Вчера публикувахме в Хабра за тези, които искат да разберат ITSM — да изучат тенденциите и инструментите. Днес продължаваме да разказваме как да интегрираме ITSM в бизнес процесите на компанията и какви облачни инструменти могат да помогнат с това.
/ / PD
Какво печелите от това
Традиционният подход към управлението на IT отдели се нарича "ресурсен". Казано по-просто, той се фокусира върху работата със сървъри, мрежи и друга хардуерна инфраструктура — "IT ресурси". Следвайки този модел, IT отделът често не взима предвид с какво се занимават другите отдели и не опира на техните "потребителски" изисквания и нуждите на клиентите на компанията, а тръгва от обратната страна — от ресурсите.
Алтернативен вариант на този подход към управлението на IT е ITSM (Управление на IT услуги). Това е сервисен метод, който предлага да се концентрираме не върху технологиите и хардуера, а върху потребителите (които могат да бъдат както служители на организацията, така и клиенти) и техните нужди.
Как представители на IBM, този подход дава възможност да се намалят оперативните разходи и да се повиши качеството на предлаганите услуги от IT отдела.
Какво дава ITSM на практика
Методологията ITSM прави IT отдела сервизен доставчик за другите подразделения на организацията. Той спира да бъде спомагателен елемент, отговорен за поддържането на работоспособността на IT инфраструктурата: отделните сървъри, мрежи и приложения.
Компанията формализира услугите, които желае да получава от IT отдела, и преминава към работа по модела "клиент — доставчик". В резултат на това бизнесът започва да предявява своите изисквания към услугите, формулирайки проблемите и задачите, с които потребителите се сблъскват. А IT отделът сам решава с какви технически средства да удовлетвори тези нужди.
/ / Unsplash
В общи линии инфраструктурата на компанията се разделя на отделни услуги, автоматизиращи определени бизнес задачи. За управление на тези услуги се използват специализирани софтуерни платформи. Най-известната на пазара на ITSM е облачната система ServiceNow. Вече няколко поредни години тя в "квадранта" на Gartner.
Ние в "" се занимаваме с интеграция на решенията на ServiceNow.
Ще ви разкажем как да подходим към интегрирането на ITSM в компанията. Ще представим няколко бизнес-процеси, чиято автоматизация позволява оптимизация на работата на IT отделите. Ще говорим и за инструментите на платформата ServiceNow, които помагат за това.
С какво да започнем и какви инструменти съществуват
. Това е процес, който отговаря за отчетността на IT активите през целия им жизнен цикъл: от закупуването или разработката до списанието. Към IT активите в този случай спадат различни видове софтуер и хардуер: компютри, лаптопи, сървъри, офис техника, интернет ресурси. Автоматизацията на управлението на активите позволява на компанията да разходва ресурсите си по-ефективно и да прогнозира нуждите си.
С решаването на тази задача могат да помогнат две приложения на ServiceNow — Discovery и Mapping Service. Първото автоматично открива и идентифицира нови активи (например, сървъри, свързани към корпоративната мрежа) и записва информация за тях в специална база данни (наречена ).
). Второто определя взаимовръзките между услугите и елементите на инфраструктурата, върху които тези услуги се изграждат. В резултат на това всички процеси в IT отдела и компанията стават по-прозрачни.
За това как да внедрим управление на активите и да работим с тези две приложения, сме говорили в корпоративния блог — там има подробна практическа ръководство ( и ). В него разглеждаме всички етапи на реализацията: от планирането до одита.
. Това е процес, част от който е оптимизацията на IT услугите от икономическа гледна точка. На IT отдела и организацията е необходимо да събират финансова информация, за да разберат общата картина на разходите и приходите.
Събирането на тази информация е в състояние да подпомогне модулът ServiceNow Financial Management. Той представлява единна управляваща платформа, където служителите на IT отдела могат да планират бюджети, да следят разходите по различни дейности и да фактурират услуги (както на другите отдели в организацията, така и на клиентите ѝ). Може да видите как изглежда това в на инструмента ServiceNow Financial Management. Освен това сме подготвили по внедряване на процесите на управление на финансите — в него разглеждаме основните етапи.
. Целта на този процес е да наблюдава компонентите на ИТ инфраструктурата и да балансира натоварването. Специалистите от ИТ отдела трябва да разбират как промяната в производителността на сървъра или мрежовия комутатор ще повлияе на качеството на предоставяните услуги.
С тази задача може да помогне сервисният портал ServiceWatch. Той събира информация за инфраструктурата чрез вече споменатия модул Discovery и автоматично изгражда зависимости между бизнес услугите и ИТ услугите. Как да провеждаме събиране на данни за ИТ системите с помощта на Discovery разказахме . Дори подготвихме .
. Тези портали дават на потребителите възможността сами да разрешават проблемите си с софтуер или хардуер, без да прибягват до помощта на техническа поддръжка. Има няколко варианта за изграждане на такива портали — статични бази знания, FAQ или динамични страници с възможност за прием на заявки.
По-подробно за видовете портали разказахме в един от предишните .
Създаването на такъв Service Portal помага инструментът с едноименното име от ServiceNow. Външният вид на портала се настройва с допълнителни страници или джаджи, а също и с помощта на средства за разработка AngularJS, SCSS и JavaScript.
/ / PD
. Това е процес, базиран на гъвкави методологии на разработка. Те имат много предимства (непрекъснато развитие и промяна, итеративност), но разпокъсаността на малки разработвачески групи, всяка от които се занимава с собствен проект, не винаги дава на ръководството представа за общата ситуация и напредъка.
Инструментът ServiceNow Agile Development решава проблема и дава централизирано управление на процеса на разработка. Такъв подход облекчава съвместната работа и контрола над целия жизнен цикъл на създаването на софтуер: от планирането до поддръжката на готовата система. Как да започнете работа с инструмента Agile Development разказахме .
Разбира се, това не са всички процеси, които могат да бъдат стандартизирани и автоматизирани с помощта на ITSM и ServiceNow. За други възможности на платформата разказваме на нашия сайт — там също има възможност на нашите специалисти.
Материали по темата от нашия корпоративен блог:
Източник: habr.com
