Как създадохме сервизното бюро на нашите мечти

Понякога можете да чуете фразата „колкото по-стар е продуктът, толкова по-функционален е той“. В ерата на модерните технологии, широкообхватната мрежа и модела SaaS това твърдение почти не работи. Ключът към успешното развитие е постоянен мониторинг на пазара, проследяване на заявките и изискванията на клиентите, готовност да чуете важен коментар днес, да го преместите в изоставането вечерта и да започнете да го развивате утре. Точно така работим по проекта HubEx - система за управление на обслужването на оборудването. Имаме страхотен и разнообразен екип от инженери и бихме могли да разработим услуга за запознанства, пристрастяваща мобилна игра, система за управление на времето или най-удобния списък със задачи в света. Тези продукти бързо щяха да експлодират на пазара и ние можехме да почиваме на лаврите си. Но нашият екип, идващ от инженерна компания, познава област, в която има много болка, проблеми и трудности - това е обслужването. Смятаме, че всеки от вас се е сблъсквал с някои от тези болки. Това означава, че трябва да отидем там, където ни чакат. Е, надяваме се да го направят :)

Обслужване на оборудването: хаос, безпорядък, престой

За повечето поддръжката на оборудването е сервизни центрове, които спасяват телефоните от среща с асфалт и локви, а лаптопите от чай и сок. Но ние сме на Хабре и тук има хора, които обслужват оборудване от всякакъв вид:

• същите тези сервизни центрове, които ремонтират електроника и домакински уреди;
• отделна и много сериозна индустрия са центровете и аутсорсърите за обслужване на принтери и печатаща техника;
• мултифункционалните аутсорсъри са компании, които предоставят поддръжка, ремонт и отдаване под наем на офис оборудване, електроника и др. за офис нужди;
• фирми, извършващи сервизно обслужване на индустриално оборудване, машини, компоненти и възли;
• бизнес центрове, управляващи дружества и техните експлоатационни услуги;
• експлоатационни услуги в различни големи индустриални и социални обекти;
• вътрешни бизнес звена, които поддържат оборудването в компанията, осигуряват ремонти и поддръжка на вътрешни бизнес потребители.

Тези изброени категории работят по различен начин и всички знаят, че има идеална схема: инцидент - билет - работа - доставка и приемане на работа - затворен билет - KPI - бонус (плащане). Но най-често тази верига изглежда така: АААААА! - Какво? - Разбивка! - Който? - Не можем да работим, този престой е по ваша вина! Спешно! важно! - Глупости. Работим. — Какъв е статусът на ремонта? И сега? — Готово, затворете билета. - О благодаря ти. — Затворете билета. - Да, да, забравих. — Затворете билета.

Уморих се да чета, искам да тествам с ръцете си, да използвам и критикувам вашата услуга! Ако е така, регистрирайте се в Hubex и ние сме готови да работим с вас.

Защо се случва това?

• Няма стратегия за поддръжка на оборудването - всеки случай се разглежда хаотично, отнема време като уникален, докато много задачи могат да бъдат унифицирани и подведени под вътрешнокорпоративен стандарт.
• Няма оценка на оперативния риск. За съжаление фирмата предприема много действия постфактум, когато вече има нужда от ремонт, а в най-лошия случай изхвърляне. Освен това компаниите често забравят да вземат под внимание, че винаги трябва да има резервен фонд в техническите активи - да, това са ненужни обекти в счетоводството, но разходите за тяхното закупуване и поддръжка могат да бъдат значително по-ниски от загубите от евентуални престои в оперативната или производствени дейности.
• Няма планиране на управлението на оборудването. Планът за управление на техническия риск е критичен аспект на работното оборудване. Трябва да знаете точно: времето за поддръжка, времето за инвентаризация и превантивна проверка, условията за наблюдение, които служат като тригери за вземане на решения за допълнителни действия с оборудването и др.
• Компаниите не водят записи на оборудването, не проследяват процедурата на експлоатация: датата на пускане в експлоатация може да бъде проследена само чрез намиране на стари документи, историята на поддръжката и ремонта не се записва, списъци на износване и необходимост от резервни части и компонентите не се поддържат.

източник. Garage Brothers не използва HubEx. Но напразно!

Какво искахме да постигнем, създавайки HubEx?

