Здравей, Хабр! Аз съм Олег и отговарям за ИТ службата в групата компании ABBYY. Повече от месец нашите служители в ABBYY по целия свят работят и живеят само от дома. Никакви отворени офиси и командировки. Изменили ли се задачите ми? Не. Въпреки че всъщност да, но те се промениха още преди 2-3 години. А сега технически осигуряваме работата на офисите в 13 държави както преди. Просто сега го правим от вкъщи – от кухнята, дивана или балкона, а в офиса остава само един дежурен. Между другото, ето го и него:
Днес ще говоря за задачите, които сега трябва да решава ИТ службата на ABBYY, как ни спасяват дежурните в офисите, защо MS Teams и Zoom вече са всичко за нас и много други неща. Добре дошли под кат.
Отдавна, преди карантината...
Преди 5-7 години ABBYY беше компания, която акцентираше на развитието на вътрешната инфраструктура. Ползвахме малко облачни продукти – стремяхме се да развиваме приложенията си вътре и затова достъпът до тях отвън беше труден. Но времената се променят...
Облачните продукти се развиваха много по-бързо и предлагаха повече гъвкавост и разнообразие в функционалността. А сега често е просто невъзможно да намерим аналози с локални възможности.
На служителите им беше нужна мобилност. Търговците и маркетолозите постоянно са в командировки, пътуват по света, ходят на срещи – просто им е необходим достъп до корпоративните системи по всяко време и от всяко място.
Промени се и поколението хора. Новите млади служители предпочитат да работят в коворкинги, кафенета или от дома. За тях е важна мобилността. Затова технически създадохме работна среда, подобна на ежедневния живот. Колегите се чувстват много по-комфортно, когато не трябва да преминават между офиса и друго място, където могат да работят.
В момента международните офиси на ABBYY са отворени в 13 страни от САЩ до Австралия. И много по-удобно е да имаме обща облачна инфраструктура, отколкото да бъдем 'привързани' към определена локация с локални услуги.
Преди няколко години преразгледахме стратегията си и започнахме активно да използваме облачни приложения за работа. Например, много ни харесва пакетът Office 365 – MS Teams, OneDrive, SharePoint и други.
Това не означава, че всички служители зависят от облачни решения. В ABBYY имаме богата вътрешна инфраструктура, например, разработчиците използват локални ресурси за обучение на невропродукти. Бих казал, че използваме облачни продукти и собствена вътрешна инфраструктура приблизително 50 на 50.
За популярността на RDP
Винаги сме разрешавали работа с вътрешната мрежа от разстояние, като всеки избира удобния за него начин. Тези, които по-често са в офиса, предпочитат RDP (удалени работни настолни). Обикновено у дома всеки има свои устройства: те не винаги са мощни и могат да се ползват от цялото семейство. А на работното място – компютър с модерна конфигурация, който е настроен и свързан към всичко. Затова от дома е по-удобно да се свържеш към RDP и да работиш, без да обръщаш внимание на това, което имаш на персоналния си компютър.
За офиса, който се намира в Москва (тук са разположени R&D център, офисите на ABBYY Русия и ABBYY Emerging Markets), обикновено винаги ни стигаха две шлюза за удалена работа (RD Gateway) за отдалечено свързване, те се справяха. Но сега този начин на свързване стана много популярен. За да балансираме натоварването, IT отдела разгръща още два допълнителни шлюза. Това вероятно е единственото изменение в инфраструктурата, което направихме от март.
Тук и по-нататък ще предоставям статистика за московския офис на ABBYY, тъй като тук работят над 800 души и данните са най-показателни.
VPN
Има колеги, които са свикнали да работят с VPN. В момента много хора занесоха корпоративната техника у дома. Основно взеха лаптопи и монитори. Когато постоянно работиш дистанционно, един допълнителен голям монитор е много по-удобен. Допълнителна техника не сме купували за служителите.
Ротационни
Даже в карантина е невъзможно да се минава съвсем без хора в офиса. Назначихме двама ротационни администратори – Юра и Стас. Всеки от тях работи седмица в офиса, седмица – от дома. Графикът на момчетата е обичаен – от 10 до 19.
