🥇ITSM — какво е това и как да започнете внедряването

Вчера публикувахме в Хабра подборка от материали за тези, които биха искали да се запознаят с ITSM — да изучат тенденциите и инструментите. Днес продължаваме да разказваме как да интегрираме ITSM в бизнес процесите на компанията и какви облачни инструменти могат да помогнат с това.

/ PxHere / PD

Каква полза имате от това

Традиционният подход към управлението на IT отделите се нарича "ресурсен". Ако кажем простичко, той предвижда фокус върху работата със сървъри, мрежи и друго хардуерно осигуряване — "IT ресурси". Следвайки такъв модел, IT департаментът често пропуска факта, с какво се занимават другите отдели и се ръководи не от техните "потребителски" изисквания и нуждите на клиентите на компанията, а от ресурси.

Алтернативен на този подход за управление на IT е ITSM (Управление на IT услуги). Това е сервисен метод, който предлага да се концентрираме не върху технологиите и хардуерното осигуряване, а върху потребителите (които могат да бъдат както служители на организацията, така и клиенти) и техните потребности.

Как пише, представители на IBM, такъв подход дава възможност за намаляване на оперативните разходи и повишаване на качеството на предоставяните услуги от IT отдела.

Какви преимущества предлага ITSM на практика

Методологията ITSM прави IT отдела сервизен доставчик за другите подразделения на организацията. Той спира да бъде помощен елемент, отговорен за поддържането на работоспособността на IT инфраструктурата: отделни сървъри, мрежи и приложения.

Компанията формализира услугите, които желае да получава от IT отдела, и преминава на работа по модела "клиент — доставчик". В крайна сметка бизнесът започва да поставя своите изисквания към услугите, формулирайки проблемите и задачите, с които се сблъскват потребителите. IT отдела вече сам решава, с помощта на какви технически средства да задоволи тези потребности.

/ José Alejandro Cuffia / Unsplash

В общи линии инфраструктурата на компанията се разделя на отделни услуги, автоматизиращи определени бизнес задачи. За управлението на тези услуги се използват специализирани софтуерни платформи. Най-известната на ITSM пазара е облачната система ServiceNow. Вече няколко години подред тя заето заема първото място в "квадранта" на Gartner.

Ние в "ИТ Гилдията" се занимаваме с интеграция на решения на ServiceNow.

Ще разкажем как да подходите към интеграцията на ITSM в компанията. Ще представим няколко бизнес процеса, чието автоматизиране позволява оптимизиране на работата на IT отделите. Също така ще говорим за инструментите на платформата ServiceNow, които помагат за това.

От какво да започнете и какви инструменти има

Управление на активи (ITAM, IT Asset Management). Това е процес, който отговаря за регистрирането на IT активите през целия им жизнен цикъл: от придобиването или разработката до обезценяването. Към IT активите в този случай се отнасят различни видове софтуер и хардуер: компютри, лаптопи, сървъри, офис техника, интернет ресурси. Автоматизацията на управлението на активите позволява на компанията по-ефективно да изразходва ресурсите и да прогнозира нуждите.

Два приложения на ServiceNow могат да помогнат с решаването на тази задача — Discovery и Mapping Service. Първото автоматично открива и идентифицира новите активи (например, сървъри, свързани с корпоративната мрежа) и записва информация за тях в специална база данни (наречена CMDB).

). Второто определя взаимовръзките между услугите и елементите на инфраструктурата, върху които тези услуги се изграждат. В резултат на това всички процеси в IT отдела и компанията стават по-прозрачни.

За това как да внедрите управлението на активите и да работите с тези две приложения, разказахме в корпоративния блог — там има подробно практическо ръководство (едно и две). В него разглеждаме всички етапи на изпълнение: от планирането до одита.

Управление на финансите (ITFM, IT Financial management). Това е процес, част от който е оптимизацията на IT услугите от икономическа гледна точка. IT отделът и организацията трябва да събират финансова информация, за да разберат общата картина на разходите и доходите.

Модулът ServiceNow Financial Management може да помогне за събиране на тази информация. Той представлява единна панелна система, в която служителите на IT отдела могат да планират бюджети, да следят разходите по различни дейности и да издават фактури за услуги (както на други отдели в организацията, така и на клиентите ѝ). Можете да видите как изглежда в нашия обзор инструмента ServiceNow Financial Management. Също така сме подготвили кратък гид по внедряване на процеси за управление на финансите — в него разглеждаме основните етапи.

Управление и мониторинг на ЦОД (ITOM, IT Operations Management). Целта на този процес е мониторинг на компонентите на ИТ инфраструктурата и балансиране на натоварването. Специалистите от ИТ отдела трябва да разбират как изменението в производителността на сървъра или мрежовия комутатор ще повлияе на качеството на предоставените услуги.

Тази задача може да бъде подпомогната от сервисния портал ServiceWatch. Той събира информация за инфраструктурата чрез вече споменавания модул Discovery и автоматично изгражда зависимости между бизнес услугите и ИТ услугите. Как да събирате данни за ИТ системите с помощта на Discovery, разказахме в корпоративния блог. Дори подготвихме видео по темата.

Портал за самообслужване (Service Portal). Такива портали дават на потребителите възможността сами да разрешават своите проблеми с софтуера или хардуера, без да се нуждаят от помощта на специалисти по поддръжка. Има няколко варианта за изграждане на такива портали — статични бази знания, FAQ или динамични страници с възможност за прием на заявки.

По-подробно за видовете портали разказахме в един от предишните материали на Хабре.

Създаването на такива Service Portals се улеснява от едноименния инструмент на ServiceNow. Визията на портала може да бъде настроена с допълнителни страници или джаджи, както и чрез средства за разработка AngularJS, SCSS и JavaScript.

/ PxHere / PD

Управление на разработката (Agile Development). Това е процес, базиран на гъвкави методологии за разработка. Те имат много предимства (непрекъснато развитие и промяна, итеративност), но разпокъсаността на малките групи разработчици, всеки от които работи по свой проект, не винаги предоставя на ръководството ясна представа за общата ситуация и напредъка.

Инструментът ServiceNow Agile Development решава проблема и предоставя централизирано управление над процеса на разработка. Този подход улеснява съвместната работа и контрола над целия жизнен цикъл на софтуерното създаване: от планирането до поддръжката на завършената система. Как да започнете да работите с инструмента Agile Development разказахме в този материал.

Разбира се, това не са всичките процеси, които могат да бъдат стандартизирани и автоматизирани с помощта на ITSM и ServiceNow. За другите възможности на платформата разказваме на нашия сайт на сайта — там също има възможност да зададете въпроси на нашите специалисти.

Материли по темата от нашия корпоративен блог:

Източник: habr.com