Мръсни трикове на доставчици на CRM: бихте ли си купили кола без колела?

Клетъчните оператори имат много хитра поговорка: „Нито един телекомуникационен оператор не е откраднал нито стотинка от абонатите - всичко се случва поради невежеството, невежеството и недоглеждането на абоната.“ Защо не влезете в личния си акаунт и не изключите услугите, защо щракнете върху изскачащия бутон, когато преглеждате баланса си и се абонирате за вицове за 30 рубли? на ден, защо не провери услугите на SIM? И тази позиция „той е глупак“ е много удобна за продавача - „ние се стремихме към най-доброто, но клиентът не го оцени и просто не се нуждае от звуков сигнал и порно тапет за екрана“. Уви, тази хитрост е присъща на всички сфери на бизнеса: от магазините за домашни любимци до системните интегратори. Да, това не се отнася за всички компании, но се среща доста често. Предупреденото е предварително въоръжено: нека да разгледаме триковете на продавачите и начините за борба с тях. Надяваме се да не ни застрелят зад ъгъла 😉

Обобщение на сагата с взаимоотношенията на корпоративния пазар

Малък отказ от отговорност

RegionSoft не предоставя имената на конкретни компании, тъй като ситуациите и правилата за използване могат да се променят с времето, а изтъкването на отрицателни характеристики е нелоялна конкуренция.  

Няма да разглеждаме явни случаи на откровена измама от страна на доставчици и техните търговци, наказателни дела като блокиране на софтуер с цел предоставяне на платени услуги и т.н. - това е отговорност на правоприлагащите органи и арбитражните съдилища, а не на статия на продавача на Хабре. Говорим за мирни трикове. 

Ние сме за тотално образование в областта на автоматизацията и срещу публични битки с доставчици. Затова действайте и внимавайте, а вие решавате кой да изберете.

Избор и закупуване на CRM

Демо версия

Представете си, че избирате кола с 2 месеца шофьорски стаж и 3-4 милиона свободни пари. Вие сте невероятно очаровани от алпийските екстремни задвижвания на BMW и решавате: да, то е стабилно, мощно, с отлично сцепление на лед (полезно през зимата), тежко, но маневрено. Отидете в салона и купете. И тогава - нещо не е наред и се плъзга по леда, а размерите някак си не са за московските задръствания, а гумите са съвсем различни ... Имаше приказка! Малко вероятно е някой да го направи, нали?

И това е, което те правят със CRM, което използват доставчиците. И така, първият трик: демо версията винаги работи чудесно. Има няколко опции за демонстрация.

1. Демонстрация в офиса на доставчика или на ваша територия. Демо версията е инсталирана на оптимално подбран и идеално конфигуриран хардуер и среда, професионалист работи с нея пред очите ви и ако го събудите през нощта, той ще ви преведе през цялата функционалност. За повишаване на настроението се добавят забавни картинки, вицове, сложни схеми и др.
2. Демо версията на уебсайта на програмиста е сглобена (обикновено, въпреки че има и по-лоша) версия, която можете да инсталирате/регистрирате и да започнете. Това е история по-близка до живота, но отново получавате софтуер без практически никакви записи в базата данни, тоест той е възможно най-разтоварен.
3. Демо на конференция е друг формат за „очароване“ на клиента. Функциите, вградени в доклада на говорителя, са усъвършенствани до степен на автоматизация, целият модул е ​​конфигуриран и отстранен, има няколко асистента в залата, които ще подкрепят, ако публиката не поддържа интерактива. Отвън изглежда като магия, но в действителност, разбира се, всичко е малко по-различно.  
4. PowerPoint презентация - изглежда, че историята е отвъд доброто и злото, но има презентации с екранни снимки на CRM системи (и всеки корпоративен софтуер) и вградени видеоклипове. Ясно е, че всичко им работи перфектно. 

Софтуерът никога няма да заработи незабавно по начина, по който работи в демонстрацията. Ще изисква конфигурация, оперативен опит и безпроблемна работа, за да стане референтен.

Демо версия на "Камаз"  

Как да заобиколите уловката?