Разбира се, сега не се наемаме да твърдим, че сме създали софтуер, който не е съществувал преди. На пазара има много системи за управление на поддръжката на оборудването, Service Desk, индустриални ERP и др. Срещали сме подобен софтуер повече от веднъж, но не ни хареса: интерфейсът, липсата на клиентски панел, липсата на мобилна версия, използването на остарял стек и скъпа СУБД. И когато разработчикът не харесва нещо много, той със сигурност ще създаде свое собствено. Самият продукт излезе от истинска голяма инженерингова компания, т.е. Ние самите не сме нищо друго освен представители на пазара. Ето защо ние знаем точно болните точки на сервизното и гаранционното обслужване и ги вземаме предвид при разработването на всяка нова продуктова функция за всички бизнес сектори. 

Докато все още сме на етап технологичен старт, ние активно продължаваме развитието и развитието на продукта, но сега потребителите на HubEx могат да получат удобен и функционален инструмент. Но ние също няма да се откажем от критиката - затова дойдохме в Habr.

Има допълнителни важни проблеми, които HubEx може да реши. 

• Предотвратете проблемите, вместо да ги решавате. Софтуерът поддържа записи за цялото оборудване, ремонти и поддръжка и др. Обектът „Заявка“ може да бъде конфигуриран както за външни изпълнители, така и за вътрешни технически услуги - можете да създавате всякакви етапи и статуси, благодарение на промяната на които винаги ще знаете точно в какво състояние е всеки обект. 
• Установете контакт между клиента и изпълнителя - благодарение на системата за съобщения, както и на клиентския интерфейс в HubEx, вече не е необходимо да пишете стотици писма и да отговаряте на обаждания; системният интерфейс ще съдържа най-подробната информация.
• Наблюдавайте процеса на ремонт и поддръжка: планирайте, назначавайте превантивни действия, уведомявайте клиентите за предотвратяване на проблеми. (Спомнете си колко страхотно се прилага това при зъболекари и автоцентрове: в даден момент ви напомнят за следващия професионален преглед или технически преглед - харесвате или не, ще се замислите). Между другото, скоро планираме да интегрираме HubEx с популярни CRM системи, което ще осигури впечатляващо увеличение на възможностите за развитие на взаимоотношения с клиенти и увеличаване на обема на услугите. 
• Провеждайте анализи, които могат да формират основата за вземане на нови бизнес решения и основата за KPI за бонуси на служителите. Можете да групирате приложения по статус и етап и след това, въз основа на съотношението на групите за всеки инженер, бригадир или отдел, да изчислите KPI, както и да коригирате работата на компанията като цяло: ротирайте служители, провеждайте обучение и т.н. (Условно, ако бригадир Иванов повечето от заявките му са заседнали на етапа „откриване на проблем“, той вероятно е изправен пред непознато оборудване, чиято работа изисква дълго изучаване на инструкциите. Изисква се обучение.)

HubEx: първи преглед

Галопиране през интерфейса

Основното предимство на нашата система е дизайнерът. Всъщност ние можем да персонализираме платформата за всеки отделен клиент според конкретните му задачи и няма да се повтаря. Като цяло платформената технология е практически нова реалност за корпоративния софтуер: срещу цената на наемането на редовно решение клиентът получава напълно персонализирана версия без проблеми с мащабиране, конфигуриране и управление. 

Друго предимство е персонализирането на жизнения цикъл на приложението. Всяка компания може да конфигурира етапите и статусите на приложенията за всеки тип приложение с няколко кликвания, което ще доведе до структуриране на информацията и генериране на подробни отчети. Гъвкавите настройки на платформата дават +100 за удобство, скорост на работа и най-важното - прозрачност на действията и процесите. 
Вътре в HubEx една компания може действително да създаде паспорт за електронно оборудване. Можете да прикачите всякакви документи към паспорта си, било то файл, видео, снимка и т.н. Там можете също да посочите гаранционния срок и да прикачите често задавани въпроси с често срещани проблеми, които собствениците на оборудване могат да решат сами: това ще увеличи лоялността и ще намали броя на сервизните обаждания, което означава освобождаване на време за висококачествени решения на по-сложни проблеми. 

За да се запознаете с HubEx, най-добре е да оставите заявка на уебсайта - ще се радваме да обработим всяка и да ви помогнем да я разберете, ако е необходимо. „Докосването“ на живо е доста приятно и интересно от гледна точка на софтуерната структура: потребителски интерфейс, администраторски интерфейс, мобилна версия. Но ако изведнъж ви се стори по-удобно за четене, ние сме подготвили за вас кратък преглед на основните единици и механизми. 

