SLA, известен още като «service-level agreement» — това е споразумение-гаранция между клиента и доставчика на услуги относно това, какво ще получи клиентът по отношение на обслужването. В него също така се уточняват компенсации в случай на прекъсвания по вина на доставчика и така нататък. По същността си SLA е вид доверителна грамота, с помощта на която дата центърът или хостинг доставчикът уверяват потенциалния клиент, че той ще бъде всячески обгрижван и т.н. Въпросът е, че в SLA може да се напише каквото и да е, а и събитията, описани в този документ, не настъпват особено често. SLA не е особено ориентир при избора на дата център и не трябва да се разчита на него.
Всички ние сме свикнали да подписваме определени договори, които налагат конкретни задължения. Не е изключение и SLA — обикновено най-отдалеченият от реалността документ, който може да си представим. По-безполезен, вероятно, е само NDA в юрисдикции, където понятието «търговска тайна» не съществува в съществен вид. Цялата работа е, че SLA по никакъв начин не помага на клиента да направи правилния избор на доставчик, а само замъглява очите.
Какво най-често пишат в публичната версия на SLA, която хостинг доставчиците показват на обществеността? Първият термин, който се споменава, е «надеждност» на хостинг доставчика — обикновено се дават цифри от 98 до 99,999%. Всъщност, тези цифри са просто красиви измислици на маркетолозите. В миналото, когато хостингът беше нов и скъп, а облаците съществуваха само в мечтите на специалистите (както и широколентов достъп за всички), показателят за аптайм на хостинга беше изключително важен. В момента, когато всички доставчици ползват по-или-по същото оборудване, седят на едни и същи главни мрежи и предлагат едни и същи услуги, показателят за аптайм е напълно ненадежден.
Съществува ли изобщо «правилен» SLA?
Разбира се, съществуват и идеални версии на SLA, но всички те са нетипични документи и се формулират и сключват между клиента и доставчика ръчно. При това, именно този тип SLA най-често касае определени подизпълнителски работи, отколкото услуги.
Какво трябва да съдържа едно добро SLA? Ако трябва да обобщя, добро SLA е регламентиращ документ, който определя отношенията между две страни (клиентът) и дава на едната страна максимален контрол над процеса. Тоест, как работи това в реалния свят: има документ, който описва глобалните процеси на взаимодействие и регулира отношенията на страните. Той определя граници, правила и сам по себе си става лост за влияние, който могат да използват и двете страни напълно. Така благодарение на правилното SLA клиентът просто може да накара изпълнителя да работи така, както са се уговорили, а на изпълнителя му помага да се защити от необоснованите „прищевки“ на твърде активен клиент. Изглежда така: „В нашето SLA е написано така и така, марш оттук, ние правим всичко както е уговорено“.
Тоест, „правилното SLA“ = „адекватен договор за предоставяне на услуги“ и дава контрол над ситуацията. А това е възможно само при работа „на равни начала”.
Това, което пишат на сайта, и това, което ни чака в действителност, са различни неща.
Всъщност всичко, което ще обсъждаме по-нататък, са типични маркетингови трикове и тест за внимание.
Ако вземем популярни местни хостинг компании, едно предложение е по-красиво от друго: поддръжка 25/8, наличност на сървъри 99,9999999% от времето, куп собствени дата центрове минимум в Русия. Моля, запомнете момента с дата центровете, върнахме се към него малко по-късно.. А сега да поговорим за идеалната статистика на отказоустойчивост и с какво се сблъсква човек, когато сървърът му все пак попада в „0,0000001% сривове“.
При показатели от 98% нагоре, всяко падение е събитие, което е на границата на статистическата грешка. Работното оборудване и връзката или съществуват, или не. Можете да използвате хостинг компания с показател на „надеждност“ 50% (според собственото им SLA) без никакви проблеми в продължение на години или да „падате“ веднъж на месец за няколко дни при тези, които обявяват 99,99%.
Когато моментът на падение все пак настъпи (и, напомняме, рано или късно всички падат), клиентът се сблъсква с вътрешната корпоративна машина, наречена „поддръжка“, а на светло излиза договорът за предоставяне на услуги и SLA. Какво означава това:
- най-вероятно, през първите четири часа на престой вие изобщо няма да можете да предявите никакви искания, макар че някои хостинг компании започват да преизчисляват тарифите (выплатат компенсации) от момента на падането.
- Ако сървърът не е достъпен за повече време, може да успеете да подадете иск за преизчисляване на тарифата.
- И то при условие, че проблемът е възникнал по вина на доставчика.
- Ако вашият проблем е възникнал по вина на трета страна (на магистралата), то изглежда, че "никой не е виновен" и когато проблемът бъде решен — е въпрос на вашия късмет.
Важно е да разберете, че никога не получавате достъп до инженерния екип, най-често първата линия на поддръжка спира комуникацията с вас, докато истинските инженери опитват да решат ситуацията. Звучи познато?
Тук много хора се надяват на SLA, което, изглежда, трябва да ви защитава от подобни ситуации. Но на практика, компаниите рядко излизат извън рамките на собствените си документи или умеят да обърнат ситуацията, за да минимизират собствените си разходи. Първичната задача на SLA е да приспи бдителността и да убеди, че дори в случай на непредвидена ситуация "всичко ще бъде наред". Втората задача на SLA е да определи основните критични моменти и да предостави на доставчика пространство за маневри, тоест възможността да приписва неизправности на неща, за които доставчикът "не носи отговорност".