• Преди всичко проверете дали има демо версия - ако доставчикът не предоставя никаква демонстрация, по-добре е да изберете друг разработчик.
• След като прочетете внимателно демонстрацията на доставчика, инсталирайте демо версията и просто се опитайте да работите с нея: вземете клиент, сключете сделка, проверете как работят процесите, генерират се календари, документи и т.н. Това ще бъде вашата бойна стойка и ще разберете дали системата разполага с всичко необходимо. Едно предупреждение: може да не харесате веднага CRM системата, така че разчитайте на набор от функции, а не на субективни чувства. 

Атрактивна цена

Най-трудният и често срещан трик е работата с цените. Отново има няколко варианта.

• В сайта няма цени - така наречената “скрита цена”. Цената ще Ви бъде дадена само след събиране на първични изисквания и информация за Вашата фирма, което ще определи крайната стойност. Съответно гарантирано ще получите най-високата цена, приемлива за вашия сегмент. 
• В сайта има цени с дизайнер - сглобявате си конфигурацията и получавате приблизителната цена на лицензите. Интерактивността завладява и увеличава времето за взаимодействие със сайта, но не променя ситуацията, т.к някои въпроси са твърде общи и, за съжаление, цената ще бъде приблизителна. Най-екстремният, който съм виждал, е въпросник с 54 въпроса, който след това иска информация за контакт и едва тогава мениджър се свързва с вас. Беше невъзможно да се заобиколи въпросникът и просто да се говори с управителя на компанията; те просто отказаха. 
• Уеб сайтът има ценова листа и / или калкулатор на разходите — можете сами да изчислите цената на необходимите ви лицензи (точно за това го прилагаме RegionSoft CRM) и ще бъде абсолютно точен (е, освен ако не поискате и обемна отстъпка). Трябва обаче да запомните, че това са само разходите за лицензи, а не внедряване. Възможно ли е да получите CRM система за тази цена? Да, но вие ще внедрите и обучите себе си. Има такива клиенти и те често наистина се справят успешно със задачата, за щастие в нашия случай им помага подробна документация и видеоклипове за обучение. 

Най-важното погрешно схващане тук е цената на лицензите да се разглежда като цена на внедряване, тоест на целия CRM проект за вашата компания. Тук написахме колко всъщност струва CRM. 

Как да заобиколите уловката?

Имайте предвид, че получавате информация за цената на лицензите. Информация за пълната стойност на изпълнението може да бъде налична само след създаване и подписване на технически спецификации, които ще вземат предвид всички изисквания на вашия бизнес. Изисквайте цялата работа да бъде разделена на задачи и да има ясно обявена цена. И това е добре за вас - ще знаете бюджета и продавачът е защитен - той ще извърши работата стриктно според техническите спецификации, а не според техническите спецификации, както е в случая.

Наем или покупка

Някога това беше един от любимите трикове на доставчиците на CRM, но днес се е превърнал в система за доставка и вече е стандарт за продажба на корпоративен софтуер. Все пак обърнете внимание на някои обстоятелства. 

• Наемането може да бъде полезно за вас, ако нямате бюджет за закупуване на софтуер направо - можете да използвате напълно CRM и да го изоставите, ако разберете, че тази конкретна разработка не е подходяща за вас. Например, ние обикновено продаваме CRM като проект (без абонаментна такса), но има опции за наем и планове на вноски за тези, които не са готови да купят веднага.
• Наемът винаги е по-скъп. Помислете сами: от месец на месец ще плащате определена сума, която с 3-4 години притежаване на CRM система ще надмине цената на всяка локална (когато плащате веднъж за проекта). Разходите за притежание се оказват много високи, което е от полза за продавача (постоянен поток от плащания) и е неизгодно за вас. Въпреки това, често една компания умишлено избира да наеме (плащанията попадат „разпределени“ в бюджета).  

Но това не е основното (въпреки че как парите за една компания могат да бъдат толкова?) Дяволът е в думата „наем“ - за разлика от закупените лицензи, наетите не принадлежат на вас, а принадлежат на продавача и той може да търкаля премахване на актуализации, спиране на предоставянето на услуги, промяна на условията за наем, повишаване на цените и т.н. Например, един от малките доставчици на корпоративен софтуер, предоставен по модела SaaS, веднъж изпрати писма до клиентите си с искане да „изтеглят“ данните за 2 седмици и да затворят договора, тъй като той смята тази част от бизнеса за нерентабилна ( в писмото причината звучеше по-прилично) - в „неосновен „Активът достигна 600 потребители по целия свят. Капка в морето, да, но това е историята на няколко десетки компании, претърпели загуби. 

