Как създадохме мечтания Service Desk

Понякога може да се чуе такава фраза: "колкото по-стар е продуктът, толкова по-функционален е той". В ерата на съвременните технологии, напредналия уеб и модела SaaS това твърдение почти не работи. Ключът към успешната разработка е постоянният мониторинг на пазара, следене на нуждите и изискванията на клиентите, готовност днес да чуеш важно забележка, вечерта да я добавиш в беклога и утре да започнеш разработването. Именно така работим по проекта HubEx — система за управление на обслужването на оборудване. Имаме отличен и разнообразен екип от инженери, и бихме могли да разработим услуга за запознанства, вълнуваща мобилна игра, система за управление на времето или най-удобния в света списък със задачи. Тези продукти биха се наложили бързо на пазара и бихме могли да почиваме на лаврите си. Но нашият екип, произхождащ от инженерна компания, познава сферата, в която има много болки, проблеми и трудности — това е обслужването. Мислим, че с част от тези болки е изпитвал всеки от вас. Следователно, трябва да отидем там, където ни чакат. Надяваме се, че ни чакат 🙂

Обслужване на оборудване: хаос, небрежност, престои

Техническото обслужване на оборудване за повечето хора са сервизни центрове, в които спасяват телефони от срещи с асфалта и локви, а лаптопи — от чай и сок. Но ние сме на Хабра и тук има хора, които обслужват оборудване от всякакъв тип:

• тези същите сервизни центрове, които ремонтират електроника и битова техника;
• центрове и аутсорсери за обслужване на принтери и печатно оборудване — отделна и много сериозна индустрия;
• мултифункционални аутсорсери — компании, които се занимават с обслужване, ремонт и наем на офис техника, електроника и др.;
• компании, които предоставят сервизно обслужване на индустриално оборудване, машини, възли и агрегати;
• бизнес центрове, управляващи компании и техните експлоатационни служби;
• експлоатационни служби на различни големи индустриални и социални обекти;
• вътрешни бизнес-подразделения, които обслужват техниката в компанията, извършват ремонт и поддръжка на вътрешни бизнес потребители.

Тези изброени категории работят по различен начин и всички знаят, че има идеална схема: инцидент — билет — работа — предаване на работа — затворен билет — KPI — премия (плащане). Но най-често тази верига изглежда така: ААААА! — Какво? — Повреда! — Каква? — Не можем да работим, този просто по ваша вина! Спешно! Важно! — По дяволите. Работим. — Какъв е статусът на ремонта? А сега? — Готово, затворете билета. — Ой, благодаря. — Затворете билета. — А да-да, забравих. — Затворете билета.

Уморих се да чета, искам да тествам с ръцете си, да използвам и да критикувам вашия сервис! В такъв случай, регистрирайте се в Hubeх и ние сме готови да работим с вас.

Защо се случва така?

• Няма стратегия за техническо обслужване на оборудването — всеки случай се разглежда безсистемно, губи време като уникален, докато много задачи могат да бъдат унифицирани, подведени под вътрешнофирмен стандарт.
• Няма оценка на експлоатационните рискове. За съжаление, много действия на компанията се предприемат постфактум, когато вече е необходим ремонт, а в най-лошия случай и утилизация. Освен това, компаниите често забравят да вземат предвид, че в рамките на техническите активи винаги трябва да има резервен фонд — да, това са излишни обекти в отчетността, но разходите за тяхното закупуване и поддръжка могат да се окажат значително по-ниски от загубите от възможен престой в оперативната или производствената дейност.
• Няма планиране на управлението на оборудването. Планът за управление на техническите рискове е най-важният аспект на работата с оборудването. Трябва точно да знаем: сроковете за техническо обслужване, сроковете за инвентаризация и профилактичен преглед, състояния на мониторинг, които служат като тригери за вземане на решения за допълнителни действия с оборудването и др.
• В компаниите не се води отчет на техниката, не се следи редът на експлоатация: датата на въвеждане може да бъде проследена само като намерим стари документи, не се фиксира историята на обслужването и ремонта, не се водят списъци на амортизацията и необходимостта от резервни части и възли.

Източник. Garage Brothers не използват HubEx. А супер глупаво!

Какво искахме да постигнем, създавайки HubEx?