В същото време, за големите клиенти, по същество, всъщност не им пука за компенсациите в рамките на SLA. "Компенсацията по SLA" — това е възстановяване на средства в рамките на тарифата, пропорционално на времето на престой на оборудването, което никога не покрива дори 1% от потенциалните парични и репутационни загуби. В този случай на клиента много по-важно е да се отстранят проблемите в най-кратки срокове, отколкото какъвто и да е "перезчисляване на тарифата".
"Множество дата-центрове по целия свят" — повод за безпокойство
Ситуацията с голям брой дата-центрове на доставчика на услуги сме свели в отделна категория, защото, освен очевидните по-горе описани проблеми с комуникацията, изплуват и неочевидни проблеми. Например, вашият доставчик на услуги няма достъп до "своите" дата-центрове.
В нашата предишна статия , чиито същност е в препродажбата на чужди мощности под собствена марка. Преобладаващото мнозинство от съвременните хостинг компании, които твърдят, че разполагат с „собствени дата центрове“ в много региони, всъщност са препродавачи по модела White Label. Тоест, физически те нямат никакво отношение към условния дата център в Швейцария, Германия или Нидерландия.
Тук възникват изключително интересни колизии. Вашето SLA с доставчика на услуги все още работи и е в сила, но по никакъв начин не може да повлияе на ситуацията в случай на авария. Той самият е в зависимо положение от своят собствен доставчик — дата центърът, от който са закупени стелажите-ресурси за препродажба.
Така че, ако ви интересуват не само красивите формулировки в договора и SLA относно надеждността и услугите, но и способността на доставчика на услуги бързо да решава проблеми — има смисъл да работите директно с собственика на мощностите. Всъщност, това предполага пряко взаимодействие директно с дата центъра.
Защо не разглеждаме варианти, при които много дата центрове всъщност могат да принадлежат на една компания? Ами, такива компании са наистина много малко. Един, два, три малки дата центрове или един голям — това е напълно възможно. Но десетина дата центрове, половината от които в Русия, а втората половина на територията на Европа — практически е невъзможно. А това означава, че компаниите-препродавачи са значително повече, отколкото можем да си представим. Ето един прост пример:
Оценете броя на дата центровете на услугата Google Cloud. В Европа те са само шест. В Лондон, Амстердам, Брюксел, Хелзинки, Франкфурт и Цюрих. Тоест на всички основни магистрални точки. Защото дата центърът е скъп, сложен и много голям проект. А сега си спомнете хостинг компании отнякъде от Москва с „десетина дата центрове в цяла Русия и Европа“.
Не, разбира се, има достатъчно добри доставчици с партньори по програмата White Label, които предлагат услуги от най-висок клас. Те дават възможност за наемане на мощности както в ЕС, така и в Русия едновременно през един и същ браузър, приемат плащания в рубли, а не в валута и така нататък. Но при настъпване на случаи, описани в SLA, те стават точно такива же заложници на ситуацията, каквито сте и вие.
Това отново ни напомня, че SLA е безполезен, ако нямате представа за структурата на организацията и капацитетите на доставчика.
Какъв е резултатът
Сриването на сървъри винаги е неприятно събитие и може да се случи на всеки, навсякъде. Въпросът е колко контрол над ситуацията искате. На пазара в момента не много доставчици предлагат директно капацитет, а ако говорим за големи играчи, те вероятно имат само един център за данни някъде в Москва от десетките в цяла Европа, до които можете да получите достъп.
Тук всеки клиент трябва сам да реши: избирам ли комфорт веднага или харча време и усилия за търсене на център за данни в приемлива точка в Русия или Европа, където мога да разположа своето оборудване или да закупя капацитет. В първия случай стандартните решения, които в момента са на пазара, са подходящи. Във втория — ще трябва да се потрудите.
На първо място, нужно е да се установи дали доставчикът на услуги е непосредствен собственик на капацитетите/центъра за данни. Много прекупвачи по модела White Label усилено маскират своя статус и в такъв случай трябва да се гледа за някакви косвени признаци. Например, ако „техните европейски центрове за данни“ имат специфични имена и лога, различаващи се от името на компанията-доставчик. Или ако някъде се появява думата „партньори“. Партньори = White Label в 95% от случаите.
Следващо, необходимо е да се запознаете със самата структура на компанията, а най-добре е да видите оборудването на живо. Сред центровете за данни не е нова практика организирането на екскурзии или поне на екскурзионни статии на собствения сайт или в блога (ние сме писали такива, и ), където те разказват за своя център за данни с фотографии и подробни описания.
С много центрове за данни може да се договорите за лична визита в офиса и мини-екскурзия в самия ЦД. Там може да оцените степеня на подреденост, възможно е да се срещнете с някого от инженерите. Разбира се, че никой няма да организира екскурзия за вас на производството, ако ви е нужен един сървър за 300 RUB/месец, но ако сте нужни от сериозен капацитет, отделът за продажби може да отговори положително на вашето искане. Например, ние провеждаме такива екскурзии.
Във всеки случай е необходимо да се ръководите от здравия разум и нуждите на бизнеса. Например, ако е необходимо разпределена инфраструктура (част от сървърите в Русия, друга - в ЕС), по-просто и изгодно ще бъде да използвате услугите на хостинг компании, които имат партньорски отношения с европейски дата центрове по модела White Label. Ако обаче цялата ваша инфраструктура е съсредоточена на едно място, тоест в един дата център, е добре да отделите известно време за търсене на доставчик.
Защото стандартното SLA вероятно няма да ви помогне. Но работата с притежателя на ресурсите, а не с преработвателя, значително ще ускори решаването на възможни проблеми.
Източник: habr.com