Как да заобиколите уловката?

Купете локални версии и се свържете RegionSoft. Шегувам се 🙂 На днешния пазар повечето доставчици имат трик, който не можете да заобиколите, така че прочетете внимателно договора, следвайте актуализациите и управлявайте архивите разумно (може да загубите достъп до базата данни в най-неподходящия момент). Е, бройте си парите.

Замяна на продавач с дилър или партньор

Също трик, който отдавна е престанал да бъде такъв. На пазара има доставчици (големи и малки), които по принцип почти никога не извършват внедряването сами, а делегират процеса на своите дилъри във вашия регион. Всичко би било наред, ако не беше малък нюанс: всички, които не са твърде мързеливи, стават партньори, от рекламни агенции и уеб студия до (внезапно!) Студия за фитнес и стречинг. И е голям въпрос дали ще получите ключов партньор или тези момчета с пилатес. Съответно качеството на изпълнение ще зависи до голяма степен от това. Лошо е, че можете да стигнете до компания без опит просто чрез реклама в търсачките или в социалните мрежи. В резултат на това се притеснявате за пачка пари и получавате много зле работещ софтуер, който не е адаптиран към вашите процеси.

Как да заобиколите уловката?

• Ако харесвате конкретен CRM, свържете се с централния офис или намерете сертифициран партньор във вашия град/регион. Това го прави по-вероятно да работи с надежден партньор.
• Поискайте сертификация на доставчика от фирмата изпълнител, задавайте въпроси за реализирани проекти, четете рецензии в интернет. Ако се съмнявате, обадете се в централния офис и проверете състоянието на фирмата, с която започвате работа.
• Не оставяйте вашите данни във въпросници в социалните мрежи - само на фирмени уебсайтове.
• Играйте като лош клиент: задавайте трудни въпроси, бъдете твърди (но не груби!), излагайте подробни изисквания. Най-слабите компании ще откажат да работят с вас и ще се „слеят“.  

Същата група трикове включва още две, които няма смисъл да отделяме в отделен раздел.

1. Налагане на опит, който не съществува - внедрителят ще ви каже, че „имплементира система за фармацевтичен склад като вашия сто пъти“, но всъщност той гугъл какво е „фармацевтичен склад“. Лесно е да се разбие - попитайте за типични бизнес подробности, изяснете как са автоматизирани бизнес процесите, типични за вашия район. Пичове без опит ще плуват.  
2. Осигуряване на служители без опит. Новодошлите в компанията също трябва да тренират на котки и вашата задача не е да се превърнете в тестов обект. Попитайте вашия мениджър за неговия опит, задайте въпроси относно спецификата на изпълнението, обсъдете плана за действие - опитен мениджър веднага ще разбере кой е пред него. Изисквайте компетентен и опитен служител на продавача и оставете новодошлите да помагат, без съжаление и безопасно. 

Предлага по-усъвършенствана версия на софтуера

И така, обратно към нашето BMW. Имате нужда от кола за дома-дача-работа-леко пътуване, но ви предлагат тази конфигурация: M Sport диференциал и спирачна система, адаптивно окачване, подобрена ергономичност и т.н. В допълнение - + 1,2 милиона към цената. Мениджърът казва, че има уникално управление при 230 км/ч. ЕХА! И тогава стоите в задръстване на моста и си мислите, къде мога да развия 230 поне веднъж, за което надплатих милион?

Същата история с CRM - мениджърът ще ви предложи най-сложната версия на CRM системата, с куп функции, добавки, механизми и т.н. Най-честият аргумент е: „Скоро ще видиш, че ще имаш нужда от всичко“. И тук има доза истина - по-добре е да закупите система, която покрива повечето ви изисквания, а не някои основни неща. НО! Ако ви бъде предложена система, да речем, с управление на склад и знаете със сигурност, че определено няма да я имате в обозримо бъдеще, възниква въпросът - защо ви е необходимо това предимство? 

Как да заобиколите уловката?