Разбира се, в момента не можем да твърдим, че сме създали софтуер, какъвто не е съществувал преди. На пазара има множество системи за управление на обслужването на оборудването, Service Desk, индустриални ERP и т.н. Ние многократно сме се сблъсквали с подобен софтуер, но не ни харесваше: интерфейсът, липсата на клиентски панел, мобилна версия, използването на остарял стек и скъпи СУБД. А когато на разработчика нещо много не му харесва, той непременно ще създаде своето. Продуктът сам по себе си е излязъл от реална голяма инженерна компания, т.е. ние сами сме никой и нищо друго, освен представители на пазара. Затова точно знаем болките на сервизното и гаранционно обслужване и ги вземаме предвид при разработването на всяка нова функция на продукта за всички отрасли на бизнеса. 

Докато сме на етапа на технологичен стартъп и активно продължаваме разработката и развитието на продукта, потребителите на HubEx вече могат да получат удобен и функционален инструмент. Но не се отказваме и от критиката - за това и дойдохме в Хабр.

Има и допълнителни важни задачи, които HubEx може да реши. 

• Да предвидим проблемите, а не да ги решаваме. В софтуера се води отчет на всичкото оборудване, факти за ремонт и обслужване и др. Съществото „Заявка“ може да бъде настроено както за аутсорсери, така и за вътрешни технически служби - можете да създадете всякакви етапи и статуси, благодарение на които винаги ще знаете в какво състояние се намира всеки обект. 
• Да осигурим контакт между поръчителя и изпълнителя - благодарение на системата за съобщения, а също така и интерфейса на поръчителя в HubEx, вече не е необходимо да пишете стотици имейли и да отговаряте на телефонни обаждания, в интерфейса на системата ще има най-подробната информация.
• Да контролираме процеса на ремонт и сервизно обслужване: да планираме, да назначаваме профилактични действия, да уведомяваме клиентите, за да предвидим проблемите. (Спомнете си как това е реализирано при стоматолозите и автоцентровете: в един момент получавате напомняне за следващия проф. преглед или технически преглед - искаш, не искаш, но ще се замислиш). Между другото, скоро планираме да интегрираме HubEx с популярни CRM системи, което ще донесе впечатляващ ръст на възможностите за развитие на отношенията с клиентите и увеличаване на обема на обслужването. 
• Да се води аналитика, която може да служи за основа за вземането на нови бизнес решения и за KPI за награждаване на служителите. Можете да групирате заявките по статуси и етапи, а след това на базата на съотношението на групите за всеки инженер, майстор или звено да изчислите KPI, както и да коригирате работата на компанията като цяло: да ротирате служители, да провеждате обучение и т.н. (Условно, ако при майстор Иванов повечето заявки са забавени на етапа „откриване на проблеми“, вероятно той се е сблъскал с непознато оборудване, работата с което изисква дълго изучаване на инструкциите. Необходимо е обучение.)

HubEx: първи преглед

Галопиране през интерфейса

Основното предимство на нашата система е конструкторът. Всъщност можем да настроим платформата за всеки отделен клиент в зависимост от неговите конкретни задачи и тя няма да се повтаря. Всъщност, платформеността е почти нова реалност за корпоративния софтуер: клиентът за цената на наемането на обикновено решение получава напълно персонализирана версия без проблеми с мащабируемостта, настройването и управлението. 

Още едно предимство е настройката на жизнен цикъл на заявката. Всяка компания може с няколко кликвания да настрои етапите и статусите на заявките за всеки тип заявка, което ще доведе до структуриране на информацията и генериране на подробна отчетност. Гъвкавите настройки на платформата дават +100 за удобството, скоростта на работа и, най-важното, за прозрачността на действията и процесите. 
Вътре в HubEx компанията всъщност може да създава електронен паспорт на оборудването. Към паспорта може да се приложи всякаква документация, било то файл, видео, изображение и така нататък. Там също така може да се укаже срок за гаранционно обслужване и да се прилага FAQ с чести проблеми, които собствениците на оборудването могат да решават сами: това ще увеличи лоялността и ще намали броя на запитванията към сервиза, а следователно ще освободи време за качествено решаване на по-сложни задачи. 

За да се запознаете с HubEx, най-добре е да оставите заявка на сайта — ние с радост ще обработим всяка и ще ви помогнем да се ориентирате, ако е необходимо. Да „докоснете“ него на живо е приятно и интересно от гледна точка на структурата на софтуера: интерфейс за потребителя, интерфейс за администратора, мобилна версия. Но ако ви е удобно да прочетете, сме подготвили кратък преглед на основните същности и механизми. 

