Как прехвърлихме разпределен екип от няколкостотин души към SAAS

Сътрудничеството е болезнена точка за традиционните офис инструменти. Когато десет души работят върху файл едновременно, повече време и усилия се изразходват не за редакции, а за търсене на промени и техните автори. Това се усложнява от многото приложения, които не винаги са съвместими. Един от начините за решаване на този проблем е преминаването към базирани на облак офис пакети. Не са много от тях и ще ви разкажем как преодоляхме консерватизма на служителите на Forex Club и успяхме да прехвърлим разпределена компания със сто офиса в G Suite само за няколко месеца.

Защо решихте да направите прехода?

Forex Club обикновено се запомня в контекста на онлайн търговията с валутни курсове. Но тази компания работи с няколко вида валутни инструменти в различни страни по света. Поради това има много сложна ИТ инфраструктура със собствена платформа за клиенти.

По времето, когато се срещнахме, бек офисът на компанията използва няколко различни платформи и приложения. Основният работен инструмент за повечето служители беше офис пакетът на Microsoft и пощата на Zimbra. Преди всичко това беше надстройка от допълнително хранилище, архивиране, антивирусна програма, множество конектори и интеграции, както и управление на лицензи на Microsoft и Zimbra с периодични одити.

Беше скъпо за IT отдела на Forex Club да поддържа тази система. Сложната инфраструктура изискваше наемане на голям брой сървъри, DRP планове в случай на спиране на тези сървъри или прекъсване на интернет връзката и архивиране. За да се осигури безпроблемна работа, с течение на времето беше сформиран специален отдел от администратори, които все още бяха натоварени със задачата за одити на лицензи.

Поради изобилието от различни програми възникнаха проблеми сред обикновените служители на Forex Club. Без проследяване на версията на документа беше трудно да се намери авторът на някои редакции и окончателната версия на текст или таблица. 

В опит да намали разходите за поддръжка, Forex Club търсеше по-прост начин за решаване на същите проблеми. Оттук започна нашето взаимодействие.

Намиране на алтернатива

За да се приложи пълноценно сътрудничество, беше необходимо да се промени самият подход - да се премести от локалното хранилище към облака. Forex Club започна да търси общо облачно решение за всички офис приложения. Имаше двама кандидати: Office 365 и G Suite. 

Office 365 беше приоритет, тъй като много лицензи на Microsoft бяха закупени от Forex Club. Но Office 365 носи само част от функционалността на офис пакета в облака. Потребителите все още трябва да изтеглят приложението от личния си акаунт и да го използват за работа с документи според старата схема: изпращане и запазване на копия с индекси на версиите.

G Suite на Google Cloud има повече функции за сътрудничество и е по-евтин. В случай на продукти на Microsoft ще трябва да използвате Enterprise Agreement и това е съвсем различно ниво на разходи (дори като се вземе предвид закупеният софтуер). И с наша помощ внедряването на G Suite се проведе по програмата на Google, която компенсира големи клиенти за разходите за преминаване към услугите на компанията.

Беше планирано повечето от услугите, използвани от служителите, да бъдат прехвърлени към G Suite:

• Календар и имейл (Gmail и Google Calendar);
• Бележки (Google Keep);
• Чат и онлайн конференции (Чат, Hangouts);
• Офис пакет и генератор на анкети (Google Docs, Google Forms);
• Споделено хранилище (GDrive).

Преодоляване на негативизма

Внедряването на всеки инструмент, дори и най-удобният, винаги се сблъсква с негативни реакции от крайните потребители. Основната причина е консерватизмът, тъй като хората не искат да променят нищо и да свикнат с нови подходи към работата. Ситуацията се усложнява от специфичното възприемане на уеб присъствието като просто ходене по сайтове (но не и работа на тези сайтове), често срещано сред служителите, които не са ИТ. Те просто не разбираха как да работят с него.

От страна на Forex CLub, Дмитрий Островерхов отговаряше за изпълнението на проекта. Той наблюдава етапите на внедряване, събира отзиви от потребителите и приоритизира задачите. Съвместната подготовка, анкетите на служителите и разясненията на фирмените правила ни улесниха да започнем.

Основната задача на Softline в този проект беше да обучи потребители и системни администратори и да осигури техническа поддръжка на първия етап. Обяснихме как трябва да работи продуктът чрез поредица от обучения. Общо проведохме 15 обучения по 4 часа. Първият - преди пилотния - за системни администратори, които подготвяха почвата за трансформация. А следващите са за обикновени служители. 