Запишете всички изисквания за CRM системата и ги сравнете с предложената функционалност. Да, никога няма да намерите точно съвпадение, все още ще има ненужни функции, но ще можете да изрежете онези тарифи, които определено не ви подхождат (например за 200 служители с 15, огромно дисково пространство с малък клиент база и умерен брой транзакции и др.). Като цяло разбирането какво точно искате е чудесно начало за разговор с доставчик.

Желанието да убиеш конкурент на всяка цена

Често мениджърът на доставчика ще попита какви други производители на софтуер обмисляте. Това е отлична следа за него - всеки търговски представител на добър доставчик има пълна таблица за позициониране и разграничаване от конкурентите пред носа си (не само CRM доставчици, доставчици, телеком оператори, хостери и т.н.). По принцип в това няма нищо лошо, но ако сте голям клиент и говорим за милион или повече, може да започне непродуктивна война за клиента: ще дойдат при вас с подаръци, ще ви поканят на ресторант, те ще платят пътуването ви до Москва и развлеченията там, стига да изберете този конкретен доставчик. В същото време няма да получите никаква информация за предимствата, техническите параметри и цените - ще преобладават емоционалните продажби, а самият процес ще се забави. Какво от това? Факт е, че зад подобни действия се крие опасно послание: на всяко ваше желание ще ви отговарят „ще го направим“, а след това частта „ще го направим“ ще се превърне в „това е невъзможно“ или „нереалистични срокове“ ”, а това вече е много лошо за започване на пълноценна операция.

Как да заобиколите уловката?

• Ако се интересувате от сравнение с конкретна система, не се колебайте да задавате въпроси и да слушате внимателно отговорите: те трябва да бъдат обективни, без черен PR.
• Ако самият продавач пое инициативата и започна директно да сравнява себе си и конкурентите с имената, бъдете предпазливи и спрете тази посока, информирайте, че сами ще направите изводите.
• Обсъдете подробно всяко изискване и изяснете дали то ще бъде записано в техническата спецификация, подписана като приложение към договора. 
• Ако отговорите „ще го направим“, посочете поне приблизителната времева рамка и степента на увеличение на цената на проекта за изпълнение.

Внедряване на CRM

И така, вие купувате автомобил, който се доставя директно до вашия гараж или паркинг без ваше участие. Идваш развълнуван да се спуснеш на седалката, да сложиш ръце на волана, да погледнеш гордо скъпата табелка и... Но няма колела, няма чистачки, колата е закрепена на опори. Разули? Не, обуйте се: джантите са платена опция, ключовете също ще ви дадат срещу допълнително заплащане, но бензинът е подарък - цял половин резервоар. Пак фантасмагория? И точно това се случва при продажбите на софтуер.

Мълчание за цената на инфраструктурата

Това е първата изненада, която ще ви очаква при изпълнението. Изведнъж установявате, че облакът е публичен, а наемането в частен е по-скъпо, разбирате, че трябва да доплатите за MS SQL за вашите нужди или за Oracle DB, планираните архиви се заплащат изключително, за стабилна работа на поща имате нужда от платена добавка, основният сървър няма да работи без конектор за $300, а телефонията трябва да е само от Romashka Telecom, в противен случай може да има затруднения с функционалността на виртуалната PBX. Просто казано, ще научите, че дори една облачна услуга има своя собствена инфраструктура, да не говорим за локалната. Вече сте платили за лицензите и най-вероятно ще платите за останалите, за да започнете най-накрая да работите. 

Освен това всички тези подробности вероятно са посочени в потребителското споразумение, договора или на уебсайта под *** и вие доброволно сте се съгласили с тези разходи, без да знаете за тях. И най-изненадващото е, че не всички доставчици включват тези параметри в първоначалната цена на софтуера - или забравят да направят това, или очакват да спечелят малко повече, ако се разделят и препродадат инфраструктурата.

Как да заобиколите уловката?

• Прочетете споразуменията или още по-добре ги прочетете заедно със служителите си, за да оценят точките, пряко свързани с тяхната работа. Незаменим помощник тук е системният администратор. Ако купувате онлайн, проучете целия сайт отвътре и отвън.
• Разберете проста схема: всеки корпоративен софтуер = интерфейс + СУБД + инфраструктура и всеки елемент има своя собствена цена. На брега проверете какви допълнителни инвестиции ще са необходими за пълноценна работа. 