Те помагат да се решават технически проблеми, с които се сблъскват служителите. Имаме много устройства, и понякога те се повреждат. Най-често на някой му засяда компютъра. Няколко пъти седмично се повреждат твърдите дискове, нещо се запалва, трябва да се сменя или поправя.
Имало е няколко случая на прекъсване на електричеството, така че някой трябва да рестартира компютрите, защото служителите не могат да направят това дистанционно. В общи линии, 90% от времето им отнема поддържането на офисната техника в работно състояние.
Има и няколко несвойствени задачи, които дежурните са започнали да изпълняват по време на карантината.
- Доставяне на хартия в принтерите и извличане на разпечатаните документи. Това е необходимо на служители, които обработват входящите документи и ги разпечатват от домашните компютри на работния принтер. Когато се върнат в офиса, те веднага ще вземат всички документи, а няма да печатат 100500 страници. Разбира се, можеше да се направи и по-късно, но ние помагаме на колегите да не променят обичайния си процес – и без това сега има много неща, които не са познати.
- Опаковахме и доставихме скенерите и принтерите на колегите, на които са необходими за работа. На един от служителите, който се изолира на вилата, помогнахме да свърже кабел, за да има стабилен интернет.
Между другото, мобилното приложение ABBYY FineScanner AI също помага за сканиране на документи, както и за разпознаване на текст в тях, поставяне на подписи, конвертиране на файлове в 12 популярни формата и много други. До 31 юли включително ние премиум достъп до ABBYY FineScanner AI.
А през уикенда?
През уикенда няма служители в офиса. Уговорихме се с нашия системен администратор, който живее в Отрадно (където се намира нашият офис), че в случай на нужда той ще дойде и ще помогне. И неговата помощ беше необходима: имаше няколко случая на прекъсване на електричеството през уикенда, трябваше да се възстанови работата на техниката.
Пропуски
На всички служители, които е необходимо да идват в офиса по време на карантината, вече през март издадохме пропуски на mos.ru. В момента, ако е необходимо да отидат на работа, служителят издава и пропуск с QR код. Но възможността да отидеш в офиса не означава, че колегите ходят там всеки ден. Обикновено в сградата е само един дежурен. На другите им е разрешено да идват само в случай на крайна необходимост.
В офисите в други страни
Ситуацията в другите офиси на ABBYY е подобна – те са затворени, а служителите работят от вкъщи, използвайки същите инструменти. Например, в американския офис дори няма дежурен. Местният системен администратор е взел част от оборудването от склада преди карантината и когато нов служител постъпи, просто изпраща настроен лаптоп по пощата.
Как да останем на свързване
В момента натоварването на комуникационните канали дори е спаднало в сравнение с времето, когато хората работеха в офиса. Основният трафик – сваляне на файлове и преглед на видео – сега е при домашните доставчици. Не се наложи разширяване на каналите, въпреки че планирахме това за тази година.
По време на карантината първо внимателно прегледахме регламентите за възстановяване на връзката – добавихме няколко теста за мониторинг, разработихме схема за превключване на резервни канали и разгледахме правилата за натоварване.
Как осигурихме сигурността при работа отдалеч?
Определено най-важното стана осигуряването на безопасността. Но ние сме се подготвили и за това. Преди година внедрихме двуфакторна автентикация. Считам, че е нещо задължително, когато хората работят извън корпоративната среда. И това е нещо, което бързо не може да се внедри. Сега достъпът до всички корпоративни ресурси изисква двуфакторна автентикация. Ако някой планира да премине на работа отдалеч, това е задължително изискване от гледна точка на информационната безопасност.
Виждаме как мошенниците се активизираха, опитвайки се да получат данни за вход. Главно става въпрос за фишинг атаки. И макар имейлът да е защитен, фишингът не може да бъде предотвратен изцяло технически. Важно е самите служители да разбират, че не трябва да кликат на подозрителни връзки или да отварят файлове от непознати съобщения. За това проведохме уебинар за служителите и им напомнихме как да се държат в такива ситуации. Сега е много подходящо време за такива уебинари, защото хората, намирайки се в необичайна ситуация, са събрани, сосредоточени, по-отворени към информация и по-добре я възприемат.