Като част от основната програма за обучение акцентирахме върху предимствата, които компенсираха трудностите на крайните потребители при свикването с новия инструмент. И в края на всяко обучение служителите можеха да излязат със собствени въпроси, които премахваха капаните в началото на работата.

Въпреки че Forex Club провежда обучителни семинари за свои клиенти, компанията не може да стартира самостоятелно обучение по G Suite поради липса на преподаватели с необходимите компетенции. За да оцени въздействието на нашите обучения, Forex Club проведе анкети сред студентите преди обучението и известно време след него. Първото проучване показа предимно негативно възприемане на предстоящите промени. Второто е, напротив, повишаване на позитивността. Хората започнаха да осъзнават, че това се отнася и за тяхната работа.

Пилотен офис

Проектът стартира в края на 2017 г., когато десет системни администратори преминаха към G Suite. Тези хора трябваше да станат пионери, които идентифицираха плюсовете и минусите на решението и поставиха началото на трансформацията. Взехме под внимание техните отзиви и препоръки и през януари 2018 г. избрахме средно голям клон с локален системен администратор за първото пробно прехвърляне на служители, които не са ИТ служители.

Преходът беше извършен едновременно. Да, за хората е трудно да преминат към нови инструменти, така че предвид избора между облачно решение и десктоп приложение, потребителите ще се насочат към по-познат десктоп и ще забавят глобалните планове за надграждане. Така че след завършване на обучението за пилотен офис бързо прехвърлихме всички към G Suite. През първите няколко седмици имаше известна съпротива; тя беше преодоляна от местния системен администратор, който обясни и показа всички трудни точки.

След пилотния офис прехвърлихме изцяло целия ИТ отдел на Forex Club към G Suite.

Смяна на клоновата мрежа

След като анализирахме опита от пилотния проект, заедно с ИТ отдела на Forex Club разработихме план за преход за останалата част от компанията. Първоначално беше планирано процесът да протече на два етапа. На първия етап искахме да обучим само най-лоялните служители на Forex Club на продукта, които да популяризират проекта в своите офиси и да помогнат на колегите си да преминат към новата платформа като част от втория етап. За да изберем „евангелисти“ в компанията, проведохме проучване, резултатите от което надминаха всички очаквания: около половината от целия Forex Club отговориха. Тогава решихме да не протакаме процеса и пропуснахме етапа „внедряване чрез служители“.

Както в пилотния проект, първо бяха мигрирани централните офиси, където има локален системен администратор - той помогна да се справят с възникващите трудности. Във всеки офис преходът към нови инструменти беше предшестван от обучение. Обучението трябваше да се планира по гъвкав график, който отчиташе различните часови зони и работни графици. Например за офиси в Казахстан и Китай обучението трябваше да започне в 5 сутринта московско време (между другото, G Suite работи чудесно в Китай, независимо от всичко).

След централните офиси клоновата мрежа премина към G Suite - около 100 точки. Особеността на последния етап от проекта беше, че тези клонове се обслужват предимно от продавачи, които работят много с електронни таблици. Проведохме обучение за тях в продължение на две седмици, за да им помогнем при прехвърлянето на данни.

В същото време нашите специалисти работиха „в задната част“ на поддръжката на самия Forex Club, тъй като веднага след прехода към G Suite броят на обажданията до техническа поддръжка се увеличи, както се очакваше. Пикът на заявките беше по време на прехода на клоновата мрежа, но постепенно броят на заявките започна да намалява. Особено са намалели заявките за офис продукти и електронна поща, управление на софтуерни лицензи, работа със сървъри и мрежово оборудване, както и резервни комуникационни канали. Тоест внедряването намали натоварването на първата линия на поддръжка и бек офиса.

Общо прехвърлянето на офисите отне около два месеца: през февруари 2018 г. работата приключи в главните отдели, а през март - в цялата клонова мрежа.

Клопките

Скоростта на миграцията на имейл се превърна в основен проблем. Прехвърлянето на един имейл от Zimbra към Gmail с помощта на IMAP Sync отне 1 секунда. Около 700 служители работят в сто офиса на Forex Club и всеки от тях има хиляди писма (обслужват повече от 2 милиона клиенти). Така че, за да ускорим миграцията, използвахме G Suite Migration Tool; с него процесът на копиране на имейли вървеше по-бързо. 

Нямаше нужда от прехвърляне на данни от календари и задачи. Въпреки че имаше някои решения в старата инфраструктура, те не бяха използвани напълно от служителите. Например, корпоративните календари бяха внедрени под формата на портал на Bitrix, което е неудобно, така че служителите имаха свои собствени инструменти, а служителите извършваха прехвърляне на данни сами.