Интеграция? Няма проблем!

Но това е много интересен трик: продавачът може да ви обещае всички необходими интеграции и те наистина ще бъдат там. Но разбирането ви и това на доставчика за интеграция може да се различава. Разбира се, лидерите тук са IP телефония, уебсайт и 1C. Доставчикът може да разбира под интеграция прост обмен на данни, без сложни операции и функции, без планирани действия. И тогава, за изпълнението на тези задачи, от които се нуждаете, ще получите фактура за модификация, и то доста голяма: едно е продавачът да модифицира собствения си софтуер, а друго е да се занимава с API, конектори и вашите конфигурации. В резултат на това няма да получите системата за автоматизация, от която се нуждаете.

Как да заобиколите уловката?

• Първо, разберете дали наистина имате нужда от интеграция. Случва се клиент да иска интеграция, защото други я имат, защото я е чул някъде, защото единственият служител от всички изглежда има нужда от нея. Решете в рамките на компанията профила за използване на софтуерния пакет и честотата на работа с интегрираното решение. Най-вероятно ще се изненадате да откриете, че не се нуждаете толкова много и спестявате пари. 

Защо се нуждаете от интеграция с 1C и какво означава „пълна интеграция“? 

• Ако установите, че интеграцията е оправдана и необходима за бизнес процесите, незабавно посочете границите и обхвата на интеграцията, посочете на доставчика защо имате нужда от това или онова решение.

Използване на CRM 

Пакети за техническа поддръжка като ангажимент

Нека направим резервация веднага: техническата поддръжка е работа и трябва да плащате за нея, както всяка друга. Има някакъв основен минимум, който е включен в обслужването на клиенти, има непреодолима сила по вина на доставчика (нещо не стартира, идентифициран е бъг и т.н.) и има обаждания по всякаква причина и изискването да „ архивирайте отчети” от всички ивици и видове - и разбира се, безплатно. В този случай продавачът предлага платен пакет от приоритетна техническа поддръжка (който, между другото, все още не включва доклади и подобрения). Това е норма.

Но номерът е, че някои доставчици включват платена техническа поддръжка в цената на внедряването - за определен период (първата година) или завинаги (докато не откажете тази услуга). Дори по-лошо, най-често не можете да откажете тази услуга - тя е задължителна при закупуване на CRM.

Как да заобиколите уловката?

• Ако не се нуждаете от разширена техническа поддръжка и сте готови да се справите сами, помолете доставчика да изключи пакета за поддръжка от плащането - дори онези разработчици, които са направили услугата строго задължителна, най-вероятно ще направят това, защото внедряването вече е скъпо.
• Ако не сте против такъв пакет, проверете какво включва и какви ограничения има. Всъщност през първата година от работата с CRM система TP с разширен приоритет е полезно нещо, което понякога ви позволява да спестите от платени еднократни разговори. 

Актуализации 

Отново, актуализацията е страхотно нещо, особено ако се пуска автоматично и не носи никакви осезаеми промени, освен корекции на грешки и повишена производителност на софтуера. Няма и не може да има оплаквания за подобни актуализации. Но, както вече разбрахте, има и други опции.

• Доставчикът на SaaS пуска актуализация с променена логика и функционалност - например някой модул, от който се нуждаете, може да изчезне. Най-често продавачът уведомява за такива промени, но се случва на сутринта цялата потребителска компания да бъде изненадана. Локалният CRM като правило предупреждава за голяма актуализация и предлага да я инсталирате сами. 
• Основните актуализации идват срещу допълнителна цена и това е добре, защото получавате силно актуализиран софтуер с необходимите и актуални функции. Възможно е обаче да не се нуждаете от функционалността или да нямате свободни пари за надстройка, когато ви бъде предложена.

Как да заобиколите уловката?

• Ако се обслужвате от облачен доставчик, потърсете квадратчето „Получаване на актуализации“ и премахнете отметката от него или се свържете с вашия мениджър и разберете как можете да инсталирате актуализации при поискване, а не принудително. Преди да пуснете актуализация, проучете промените и помислете какви процеси в работата ви ще засегнат. 
• Ако продавачът предложи да инсталира голяма актуализация срещу допълнителна такса, проучете отново промените и преценете колко имате нужда от тази актуализация. Въпреки това не ви препоръчваме да се отказвате от актуализациите веднъж завинаги: доставчикът може да спре да поддържа стари версии и това ще бъде голям технологичен проблем. 