Ако нямате време да четете, запознайте се — HubEx, гледайте компактно и динамично видео за нас:

Между другото, в системата лесно можете да качите вашите данни: ако сте водили вашите дела в таблица Excel или другаде, преди да започнете работа в системата можете лесно да ги прехвърлите в HubEx. За целта е необходимо да изтеглите шаблон на таблица Excel от HubEx, да го попълните с вашите данни и да го импортирате в системата — така лесно ще внесете основните същности за работа в HubEx и ще можете бързо да започнете работа. Шаблонът може да бъде празен или да включва данни от системата, а в случай на въвеждане на некоректни данни, HubEx няма да допусне грешка и ще върне съобщение, че има проблем с данните. По този начин лесно ще преодолеете една от основните стъпки в автоматизацията — запълването на автоматичната система с вече съществуващи данни.

Същности на HubEx

Заявката е основната същност на HubEx. Можете да създадете всеки тип заявка (обикновена, аварийна, гаранционна, планирана и т.н.), да настроите шаблон или няколко шаблона за бързо попълване на заявката. Вътре се определя обект, адрес на местонахождението му (с карта), вид работа, критичност (определя се в справочника), срокове за изпълнение, изпълнител. Към заявката може да се добави описание, да се прикрепят файлове. В заявката се регистрира времето на започване и завършване, по този начин отговорността на всеки служител става достатъчно прозрачна. Също така може да се зададат оценъчни стойности на трудозатратата и приблизителна стойност на работата по заявката.

Форма за създаване на заявка

Възможност за създаване на етапи на заявката в зависимост от изискванията на компанията

Конструктор на преходи между етапите на заявката, в който може да се опишат етапи, връзки, условия. Схематичното описание на такъв „маршрут“ прилича на оформлението на бизнес процес и може да бъде използвано за най-различни цели.

Към всяка заявка се привързва обект (оборудване, територия и т.н.). Обектът може да бъде всяка същност, която подлежи на обслужване от вашата компания. При създаване на обект се задава неговото изображение, привързват се атрибути, файлове, контакти на отговорното лице, видове работа и чек-листи за конкретното оборудване. Например, ако е необходимо да се проведе диагностика на автомобил, в чек-листа ще бъдат включени атрибути, изброяващи важни възли, агрегати и стъпки за проверка и диагностика. По време на работата, майсторът ще проверява всяка точка и няма да пропусне нищо. 

Между другото, може бързо да подадете заявка чрез сканиране на QR кода (ако оборудването е маркирано от производителя или сервиза) — това е удобно, бързо и максимално продуктивно. 

Картата на служителя позволява да се добави максимално количество информация за отговорното лице: неговото име, контакти, тип (особено е интересно, че можете да добавите клиента като служител и да му предоставите достъп до HubEx с ограничени права), компания, роля (с права). В допълнителната вкладка се добавя квалификацията на служителя, от която е очевидно какви работи и на какви обекти може да извършва майсторът или инженерът. Служителят (клиентът) може да бъде блокиран, за което е достатъчно да се превключи бутона "Блок" в раздела "Други" — след това функции на HubEx ще станат недостъпни за служителя. Много удобна функция именно за сервизни служби, когато бързата реакция на нарушение може да бъде жизненоважна за бизнеса. 

Паспорт на служителя

Както вече споменахме, допълнително в интерфейса на HubEx можете да създавате чек-листи, в които да опишете атрибутите — тоест точките, които трябва да бъдат проверени в рамките на работата с всеки тип оборудване. 

След приключване на работата в системата HubEx се формира табло с аналитика, където в таблици и графики се показват постигнатите стойности и показатели. В аналитичната панелка можете да преглеждате статистиката по етапите на заявките, закъсненията, количеството заявки по компании и отделни инженери и майстори.

Аналитични отчети

Ремонти, техническо и сервизно обслужване — не е еднократен процес, а повтаряща се задача, която освен техническата функция носи и търговска тежест. Както е известно, има неофициално правило: ако нещо се е случило повече от два пъти — автоматизирайте го. Така създадохме в HubEx автоматично създаване на планирани заявки. За готовия шаблон на заявката се задава график за автоматичното ѝ повторение с гъвкави настройки: периодичност, интервал на повторение в течение на деня (напомняне), брой повторения, дни от седмицата за създаване на заявки и т.н. По същество, настройката може да бъде всякаква, включително обвързана с времето преди започването на работа, за която е необходимо да се създаде заявка. Функционалността се оказа търсена както от сервизни и управляващи компании (за регламентирани задачи), така и от компании от различни сфери — от почистването и автоцентровете до системните интегратори и т.н. По този начин, сервизните инженери могат да уведомяват клиента за следващото обслужване, а мениджърите — да предлагат допълнителни услуги.

