразгледате, защото всъщност те съществуват при всички, но в различни състояния) → установяване на CRM система, в която да започнете да събирате всички показатели за оперативната работа → също в CRM да автоматизирате бизнес процесите → да внедрите KPI (по-добре също в CRM, за да се изчисляват показателите автоматично и служителите да могат да виждат своя напредък и да разбират от какво се състои тяхната система KPI) → да се изчисляват KPI и заплатата автоматично.

Между другото, ние реализирахме всичките тези стъпки в нашата RegionSoft CRM. Вижте как правим простите и сложните (напреднали) KPI. Разбира се, не познавам функционалността на всички CRM в света, а само на жалките 15-20 системи, но мога спокойно да твърдя: механизмът е уникален. Добре, стига с хвалбите, да обсъдим темата по-нататък.

Основна настройка на KPI

Напреднала настройка на KPI

Така служителите в компаниите, които работят с RegionSoft CRM, виждат мониторинга пред себе си. Тази удобна и визуално ясна табло позволява да оценявате напредъка на работата си и да коригирате работния си ден. Мениджърът също така може да преглежда показателите на всички служители и да променя тактиката на работа в рамките на периода, ако е необходимо.

Може да се работи отлично и да не се изпълни нито един KPI.

По принцип, това е бич за перфекционистите, които довеждат задачите си до съвършенство и губят много време за това. Но същата история важи почти за всички: можете да обслужите отлично двама клиенти, които носят по 2,5 милиона рубли, но в същото време да не се вместите в нито един норматив за време на обслужване. Между другото, именно "благодарение" на такива KPI често получаваме некачествени услуги от рекламни платформи, рекламни агенции, телекомуникационни оператори и други компании "в поток": те имат показатели, които определят премиите, и е по-изгодно за тях да приключат задачата, отколкото да се задълбочат в решаването на проблема. Това е много сериозна верига от грешки, защото KPI на по-висшите мениджъри са свързани с KPI на по-долни и никой не иска да се вслуша в искането за коригиране на системата от показатели. А напразно. Ако сте от тези, инициирайте преразглеждане, защото рано или късно преследването на премии и коефициенти ще доведе до порой от оплаквания от клиенти (за което, разбира се, има свой KPI) и всичко ще стане много неприятно и трудно за разрешаване.

Точно по тази причина е по-добре да се установяват няколко типа KPI, например, план за количество тикети (клиенти), за приходите, за приходите на клиент и т.н. Така ще можете да видите коя част от работата носи най-голям доход, коя част страда и защо (например, хроничното неизпълнение на плана за нови клиенти може да говори както за слаб маркетинг, така и за слаби продажби – в помощ на вас са други отчети като профила на продажбите за периода и продажбената воронка).

KPI е обобщение на периода, а не тотален контрол.

KPI не е контролиране. Ако вашите служители попълват ежедневни/седмични таблици, в които посочват колко време е отнела дадена задача, това не е KPI. Ако вашите служители оценяват един друг по скала от -2 до +2, това не е KPI. Между другото, това не е и контрол, защото всички задачи и тяхното време се записват произволно, за да се разпредели 8 часа, а оценките на колегите се дават приблизително по следния начин: "О, Васко и Гоша пиха биричка с мен, смешни момчета, по +2 им", "мъката Маша направи 4 големи задачи вместо мен, но имаше толкова странна физиономия, така че ще й дам 0, ще съжалявам, не -2". 

KPI е само оценка на постигането или непостигането на реални измерими показатели, които отговарят на целите на бизнеса. Веднага щом KPI се превърнат в инструмент за контрол, те стават профанация, защото служителите ще преследват само най-красивото и "печелившо" число, реалната работа по останалите фронтове няма да съществува.

KPI не трябва да мъчат служителите.