Правилото е просто: актуализациите са добри и необходими, основното е да не позволявате версия с големи промени да бъде инсталирана без предварително съгласие. Така например в края на 2018 г. предложихме на нашите клиенти важна и необходима платена актуализация, включително свързана с промени в ставката на ДДС. Такъв беше случаят, когато актуализацията беше жизнено необходима за клиентите и ние успяхме да я внедрим възможно най-бързо RegionSoft CRM с тази и много други полезни и страхотни актуализации (включително валутно счетоводство, преработени бизнес процеси и дълбоко модифицирана уникална система за изчисляване на KPI).

Продажба на партньорски услуги срещу процент

Можем да препоръчаме на нашите клиенти тази или онази услуга, която използваме сами, но нямаме никакви акции, такси за препоръчани клиенти или други комисионни от това (въпреки че някои доставчици дори са възмутени от факта, че отказват да си сътрудничат с тях). Но често доставчиците настояват за свързване на телефония, чат, CMS и др. от конкретен партньор, тъй като те имат собствено възнаграждение в различни форми - от еднократна комисионна до споделяне на приходите (постоянно плащане за използване на услуги). В особено трудни случаи те заявяват, че тяхната система ще работи само със сайтове на определена CMS и ще осъществява разговори само чрез определена IP телефония и ще хоства услугата само в определен облак.

Как да заобиколите уловката?

Не винаги ще можете да го заобиколите - ако ограниченията се отнасят например до CMS, тогава само модификациите ще ви спасят или ще трябва да спрете да използвате функционалността. По-лесно е с IP телефония или облачен доставчик: попитайте разяждащо и досадно доставчика защо има такова ограничение за услугите на доставчика, кажете ни с кого работите и защо, попитайте за възможността да се свържете с вашия доставчик. Най-вероятно решение на проблема ще бъде намерено след кратки, но твърди преговори. Ако не се нуждаете от допълнителна услуга, плъгин, добавка, конектор, не се колебайте да откажете, липсата им по никакъв начин няма да повлияе на функционалната цялост и работата на CRM системата (освен ако, разбира се, това не е патерица за някаква чужда система или функционално важен елемент като имейл клиент, мениджър на пощенски списъци и т.н.; тук ще трябва да се регистрирате за допълнителен абонат или да платите еднократна такса).

Хора

Човешкият фактор играе огромна роля в процеса на закупуване и внедряване на корпоративен софтуер и би било грях да не се възползваме от ситуацията, да не приложим психология и да не се опитаме да спечелим пари от този човешки фактор.

Неопитен човек, който взема решения (лице, което взема решения)

Представете си, успешен собственик на бизнес с дрехи и стилен дизайнер на удобни дрехи, шиещ няколко федерални окръга, идва в автокъща и избира кола. Тя иска красива, удобна и надеждна кола, не знае нищо за обема на двигателя, конските сили, задвижването, типовете джанти, контрола на налягането в гумите... Това не означава, че е глупава и трябва да й се предлага да маже карнаубския восък на алеутска амазонска пчела за 50 000 rub. Или да? 😉

Да, човекът, който взема решения, може да е технически неопитен и да не разбира проблемите на автоматизацията. Той плаща пари и вярва на продавача. Но някои доставчици решават, че това е чудесен начин да продадете няколко допълнителни скъпи услуги и звънци.

Как да заобиколите уловката?

Не работете сами: членовете на вашия екип и системният администратор могат да ви помогнат да се ориентирате в изискванията и объркващите технически спецификации.

Дискриминация на служител на компанията, отговорен за изпълнението

А това вече е много страшна, често фатална ситуация. В един момент мениджър на доставчик, работещ от страна на клиента, изведнъж заявява, че системният администратор, ръководителят на екипа за внедряване или дори CIO е дълбоко некомпетентен човек и вредител, който трябва да бъде уволнен възможно най-скоро, тъй като той възпрепятства внедряването на такъв прекрасен, буквално най-добър CRM пазар. И той вероятно прави това, защото не го е разбрал или иска да лобира интересите на друг разработчик, който, разбира се, му е платил. 