Също така обърнахме внимание на простите правила за работа от дома, например, на необходимостта да изключваме работната сесия, да заключваме компютъра, когато се отдалечаваме, и да разделяме акаунтите: вие работите под един, детето играе под друг. Това е много важно, защото детето вижда как мама или тате цъкат по клавиатурата и също иска да го направи. То ще дойде и ще натиска, но какво ще натисне и в коя програма ще изтрие или замени данни, не знаем.
Също така поискахме от колегите да проверят как е настроен домашният интернет, каква парола имат и дали изобщо имат такава. Разбира се, направихме уговорка: ако човек не разбира какво да прави, по-добре да не го прави. Да останеш на свръзка е много по-важно. Помолихме служителите да проверят и домашните Wi-Fi рутери. На някои дори им препоръчахме да си купят нещо друго, защото имаха толкова стара техника, която не позволяваше да работят с актуалните скорости на доставчиците.
Най-популярни приложения за работа от разстояние
Сигурно вече сте се досетили, че това са инструменти за комуникация. Тъй като използваме Office 365, служителите комуникират чрез приложението Teams както помежду си, така и с външни лица. То се е доказало много добре.
Броят на груповите съобщения, изпратени в Teams от служителите на всички офиси, нарасна:
- От 21 февруари до 20 март изпратихме >689 хиляди съобщения.
- От 21 март до 19 април изпратихме >1 млн съобщения.
Нарасна и броят на обажданията (лице в лице):
- От 21 февруари до 20 март те бяха 11,5 хиляди.
- От 21 март до 19 април – >16 хиляди.
Освен Teams, използваме и Zoom, тъй като качеството на аудио и видео в този сервиз е едно от най-добрите на пазара. Освен това Zoom предоставя възможност да "извикаш" конференция и да се свържеш по телефона.
До 15 март броят на срещите в Zoom почти не надвишаваше 100 на ден, а от втората половина на месеца ние в ABBYY започнахме активно да използваме този сервиз:
През април почти всеки работен ден срещите в Zoom бяха 100 и повече:
Сега в интернет има много съобщения за ненадеждността на Zoom. Не е изненада, че на най-популярния инструмент сега има такова внимание. Ние сме в контакт с нашите представители от Zoom и виждаме колко сериозно компанията се отнася към всички находки. Ние също предприехме някои мерки. Най-простата и ефективна от тях е забраната за запазване на записи на срещи в облачното хранилище.
Сигурността в интернет – това е, преди всичко, вниманието на самия служител. Вярваме, че Zoom ще се справи, а тази ситуация ще направи услугата само по-силна.
На графиката се вижда, как след втората половина на март броят на участниците в срещи в Zoom започна да нараства. Както и броят на минутите.
През април тенденцията продължи, все повече служители се присъединяват към уебинари и срещи в Zoom.
За нас Zoom и Teams са дублиращи се услуги. Но наличието на два инструмента за комуникация в момента е задължително, тъй като натоварването на телекомуникациите е огромно. Имаше случаи, когато единият от сервисите започваше да дава проблеми в най-неподходящия момент, и служителите бързо се свързваха чрез другия сервис и продължаваха работа.
Освен това, това са инструменти за комуникация. На хората сега е важно да останат свързани. Повечето повиквания в ABBYY се провеждат с включени камери. Когато работех в офиса, сякаш не включвах камерата. Сега, в какъвто и вид да си, винаги я включваш. Почти винаги.
Вместо заключение
Техническата подготовка на компанията за работа от разстояние не е нещо, което може да се направи за няколко дни. За това е по-добре да се подготвите предварително. Отдавна започнахме прехода към облачни услуги, защото искахме да помогнем на служителите ни да бъдат по-мобилни. Но, както се оказа, тази мобилност е полезна и в ситуации, когато обявяват карантина.
Вероятно сега сме избили всички наши разходи за прехода и промените в инфраструктурата от вътрешна на по-външна, защото хората взеха техниката си, напуснаха офисите, разпръснаха се по домовете и вилите… и нищо не се промени.
Благодаря на нашия системен администратор Юра Аникеев за снимките към поста.
Източник: habr.com
