🥇Как намерихме страхотен начин да свържем бизнеса и DevOps

Философия DevOps, при которой разработка соединяется с обслуживанием ПО, уже никого не удивляет. Набирает популярность новый тренд — DevOps 2.0 или BizDevOps. В нем сливаются три компонента: бизнес, разработка и поддержка. Как в DevOps инженерные практики становятся основой связи разработки и поддержки, так и в биздевопсе аналитика выполняет роль "клея", объединяющего разработку с бизнесом.

Хочу сразу признаться: о том, что у нас возник настоящий биздевопс, мы узнали только сейчас, почитав умные книги. Это как-то само собой сложилось благодаря инициативе сотрудников и их неукротимой страсти к улучшениям. Сейчас аналитика — это часть производственного процесса разработки, которая значительно сокращает петли обратной связи и регулярно предоставляет инсайты. Расскажу подробнее, как у нас всё устроено.

Недостатки классического DevOps

Когда разрабатываются новые клиентские продукты, бизнес создает идеальную модель поведения клиентов и рассчитывает на хорошую конверсию, на основе чего устанавливает свои бизнес-цели и результаты. Команда разработчиков, в свою очередь, стремится написать качественный код. Поддержка же надеется на полную автоматизацию процессов и легкость в сопровождении нового продукта.

На практике клиенты получают довольно сложный процесс, бизнес сталкивается с низкой конверсией, а команды разработки выпускают фиксы один за другим, в то время как поддержка тонет в потоке обращений от клиентов. Знакомо?

Корень проблемы лежит в длинной и неэффективной петле обратной связи, заложенной в процесс. Бизнес и разработчики при сборе требований и получении обратной связи во время спринтов общаются с ограниченным кругом клиентов, которые сильно влияют на судьбу продукта. Часто то, что важно для одного, совершенно не характерно для всей целевой аудитории.
Понимание того, в правильном ли направлении движется развитие продукта, приходит вместе с финансовыми отчетами и результатами маркетинговых исследований через месяцы после запуска. Даже они, из-за ограниченности выборки, не позволяют проверить гипотезы на большом объеме клиентов. В итоге получается долго, неточно и неэффективно.

Трофейный инструмент

Ние намеряваме да отпуснем този проблем. Инструмент, който преди е помагал само на маркетолозите, сега е в ръцете на бизнеса и разработчиците. Започнахме активно да използваме уеб аналитиката, за да наблюдаваме процеса в реално време, да разберем какво се случва тук и сега. На базата на това планираме самия продукт и неговото разпространение на голям обем клиенти.
Ако планирате подобрение на продукта, можете веднага да видите с какви метрики то е свързано и как тези метрики влияят на продажбите и важните характеристики за бизнеса. Така можете веднага да отсеете хипотезите с нисък ефект. Или, например, да внедрите нова функция на статистически значим брой потребители и в реално време да следите метриките, да разберете дали всичко работи, както е замислено. Да не чакате обратна връзка под формата на запитвания или отчети, а сами да следите и бързо да коригирате процеса на създаване на продукта. Можем да внедрим нова функция, след три дни вече да съберем статистически точни данни, да направим промени пак за три дни — и ето, за седмица готов отличен нов продукт.

Можем да проследим цялата фуния, всички клиенти, които са влезли в контакт с новия продукт, да открием точките, в които фунията рязко се стеснява, и да разберем причините. И разработчиците, и бизнесът сега следят това, това е част от ежедневната работа. Те виждат един и същ клиентски път и заедно могат да генерират идеи и хипотези за подобрение.

Такава интеграция между бизнеса и разработването, заедно с аналитиката, дава възможност за непрекъснато създаване на продукти, постоянна оптимизация, търсене и виждане на затрудненията, целия процес като цяло.

Всичко е в сложността

Когато създаваме нов продукт, не започваме от чисто платно, а го вграждаме в съществуващи услуги. При проучване на новия продукт клиентът най-често контактува с няколко отдели. Той може да общува с служителите на контактния център, с мениджърите в офиса, може да се обърне към поддръжката, в онлайн чатове. С помощта на метриките можем да видим, например, каква е натовареността на контактния център, как е най-добре да обработваме входящите запитвания. Можем да разберем колко хора достигат до офиса и да посочим как да продължим да консултираме клиента.

С информационните системи е точно така. Нашата банка съществува вече повече от 20 години, през което време е създаден и до сега функционира голям пласт различни системи. Взаимодействието между бекенд системите понякога е непредсказуемо. Например, в някоя стара система по определено поле има ограничения на броя символи, което понякога сринва новия сервис. Намирането на бъгове с обичайните методи е доста трудно, а с помощта на уеб аналитиката — елементарно.

При нас вече сме стигнали дотам, че започнахме да събирани и анализираме текстовете на грешките от всички включени системи, които се показват на клиента. Оказа се, че много от тях са остарели и дори не сме могли да си представим, че те по някакъв начин участват в нашия процес.

Работа с аналитика

Нашата уеб аналитика и SCRUM екипите на разработчиците са в едно помещение. Те постоянно взаимодействат помежду си. Когато е необходимо, специалистите помагат с настройките на метриките или изтеглянето на данни, а по принцип сами членовете на екипите работят с аналитичния сервис, там няма нищо сложно.

Помощ е нужна, ако, например, се изискват някакви зависимости, допълнителни филтри по ограничен тип клиенти или източници. Но в текущата архитектура рядко се сблъскваме с това.

Интересно е, че внедряването на аналитика не изискваше инсталиране на нова IT система. Използваме същия софтуер, с който преди работеха маркетолозите. Трябваше само да одобрим неговото използване и да го внедрим в бизнеса и разработката. Разбира се, не можехме просто да вземем това, което е при маркетинга, трябваше всичко да пренастроим отново и да предоставим достъп на маркетинг екипа в новата среда, за да бъдат с нас в едно информационно поле.

В бъдеще планираме да купим подобрена версия на софтуера за уеб аналитика, който ще позволи да се справяме с нарастващите обеми на обработвани сесии.

Също така активно протича процесът на интеграция на уеб аналитиката и вътрешните бази данни от CRM и счетоводни системи. Обединявайки данните, получаваме пълна представа за клиента във всички необходими аспекти: по източниците, типовете клиенти, продуктите. BI услугите, които помагат за визуализиране на данните, скоро ще станат достъпни за всички подразделения.

Какъв е крайният ни резултат? Всъщност направихме анализа и вземането на решения въз основа на него част от производствения процес, което доведе до видим ефект.

Анализ: не стъпвайте на същите грешки

И накрая искам да споделя съвети, които ще ви помогнат да избегнете натрупването на трудности при изграждането на биздевопс.

Ако не можете бързо да направите анализа, значи не правите правилния анализ. Трябва да следвате простия подход от един продукт и след това да мащабирате.
Задължително трябва да имате екип или човек, който добре разбира бъдещата архитектура на анализа. Също така трябва предварително да определите как ще мащабирате анализа, да го интегрирате в други системи и да рециклирате данните.
Не генерирайте излишни данни. Уеб статистиката е не само полезна информация, но и огромно количество боклук с некачествени и излишни данни. И този боклук ще пречи на вземането на решения и оценките, ако нямате ясни цели.
Не правете анализа просто заради него. Първо определете целите, изберете инструмента, а след това аналитиката трябва да бъде само там, където ще донесе ефект.

Материалът е подготвен в сътрудничество с Ольга Чеботарь (olga_cebotari).

Източник: habr.com