Подобно изявление трябва да ви алармира: какво общо има продавачът с оценката на вашия служител, защо той така директно излага проблема? 

Как да заобиколите уловката?

Вероятността това наистина да е трик и опит за елиминиране на техника по пътя му е поне 90%. Затова действайте правилно и твърдо.

• Консултирайте се с мениджъра на продавача какви са оплакванията, фокусирайте се не върху емоциите („той не се интересува от компанията“), а върху техническите и управленските компоненти.
• Обсъдете ситуацията със служителя, попитайте го за причините да се противопоставите на внедряването: може би той ще ви отвори очите за сериозни недостатъци и ще ви каже как да се справите с тях и какво е най-доброто нещо, което да направите, за да не инвестирате в корпоративен софтуер се оказват загуба. 
• Направете заключения, срещнете се с пълната работна група и обсъдете всички спорни въпроси.

Неетичното поведение на служителите на доставчика е причина за смяна на мениджъра или дори на самата развойна компания. Бизнесът не е място за манипулация. 

Откат

Връщането назад е също толкова ужасна ситуация, противоположна на предишната. Служител активно лобира за конкретен доставчик, подкрепя неговия CRM (всеки друг софтуер), блика с аргументи и е готов да убеди всички: от стажант по продажбите до изпълнителен директор. Много е трудно да се разбере дали наистина харесва CRM толкова много или е получил отплата за внедряването му (парични или други стимули от доставчика). Това вече не е трик - това е капан и освен ако нямате сигурност, прочетете внимателно.

Откатът не е просто традиционна полза. Това е лобито, присъствието на правилните служители във вашия екип, неуспех при внедряване на „грешния“ софтуер, фалшива вътрешна експертиза („да, трябва да плащаме за модификации и също така се нуждаем от интеграция с модулите на МКС и НАСА централен контролен панел”) и др.

Камионерите чакат награда от продавача

Как да заобиколите капана?

• Обърнете внимание на връзката между работната група и продавача. Откъде взехте решението за този конкретен CRM, поканени ли са служители на конференции, скъпи семинари извън сайта, рожден ден на компанията и т.н. Понякога именно при такива готини и впечатляващи условия се правят изгодни оферти.
• Помислете дали служителят(ите) имат чести близки контакти в помещенията на продавача.
• Оценете дали финансовото състояние на служителя (най-нов iPhone, таблет, часовник и т.н.) се е променило наскоро.
• Попитайте служител за сравнение на избраната система с конкурентите - ще научите по остър и категоричен начин, че от 20 популярни програми само тази заслужава внимание, цените ще бъдат завишени и предимствата на конкурентите ще бъдат изравнени и отрече.
• За да премахнете рушветите, използвайте сложна верига за вземане на решения за внедряване, избор на доставчик и извършване на вътрешен контрол и одит.
• В краен случай проверете корпоративната поща и корпоративните обаждания - в случай на връщане назад логиката на кореспонденцията често се губи, тъй като комуникацията се премества в частни комуникационни канали.

Струва си да се помни, че връщането е възможно във всеки случай: има големи компании, които за 3-4 милиона рубли. Те дори няма да се замърсят, защото средният им чек е много по-висок и има малки, които са готови да се разкачат за награда с чек от 500-600 хиляди рубли. (отново това може да е инициатива на ниво служител-служител; това се случва най-често).  

В софтуера, както във всяка инженерна система, няма 100% гаранция за устойчивост на грешки, стабилност или сигурност. Ако те са ви гарантирани, трябва да се замислите дали ще има същите лъжи в бъдещи връзки. Основното правило при работа с доставчик е да се доверите, но и да не правите грешки сами, да се включите в процеса, да изясните, да разберете подробностите и да се задълбочите в същността на всички процеси. Не се страхувайте да бъдете заклеймени като скука и умник - да работите в полза на вашия бизнес и в неговите интереси никога не е било срамно. Повярвайте ми, много по-лошо е да те наричат ​​издънка. Като цяло, внимавайте!

RegionSoft CRM — функционален мощен CRM за малки и средни предприятия (в няколко издания)

RegionSoft CRM Media — индустриален CRM за телевизионни и радио холдинги и рекламни агенции

Източник: www.habr.com