Как намерихме страхотен начин за свързване на бизнеса и DevOps

Философията на DevOps, когато разработката се комбинира с поддръжка на софтуер, не е изненада за никого. Нова тенденция набира скорост – DevOps 2.0 или BizDevOps. Той вече обединява три компонента в едно цяло: бизнес, развитие и поддръжка. И точно както в DevOps, инженерните практики формират основата на връзката между разработката и поддръжката, така и в бизнес devops анализът поема ролята на „лепилото“, което обединява разработката с бизнеса.

Искам да призная веднага: че получихме истински bizdevops, научихме едва сега, след като прочетохме умни книги. По някакъв начин се разви благодарение на инициативността на служителите и неудържимата страст за усъвършенстване. Днес анализът е част от производствения процес на разработка, като значително намалява обратната връзка и редовно предоставя прозрения. Ще ви разкажа подробно как е уредено всичко при нас.

Недостатъци на класическия DevOps

Когато се замислят нови клиентски продукти, бизнесът създава идеален модел на клиентско поведение и очаква добра конверсия, на базата на която изгражда своите бизнес цели и резултати. Екипът за разработка от своя страна се стреми да прави много добър и качествен код. Поддръжката, от друга страна, се надява на пълна автоматизация на процесите, на лекота и удобство при поддръжка на нов продукт.

Реалността най-често се развива по такъв начин, че клиентите получават доста сложен процес, бизнесът се основава на ниска реализация, екипите за разработка пускат корекция след корекция и поддръжката се удавя в поток от заявки от клиенти. познато?

Коренът на злото тук се крие в дългата и некачествена обратна връзка, вградена в процеса. Бизнесът и разработчиците, докато събират изисквания и получават обратна връзка по време на спринтове, комуникират с ограничен брой клиенти, което значително влияе върху съдбата на продукта. Често това, което е важно за един човек, изобщо не е характерно за цялата целева аудитория.
Разбирането дали развитието на продукта е в правилната посока идва с финансови отчети и резултати от пазарни проучвания месеци след пускането на пазара. И те, поради ограничения размер на извадката, не дават възможност за тестване на хипотези върху голям обем клиенти. Като цяло се оказва дълго, неточно и неефективно.

трофеен инструмент

Намерихме добър начин да се измъкнем от това. Инструмент, който преди помагаше само на търговците, попаднахме в ръцете на бизнеса и разработчиците. Започнахме активно да използваме уеб анализи, за да разгледаме процеса в реално време, да разберем какво се случва тук и сега. Въз основа на това планирайте самия продукт, разпространението му на голям брой клиенти.
Ако се планира някакво подобрение на продукта, можете веднага да видите с какви показатели е свързано и как тези показатели влияят на продажбите, характеристики, които са важни за бизнеса. Така че можете веднага да отсеете хипотези със слаб ефект. Или, например, внедрите нова функция за статистически значим брой потребители и наблюдавайте показателите в реално време, за да разберете дали всичко работи по предназначение. Не чакайте обратна връзка под формата на заявки или доклади, а незабавно наблюдавайте и своевременно коригирайте процеса на създаване на продукт. Можем да пуснем нова функция, да съберем статистически правилни данни за три дни, да направим промени за още три дни - и сега страхотен нов продукт е готов след седмица.

Можете да проследите цялата фуния, всички клиенти, които са влезли в контакт с новия продукт, да намерите точките, където фунията рязко се стеснява, и да разберете причините. И разработчиците, и бизнесът сега наблюдават това, това е част от ежедневната работа. Те виждат едно и също пътуване на клиента и заедно могат да генерират идеи и хипотези за подобрение.

Тази интеграция на бизнеса и развитието, заедно с анализа, прави възможно непрекъснатото създаване на продукти, непрекъснатото оптимизиране, търсенето и виждането на тесните места, целия процес.

Всичко опира до сложност

Когато създаваме нов продукт, ние не започваме от нулата, а го вграждаме във вече съществуваща сложност на услугите. Опитвайки нов продукт, клиентът най-често влиза в контакт с няколко отдела. Той може да общува със служители на контактния център, с мениджъри в офиса, може да се свърже с поддръжката, да използва онлайн чатове. С помощта на метрики можем да видим например какво е натоварването на контактния център, как най-добре да обработваме входящите заявки. Можем да разберем колко хора идват в офиса и да предложим как да консултираме допълнително клиента.

Същото е и с информационните системи. Нашата банка съществува повече от 20 години, през това време е създаден голям слой от разнородни системи, които все още функционират. Взаимодействието между задните системи понякога е непредвидимо. Например в някоя древна система има ограничения за броя знаци за определено поле и понякога това срива новата услуга. Проследяването на грешка чрез стандартни методи е доста трудно, но използването на уеб анализи е елементарно.

Стигнахме до точката, в която започнахме да събираме и анализираме текстове за грешки от всички включени системи, които се показват на клиента. Оказа се, че много от тях са остарели и дори не можехме да си представим, че по някакъв начин участват в нашия процес.

Работа с анализи

Имаме екипи за уеб анализи и разработка на SCRUM в една и съща стая. Те постоянно взаимодействат помежду си. Когато е необходимо, специалистите помагат за настройка на показатели или качване на данни, но основно самите членове на екипа работят с услугата за анализ, няма нищо сложно.

Необходима е помощ, ако например са необходими някои зависимости, допълнителни филтри за ограничен тип клиент или източник. Но в настоящата архитектура рядко срещаме това.

Интересното е, че въвеждането на аналитика не изисква инсталирането на нова ИТ система. Използваме същия софтуер, с който търговците са работили преди. Беше необходимо само да се координира използването му и да се внедри в бизнеса и развитието. Разбира се, не можехме просто да вземем това, което маркетингът разполага, трябваше да преконфигурираме всичко наново и да дадем на маркетинга достъп до нова среда, така че те да са с нас в едно и също информационно поле.

В бъдеще планираме да закупим подобрена версия на софтуера за уеб анализ, която ще може да се справи с нарастващия обем на обработените сесии.

Ние също така активно интегрираме уеб анализи и вътрешни бази данни от CRM и счетоводни системи. Комбинирайки данните, получаваме пълна картина на клиента във всички необходими раздели: по източници, видове клиенти, продукти. BI услугите, които помагат за визуализиране на данни, скоро ще бъдат достъпни за всички отдели.

Какво завършихме? Всъщност направихме анализа и вземането на решения по него част от производствения процес, което даде видим ефект.

Аналитика: не стъпвайте на рейка

И накрая, искам да споделя съвети, които ще ви помогнат да избегнете неравностите в процеса на изграждане на bizdevops.

1. Ако анализът не може да бъде направен бързо, тогава правите грешен анализ. Трябва да следвате прост път от един продукт и след това да мащабирате.
2. Трябва да имате екип или човек, който разбира добре бъдещата аналитична архитектура. Все още трябва да решите на брега как ще мащабирате анализа, да го интегрирате в други системи и да използвате повторно данните.
3. Не генерирайте допълнителни данни. Уеб статистиката е, освен полезна информация, и огромно сметище с нискокачествени и излишни данни. И този боклук ще пречи на вземането на решения и оценката, ако няма ясни цели.
4. Не правете анализи в името на анализа. Първо, целите, изборът на инструмент и едва след това - анализ само там, където ще даде ефект.

Материалът е подготвен съвместно с Олга Чеботар (olga_cebotari).

Източник: www.habr.com