Също така прехвърлянето на оперативни документи беше в ръцете на потребителите (говорим само за данни за текущата работа - използва се различно решение за базата от знания на компанията). Тук нямаше въпроси. Просто в един момент беше начертана административна линия - отговорността за информацията, съхранявана локално, беше предадена на самите потребители, докато безопасността и сигурността на данните в Google Drive вече бяха наблюдавани от ИТ отдела. 

За съжаление не беше възможно да се намерят аналози в G Suite за всички работни процеси. Например общите пощенски кутии, които служителите на Forex Club са свикнали да използват, нямат филтри в Gmail, така че е трудно да се намери конкретно писмо. Имаше подобен проблем с упълномощаването за SSO в Google Chat, но този проблем беше разрешен чрез заявка до поддръжката на Google.

Основните проблеми за потребителите бяха свързани с факта, че услугите на Google все още нямат някои от функциите на конкурентите, например Skype или Office 365. Hangouts ви позволява само да провеждате разговори, Google Chat няма цитати, а Google Sheets няма поддръжка за макроси на Microsoft Excel.

Освен това продуктите на Microsoft и Google Cloud подхождат по различен начин към инструментите за редактиране на таблици. Word файлове, съдържащи таблици, понякога се отварят в Google Документи с неправилно форматиране.

След като свикнахме с новата инфраструктура, някои от трудностите бяха решени чрез алтернативни подходи. Например, вместо макроси в електронните таблици се използват скриптове, които служителите на Forex Club намират за още по-удобни. Не беше възможно да се намери аналог само за финансовия отдел на Forex Club, който се занимава с отчети 1C (със скриптове, сложно форматиране). Затова той премина към Google Sheet само за сътрудничество. За останалите документи все още се използва офис пакетът (Excel). 

Общо Forex Club запази около 10% от лицензите на Microsoft Office. Това е нормална практика за такива проекти: малка част от служителите използват разширените функции на офис пакетите, така че останалите лесно приемат замяната.

Трябва да се отбележи, че по останалата част от инфраструктурата не са извършени мащабни трансформации. Forex Club не е изоставил Jira и Confluence, въпреки че е внедрил Google Keep за оперативни задачи. За да интегрираме Jira и Confluence с G Suite, внедрихме добавки, които ви позволяват бързо да прехвърляте данни. Системата за мониторинг е запазена, както и много допълнителни инструменти: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS и др. Естествено системните администратори останаха в клоновете.

Експеримент с Chromebook

Търсейки начин за намаляване на разходите, Forex Club предвижда преместването на всички на мобилни работни станции, захранвани от Chromebook. Самото устройство е изключително евтино и с използването на облачни услуги беше възможно бързо да се разположи работна станция върху него.

Тествахме мобилни работни станции върху малка група потребители от 25 души в отдела за продажби. Служителите в този отдел не са имали задачи, които да им попречат да работят само през мрежата, така че тази миграция трябваше да бъде безпроблемна за тях. Но въз основа на резултатите от теста се оказа, че хардуерът на евтин Chromebook не е достатъчен за правилната работа на всички корпоративни приложения на Forex Club. И по-скъпите модели, които биха отговаряли на техническите параметри, се оказаха сравними по цена с класическите лаптопи, базирани на Windows. В резултат на това те решиха да се откажат от проекта.

Какво се промени с пристигането на G Suite

Противно на всички предразсъдъци и недоверие, вече 3 месеца след обучението 80% от служителите отбелязват в анкети, че G Suite наистина ги е улеснил при работата с документи. След прехода мобилността на служителите се увеличи и те започнаха да работят повече, използвайки носими устройства:

Статистика за използване на мобилни устройства според Forex Club

Google Forms придоби голяма популярност. В рамките на отделите те позволяват бързо провеждане на проучвания, които преди това изискваха използването на поща, събирайки резултатите ръчно. Преходът към Google Chat и Hangouts Meet предизвика най-много въпроси и оплаквания, тъй като те обикновено имат по-малко функции, но използването им направи възможно изоставянето на много месинджъри в рамките на компанията.

Резултатите от проекта бяха формулирани от Дмитрий Островерхов, с когото работихме: „Проектът намали разходите на Forex Club за ИТ инфраструктура и опрости поддръжката му. Цял слой от задачи за поддръжка на процеси изчезна, тъй като тези проблеми се разрешават от страна на Google. Сега всички услуги могат да бъдат конфигурирани дистанционно, те се поддържат от няколко администратори на Google, а ИТ отделът освободи време и ресурси за други неща.

Източник: www.habr.com