ITSM - какво е това и откъде да започнем да го прилагаме

Вчера публикувахме на Хабре избор на материали за тези, които биха искали да разберат ITSM - изучавайте тенденции и инструменти. Днес продължаваме да говорим за това как да интегрираме ITSM в бизнес процесите на компанията и какви облачни инструменти могат да помогнат за това.

/ PxТук /PD

Какво получавате от това

Традиционният подход за управление на ИТ отделите се нарича „базиран на ресурсите“ подход. С прости думи, това включва фокус върху работата със сървъри, мрежи и друг хардуер - „ИТ ресурси“. Воден от този модел, ИТ отделът често губи внимание какво правят другите отдели и не се базира на техните „потребителски“ изисквания и нуждите на клиентите на компанията, а идва от противоположната страна – от ресурсите.

Алтернатива на този подход за ИТ управление е ITSM (IT Service Management). Това е метод на обслужване, който предполага фокусиране не върху технологията и хардуера, а върху потребителите (които могат да бъдат както служители на организацията, така и клиенти) и техните нужди.

Като говорят представители на IBM, този подход дава възможност за намаляване на оперативните разходи и подобряване на качеството на услугите, предоставяни от ИТ отдела.

Какво дава ITSM на практика?

Методологията на ITSM прави ИТ отдела доставчик на услуги за други отдели на организацията. Той престава да бъде спомагателен елемент, отговорен за поддържането на здравето на ИТ инфраструктурата: отделни сървъри, мрежи и приложения.

Компанията формализира услугите, които иска да получава от ИТ отдела и преминава към модел клиент-доставчик. В резултат на това бизнесът започва да представя своите изисквания към услугите, формулирайки проблемите и предизвикателствата, пред които са изправени потребителите. А ИТ отделът сам решава кои технически средства да задоволят тези нужди.

/ Хосе Алехандро Куфиа /Отпръскване

Като цяло инфраструктурата на компанията е разделена на отделни услуги, които автоматизират определени бизнес задачи. За управление на тези услуги се използват специализирани софтуерни платформи. Най-известната на ITSM пазара е облачната система ServiceNow. От няколко години тя идва на първо място в квадрант Gartner.

Вътре сме "IT гилдии» Ние сме ангажирани с интегрирането на решенията на ServiceNow.

Ще ви кажем как да подходите към интегрирането на ITSM в една компания. Ще представим няколко бизнес процеса, чиято автоматизация ви позволява да оптимизирате работата на ИТ отделите. Ще говорим и за инструментите на платформата ServiceNow, които ви помагат да направите това.




Откъде да започнете и какви инструменти има

Управление на активи (ITAM, управление на ИТ активи). Това е процес, който отговаря за отчитането на ИТ активите през целия им жизнен цикъл: от придобиването или разработването до отписването. ИТ активите в този случай включват различни видове софтуер и хардуер: компютри, лаптопи, сървъри, офис оборудване, интернет ресурси. Автоматизирането на управлението на активи позволява на компанията да изразходва ресурсите по-ефективно и да предвижда нуждите.

Две приложения ServiceNow могат да помогнат с тази задача: услуга за откриване и картографиране. Първият автоматично намира и идентифицира нови активи (например сървъри, свързани към корпоративната мрежа) и въвежда информация за тях в специална база данни (нар. CMDB).

Второ, той определя връзките между услугите и инфраструктурните елементи, върху които са изградени тези услуги. В резултат на това всички процеси в ИТ отдела и компанията стават по-прозрачни.

Говорихме за това как да внедрим управление на активи и да работим с тези две приложения в нашия корпоративен блог - там има подробно практическо ръководство (път и два). В него засегнахме всички етапи на изпълнение: от планирането до одита.

Финансово управление (ITFM, IT Финансово управление). Това е процес, част от който е оптимизирането на ИТ услугите от икономическа гледна точка. ИТ и организацията трябва да събират финансова информация, за да разберат цялостната картина на разходите и приходите.

Модулът ServiceNow Financial Management може да ви помогне да съберете тази информация. Това е единен контролен панел, където служителите на ИТ отдела могат да планират бюджети, да проследяват разходите за различни видове дейности и да издават фактури за услуги (както към други отдели на организацията, така и към нейните клиенти). Можете да видите как изглежда на нашия преглед Инструмент за финансово управление ServiceNow. Ние също сме подготвили кратко ръководство по изпълнението на процесите на финансово управление – в него анализираме основните етапи.

Управление и мониторинг на центъра за данни (ITOM, управление на ИТ операции). Целта на този процес е да наблюдава компонентите на ИТ инфраструктурата и балансирането на натоварването. Специалистите от ИТ отдела трябва да разберат как промените в производителността на сървър или мрежов комутатор ще повлияят на качеството на предоставяните услуги.

Порталът за услуги ServiceWatch може да помогне с тази задача. Той събира информация за инфраструктурата с помощта на вече споменатия модул Discovery и автоматично изгражда зависимости между бизнес услуги и ИТ услуги. Казахме ви как да събирате данни за ИТ системи с помощта на Discovery в корпоративния блог. Дори се подготвихме видео по темата.

Сервизен портал. Такива портали дават на потребителите възможност самостоятелно да решават проблемите си със софтуер или хардуер, без да прибягват до помощта на специалисти по техническа поддръжка. Има няколко варианта за изграждане на такива портали – статични бази знания, FAQ или динамични страници с възможност за приемане на заявления.

Говорихме по-подробно за видовете портали в един от предишните материали на Хабре.

Едноименният инструмент от ServiceNow помага за създаването на такива портали за услуги. Външният вид на портала се персонализира с допълнителни страници или уиджети, както и с помощта на AngularJS, SCSS и JavaScript инструменти за разработка.

/ PxТук /PD

Управление на развитието (Agile Development). Това е процес, базиран на гъвкави методологии за развитие. Те имат много предимства (непрекъснато развитие и промяна, итеративност), но фрагментирането на малки групи разработчици, всяка от които е ангажирана със собствен проект, не винаги дава на ръководството визия за цялостната ситуация и напредък.

Инструментът ServiceNow Agile Development решава проблема и дава централизиран контрол върху процеса на разработка. Този подход улеснява процеса на сътрудничество и контрол върху целия жизнен цикъл на създаване на софтуер: от планирането до поддръжката на готовата система. Казахме ви как да започнете работа с инструмента за Agile Development в този материал.

Разбира се, това не са всички процеси, които могат да бъдат стандартизирани и автоматизирани с помощта на ITSM и ServiceNow. Тук говорим за други функции на платформата онлайн - там също има възможност задавайте въпроси на нашите специалисти.

Свързани материали от нашия корпоративен блог:

• От Excel до Blockchain – персонализирано таксуване в ServiceNow
• Тайните на ServiceNow, които ще направят работата ви по-лесна и по-бърза
• Защо облачната ITSM система е идеална за средни и големи компании

Източник: www.habr.com