Е, ако нямате абсолютно никакво време за четене, запознайте се с HubEx, гледайте компактно и динамично видео за нас:

Между другото, лесно е да заредите данните си в системата: ако сте запазили бизнеса си в електронна таблица на Excel или някъде другаде, тогава преди да започнете да работите в системата, можете лесно да го прехвърлите в HubEx. За да направите това, трябва да изтеглите шаблона за таблица на Excel от HubEx, да го попълните с вашите данни и да го импортирате в системата - по този начин можете лесно да въведете основните обекти, за да работи HubEx, и можете бързо да започнете. В този случай шаблонът може да е празен или да включва данни от системата, а ако бъдат въведени грешни данни, HubEx няма да сгреши и ще върне съобщение, че има проблем с данните. Така лесно ще преодолеете една от основните стъпки на автоматизацията – попълването на автоматичната система със съществуващи данни.

Субекти на HubEx

Приложението е основният обект на HubEx. Можете да създадете всякакъв тип приложение (редовно, спешно, гаранционно, планирано и т.н.), да персонализирате шаблон или няколко шаблона за бързо попълване на приложение. В него се посочват обектът, адресът на местоположението му (с карта), видът на работата, критичността (заложена в справочника), сроковете и изпълнителят. Можете да добавите описание към вашето приложение и да прикачите файлове. Приложението записва началния и крайния час на изпълнение, като по този начин отговорността на всеки служител става доста прозрачна. Можете също така да зададете прогнозни разходи за труд и приблизителни разходи за работа по приложението.

Формуляр за създаване на приложение

Възможност за създаване на етапи на кандидатстване въз основа на изискванията на компанията

Конструктор за преходи между етапите на приложението, в който можете да задавате етапи, връзки и условия. Схематичното описание на такъв „маршрут“ е подобно на дизайна на бизнес процес и може да се използва за различни цели.

Всяко приложение е свързано с обект (оборудване, територия и др.). Обект може да бъде всеки обект, който е обект на обслужване от вашата компания. При създаване на обект се уточнява снимката му, свързват се атрибути, файлове, контакти на отговорното лице, видове работи и чек листове за конкретно оборудване. Например, ако трябва да диагностицирате автомобил, контролният списък ще включва атрибути, изброяващи важни компоненти, възли и стъпки за тестване и диагностика. С напредването на работата майсторът ще провери всяка точка и няма да пропусне нищо. 

Между другото, можете бързо да подадете заявление чрез сканиране на QR код (ако оборудването е маркирано от производителя или сервиза) - това е удобно, бързо и най-продуктивно. 

Карта на служител ви позволява да добавите възможно най-много информация за отговорното лице: трите му имена, контакти, тип (особено интересно е, че можете да създадете клиент като служител и да му дадете достъп до HubEx с ограничени права), компания , роля (с права). Допълнителен раздел добавя квалификациите на служителя, от които веднага става ясно каква работа и върху какви обекти може да изпълнява бригадир или инженер. Можете също така да забраните служител (клиент), за което просто трябва да превключите бутона „Забрана“ в раздела „Други“ - след това функциите на HubEx ще станат недостъпни за служителя. Много удобна функция специално за сервизните отдели, когато бързата реакция при нарушение може да бъде жизненоважна за бизнеса. 

Паспорт на служител

Както казахме по-горе, освен това в интерфейса на HubEx можете да създавате контролни списъци, в които можете да записвате атрибути - тоест елементи, които трябва да бъдат проверени като част от работата с всеки тип оборудване. 

Въз основа на резултатите от работата се формира табло с анализи в системата HubEx, където постигнатите стойности и показатели се показват под формата на таблици и графики. В аналитичния панел можете да видите статистика за етапи на кандидатстване, просрочени срокове, брой заявки по фирми и отделни инженери и майстори.

Аналитични отчети

Ремонтната, техническата и сервизната поддръжка не е еднократен процес, а повтаряща се задача, която освен техническа функция носи и търговска тежест. И както знаете, има негласен закон: ако нещо се случи повече от два пъти, автоматизирайте го. Ето как го създадохме в HubEx автоматично създаване на планирани заявки. За готов шаблон за приложение можете да зададете график за автоматичното му повторение с гъвкави настройки: честота, интервал на повторение през деня (напомняне), брой повторения, дни от седмицата за създаване на приложения и др. Всъщност настройката може да бъде всичко, включително обвързано с времето преди началото на работа, за което е необходимо да се създаде заявка. Функционалността се оказа търсена както от сервизни и управляващи компании (за рутинна поддръжка), така и от компании от различни групи - от почистващи и автоцентрове до системни интегратори и др. По този начин сервизните инженери могат да уведомят клиента за следващата услуга, а мениджърите могат да продават услугите нагоре.