Често се случва: в края на месеца на служителите се изпращат големи Excel файлове с 4-5 раздела, където те трябва да запишат своите KPI и да попълнят определени полета. Особен вид мъчение:

• да запишат всяка своя задача и да й дадат оценка (психологически наглите мързеливци печелят над самокритичните скромници);

• да оценят колегите;

• да оценят корпоративния дух на компанията;

• да изчислят своя коефициент и в случай, че той е значително по-висок или по-нисък от средното за предишни периоди, в коментара на клетката с числото да напишат обяснение защо е станало така (което 'Работех добре, защото ми вървеше' не минава) и план за справяне с проблема в бъдеще ('Повече няма да работя добре'). 

Надявам се, че сега никой няма да воспримете този реален опит като ръководство за действие.

Като цяло, KPI трябва да бъдат видими, достъпни и прозрачни за служителите, но работниците не трябва да лъжат, попълвайки таблиците, да си спомнят задачите и да възстановяват изпълнените обеми по документи и договори, да пресмятат показателите сами и т.н. 2020 година е време, достойно за автоматично изчисляване на KPI. Без автоматизация системата за ключови показатели за ефективност може да се окаже не просто неверна, а даже вредна, защото на базата на измислени цифри и точки ще бъдат вземани погрешни реални решения.

KPI не е цялата система за мотивация, а нейна част

Вероятно, това е най-разпространената грешка – да се смята, че само KPI е цялата система за мотивация. Повтарям, това е само показател за резултатност. Да, KPI включва елементи на стимулиране и лежи в основата на премирането на служителите, но системата за мотивация винаги е комбинация от материални и нематериални форми на награда. Включени са корпоративната култура, удобството на работа, отношенията в екипа и възможностите за кариерен растеж и други. Вероятно именно поради отождествяването на тези понятия в KPI попадат показатели на корпоративния дух и взаимопомощ. Това, разбира се, е неправилно.

И още сега ще предизвикам недоволство у читателите, но важното отличие на системата за мотивация от системата KPI е, че мотивацията трябва да се разработва и внедрява от HR специалисти, а KPI е задача на ръководителите и началниците на отдели, които отлично разбират както целите на бизнеса, така и основните метрики за тяхното постигане. Ако вашите KPI в компанията се изграждат от HR, вашият KPI ще изглежда нещо такова:

Сладко, но не знам какво е това и не знам как да го възпроизведа

KPI трябва да бъде обоснован, цифри от въздуха водят до конфликти

Ако знаете, че вашите служители средно пускат две актуализации на месец, оправят 500 бъга и продават на 200 клиенти, то планът за 6 релиза и 370 клиента ще бъде нереален — това е твърде голямо разширение на пазарния дял и прекалено голямо натоварване за разработката (броят на бъговете също ще се увеличи пъти). По същия начин не трябва да се поставя висок план за приходите, ако в страната е дълбока стагнация, а вашият сектор е сред най-стагниращите. Дълбокото неизпълнение на плана демотивира служителите и ще ги накара да се усъмнят както в себе си, така и в ефективността на вашето управление.

Ето защо KPI трябва да: 

• съответстват точно на целите на бизнеса;

• включват в формулата за изчисление само реално съществуващите и измерими в компанията метрики;

• да не съдържат субективни оценки и характеристики;

• да отразяват посоката на награди, а не на наказания;

• да корелират с реални стойности на показателите за няколко периода;

• да нарастват бавно;

• да се променят, ако целите или бизнес-процесите са се променили; наследството на KPI е стотина пъти по-лошо от наследството на кода.

Ако служителите са недоволни от KPI и основателно отричат възможността за изпълнение на някои показатели, трябва да ги изслушате: често на терен някои аспекти на постигането на плана са много по-забележими, отколкото от ръководителския стол (но това важи основно за средния и голям бизнес). 

Ако KPI е неадекватен, служителите рано или късно ще се научат да се адаптират и накрая ще получите измама или дори откровено мошеничество. Така например възникват неправомерни връзки на един паспорт при операторите на връзка или фалшиви оценки на клиенти от техническата поддръжка. Бизнесът не очаква нищо добро от това.