HubEx: мобилна версия

Добро обслужване — това не е просто оперативен или професионален инженер, а преди всичко мобилност, способност бързо да достигне до клиента и да започне решаването на проблема му. Затова, без адаптивно приложение не може, но разбира се, по-добре е мобилно приложение.

Мобилната версия на HubEx представлява две приложения за платформите iOS и Android.
HubEx за сервизния екип — работно приложение за служителите на сервиза, в което те могат да създават обекти, да водят отчет на оборудването, да виждат статуса на работата по заявката, да водят кореспонденция с диспечерите и нужните колеги, да комуникират директно с клиента, да съгласуват цената на работата, да оценят качеството им.

За да приемете и етикирате обект с помощта на мобилното приложение, е достатъчно да насочите мобилния телефон към него и да снимате QR кода. След това в удобен екранен формуляр се въвеждат останалите параметри: компания, свързана с оборудването, описание, снимка, тип, клас, адрес и останалите необходими или персонализирани атрибути. Безусловно, това е много удобна функция за мобилните сервизни служби, майсторите и инженерите на място, аутсорсинг компаниите. Също в приложението инженерът вижда именно своите заявки и заявки за одобрение. И, разбира се, програмата изпраща на потребителите push известия, с които няма да пропуснете нито едно събитие в системата.


Разбира се, цялата информация незабавно постъпва в централната база и мениджърите или ръководителите в офиса могат да видят цялата работа преди инженерът или майсторът да се върне на работното си място.

HubEx за клиента — удобно приложение, в което може да подавате заявки за обслужване, да прикрепяте снимки и вложения, да следите процеса на ремонт, да комуникирате с изпълнителя, да одобрявате цената на работата, да оценявате качеството им.

Тази двустранна реализация на мобилното приложение осигурява прозрачност на отношенията, контролируемост на работата, разбиране на актуалната точка на ремонта в конкретния момент — така значително се намалява броят на оплакванията от клиенти и се намалява натоварването на кол центъра или техническата поддръжка.

Функции на HubEx

Електронен паспорт на оборудването

Всеки обект, всяка единица оборудване могат да бъдат етикирани с QR код, генериран от системата HubEx, и при по-нататъшни взаимодействия да се сканира кодът и да се получи електронния паспорт на обекта, в който е посочена основната информация за него, съответните документи и файлове. 

Всички служители, като на длан.

Докато създавахме тази статия, пуснахме нова версия и въведохме много важна функционалност от гледна точка на сервизната служба: можете да проследите геолокацията на мобилния служител на картата и по този начин да следите маршрута му на придвижване и местоположението му в конкретна точка. Това е осезаем плюс за решаване на въпроси относно контрола на качеството.

Както вече разбрахте, за софтуер от този клас е важно не само да може да приема и обработва заявки, но и да предоставя метрики за ефективността на служителите (все пак, сервизните инженери са най-свързани с KPI, което означава, че е необходима комплекс от точни, измерими и актуални показатели). В параметрите за оценка на качеството на работа могат да бъдат включени, например, броят на повторните излизания, качеството на попълването на заявките и чек-листите, коректността на движението в съответствие с маршрутния лист, и разбира се, оценката на изпълнените работи от клиента.

Всъщност, HubEx е един от случаите, когато е по-добре да погледнете веднъж, отколкото сто пъти да четете на Хабра. В следващите серии статии ще се обърнем към въпросите относно работата на различни сервизни центрове, ще разгледаме защо специалистите и служителите са толкова ядосани, ще разкажем какъв трябва или не трябва да бъде сервизът. Между другото, ако имате страхотни истории за провали или открития в сферата на обслужването на оборудването, пишете в коментарите или на лично, ние задължително ще използваме вашите случаи и ще дадем линк на вашата компания (ако се съгласите). 

Готови сме за критика, предложения, открития и конструктивна дискусия в коментарите и личните съобщения. Обратната връзка за нас е най-доброто, което може да се случи, защото сме избрали посоката на развитие и сега искаме да знаем как да станем номер едно за нашата аудитория.

А ако не е Хабр, то котка?

Само не този!

Освен това, с удоволствие поздравяваме нашия ръководител и основател Андрей Балякин за зимните победи от сезона 2018-2019 г. Той е Световен шампион 2015, Шампион на Европа 2012, четирикратен шампион на Русия 2014 – 2017 по сноубординг и кайтсърфинг. Ветрените спортове за много сериозен човек са залог за успеха на новите идеи в разработките 🙂 Но смятам, че за това ще разкажем по-късно. Прочетете как победите постигат хора от Питер. тук.

Източник: habr.com