HubEx: мобилна версия

Доброто обслужване не е просто оперативен или професионален инженерен персонал, това е преди всичко мобилност, способността да отидеш при клиента в най-кратки срокове и да започнеш да решаваш проблема му. Следователно без адаптивно приложение е невъзможно, но, разбира се, мобилното приложение е по-добро.

Мобилната версия на HubEx се състои от две приложения за платформите iOS и Android.
HubEx за сервизния отдел е работещо приложение за обслужващи служители, в което те могат да създават обекти, да водят записи на оборудването, да виждат статуса на работа по приложение, да кореспондират с диспечери и необходимите колеги, да комуникират директно с клиента, да се споразумеят за цената на работата и оценка на нейното качество.

За да приемете и маркирате обект с помощта на мобилно приложение, просто насочете мобилния си телефон към него и направете снимка на QR кода. След това в удобна екранна форма се показват останалите параметри: фирмата, свързана с оборудването, описание, снимка, тип, клас, адрес и други необходими или персонализирани атрибути. Разбира се, това е много удобна функция за отдели за мобилни услуги, полеви техници и инженери и аутсорсинг компании. Също така в приложението на инженера се виждат точно неговите приложения и заявления за одобрение. И разбира се, програмата изпраща push известия до потребителите, с които няма да пропуснете нито едно събитие в системата.


Разбира се, цялата информация веднага отива в централната база данни и мениджърите или супервайзорите в офиса могат да видят цялата работа, преди инженерът или бригадирът да се върнат на работното място.

HubEx за клиента е удобно приложение, в което можете да изпращате заявки за услуга, да прикачвате снимки и прикачени файлове към приложението, да наблюдавате процеса на ремонт, да комуникирате с изпълнителя, да се споразумеете за цената на работата и да оцените нейното качество.

Това двупосочно внедряване на мобилно приложение гарантира прозрачност на отношенията, контролируемост на работата, разбиране на текущата точка на ремонт в конкретен момент от време - по този начин значително намалява броя на клиентските оплаквания и намалява натоварването на кол център или технически поддържа.

HubEx чипове

Електронен паспорт на оборудването

Всеки обект, всяко оборудване може да бъде маркирано с QR код, генериран от системата HubEx, и при по-нататъшни взаимодействия да сканирате кода и да получите електронен паспорт на обекта, който съдържа основна информация за него, съответните документи и файлове. 

Всички служители с един поглед

Докато тази статия се създаваше, ние пуснахме друга версия и въведохме много важна функционалност от гледна точка на сервизния отдел: можете да проследявате геолокацията на мобилен служител на картата и по този начин да проследявате маршрута на неговото движение и местоположение на конкретна точка. Това е осезаем плюс за решаване на проблеми с контрола на качеството.

Както вече разбирате, за софтуер от този клас е важно не само да можете да приемате и обработвате заявки, но и да предоставяте показатели за ефективността на служителите (в края на краищата сервизните инженери, както никой друг, са обвързани с KPI, което означава те се нуждаят от набор от точни, измерими и подходящи показатели). Параметрите за оценка на качеството на работа могат да включват например броя на повторните посещения, качеството на попълване на заявления и контролни списъци, правилността на движението в съответствие с маршрутния лист и, разбира се, оценката на извършената работа от клиента.

Всъщност HubEx е случаят, когато е по-добре да погледнете веднъж, отколкото да прочетете на Хабре сто пъти. В следващата поредица от статии ще разгледаме проблемите на работата на различни сервизни центрове, ще анализираме защо бригадирите и служителите са толкова ядосани и ще ви кажем каква трябва или не трябва да бъде услугата. Между другото, ако имате готини истории за хакове или находки в областта на поддръжката на оборудване, пишете в коментар или ЛС, ние определено ще използваме случаите и ще дадем връзка към вашата компания (ако дадете зелена светлина). 

Готови сме за критики, предложения, констатации и най-конструктивната дискусия в коментари и лични съобщения. Обратната връзка за нас е най-доброто нещо, което може да се случи, защото ние сме избрали нашия вектор на развитие и сега искаме да знаем как да станем номер едно за нашата публика.

И ако не Habr, тогава котка?

Не този!

Също така използваме възможността да поздравим нашия лидер и основател Андрей Балякин за зимните победи през сезон 2018-2019. Той е световен шампион за 2015 г., европейски шампион за 2012 г., четирикратен шампион на Русия 2014 - 2017 г. по сноуски и кайтсърф. Вятърните спортове за много сериозен човек са ключът към успеха на свежите идеи в развитието 🙂 Но мисля, че ще говорим за това по-късно. Прочетете как хората от Санкт Петербург печелят, може да бъде тук.

Източник: www.habr.com