Не съществуват готови шаблони за KPI

В интернет и при консултантите можете да намерите предложения за продажба на комплекти готови KPI. В 90% от случаите, това са същите файлове Excel, за които говорех по-горе, но всъщност представляват план-фактен анализ за всяка компания. В тях няма да има онези показатели, които отговарят на вашите цели и задачи. Тези файлове са просто лид-магнити, за да се свържете с консултант за разработване на система KPI. Затова много не ви препоръчвам да взимате чужди шаблони и да ги използвате за изчисляване на ключови показатели за ефективност за вашите служители. В крайна сметка, те са ключови, а не единни и универсални. 

Да, разработването на система KPI отнема време, но ако го направите веднъж, ще се избавите от куп проблеми с служителите и ще можете да управлявате както екипа в офиса, така и служителите на дистанционна работа. 

Не трябва да има много показатели KPI

Оптимално — от 3 до 10. Голям брой KPI разпръсва фокуса на служителите върху целите и намалява ефективността на работата. Особено неефективни са маловажни, рутинни KPI, свързани не с макропроцесите, а с количеството на листите с договори, редовете текстове, броя на знаците и т.н. (този тезис може да бъде илюстриран с понятието “Индуски код” или “Glitch”, когато в Индия в средата на 80-те години беше обичайно да се плаща на програмисите за количеството написан код. Това доведе до влошаване на качеството на кода, той ставаше лапшовиден, обектно неориентиран, с много бъгове).

Част от показателите KPI трябва да се отнасят до индивидуалната работа на служителя или подразделението, а част от тях да са интегрални, общи за цялата компания (например, количеството открити бъгове — индивидуален показател, а приходите — постижение на всички подразделения като цяло). По този начин на служителите се предават правилните цели на компанията и те осъзнават, че в компанията е установен паритет между индивидуалната и екипната работа.

Да, наистина има професии, където KPI е трудно да се приложат, или изобщо невъзможно.

Това преди всичко са творческите специалности, разработчици, програмисти, изследователи, учени и т.н. Работата им е трудна за измерване на часове, редове, защото това е високоинтелектуален труд, свързан с дълбочинно проработване на детайлите на задачата и т.н. За такива служители могат да се прилагат мотивационни KPI, например, да се об reward, ако в компанията е изпълнен плана за приходите, но индивидуалните коефициенти за тях са крайно спорно и затруднително решение.

За да разберете реалните последствия от въвеждането на KPI за такива специалности, погледнете състоянието на поликлиничната помощ в нашата страна (и не само в нашата). Откакто лекарите имат нормативи за времето на прегледа на пациента, попълването на документацията и други ценни указания за поведението с пациентите, държавните поликлиники се превърнаха в филиал на ада. В това отношение частните клиники се справиха много по-добре, защото установяват KPI, но същевременно отделят време на пациента с резерв – тоест преди всичко работят за лоялността и дори любовта на пациента към клиниката и конкретните лекари. А при такъв расклад планът за приходите и посещенията ще се изпълни сам по себе си.

Служителят идва в компанията, за да обменя знанията и опита си за пари, и тези знания и опит трябва да водят до определен резултат, съобразно целите на бизнеса. Поставянето на целеви показатели KPI пред него не е нещо лошо, антинародно и недостойно. Напротив, при добре разработена система за ключови показатели служителят вижда посоката, в която да се движи, и може да избира къде опитът му ще бъде най-приложим, а трудът му – най-резултатен.

За съжаление, KPI не е единствената същност, която успяха да демонизират в бизнес средата и да превърнат в инструмент за страх. Това е неправилно, тъй като KPI, както и CRM, и ERP, и Гант диаграмата, са просто удобни инструменти за управление и диалог между служителите и техните ръководители. KPI работят отлично, ако са смислени. Затова всичко е в ръцете ви. Лично за малкия и средния бизнес виждам идеална комбинация от CRM, автоматизация на продажбите и автоматизирани KPI. В момента, при условията на ковидно-икономическа несигурност, тази комбинация може буквално да пренастрои екипа и да рестартира бизнеса. А защо не?

Източник: habr.com